【2019年整理】保险公司业务操作手册

1、三级机构开设区拓业务操作手册 （组织增员、日常管理） 第六章组织增员 一、收展员招聘条件 （-）收展员的招聘条件 1 年龄25岁至50周岁.已婚已育的女性优先： 2 高中以上学历： 3身心健康.行为端正.无不良记录： 4性格温和.待人热忱.努力向上： 5能接受公司培训，正常上班： 6 住所临近上班地点和收费服务区域： 7礼贤测试分数4分以上： 1015分钟 拜访记录的检査 通过査看工作日总，检査昨日电话沟通的拜访情况.解决昨日拜 访中存在的问题：并组织进行卡片的填写： 510分钟 拜访计划的辅导 收展员今日的拜访汁划是否合理，技能和资料是否齐全话术准 备是否到位：采用演练形式检査： 510分钟

2、 注：重点是主管对收展员的活动址管理.二早结束后可安排对个别收展员的讥独辅导 3 展业课早会专题内容： 展业课筹建期大部分成员的技能和行业知识都属于极度缺乏状态，收展员之间技能差距不大因此早会专题内容以新 兵训练和g成长步步商的内容作为主线，以讲授和演练并重的模式开展。 （1）早会专题部分的讲授： 内容以新兵训练和成长步步岛的内容作为主线，由展业课内的有从业经验人员主讲。机构区拓内勤、课 长和区主任是主要讲师力址： 成功经验分孚：机构内或外请优秀新人做成功的销售或增员案例分孚： 外请营销或区拓系列的讲师进行销售或増员专題讲解： 公司后援系列老师讲解营运有关知识： （2）早会专题部分的训练：从知

3、识的理解到技能的堂握通过训练完成 新兵训练和成长步步商的大部分内容需要训练加以学握.早会专题部分可以开辟成收展员演练通关的环 节： 拜访前的技能准备：对于大部分收展员可能遇到的客户群（孤儿单.约访的客户等等）的提前拜访训练.重点是 拒绝处理。 （二）展业区二次早会的具体安排 1早会专题内容的回顾和训练 （1）区主任通过提问的方式确保所辖的收展员对早会的专题内容理解.组织研讨其中的难点： （2）组织收展员演练其中的技能。 2 检査工作日志并完善相应卡片 （1）批阅工作日总.考察前一日收展员所反映的拜访情况是否屈实.并解决其中拜访中的问题： （2）按照拜访记录完善相应的主顾卡或増员卡： 3拜访il

4、划的辅导：检查十日收展员的拜访安排，资料、话术和相应的拒绝处理话术是否有所准备等。 （三）夕会操作模式 I基础婆求 （1）每周至少石开2次夕会，星期一由展业区组织，星期五由展业课组织，周五下午必须安排夕会： （2）夕会尽可能形式灵活.氛用轻松：时间在下午4： 00-5： 30 （3）周五的夕会以周匸作总结和下周拜访讣划制定为主要内容。 2 制式化内容 （1）周一的夕会由展业区经营，主要议程包括： 总结展业区上周工作.包括业绩总结.拜访址总结等： 安排展业区木周丄作计划，填写活动日志周总结： 组员进行上周准保户卡的整理，挑选出木周优先拜访的客户，制定拜访计划： 区主任应半辅导组员一方而分析其客户

5、情况并为其找出相应手段或话术：另一方面发现其可能存在的不足. 进行有针对性的辅导训练： 其他个案辅导：异议处理、拒绝问题解答.或其他专题等。 （2）周五的夕会由展业课统一组织，主要议程包括： 收展之歌（5分钟）： 专题学习（50分钟），具体可以是案例分析、话术演练、产品讲解、技能训练或者其他衔 接训练内容.也 可以是上周培训内容的巩固和强化： 活动管理（10分钟），活动日志的填写与检査： 周末假日保费的推动： 个案辅导：界议处理、拒绝处理.心理建设等。 （四）早夕会功能组的建立与运作 1 早夕会功能组的职责包拯 （1）功能组负责人员责全丿早会规划的制订： （2）功能组负责制定周早会行事历扎并在

6、前一周公布，需有每次早夕会明确的主题和专題主讲人： （3功能组每人负责与一位专题主讲爭前沟通，确保早夕会专题的质虽： （4）对上一周早夕会质虽考评。 2 早夕会功能组的建立和组成 （1）展业课筹建前期组成：机构区拓内勤、课长、增员功能组成员2人.销售功能组成员2人（后文对销售功能组有 详细介绍），由机构区拓内勤负责： （2）展业课筹建后期组成：课长.増员功能组成员2人.销售功能组成员2人（后文对销售功能组有详细介绍），由 课长负责： 3 功能组的时间安排 （1）成立时间：展业课筹建后组建： （2）活动时间：每周固定一天的下午活动，例如周三的下午。 4功能组的激励：每丿谏长应组织功能组举行激励活

7、动.发扬团队將神，培养团队骨干。 （五）差勤管理制度的建立与维护 差勤管理的成功与否关系到三级机构区拓的长期发展.因此差勤管理应作为展业课长期坚持并严格执行的基础管理制 度。 1差勤管理制度的执行和维护 （1）差勤管理制度的实施策略：学习在先.灵活安排、严格执行.透明公开 学习在先：所有收展员上岗前学习展业外勤差勤管理规定并进行考试： 灵活安排：收展员家距职场15公里以上或在途时间在1个半小时以上者可执行特殊制度：主管一律执行标准差 勤管理制度： 沙严格执行：对于执行标准或持殊制度的员工.都需按照相应制度严格执行： 透明公开：对干差勤管理的扣款要公开张贴。 （2）差勤管理的制度 标准制度：展业

8、外勤差勤管理作业规定 孑持殊制度：收展员家距职场15公里以上或上班在途时间在2个小时以上的人员（主管除外），每周一、三、五正 常出勤.参加相应早夕会（夕会参加一次）.其他规定遵照标准制度执行： 设立纪律类制度 2 差勤管理制度的执行 （1）设立差勤管理小组：由课长任组长.每丿抬定一名主管和一名收展员.秘书、机构区拓内勤： （2）组长与机构区拓内勤负责所有外勤签署承诺书：指定主管和收展员轮流负责每日的差勤检査：秘书负责做考勤记 录扣款的管理：诔长秘书将考勤记录列表交三级机构区拓室.由区拓室进行考勤扣款处理。 3差勤管理小组的监督：定期抽査考勤记录表，核实请假人员是否履行相关请假于续.监督扣款使用

9、情况：针对执行 中的疑问和难点进行研讨。 二、会报管理 日常管理匸作中的各种会议，应着眼于为各级展业外勤同仁提供相互交流与学习的机会.通过相互的沟通与研讨，提尚 专业及管理的水平，达到增强团队协作的力虽，提商经营的绩效与质址。 （-）会议报告管理的主要目的如下： 1贯彻年度业务目标： 2 宣导公司经营策略： 3 激励团队经营七气： 4 谋求业务顺利推进。 （二）日开会议时学握的原则： 1 会议主题应明确务实，不应浮滥.不必要的会议不要HJF： 2会前应将议程内容详细规划.会中卑握时效，报告时把握重点： 3日开会议，应尽早干事前以口头或书面通知与会者： 4 与会同仁应提前于会，服装整齐并携带必要

10、的文件资料： 5服从多数决议，经决议爭项应交付有关单位或人员确实执行.并指定专人负责追踪执行情况： 6会议纪要应抬定专人记录、管理与存档： 7 会议可视需要请其他相关部门的主管或同仁列席参加 （三）会议报告管理的方式包括定期石开的早会、夕会、周例会（匸作研讨会人以及不定期石开的业务分析会.业务研讨 会等会议。 三、活动管理 区拓的发展模式要求从建立开始.所有业务和增员的氛圉及习惯都是自发形成的.很难依靠别的团队影响，I大I此良好 的习惯和荒困的养成必须从展业课筹建开始.而好的习惯和氛用的基础就是团队所有成员通过踏实的拜访活动所带來的收 入，因此严格的活动量管理是团队迈向成功的保证。 （-）活动

11、管理主体的职责 （1）展业课长：每天必须认真批阅经营日总.活动日总：.抽检两卡的建立，并责成秘书电话抽查回访：透过日忐和两 卡分析主管.收展员在经营过程中存在的问题.及时给予辅导： （2）展业区主任：每天必须认真批阅区内收展员的活动日忐和督检两卡的建设进度并电话抽査回访.透过日忐分折组 员在经营过程中存在的问题，及时给予辅导： 机构区拓内勤：活动管理环节执行情况的跟踪和督导，并协助课长批阅活动日总.经营日志。 （二）活动虽基木要求：每人每天6访 由于展业课筹建初期大部分员匸的拜访活动集中在缘故市场和转介绍上，因此活动管理的匸具上主耍通过两卡两忐“ 來完成，即（准）保户卡.増员卡和经营日总:、活

12、动日忐。 （1）展业课筹建前期婆求6访均为有效拜访。此处有效拜访是指：面谈、对方知道收展员身份、谈及保险内容： （2）展业课筹建后期及以后正式营运期其中至少有4访明确进入销售坏节或増员环节，2访可以是以敦亲睦邻为目的 的拜访： （3）按照丿J度经营节奏，调整6访中销售和増员的比例。 （三）两卡二志的推行思路：动之以情、晓之以理.绳之以法 （1）动之以情：主管以身作则，率先按照活动虽管理基木要求完成自身的拜访活动和两卡二志的填写和建立： （2）晓之以理：利用专门的时间培训两卡二忐的使用，并且明示活动管理办法，并不断用实例來佐证长期使用带來的 收盜是无穷的： （3）绳之以法：明示活动管理办法.严格

13、按照活动管理的制度执行，对于执行不力的个人给予处罚。 （四）两卡二志的管理办法 （1）日常管理办法 占每日早早会课长将区主任将木人经营日总进行批阅，重点：a视同对收展员的批阅（下条详细叙述：b展业区昨 日经营状况： 孑每日二次早会区主任检查、批阅收展员的活动日志和新建卡片.重点：a.检査昨日拜访、今日计划:b.分析拜访情 况并提出总:见;c对今日il划提出三个问題（资料准备是否充足？话术是否得十？过程是否演练？） 占每周末夕会员匸把木周所建立的卡片带來，对木周已拜访客户进行整理.展业区在主任带领下分析客户情况. 研讨下步措施和话术 孑丿J底时.将所有卡片取出根据八个类别.进行全面整理.归类。并

14、将以下类型卡片挑岀：a.木优先拜访客 户：b.收费转展业的客户：c.上丿未遇的客户：d.延期再访的客户：匕已投保需要回访的客户：f.木丿缴费的 客户。 （2）抽检制度： 课长每日随机抽检个别收展员的两卡二志： 课长责成秘书对主管和收展员的拜访记录进行回访。 （3）奖惩制度： 处罚措施：参见基木法过失管理作业规定第九条之规定予以处理 注总事项：由于机构在筹建之初人员发展不够成熟，所以在筹建前期要注总与展业伙伴沟通的技巧.不可过干生唤， 要循序渐进地引导展业外勤做好活动址管理匸具的使用。建议在开业后3个丿后要将活动虽管理列为日常管埋制度，要求 展业外勤逍照执行。 （五）活动辅导 活动辅导是活动管理

15、的直接目的.通过活动辅导提升团队技能实现技能向产能的转化。 （1）利用两卡二，忐对收展员进行训练辅导 利用活动日总对组员进行辅导：从拜访记录中，区主任应片肴重分析组员约访客户的目的及其结果 了解是否有差距？ 有差距的，帮助其找出产生差距的原閃以及解决的办法：没有差距的.帮助其分析哪些地方做得较好以及哪些地方可以做得 更好。对拜访汁划进行辅导时.区主任应先了解其约访计划.再看线路因素是否合理，最后看技术准备是否充分？备选约访 名瑕是否充分？ （2）利用准主顾卡对收展员进行训练辅导： 项目 作用 训练辅导内容 木人及家屈姓名生日 反映出收展员与客户的 熟悉程度 按客户实际年龄，设计险种组合。 递送

16、客服报、生日卡等礼物作为拜访演练。 木人职业.职位和生活环境 反映出客户的收入水平 和生活品位 寻找而谈切入点.如赞茨客户或对拒绝问题进 行针对性处理 已保契约及年缴保费情况 反映出家庭成员保障情 况 为客户家庭进行保险需求分析 对有其他公司保讥的.了解其条款，对比寻找 平安相关产品的优势。 历次拜访活动记求 详细记录了拜访时间.谈 话的重要内容以及客户 的反映。 通过记录反思：哪方面谈的好，哪方面谈的不 好？应如何改进？ 技能改进性的训练或辅导。 再访演练：设想再访可能出现的新情况和新问 题以及血谈处理的方法。 （3）陪同拜访：区主任对木区新人要进行3次或3次以上的陪同。 （4）孤儿収股务：

17、 占孤儿収服务项目：每年至少对一个孤儿笊客户服务6次以上：分别为生日祝福.上半年客户服务报递送.下半年 客户服务报递送、续期缴费提醒、新年祝福等。 孤儿做服务频次：以一年160个孤儿单为例：（160*6） /360天=2.7次，每天都要拜访客户2.7次。爭实证明很多 收展员在实际工作中多数客户都没有亲自上门拜访过。 （A）活动追踪 活动辅导是提升团队技能的环节.技能向产能的转化必须通过拜访虽的枳累除团队自身具备拜访的原动力外，外部 适1的追踪将起到巨大的推动作用。 （1）纵向追踪：分为每日追踪，每周追踪，每丿追踪。 a）每日追踪：课长每日责成秘书进行抽检。 早早会中课长通过对区主任的经营日，忐检査，追踪各展业区前一日活动情况： 狰展业课早会的敬业时间环节，公开每个收展员的拜访址并记录在册： 展业区二次早会区主任对收展员的前一日拜访情况追踪： b）每周追踪：周五夕会课长总结全课的拜访址.提出表扬和骨促的对象，并公布秘书抽检结果，责成相关人员改正: O每丿追踪：在机构丿J例会中设立优秀个人评比.主要参考依据是卡片整理的分类的结果。 （2）专项追踪：在竞赛期间和专项活动期.针对专项数据进行对比.所