SOP标准化流程

1、标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1 .拿起电话：电话铃响二严之内拿起电话；保持效率。2.问候客人：1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生 /女士”或“晚上好，先生/女士。”2）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称，防止打错。3 .倾听客人问题并给予回答：1）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；3 ）准确回答客人问题；如）如果当时即刻回答后困难，需向客人道

2、歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。防止听错。4.向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见 ！”5 .劳记电话号码部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1.问候客人：1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2.接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本

3、上；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3 .重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4 .电话预订：1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5.通知有关人员：1）通知当班主管按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.姿势1 .左手臂自然成 90度角，手肘离腰部约 5cm。2 .掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3 .手

4、掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15cm为宜。4 .手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。5 .手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。6 .托托盘行走时，头要止，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7 .托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，彳了走自如。2.整理托盘1 .物品摆放整齐，使用方便。2 .为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的用盘布。3 .盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。4 .在盘布上喷些清水防止物品滑动。3.装盘1 .物品摆放整齐，使用方便。2 .托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3 .根据物品的形状

5、、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4 .盘内的物品要排放整齐，便于操作。5 .几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6 .盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7 .物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。部门：服务部工作任务：引领工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！ ”1）客人遵循女士优先的原则；2）使用专业语言问候客人；3 ）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐

6、后，再 问候一次。2 .确定客人的预订：1 ）确定客人是否预订，如有预订，在向清预订房间后引导客人入座。2）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。及时引客。方便客人。3 .协助客人存放衣物：协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；4 .引领客人入位：1）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应说：“先生/女士，请这边走。”2）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前,方1m至1.5m之间；3）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻

7、送回。方便带领客人。部门：服务部工作任务：餐前准备的工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上；2、各套餐具间距离相等；美观、整洁。2.餐前厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；3、酒车、茶车干净并配后白色口布；4、服务边柜干净，边柜上铺有十净的台布；5、地板干净。3 .餐前服务边柜检查：1、家私柜内需放干净无破损的餐具；2、家私柜内餐具分类摆放整齐；3、家私柜里侧抽屉内应放：1包火柴及一盒牙签；4、家私柜内放折叠好的口布 12块以上。4

8、 .检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐：1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间；5.开餐前准备：开餐前15分钟做好开餐准备6 .检查宴会预订摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）桌也要插制美观；7 .打开餐厅门：每天定时打开所有的餐厅门。部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.铺台布：1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；2）手持台布立于

9、餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清洁程度。美观、干净、整齐、统o2 .摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：1）圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧。火柴盒磷面向里， 店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘中间；2）长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距 5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部。3. 一套餐具摆放：1）展盘距离桌边1指距离，展盘上面摆放餐盘；2）餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正左

10、侧，餐盘右前方摆放小酱碟；3）小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅豌中心在同一条连线上；4）银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距3指；5）餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布。4 .每套餐具的摆放：2）圆桌上每套餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于 10公分；3）长方桌每套餐具的摆放： 长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5 .摆放椅子：1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位副主位坐椅摆好后， 其它坐椅间距相等；2）长方桌扶手椅应与长方桌边距离10公分；

11、3）所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6 .摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。标准服务程序部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注铺口布：1）在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；2） 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在左侧为客人铺口布；灵活、方便运用，以免3）铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手m手碰到客人。在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：您好，帮您铺一下口布！其目的在十/、要把胳膊4）当需要从客人左侧铺口布时，

12、应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后；肘送到客人胸前5 ）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1 . 了解食品和酒水的供应信息1 .服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。2 .服务员应熟悉掌握菜单知识和酒水知识。3 .服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。2 .推销酒水和饮料主动推销饮料和酒水，详细地介绍所提供的饮料和酒水品种。3 .推销食品1 .服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。2 .服务员介绍某一道菜时，应告诉客

13、人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。3 .推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人 哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。4 .推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。4 .征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。标准服务程序部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1 .取饮料1）确认完毕饮料后，服务员取饮料；2）在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；3 ）取饮料时间不得超过 5分钟。方便自

14、己服务。2 .服务饮料：1）饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；2）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位直；3）斟倒饮料时要对客人说：您好，帮您倒下饮料4）斟倒饮料的速度不宜过快，避免 coke、beer等含气体的饮料溢出泡沫；5）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。防止溢出泡沫。以免引起误会。3.添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当了现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人/、再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。部门：服务部工作任

15、务：啤酒的服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.推销及建议：1）熟悉掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍所提供的啤酒及其特点；2）为客人订单取啤酒，不得超过5分钟。方便推销。2.啤酒的服务：1）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的的原则为客人服务啤酒；2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐 盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧立，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒 啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以减少酒沫；3 ）倒酒时，酒瓶商标应面对客人；4）啤酒应倒10分满，但啤酒/、得溢出杯外；5）如瓶中啤酒未

16、倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放在酒杯右侧，间距2cm。防止泡沫溢出。让客人一目了然。3.啤酒的添加1）随时为客人添加啤酒；2）当客人杯中啤酒仅剩 1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；3 ）及时倒空的酒瓶撤下台面。保持桌面整洁。部门：服务部工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.准备工作：1）客人订完酒后，立即取酒，不得超5分钟；2）准备好一块干净的et铺；在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒,酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为1cm。2 .红葡萄酒的展示：1）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶颈走到主人坐位的右侧，呈4

17、5度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：打扰您先生或女士这是您点的xx酒，现在为您开启醒酒可以吗？让客人验酒。3 .红葡萄酒的开启：1）左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时/、应后声音；3）将酒缓缓倒入红酒醒酒器内。防止木屑掉入瓶内，保持瓶口干净。4 .红葡萄酒的服务：1）右手持酒左手拿一块干净的口布，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可；2）每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。避免酒滴在桌布上5 .红葡萄酒的添加：1）

18、随时为客人添加红葡萄酒；2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。及时推销。标准服务程序部门：服务部工作任务：白葡萄酒服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1 .准备工作：1）客人订完酒后，立即取酒，不得超 5分钟；2）将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布；3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1cm。2 .白葡萄酒的展示：1）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶颈走到主人坐位的

19、右侧，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：打扰您先生或女士这是您点的xx酒，现在为您开启可以吗？让客人验酒。3 .白葡萄酒的开启：1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用地块干净的口布将瓶擦干净；2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻安全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；防止木屑掉入瓶内，保持瓶身的干净。4.白葡萄酒的服务：1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主宾开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可；2）倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布

20、上；3）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。5 .白葡萄酒的添加：1）随时为客人添加白葡萄酒；2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；3）主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。及时推销。标准服务程序部门：服务部工作任务：茅台酒的服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.准备工作：1 ）客人订完酒后，立即取酒，不得超 5分钟；2）准备一块叠成12公分见方的干净口布；3 ）准备和客人人数相符合的茅台酒杯，茅台酒杯须干净无破损。速度快，方便以后斟酒用。2.茅台酒的展示：1）将左手掌心放叠成12公分见方的干净口布，将茅台酒瓶

21、底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。“打扰您先生或女士，这是您需要的茅台酒现在可以为您开启吗？”更加明了向客人展示。3.茅台酒的服务：1）征得客人同意后打开茅台酒；2）服务时，左手持方型口布；右手持茅台酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧依次为客人倒酒；3 ）茅台酒倒入杯中 4/5即可；4）倒完一杯酒要轻轻转动瓶口，再用左手中的口布沾一下瓶口t部；避免酒滴在台布和瓶身上。4.茅台酒的添加：1）随时为客人添加茅台酒；2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准 与上同。3 ）如主人/、再加酒，及时将空酒瓶撤掉。

22、部门：服务部工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.上冷菜1 .要求厨房在开餐前 10分钟之内出品。2 .菜肴上桌要报菜名。3 .摆放时荤素、颜色口味搭配开来。2.上热菜1 .菜肴要a时间上桌，以保证温度口感。2 .应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。3 .报菜名，简单介绍菜肴特色。4 .上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。5 .不得将菜盘重叠。6 .中份和大份的菜肴应放公用餐具。3.上汤1 .要及时，保证温度达到规定的要求。2 .报名称，简单介绍特点。4 .上主食温度要达到规定的要求。部门：服务部工作任务：整鱼的服务程序操作人：服务员程序操作细

23、则原因/目的备注1.准备工作：1）在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆放整齐，长方桌摆在付主人餐具的右前方；2）准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只银勺。2 .整鱼的展示与摆放：将整条鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚不能面向主人。3 .整鱼的分餐服务（以8人桌为例）1）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要义进鱼肉中，用右手的主餐力在鱼头卜面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；2）将主刀从鱼头下a刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；3）将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分

24、放在四个餐盘中；4）将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧；5）将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘中， 且注意鱼皮向上；6）用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4 .为客人服务已分好的鱼：1）将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上；2 ）从副主人右侧撤下空鱼盘。5 .征询反馈意见：当客人用完鱼后，询问客人是否满意。部门：服务部工作任务：更换餐盘的程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.准备工作：1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐具时，应立即做相应的准备；2 ） 一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐具；3 ）从边柜中

25、取出干净的餐盘码放在托盘上。2.更换餐盘：1）服务员左手托托盘， 走到客人面前，礼貌地问客人：“打扰您先生或女士可以为您接l下餐具吗”？得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中。2）将干净的餐盘放在银托上；3）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。部门：服务部工作任务：更换烟灰缸的程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.准备工作：1 ）当客人烟灰缸内后两个烟帝时，必须为客人更换烟灰缸；2）从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。星级酒楼标准。2 .换烟灰缸1）服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：大让您先生或女士可以为您接l下烟缸吗2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟

26、灰缸，正放在脏烟灰缸上；3）用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上；4）重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌上原位置上。防止脏烟灰缸里的烟灰飞到餐桌上。部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.餐前准备1 .备好足够的餐具、台布以供开餐之用。2 . 了解当天供应品种。3 .备好开水、热毛巾、菜单、菜牌（酒水牌）。4 . 了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清，特别介绍以及急推销的菜。2 .餐前检查1 .菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损。2 .台面摆设：要求餐具干净无缺口，席巾无洞无污渍，台花及餐具整齐，摆放统一。3 .台椅摆设：要求餐椅干净无尘，座垫无渍，台

27、椅横竖对齐成图案。4 .工作台摆设：要求餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切要求摆放整齐归一，餐柜垫布整洁，烟灰缸与餐具分开摆放在柜内。5 .地毯卫生：要求无任何杂物、纸碎。（以上为员工自查工作区域，领班复查，主任抽查）6 .个人仪表：要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）、工号牌是否符合标准。7 .灯光照明、空高难度及背景音乐、音响设施是否正常运转。3.迎接客人1 .开餐前五分钟，在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人。站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，/、义腰，不倚墙或餐柜，服务员互相间隔一段距离，不讲闲话。2 .迎送员带领客人入餐厅。服务员

28、主动协助拉椅让座，拉椅时，应对着餐位并招呼客人“请座”，如是小孩应主动送上bb椅。3 .迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方。4 .迎宾应注意走路的姿势。带客时与客人保持1m左右的距离，在客人的右前方与客人沟通询问。部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注4 .席间服务1 ）递香中在迎送员为客人递菜牌的同时给客人递香巾，应先递给女士或长辈。 香巾一定要保持温度，递香巾要从客人的右边递，用敬语说：“请用毛巾”。注意保持微笑。2）问茶、翻杯往往要征询客人喜欢什么茶：“请问你们想喝什么茶？”或略作介绍。要求语气亲切，面带微笑。3）斟茶斟茶应在客人的右边斟，并道：“请用茶”。

29、茶壶、酱油壶、芥起放在托盘上，轻托送上。从主宾开始，按顺时针逐位斟，如客人点了两种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟茶水量为八分满。4）增撤餐位询问客人就餐人数，进行撤位或加位（用托盘）。5）上酱油、芥酱上酱油：用托盘放上酱油、芥酱，用白色工作巾垫酱油壶，轻轻地在客人在右边倒上酱油， 注意分量不宜太多，以味碟的三分之一为佳，并向上芥酱，分量适中，芥酱均匀摆放，大台 摆四碟，中、小台摆两碟。6 ）递菜牌（酒水牌）递菜牌（酒水牌）应先女士或长辈，注意需将菜牌递到客人手中，并道：“先生/小姐，这是我们的菜牌（酒水牌）。”递菜牌可在客人入座时由迎送员或领班递上。7）落席巾、落筷子套

30、落席巾要在客人右边帮其将餐碟上的餐巾花解开，并铺在客人的腿上，如客人一时离开座位，则将餐巾一角铺在碟底。脱筷子套要站在客人的右边进行，并取走纸套。8）收香巾把客人用过的香巾用夹逐条夹到托盘中拿走，然后准备好点菜单，站在适当位置，准备帮客人点菜。部门：服务部分部门：楼面部工作任务：散餐服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注7.取酒水1 .按客人所点的酒水取酒水。2 .登记要注意写上酒水名称、数量、单位及日期、服务员签名。4 .取任何酒水均要使用托盘。5 .拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高瓶酒应放在内侧。8 .上酒水1 .根据不同类型的酒水，摆上相应的酒杯。2 .瓶装的饮料必

31、须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，开罐装饮料时，须在托盘上进行，罐口 /、要对着客人打开。3 .视客人的要求，为客人斟酒水。4 .上酒水时，首先询问客人，征得客人同意方可。5 .如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，要准备一些冰块备用6 .斟酒水时，注意使用托盘，在客人的右边进行， 商标要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯边，酒水沿杯壁淌下，斟至八分满。收瓶时将瓶子轻转，使瓶口的酒水不会滴出。7 .斟酒水完毕，如有剩余的酒水，应放在餐台的一角，数量较多则需征求客人意见，是否摆放在附近工作台上。9.上菜准备1 .如点菜单上有汤羹类，即按客人人数在转盘上摆上汤碗、匙羹，要求摆放统一，有

32、条理（必须留一空位上汤）。2 .如点菜单上有白灼虾或蒸蛤，应准备虾抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蛤钳），用味碟盛装。按客人数每位派上，放在每位的右前方，然后给客人上一条热毛巾，上时应用毛巾托。标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注10.上菜服务1 .注意上菜时的上菜口的位置，不可从其它地方上，应选择一个固定的上菜口。2 .上汤时，将汤放于靠近汤碗旁， 揭开汤盖时注意及时把手反转， 使盖口向上，报上汤名后，收回汤盖给传菜员，即取汤壳分汤（注意手势）。分汤时，要求每碗份量均匀，公壳切忌擦着窝边，分汤后主动把每碗汤端到客人餐碟左边。注意拿汤确定的手势，示意客用

33、，如有沙纸封口的汤盅，先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后，揭盖分汤，如分羹应先用公勺在羹内搅拌匀一下，然后再分。3 .上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意。有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如虾、蛤类有洗手盅，则一向上台并移好位。4 .若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人的意见， 将台是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一个菜，切忌将新的一道菜叠压在其它菜上。6 .注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜时，要及时查单，看是否错漏（或告知领班追菜），接到备餐间通知客人所点的菜已沽清时，要立即转告客人，征求改菜，并在菜单上划掉此菜和价钱，给主

34、任签名证明。7 .上最舟-道菜时，要主动告诉客人，你的菜已上齐，并征询客人是否要加些什么（如是晚市，应告知客人本餐厅今天有什么糖水奉送），主动向客人介绍糖水及各类水果，入点菜单。标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注11.巡台1 .注意客人就餐情况， 勤巡视每台客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前。2 .注意/、可过多打搅客人用餐，如启些客人要饮一些重要事情，应远离客人。3 .如遇情侣用餐，注意不可过多打扰。4 .注意观察其它客人的用餐情况。5 .如台中的汤窝还用汤，要主动分给客人，然后拿走。6 .烟盅有二个

35、烟头或有任何杂物、纸团、茶水等都要及时替换。7 .客人吃完一碗米饭后， 应及时上前询问客人是否添加，并主动为客人添加酒水，客人用完芥酱要主动补充。8 .客人进餐中，骨碟、翅碗等内有骨头、烟灰、茶叶水等要及时更换。发现空偎要及时收走， 发现客人的茶壶盖打开时，需及时加水。12 .收撤菜碟具1 .除空碟处，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。2 .把客人原饮用的茶壶倒掉大部分茶水，再加上开水，为客人斟上一杯饭后热茶 （视情况是否加茶叶）。3 .上甜品，上水果，给客人派上热毛巾，准备结帐。4 .收撤时，需用托盘，收餐具要在客人右边进行，逐样收撤。先收银器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后

36、餐台上只留下茶具、烟盅、有饮料的水杯。5 .上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主动把甜品均匀分给客人。6 .上水果前，视其品种派上发刀（右）、叉（左）或小匙等。部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注13 .结帐准备1 .准备结帐时需检查菜单、酒水单以及各项是否写齐，到收银处打单后看清楚单位、价钱，了解有否进口烟、酒、饮品。2 .结帐需由领班或指定人员负责，待客人示意结帐时，即上前为其服务。3 .将帐单夹在帐单夹内，在客人右边打开，告知客人需付金额。4 .客人付钱时也要道谢，当面清点，并准确地报出收了客人多少钱，然后交款，取回零钱及 帐单，点清交给客人。5 .客人离席

37、时，要主动帮客人拉椅，提醒客人带齐物品。6 .客人离席后，应及时检查是否有点燃的烟头及遗留物品（如有遗留物品，应即将给主管或经理）。14 .收拾桌面1 .收拾餐台时，先拉好餐椅，用托盘先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分类放好。2 .收拾完毕，按规格摆上餐位，迎接第二批客人。部门：服务部工作任务：团队服务程序与标准操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.上冷菜提前15分钟上冷菜，注意荤素、色彩搭配得当。2.迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候、问清团队名称。3 .拉椅入座双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。4.上毛巾使用毛巾托。5.打开回女士优先，动作轻

38、巧，从右边进行不主，抓住口布上面两角，打开后压一角在骨碟下。7 .上茶水、饮料1.使用敬语。2.使用托盘。3.斟酒的姿势正确。4.不喝饮料的要上茶。8.上菜要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分 a道菜。9 .上米饭要在两道热菜以后，从客人的左边进行。10 .上汤在第三道热菜以后11.巡台1 .检查菜有没有上齐或漏上。2 .换烟缸。3 .添加酒水、饮料和茶。4 .上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾。5 .整只的鱼、鸭要分菜。6 .撤走之前征求客人的意见。12 .上点心在热菜上齐之后，要告诉客人，报点心名称。13 .上茶日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。14.结帐由

39、请团队领队或陪同签单。15 .征求意见征求客人对菜肴质量的意见。16.拉椅送客1 .拉椅要求同上。2 .检查有无客人遗留物品。17 .恢复台面收口布、餐具清洁台面，要求翻台时要重新摆台。部门：服务部工作任务：结帐的程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.为客人拿帐单：1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去为客人结算；2）服务员要再次检查消费额是否止确；3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单。3 ./闱卡结帐；1）如客人使用信闱卡结帐，服务员请客人等候2）做好信闱卡收据后，服务

40、员检查正误后将收据、帐单及信闱卡夹在结帐夹内；拿回餐厅；3）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人， 并为客人递上笔请客人分别在帐单和信闱卡收据上签字，并检查签字是否与信闱卡上的签字一致；4）将帐单a页，信闱卡收据中的客人存根页及信闱卡递给客人，并真诚地感谢客人；5）将帐单第二联及信闱卡收据妥善保存4.现金结帐：1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候2）收完钱后，服务员将所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；3）客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。6.结帐后的服务：如客人结帐完毕未离开餐厅，继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人加茶、换烟灰缸。部门：服务部分部门：楼面部工

41、作任务：开发票的程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.询问客人有美信息：1）客人结帐时，如提开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称；2）礼貌地告诉客人所需要等待的时间。2.开具发票：1）服务员将帐单第一页交给部门主管，并告知发票上应写的单位名称，请部门主管为客人开具发票；2）检查开具的发票，单位名称是否止确，数字填写是否止确。3 .这客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅的消费。部门：服务部工作任务：传菜工作程序操作人：传菜员程序操作细则原因/目的备注1.餐前准备工作：1 ）在传菜台右侧准备 10个左右干净无损的长托盘及

42、5个圆托盘；2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个；3 ）准备干净无损的餐具。2 .传送冷菜：1）传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；2）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；3 ）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3 .传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。4 .传送热菜：1）传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、海参大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、主食甜点及水果类，如客人后特殊要求，即按照客人要求传菜；2）小吃配

43、相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5 .传送甜食：接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅/、得超过10分钟。6 .餐厅宫业结束后的收尾工作：1）将所有银托放回银器柜；2）托盘及餐具送洗碗间清洗保管；3）将所剩米饭交给出品部厨师；4）更换传菜台的台布。部门：服务部工作任务：清洁餐桌程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.客人用餐过程中桌面的清洁：客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：打扰您先生或女士xx餐具可以撤下吗？2 .客人用完正餐后，桌面的清洁；1）当客人用完餐后，征得客人

44、同意清洁客人餐桌2）清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧立，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的卸前，注息/、能影响客人的交谈；3）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；4）撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、 酱油迹或具它污迹， 应在上面铺放一块干净的口布；3 .客人用完甜食后的清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。部门：服务部工作任务：会议摆台程序与标准操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.准备用具根据通知单的要求，将所需的各种用具和设备准备好。（会议桌、椅、台布、桌裙、茶杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。2.确定台形根据通知单上的人数和要求，确定会议的台形。3.摆台1 .先

45、铺好台布，要求台仰平整，中缝方向,致。2 .椅子摆放整齐，侧看使具在一条直线上。3 .每位摆放一份纸、纸垫、铅笔，纸垫与桌边距离1cm ,铅笔笔尖朝左上角成 45度摆在纸上。4 .茶杯（水杯）要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放要整齐，侧看成一条直线。4 .摆放其他设备按通知单的要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、录像机等）。部门：服务部工作任务：宴会服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.欢迎客人并引领客人到位：1）领位员欢迎客人并引领客人到位；2）服务员将座椅搬开，请客人入座并注意先宾后主，女士优先。2 .餐前服务：1）服务员站立于客人右后侧，为客人铺口布；2）

46、服务热毛巾，在客人右后侧；3.酒水服务：1）首先提供餐前开胃酒及鸡尾酒的服务；2）服务茅台酒；3）服务白葡萄酒；4）征询主人意见后服务红葡萄酒；5）服务软饮料及啤酒；6）客人就坐后所有酒水服务不得超过10分钟。4.宴会食品服务：1）按宴会菜单顺序服务食品；2）每道菜均需提供分餐服务；3）随时添加酒水，杯内酒水不能少于1/3。5 .换烟灰缸服务：每个烟灰缸内不得超过两个烟蒂。6 .为客人清洁桌面：1）最舟-道菜服务后，清洁客人桌面，餐桌上仅留下酒杯和饮料杯；7 .征询客人意见：用真诚的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度，并记录在案。8 .结帐并向客人致辞谢：遵循结帐程序与标准

47、为客人结帐，并真诚地感谢客人，表示欢迎客人再次光临。标准服务程序部门：服务部工作任务：左手用餐的客人的服务程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1 .安排座位：1）服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置；2）如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。2 .摆放餐具：服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷架、银勺、筷子摆放在客人餐盘的左侧。3 .为左手用餐的客人服务：1）为客人服务饮料时， 将饮料放在客人左手易拿到的位置，即放在银筷架的正前方， 用右手托托盘，左手

48、拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料；2）为客人服务食品及小吃时， 将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。标准服务程序部门：服务部工作任务：儿童就餐服务操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.安排座位：1）当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦；2）当客人带小孩出现时， 领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；3）务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系 好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2 .摆放餐具：按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼

49、翅碗，一个瓷勺。3 .推荐适合儿童的食品和饮品：1）当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管。2）客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。4 .为儿童提供特殊服务：1）为客人分汤时，为儿童准备一个小汤碗，放在儿童母亲右侧；2）当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童客人时，可由一名女服务员征得客人同意后，指导儿童带到乐队旁，请孩子观看表演，以免影响客人谈话；3）餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪；4）客人准备离开餐厅时，服务员在征得同意后，将儿童从儿童椅上抱卜交给儿童的

50、母亲。标准服务程序部门：服务部工作任务：更换圆台布的程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1 .清洁脏台布：1）撤完餐具后，服务员应清洁脏台面，即托托盘，右手用两把银勺，将餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物杂渣夹到托盘上；2）将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。2.擦玻璃转盘；1）将玻璃清洁剂均匀地喷在玻璃转盘上，用擦布擦净，至光?吉无异物。2）将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳。3.取干净台布：从边柜中取出干净、熨烫平平整，无破损且尺寸适当的圆台布。4.换台布：1）服务员站立于圆桌第二主宾位置，将干净台布放于椅背上；2）迅速将原脏台布脏回向里折好，

51、放在座椅上；3）将准备好的干净台布中股缝向上，横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分匀称相等。5.检查台布：1）检查铺好的台布后无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换；2）检查铺好的台布，将四周下垂的部分放好，并保证四周下垂部分均等；3）检查台布是否中股缝向上，并朝向窗户；4）对齐座椅和沙发，即一侧座椅在同一条线上，且沙发边和座椅边与台布下垂部分约有10公分距离。6.放回玻璃转盘：1）将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的中间；2）转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。7.送出脏台布:将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房，放在布巾车内。标准服务程序部门：服务部工作任务：补充餐具边柜的工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.边柜的清洁：1）取出边柜内所有剩餐具及用具并清点数量；2）将抽屉中和柜中铺垫的口布换成干净的口布；3）用干净的湿抹布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹、污迹，无其它异物。2 .补充餐具1）检查餐具符合干净、无破损、无水迹的标准；2）补充数量为餐盘至少 60个以上，鱼翅碗至少30个，紫沙盅至少30套、银勺及银筷架至少各30，小酱碟至少30 ,烟缸至少30 ;3）餐具分类摆放整齐。3 .补充开餐用具：边柜里侧抽屉内应放：2本食品定单，2本饮品定单，2个结帐