管理制度的建立及执行情况的汇报

1、XXX物业管理制度执行情况报告众所周知， 物业管理作为房地产开发的延续和售后服务， 亦逐渐 形成了一个不可替代的新兴行业，并逐步在人们心目中占有一席之 地，和人们的生活息息相关、密不可分。近年来， 随着人们对物业管理服务品质的关注度不断上升， 天鸿 展物业的规模越来越大， 客观上要求物业管理要跟上业主服务需求的 变化，必须要加强物业管理规范化、物业服务标准化。为此，天鸿展 物业公司制定短期及长期企业发展规划， 并派出各小区负责人到全国 各地的优秀物业管理小区去学习， 并认真贯彻执行物业管理制度， 使 企业各项工作做到有章可循，有法可依。为适应规范管理要求，公司 层面率先实施体制改革， 首先理顺

2、管理体制， 根据现代企业管理要求， 全面贯彻总经理负责制，各小区经理责任制，与各小区经理签订年 度管理经济指标责任书 全面负责各小区的经营和管理， 并进一步完 善职能部门的作用， 从自身特点出发， 设置客服部、 工程部、保洁部、 保安部、财务部、行政管理部构成完备的监管体系，采用矩阵式管理 方法 , 充分发挥职能部门的作用，通过公司职能部门对项目各项计 划、指标、工作状态进行指导、检查和考核，以横向和纵向联系的管 理方式，较好解决了企业运营中分权与集权平衡问题，使各个管理、 业务部门之间相互协调和相互监督， 提高企业的快速反应机制， 大幅 提升了工作效率，更加高效地实现企业的工作目标；XXX物

3、业的内部管理制度的建立从公司成立之初就本着“系统、 全面、适用”的原则，在工作中调整，在实践中完善的指导思想，建 立了一整套涵盖领导制度，行政人事制度、财务管理制度、服务质量 保证制度， 发至每个部门及各作业员工手中并严格执行。 我公司严格 执行并不断完善管理规范，实施了物业经理职责、 客服管理制 度、保安管理制度、保洁管理制度、财务管理制度等 规范性制度文件， 进一步加强了制度的严肃性和可操作性。 在实际工作中，为了全面提高管理服务水平 ,公司重点抓以下几项制度落实：一、周一会议制度的建立与实施贯彻业主至上的服务理念最根本的是强化内部管理， 保持思想的 高度统一，根据物业公司物业管理规定，公

4、司坚持以多种形式强 化信息沟通。 各小区物业管理处每周召开一次小区管理工作会议， 传 达公司要求， 分析研究各小区工作情况； 公司综合管理部每月对各小 区学习和会议情况进行检查， 对检查情况详细记录， 并在工作例会上 进行通报。 另外还规定了各种服务会议， 各部门不定期对业主提出各 项问题予以各种类型与形式的讨论， 形成了良好的沟通体系和确保了 信息的畅通无阻， 为保证全体员工的参与管理， 激发员工主人翁精神， 建立了体制保障。二、服务质量制度的贯彻与实施 为规范内部管理运作，细化工作流程，确保向顾客提供优质、完 善的服务，物业管理服务工作面广量大，如何保证服务质量，如何进 行过程控制是提高服

5、务水平的首要问题， 质量体系的建立与完善， 从 根本上把影响服务质量的过程进行程序化设计， 形成了各部门各岗位 的程序文件作业指导书， 全面系统的对日常服务管理工作做出标准规 定，使员工明确工作要求， 掌握工作要领， 大大提高了日常工作质量， 也方便标准化检查和考核。 从而使工作质量有了根本保障， 项目还以 程序制度为培训内容， 不断对员工进行培训， 深入员工服务质量意识， 从而变被动的适应制度要求向主动提高工作水平过渡， 从根本上保证 了高水平的管理服务。为了保证每个规定都得到确实的执行， 公司管理部安排相关人员 对体系文件进行培训， 把文件内容贯彻落实下去， 要求各项工作都按 照相关规定开

6、展。并通过各部门自检，上级对下级的定期、不定期检 查，综合管理部的抽查等来规范各部门的有效实施。 综合管理部按体 系要求组织各部门进行内审工作， 由具有内审资格的人员对各部门的 体系运行情况进行全面检查， 对体系运行过程中的不符合体系运行的 行为采取纠正和预防措施， 确保体系按照文件规定的要求运行。 此类 不符合体系的情形包括项目日常检查中发现的不符合及例行的检查 中发现的不符合， 各小区均按规定要求在期限内实施了有效的纠正措 施。整改完毕后，管理部组织开展管理评审，各部门对本部门运行体 系的情况进行总结， 并明确下阶段需要解决的问题， 从而保证各部门 在下一阶段更好地开展工作。体系运行以来，

7、 各小区均按照管理文件的要求开展工作， 员工根 据在实际工作中遇到的问题， 操作上存在的困难， 对管理制度进行了 不断的修改，尽量减少繁文缛节， 使相关的管理制度更贴合实际操作， 使管理制度的可操作性大大增强。三、受理诉求的建立与实施 我们在下大力气抓好管理规范的同时，十分重视倾听业主的声 音，做好服务业主诉求的受理工作。我们坚持以服务业主为中心，以 规范管理为目标，以业主满意为目的，坚持把服务业主放在第一位， 在服务中实施管理， 在管理中体现服务， 把服务贯穿于管理的每一个 环节，实施于管理的全过程控制。此外，我们重视企业品牌和企业信 誉，重视精文明建设，注重营造建设文明小区的良好氛围，促进

8、企业 经济效益和社会效益的提高规定对业主电话诉求的三天内整改完毕； 对业主通过意见箱诉求的， 一周内整改完毕； 对上门走访中业主诉求 的，在次月的 15 日前整改完毕；对问卷调查中业主诉求的，一个月 内整改完毕。 在坚持上述四种联系和受理业主诉求的基础上， 我们还 在各项目公开投诉电话号码为业主提供更多的诉求空间和途径。四、回访制度的建立与实施回访制度是为深入了解广大业主的意见和建议的有效手段， 公司 质量管理体系全面规定了定期和不定期回访业主制度， 客服管理规定 各小区以电话、 上门等多种形式每月的回访不少于一次， 对于意见征 询中响应的业主及每次提供服务的业主要重点走访， 物业管理员每月

9、走访业主 10 户以上，并做好走访记录和统计分析。对业主所有诉求 落实到人，限时整改或实施服务，之后逐一进行回访，由诉求业主评 价签名。比较全面彻底的了解了业主关注的主要问题， 解决了部分业 主的实际困难，也接近了物业管理与业主的感情，增进了相互理解。五、考核制度的建立与实施以物业管理处为单位全面实施绩效考核是质量管理活动的重要 组成部分，对照公司职能部门按每季、半年为周期，对物业公司任务 达成情况进行计划考核， 管理处对项目管理层进行月度绩效考核， 从 而形成一整套行之有效的考核制度体系， 客观而公正的评价管理处及 管理服务人员工作业绩，评价工作得失，对照目标找出存在的差距， 总结工作中的经

10、验教训，从而有效的改进工作；日常工作中物业公司由总经理牵头， 以质量管理体系作业规范为 依据，对项目日常工作中服务形象、收费情况、投诉处理、操作规范 及业主满意度等指标进行检查， 对各项目的管理服务状况和计划落实 情况进行检查， 每次检查后召开专题分析会议， 个别存在的问题提出 整改措施和目标要求， 并根据管理目标责任制的各项计分标准和每次 检查中发现的问题给予扣分， 根据扣分情况在年终统计每个管理处管 理目标责任制的达标情况，在年终奖金中体现奖励或处罚。六、服务形象规范管理制度及实施XXX 公司要求员工统一着装， 统一持证挂牌上岗制度。 公司所有 管理人员、工作人员、保安队员分夏、秋、冬三季

11、统一服装，管理人 员、水电工、消防员全都是有上岗证、操作证或技术职称证书，所有 员工持牌上岗，极大的提升了企业整体形象。七、财务管理及收费制度的建立与实施结合公司的具体情况， 根据国家有关财务制度， 制订适合物业管 理需要的会计核算制度和财务管理制度， 财务内部管理主要包括 现 金及银行依据晋城市财务管理制度执行， 使公司财务管理纳入 “法制 化、公开化、透明化”。定期检查财务预算的执行情况，加强与其他 部门的协调，发现问题及时调整，确保管理费收支基本平衡。同时， 在收费管理上，各项目严格按合同约定或政府指导价征收各类费用， 收费实行明码标价，使业主明明白白消费。经过多年的努力，天鸿展 物业的诚信服务， 价格透明思想已深入广大业主心中， 得到了业主的 称誉与支持，在行业中树立了良好的企业形象， 企业的经济效益也取 得了明显的成效。几年来，我们始终坚持以诚信为本，发展为上，服务第一，业主