人资必备-胜任素质(行为)词典

1、胜任素质（行为）词典 注：以下排列不分先后 代码表示含义： A-1：不合格的胜任特征行为A-0:合格的胜任特征行为 A+1:优秀的胜任特征行为A+2:卓越的胜任特征行为 1. 全局观念（OVV） 【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。 认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系, 以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而 轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 甘于奉献 明确局部与整体的

2、关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在 必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 等级 行为扌田述 A-1 工作思路混乱，不分轻重缓急；不按公司的规章制度办事，对企业的战略目 标理解不够明确，通常只为自己或所在部门的利益考虑。 A-0 工作思路清晰，重点不够突出；较能按照企业规章制度办事，对于企业的战 略目标理解的比较明确，并以此基础安排工作，能将企业看成一个整体。 A+1 工作思路清晰，重点突出；严格按照企业制度办事，对企业的战略目标有准 确的理解，并以此为出发点，安排各项工作；将企业看作一个整体，决策时 能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，

3、起带头表率作用。 A+2 从组织整体的角度考虑冋题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸， 并能有详细的实施步骤；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。 2. 信息分析（INF） 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存 真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获 得大量信息。 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速 调用。 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、 新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 整合与应用

4、 能够将来源不同的信息整合起来， 并将信息分析中呈现的新动向和 新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提 供依据。 等级 行为扌田述 A-1 平时不重视信息的收集，不擅于使用信息搜索工具，没有能力对零散的资料 进行加工，认为信息流可有可无。 A-0 能应用一些基础的信息搜索工具，明白信息的重要性，平时会积累一部分信 息资源，能对零散的信息进行加工，从而提炼出自己的观点。 A+1 能熟练的掌握和使用信息搜索工具，视信息为资源，认为“掌握了信息就掌 握了工作主动，能经常性地用大量的信息证明自己的观点，能够对零散的资 料进行整合，提炼出精华。 A+2 卓越的信息收集能

5、力，精通各种搜索工具，能快速的将原始、零散的资料整 理归纳；有卓越的综合分析能力，能够通过信息的整合，提出系统性、指导 性的观点和建议。 3. 战略思考（STG） 【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施 保证战略的实现。 战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的 传达与解释。 战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机 会，确定达到战略目标的实施策略。 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一 致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 战略评估与反馈总

6、结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级 提出建设性的意见或建议。 等级 行为扌田述 A-1 不清楚企业目前发展中将会遇到的机遇与调，自身优势与劣势，战略执行力 差，并且对于战略实施成败没有反馈。 A-0 了解组织的战略制定背景、原则，对于企业发展将面临的机会与挑战又较清 晰的认识，能够总结一部分企业战略成败的经验。 A+1 具备将战略目标落实为具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经验， 向上做出反馈，促进工作战略的不断调整与优化，对于企业发展所面临的机 遇与挑战有着清晰透彻的认识。 A+2 对公司战略理解深刻，具备卓越的战略执行力，能够根据企业具体实际情况 将战略落实到实处

7、，同时采取各种方法使得战略的实施得以实现。 4. 制度构建（PRP） 【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理 与运作制度体系。 制度意识对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理 解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原 理、作用及其优劣。 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证 制度体系的完整性、系统性和一致性。 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度得到切实贯彻与执行， 而不是流于形式。 评估与优化根据执行情况

8、对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变 化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 等级 行为扌田述 A-1 对企业管理制度没有全面的了解，对先进企业的管理制度缺少学习；对于企 业各方面不能宏观统一的把握；制度实施中，缺之反馈。 A-0 对企业管理制度有一定的了解，学习过一些先进企业的案例，但理解不够深 刻；对于企业各方面宏观有一定的认识，在制度实施过程中，能广发听取意 见，并适时对制度加以改善升级。 A+1 力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作；制定某项制度时，能考 虑到与其它制度的兼容性；对于企业管理各个方面都有宏观的把握，能够使 之相互支持与衔接；对于现代企业管理制度有深入

9、的了解，学习过不过优秀 企业的案例，以资借鉴；在制度实施过程中，能根据情况对制度进行升级。 A+2 强烈的制度意识，要求建立公司法来规范企业运作；有数十年的制度建设经 验，对于国内外优秀企业的制度模式都非常了解，并且能够结合组织的战略 规划与业务流程，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体 5. 创新（INV） 【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势 发展的要求。 开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新

10、方法。 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来 的挑战。 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 等级 行为扌田述 A-1 因循守旧，对任何新事物都抱着敌视的态度；对于上级布置的各项工作，教 条、死板的执行；遇到各种问题，习惯用经验来解决，反对创新。 A-0 对新事物抱有无所谓的态度；解决冋题时愿意尝试新的方法；对于上级布置 的各项工作，会以自己的角度出发，灵活变通的完成；不反对创新。 A+1 对新事物具有良好的接受性；能够作为公司创新精神的创导者；创造性地落 实上级布置的各项工作；鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时， 稳健

11、而不保守，敢于创新但不冒失；提倡创新。 A+2 行业内创新的先驱，热衷于创造性的解决问题；对新事物有强烈的偏好，对 旧事物非常反感，积极倡导新思维，决策时比较大胆激进。 6. 市场导向（MKO） 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对 市场信息充分地掌握。 把握市场运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响 结果。 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会 ，并且提出合理的捕捉 市场机会的设想。 因市而动对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟 等决策。 引导市场

12、根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解, 推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 等级 行为扌田述 A-1 市场意识淡薄，很少关注市场情况；以自己的主观臆测作为工作的方向标； 市场洞察力差，对影响市场各要素理解不深刻；决策时，较少考虑市场要素， 而以自身经验为主。 A-0 有一定的市场意识，经常性地会关注市场动向。能以一部分市场因素作为自 己工作的方向标；具备一定的市场洞察力，对影响市场的各潜在要素有一定 的了解与把握；决策时会考虑到市场因素。 A+1 有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略；以客 户需求、技术发展等市场因素

13、作为自己工作的方向标；具备高度的市场洞察 力，对影响市场的各潜在因素有深刻的了解与把握；在决策前，总要寻找市 场分析依据。 A+2 一切以市场为中心，时刻关注时间动向，有几十年的市场经验；卓越的市场 洞察力，对于市场上细微的变动都明察秋毫；卓越的预见能力，通过长时间 对市场的观察，对于市场未来的发展趋势一叶知秋； 7. 学习发展（LRN） 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而 获得有利于未来发展的能力。 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学 习机会。 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 缺口分

14、析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计 划。 等级 行为扌田述 A-1 很少主动的学习新知识、新技能，对于公司给与的培训以消极的态度面对； 不愿意就自己不明白的问题向上司或是下属请教；很少会总结自己的经验。 A-0 能有意识的学习一些新知识，新技能，也能够接受企业给予的培训；愿意就 自己不明白的问题向上司请教；经常性地会总结一些工作经验，认为不断学 A+1 A+2 习是职业生涯中重要的一环。 对新知识，新技术、新领域保持关注，并乐于

15、尝试新方法；以学习为乐，不 耻下问，愿意就自己不了解得问题向下属请教；定期对工作做阶段性的总结; 在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑 相关应对措施；当工作内容发生变化时，积极主动弥补自己缺乏的知识与技 术；将工作视为重要的学习过程。 有强烈的学者心理，对于新技术、新领域保持高度的热情，提倡在发展中不 断学习，在学习中不断促进发展；经常性的总结经验，增加学识，提高技能, 为获得未来有利的发展。 8. 以客户为中心（CMF） 【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。 关注客户深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感 受，预

16、测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持 续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系， 在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实 现企业与客户的双赢。 等级 行为扌田述 A-1 客户意识淡薄，不了解客户的真实需求；客户关系管理混乱，缺少必要的客 户管理；没能建立起长期的客户关系，客户生命周期短。 A-0 有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理， 努

17、力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。 A+1 有非常强烈的客户意识，把“客户的满意度与忠诚是企业重要的无形资产” 的理念作为企业的价值观，把客户看作重要的合作伙伴，力求实现双方的共 赢，以客户为中心。 A+2 以客户为中心，将企业的组织架构，工作流程按照客户第一的理念再造，将 客户视为企业最宝贵的资源；优秀的客户关系管理能力，为客户创造价值， 将提升客户生命周期作为自己的努力方向。 9. 激励（MTV） 【定义】激发、弓I导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够 将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管

18、理的重要目标。 尊重与认可能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就 感。 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中 来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 提升与发展努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的 可预见的未来充满信心。 等级 行为扌田述 A-1 对于员工所作的工作缺之肯疋，对于员工的进步缺之经常性的鼓励；遇到冋 题，首先想到的是下属有没有犯错，对于下属的参与很少给予鼓励。 A-0 对于员工的工作成果和努力会做一定的肯定与鼓励，偶尔对于员工的参与会 表示鼓励，但在推动员工参与企业运作上还表现得不够积极。 A+1

19、将下属员工的满意度作为考核管理者重要指标；经常性的鼓励和赞扬员工在 工作中取得的成就和进步。不抢功诿过，在遇到问题时，总是先从自己身上 找问题：将功劳归于团队，把荣誉分给下属，而不是将功能都揽到自己头上； 鼓励员工为公司发展献计献策，并以制度等形式推动员工参与企业运作。 A+2 优秀的心理分析能力，掌握第四波管理的方法，能针对不同的员工进行多种 类别的激励，达到员工效用最大化 10. 培养他人（DEV） 【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其 成长。 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间; 能够把下属的成功看成是自己的成功

20、而不是威胁。 经验传授不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 积极引导向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的 目标。 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使 得员工有更大的成长空间。 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮 助他们更快成长。 等级 行为扌田述 A-1 认为培养储备干部只是人力资源部门的任务，对于企业内部培训热情不咼。 从未给现有的员工制定相应的职业生涯；很少给予下属学习与实践机会。 A-0 认识到为企业培养储备干部的重要性；遇到培训的机会，愿意让员工去尝试， 会为员工的未来作一些考虑，但是生

21、涯规划较少；会在自己工作的基础上， 帮助他人；愿意给下属学习与实践机会。 A+1 将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作；支持员工培 训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案；愿意通过自己的努力和帮助， 使他人做的更好；给下属提供学习和实践机会，并鼓励他们不要害怕错误。 A+2 有着培养他人的强烈意愿和倾向，鼓励员工与企业一起成长；关注员工的潜 质与可塑性，注重分类别培养，在实际工作中不断帮助他们成长。 11. 授权（ATH ） 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、 归属感和参与感, 提升员工的贡献度，并使自己从日常事物中解脱出来，专心致力于全局性工作。

22、 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升 管理效能、激发下属潜能的重要工具。 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属， 相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标； 以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 跟踪指导授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题 进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 等级 行为扌田述 A-1 事事亲力亲为，喜欢独断专权；经常干涉下属员工的工作，对下属不够信任， 较少授权。 A-0 有一

23、部分权力授权给下属，对下属比较信任，不干涉下属的工作；希望各个 下属都能发挥各自的特长，但是职责分配并不好，权责与权力分配的不明确。 A+1 懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理；能做到“用人不疑”，给予 充分的信任，不随便干涉被授权者的工作；通过适当的职责分配，能够让下 属每个人都发挥长处；能够让下属有充分的责任感。 A+2 开明的管理者，没有强烈的权力欲，能将各个工作职责和权力赋予相应的个 人，提升员工的满意度与忠诚度，并赋予员工强烈的参与感；从而从日常工 作中解脱出来，专心于全局性工作。 12. 团队整合（TMI） 【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。 慧眼识

24、人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良 好的预见力。 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依 据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体 的行为。 等级 行为描述 A-1 对下属不了解，不关心，不清楚下属的个性、特长、爱好；不愿意将自己的 经验传授给下属；团队协作的气氛营造得不够，团队成员目标不明确。 A-0 对下属有一定的了解，会偶尔关怀下属，对某些员工的个性、特长、爱好有 所了解

25、；会营造推团队协作的气氛，团队具有较强的凝聚力，对于目标也比 较清楚。 A+1 帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长；能够有效地识别下属的优势、 劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力；努力营造团队协作的气氛， 主张以“开诚不公”的方式解决冲突与矛盾；能够让团队成员明白“团队的 成功才是个人的成功”。 A+2 卓越的团队管理能力，绝对的团队领袖，能够激发出团队强大的凝聚力，并 发挥出团队最强的战斗力，使得团队能够战胜一切。 13. 公关能力（PLR） 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企

26、业在公众 中的形象。 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅 速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸， 刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机, 使形势向有利于自己的方面发展。 等级行为描述 社交能力不强，与上级、同级、城市相关信息关系一般，从这些方面拓展业 A-1务较困难；不善于洞察别人的心理，很少能掌握先机；对于复杂的人际情景 缺乏经验。 A-0 有一定能够的社交能力，与上级、同级、城市相关信息保持较好的联系，能

27、为业务发发展提供一定的便利；具备了洞察别人心理的能力，能在较复杂的 环境中冲力一部分事情，有一定的关系网络。 A+1 与上级、同级、城市相关信息等建立良性关系，为业务开展赢得更大的空间 与机会；能屈能伸，面对压力能够泰然处之；具备较咼的社交能力，能够应 对各种复杂的人际情景；能够快速处理冲突和矛盾；具有一定的社会关系网 络，在社交圈中有一定的地位。 A+2 卓越的公共能力，善于与社会各个层次各种不同人群搞好关系；在外界有着 良好的形象，在任何公共场合都是人们眼中的热点，面对复杂的社交场面都 能游刃有余，为企业在外面树立了良好的形象，并赢得了很多潜在客户。 14. 沟通协调（CMC ） 【定义】

28、妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合 的能力。 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积 极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题， 体察对方感受，促进相互理解。 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调 整和回应。 机制保证能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的 顺畅 等级 行为扌田述 A-1 平时不注重沟通，遇到冲突与矛盾以强权或回避来解决；习惯自我为中心的 思维模式；缺少全方位思考，缺少协调与沟

29、通。 A-0 了解沟通的作用，与工作中的各方都有比较好的关系；遇到问题与冲突时 愿意体谅与理解别人，能及时回复一部分信息；略懂得聆听的艺术，愿意以 制度方式明确沟通职责。 A+1 与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具 体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确 表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。 企业内部的桥梁，有着卓越的协调能力，能与上下级作好沟通，并妥善处理 好之间的关系，促进其相互理解，获得他们的支持与配合。 15. 计划推行（PLP） 【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，

30、以使所做的计划顺利推行下去。 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为 计划的推行创造良好条件。 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的 大力配合。 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响, 鼓动参与者的热情。 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施 的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 等级 行为扌田述 A-1 与上级沟通不够，无法说服上级对计划的认可与支持；横向沟通不畅，无法 得到有关部门的大力配合；对参与者的激励不够，往往没能获得参与的热情

31、； 过程控制中也无法及时应对各种障碍和问题。 A-0 能做好与上级和其他部门的沟通，能获得上级对计划的认可与支持；计划推 行时，也能获得同级部门的一部分支持，但是计划推动力还不够，无法调动 好所有的资源，在计划推行的过程中也无法及时地处理各种障碍与问题。 A+1 善于发现利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，激发参 与的热情。能够让每个参与者明确自己所扮演的角色，澄清目标、职责与价 值；有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的 支持；熟悉相关部门的业务流程与特点，以便在计划推行时使得阻力最小。 A+2 企业改革中的清道夫，拥有卓越的计划推行能力，能做好各方面

32、的沟通协调 工作；强大的说服力，使得员工支持与参与，遇到任何阻碍都毫不留情的破 除，甚至不惜牺牲一部分企业的利益。 16. 业务支持（BSS） 【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后 勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 角色定位真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队 的重要工作目标。 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效 的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的 新情况，结合本企业实际，研究

33、应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位 强大的技术后盾。 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验 的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作 任务之一。 等级 行为扌田述 A-1 对业务支持不重视，对于卜辖的子公司以及其员工缺之服务意识；对于业内 新的动态新技术更新停留基础层面，很多新技术没有结合公司自身相结合； 组织培训目标不明确；对下辖的子公司无法提供业务上技术上最好的支持。 A-0 能初步把握好“管理”、“服务”、“协作”之间的尺度，对业务支持比较 重视，对于下辖的子公司有较好的服务意识；努力将公司的战略意图传递给 子公

34、司；跟踪前沿，能提供少量的前瞻性技术支持，协助各单位应对挑战。 A+1 明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”、“协作”之间的尺 度；能够帮助下辖的各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点；能够将“为 各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的工作目标；跟踪前沿， 能够提供一定的前瞻性技术支持，帮助下辖各单位应对新的挑战；通过组织 专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 A+2 业务方面的专家，具有十年以上的工作经验，能够结合企业实际，研究应对预 案，对下属部门以及子公司提供强大的业务方法技巧方面的指导、相关技术 以及后勤支持，使得本部门成为下辖各业务单位的强大技

35、术后盾。 17. 成就导向（ACH） 【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障 碍，完成具有挑战性的任务。 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能 够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣 誉和报酬。 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展， 对出色完成任务、 取得工作成果有强烈的渴望。 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的 目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更

36、接近完美，并努力驱动自己 和他人为了做得更好而继续努力 等级 行为扌田述 A-1 自我实现意识不强烈，效用的满足主要来源于外在的荣誉与报酬，而非来源 于事业本身；在企业内没有强大的使命感，缺乏内驱力；满足于现状，不愿 意冒险，严于待人，宽于律己。 A-0 有较强的自我实现意识，愿意接受挑战，有一定的使命感，对自己有较高的 标准，对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。 A+1 始终把搞好经营管理、创造更好的成就作为自己的奋斗目标；渴望成功，喜 欢迎接挑战，不断追求卓越；在工作上执著追求，近似工作狂；不满意现状， 总是希望把事情做得更好、更漂亮。 A+2 好大喜功，追求事业的巅峰，执著追求事

37、业近乎偏执；对自己以及员工要求 极高，渴望追求完美。 18. 内省（LIS ） 【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识 地发挥所长和规避弱点，并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以 有意识控制和使用的工作能力。 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实 现自身价值的不断增值。 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做 省一一尝试改进一一再省一一再提升”这样的自我发展循环

38、。 等级 行为扌田述 A-1 没有自知之明，总是自以为是；在工作中，很少进行自我总结，对自己没有 一个正确完成的评价。 A-0 有一定的自知之明，能够较清楚的认识自己，知道自己的优势与劣势，平时 偶尔会对自己的工作做一些总结，并且会根据自我经验的总结，尝试改进。 A+1 有“自知之明”，知道“可为”与“不可为”的界线；在繁忙的工作中，仍 然争取思考和反省自我的时间；常总结和提炼失败的经验，以资借鉴、学习 与发扬；以发展为目的，对自己的表现做出客观、理性的评价。 A+2 有“自知之明”过了头，有点妄自菲薄，有点缺乏自信，虽然经常总结自己 的失败经验，并加以改进，但是无法给自己强大的自信心。 19

39、. 系统思维（SYT） 【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果 关系，选择和制定系统的方案计划。 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目 的。 打破常规不固步自圭寸，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性 的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要 考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳 解决方案，并尽快执行。 等级 行为扌田述 A-1 往往抓不住问题的关键，不能清晰的把

40、握思考与决策的方向与目的；做工作 时不能考虑到所有的因素，不够周全，思考事物有点片面。 A-0 能够比较系统地思考问题，也能够抓住问题的关键；在开展工作时，能认识 到整体与部分的统一，也能考虑到正面与负面的因素。但是对事物的发展趋 势与规律还缺少深入的研究。 A+1 善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感；对各种方法的利弊 有清晰的认识，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路；经常思考 “可能遇到哪些问题？如何应对？”，以此督促下属全面考虑各种因素。 A+2 有极强的系统思维能力，对任何事情都能把握住其重点，以及其各方面对立 的因素，对事物的全面性以及特性都把握得极其准确，能够在

41、第一时间对出 现的冋题提出解决方案，并加以执仃。 20. 自律（DSP） 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生 理想和价值观作为基础。 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权；对自己的工作负全责。 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持， 不轻言放弃。 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己 等级 行为扌田述 A-1 没有事业心与使命感；很多情况下，自己首先破坏了公司的制度，常常以自 我为中心，职业道理素养比较低，

42、缺之专业精神；常常在关系与利益面前， 迷失了自我。 A-0 有一定的事业心与使命感，比较重视自己的形象，对组织制度表现出尊重； 有一定的职业道德素养和专业精神，能做自己所做的事情负责。 A+1 将职位看作责任，而不是地位或特权；重视自己的形象管理，言行中表现出 对组织制度与规范的尊重；身先士卒，带给员工应对竞争和挑战的勇气；能 够把企业与员工的发展放在心中，有强烈的责任感和使命感；做人做事有自 己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范；有较高的职业道德素养和 专业精神，能够在各种关系与利益面前，保持清醒的头脑。 A+2 有着非常强烈的事业心与使命感，对自己要求极高，对工作完全负责；企业 中的

43、灵魂人物，非常注重自己的形象；常常把企业与员工的发展放在第一位， 有极高的职业素养与专业技能，不为任何利益和关系动心。 21. 责任心（RSP） 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。 工作认知对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事 的工作对实现组织目标的重要性。 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足； 完成工作能给自己带来巨大的满足感 和优越感。 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现， 不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发

44、展自己的舞台 等级 行为扌田述 A-1 对自己的工作不满意，工作不够投入；对自己的工作认识不够，不知道其重 要性，更无法从工作中获得满足； A-0 对自己的工作有比较充分的认识，工作比较投入，比较热情；能从工作中获 得较大的满足，工作任劳任怨，能为实现团队的目标而牺牲自我的利益。 A+1 能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”；热爱自己 的工作，能够倾情投入；懂得自己工作对整个企业运作的重要性，因为尽心 尽力；能够不拘泥于工作本身，心怀全局；工作一丝不句，有始有终；经常 对工作中的问题进行思考，提出建议。 A+2 强烈的企业主人翁意识，充分认识到自己工作的重要性，对工作几乎狂

45、热， 全情投入；在工作中获得极大的满足与成就，愿意为企业贡献自己 22. 组织认同（CMT） 【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、 相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。 价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工 作行为中，自觉地实践这些价值理念。 文化接纳能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及 的范围内，传播、丰富和创造企业文化。 组织承诺对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主 人翁”意识。 团队融合能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团 队，赢得团队成员

46、的信任，建立彼此配合的团队默契。 等级 行为扌田述 A-1 对于企业的价值观和企业文化认同度低，无法获得内心的共鸣；只关注自己 的得失，并不在意企业未来的发展；使命感不强烈。 A-0 较认同企业的价值观和企业文化，能获得共鸣；工作中有较好的自主性，有 主人翁意识，对企业的未来有信息；能够较好地融入团队；有较强的使命感。 A+1 对企业的价值观和企业文化有高度认同感，为自己身为企业的一员而感到骄 傲；对待组织，对待工作有主人翁精神；对企业的未来充满信心；迅速溶入 到团队之中，并能快速的展开工作；组织荣誉感强，积极地参加企业的活动， 争得荣誉；有非常强烈的使命感。 A+2 非常强烈的归属感与使命感

47、，企业价值观与企业文化的倡导者；对于组织有 着强烈的感情，团队间配合默契。 23. 诚信（HNR） 【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较 强的责任心。 正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、 公平的评价。 尊重他人不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法 而影响组织利益。 社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 等级 行为扌田述 A-1 为人不够正直，待人不够真诚；不懂得尊重他人、遵守规范与社会公德。 A-0 为人比较正直，有着健康良

48、好的心态，对他人比较尊重与真诚；较严格的尊 守公司的制度，不因个人情绪而影响组织利益；有较好的社会公德。 A+1 能够做到诚实守信，言行一致；能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚 心向他们学习；能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任， 为人正直，有是非观念和社会公德意识。 A+2 随时随地以诚信展开业务，拥有积极向上的人生观与价值观，对人非常真诚； 遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有极强的责任心。 24. 弹性与适应（FAA） 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环 境的转

49、换。 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己 的应对策略。 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推 动事情进展。 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式 解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 等级 行为扌田述 A-1 不能以平和的心态面对环境的变化，做人做事不懂得变通；遇到委屈不懂得 忍让、妥协，而一味的激进、对抗；挫折感强了，容易被情绪所困扰。 A-0 有一定的环境适应能力，对于环境变化有较平和的心态；有一定的承受能力， 较低的挫折感，能控制自己的情绪；在一段时间后开始

50、慢慢适应环境。 A+1 能屈能伸，能上能下，对于成败拿的起，也放得下；待人处事灵活，必要时 懂得妥协与让步，不钻牛角尖；面对长时间、超负荷的工作压力，仍能够调 动自己保持战斗力。 A+2 环境适应能力极强，经历过大风大雨，遇到任何挫折都毫不畏惧；非常容易 适应环境的变化，待人处事圆滑、周到；真正做到内心的平静。 25. 行动力（ACT） 【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程 中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、 问题，寻求解决办法与对策。 推动力 在

51、面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的 进展。 冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、 解决问题；不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难；具备较 坚韧的意志力 等级 行为扌田述 A-1 工作主动性差，害怕冒险，惧怕工作中所面对的困难与挫折；容易受惰性和 不良风气的影响，对自己没有自信。 A-0 敢于主动请战，承担相应的工作与职责；敢于用“尝试”的方法解决问题， 不惧怕困难与挫折，对自己比较有自信。 A+1 敢于打破固有模式，敢于用新办法新思路对原有工作创新；敢于立即采取仃 动

52、，不怕失败打击；对于上级安排的工作总能按时或者提前完成；积极应对 工作压力，在工作中不怕困难与挫折，用于不断尝试，善于在行动中提高自 己；倾向于用尝试的办法解决问题。 A+2 具有强烈的企业家冒险精神，非常愿意通过不断尝试创造从无到有的结构； 面对过程中的困难与挫折豪不畏惧，坚持走自己的路。 26. 自信（SEC） 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的 估计和积极的肯定。 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决 定或判断的认可。 敢于挑战 主动地接受挑战，将

53、自己置于挑战性极强的环境中。 坚持不懈即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的 目的。 等级 行为扌田述 A 对自己自信不足，总是觉得自己没有能力单独完成一项任务，对他人依赖性 强；遇到挑战不敢面对，遇到困挠与挫折总是消极逃避。 A-0 对自己有一点自信，相信自己，有着较明确的定位；遇到挑战能积极面对， 遇到困难也能以积极的心态去寻找解决方法。 A+1 有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄；敢于迎难 而上，不断挑战自我；具有坚强的毅力，不轻言放弃。 A+2 对自己有超强的自信，甚至有点自负；不惧怕任何困难，认为自己能战胜一 切；强烈的个人主义、英雄主义者

54、。 27. 经验开放性（OPN ） 【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。 信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入 到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速；有强烈的好奇心和探究欲， 乐于了解和接受新鲜事物。 勇于尝试喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的 冒险精神和承受失败挫折的能力。 乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共 .、广 相信彼此分享，能带来创新的火花。 等级 行为扌田述 A-1 不愿意与他人一起交流探讨工作经

55、验与心得，知识结构单一。 A-0 比较愿意与他人交流，分享结果与实践过程；比较愿意接受新知识，思路比 较开阔；努力使用各方面途径获得新鲜信息。 A+1 善于与他人一起进行钻研探讨，分享结果与实践过程；勇于接受新知识，工 作思路开拓；不怕失败，勇于尝试；利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很 快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 A+2 非常乐意与他人一起分享自己的经验心得，甚至毫无保留；极其渴望获取新 鲜信息，知识面非常广，知识结构多样化。 28. 前沿追踪（FTT） 【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。 知识面广博 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和

56、预测知识， 关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关 知识。 行业动态积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济 形势与竞争态势。 专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测 到将来发展的广度和深度。 等级 行为扌田述 A-1 不了解行业动态，不了解竞争者的信息，对于新的技术，新的方法，都很少 主动去学习，对于本领域敏感度不够。 A-0 对本行业有一定的了解，对于行业新技术、新方法有一定的熟悉，愿意追踪 行业新的发展发展。 A+1 能够了解竞争对手，做到知自知彼；不断钻研新技术，在打造企业竞争优势 起到关键作用；提倡

57、理论与实践相结合，关注技术前沿。 A+2 狂热地追踪行业前沿，努力提高企业的技术竞争力，全面了解以及分析行业 内各竞争对手的信息，为本组织在行业发展提供信息流上的优势。 29. 进取心（IMP ） 【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接 挑战，要求自己工作成绩出色。 好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证 明自己的能力和才华。 主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及 时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗 等级 行为扌田述

58、A-1 没有强烈的好胜心，对事业没有追求；没有强烈的求知欲与好奇心，对于新 事物的兴趣不高；没有明确的个人目标。 A-0 有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强 烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明 确的个人目标，并为之奋斗。 A+1 能够虚心求教，主动从多种渠道吸收信息；能够迅速提高业务素质，并成为 骨干；有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面知识，加强自身素质的 提咼；对新事物有强烈的好奇心并能很快地吸收新知识，新技能。 A+2 工作中争强好胜，制订高目标，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精 神，对待任何事物都有良好的工作面貌

59、，谦虚、主动、积极进取、主动好学； 勇于接受挑战，要求自己工作成绩出色；对新事物有强烈的求知欲，并学以 致用。 30. 敬业（DVT） 【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任 劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 职业使命感对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈 的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现， 不计较甚

60、至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 等级 行为扌田述 A-1 对工作较不满意，工作热情不高；不钟爱本行业以及企业；使命感不强，没 有奉献精神；事业心与上进心不足，没有很高的追求。对企业没有很强的认 同感和归属感。 A-0 比较认同公司的企业文化，有较高的工作热情；爱岗敬业，有较强烈的使命 感；有较咼的事业心和上进心，努力追求更好的业绩；原意为企业利益做出 一定的自我牺牲，有较强烈的归属感。 A+1 有较高的工作满意度，对工作热情投入；有较高的工作责任心，立足本职， 兢兢业业；有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩；能够与 企业共患难，在组织需要时愿意做出自我牺牲；对