餐饮公司工作标准（考核标准）

1、餐饮公司工作标准（考核标准）题目：餐厅服务员的注意事项 部门：餐饮部 （1）保持台面上整洁。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁，不可直接用手去拿。（2）摆台的餐具一定要完好无损。（3）客人不小心打翻水杯后，一定要用餐巾吸净水分，然后将清洁的餐巾平铺上面，再将各种餐具依旧摆放。（4）上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。发现台面不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人。（5）上菜、上汤时注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中，拿杯子要握底部。（6）上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐具、酒具时从客人左边进行。（7）凡上菜肴和饮品，要依

2、先主宾，（后次宾，先女宾后男宾的顺序进行。（8）斟茶和酒水饮料只能八分满。（9）台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。(10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时，应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下，然后再将清洁的烟缸放在台面上。(11)及时撤去没用的盘和调味品。(12)收拾台面要使用托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。(13)客人吸烟时，主动为其点烟。(14)上甜食时，首先清理好台面，再放置餐具，然后上甜食。(15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。题目：客人投诉等特殊问题处理规范 部门：餐饮部 1、 坐满了人，忙不过来，又无人帮助。保持镇定，先给客人菜单及茶水,说明忙不过来，请

3、客人原谅。2、 由于客人突然增多，厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好，不要使客人觉得自己的菜被遗忘了。3、 上菜时，偶尔不慎将其油到客人身上，应立即各客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用，并通知主管立即重做一份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉，对身分较高且有影响的客人，还应由主要负责人出面亲致歉意。4、 儿童吵闹。设法使其高兴，在客人等菜时，有时可用某种东西逗引儿童，使其喜欢。5、 客人说食品熟的程度不够时，应说：“我给您拿回厨房重加热。”6、 食品烧得过老而不弥补时，应向客人道歉。马上重新再做一份，或建议客人另点其它菜，并

4、说明会很快烧好。7、 客人因不满说：“不会再来时”，请主管处理，由主管出面请客人冷静，额外加一些酒水，让客人将不满之处讲出来，向店长汇报，采取适当的方式予以弥补。8、 服务员忘记将点菜输送进厨房，发现客人已等了20分钟。马上将点菜单送进厨房，请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。9、 人急于赶飞机或火车，希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便快餐。主动去厨房与厨师商量，请其及时、迅速地主客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。10、 有些客人在心情不愉快时，会特别烦躁，但又不愿被服务员发现。对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由服务老手去接待，方法是

5、主动送饮料热情介绍菜单，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。11、 用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外，应立即报告有关领导，请医生或送客人去医院急诊。12、 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致辞呕吐，哭笑无常，甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额上敷湿毛巾，倒醒酒茶，助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应报告相关部门。待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。13、 有些客人会蓄意寻衅，出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到，应注意策略，既坚持原则，又要掌握分寸。14、 服务员顶撞客

6、人，引起客人强烈不满。此时，对不符合规格的菜点就立即调换，一不及调换的，要给客人退款。事后要对该服员加强教育，予以处理，以保证以后不再发生类似情况。 题目：餐厅服务员对客服务的技巧 部门：餐饮部 1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，应使新来客人知道过一会即能为其服务。2、脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。3、谈话时要看客人，使其知道他是受注意的。4、直立而放松的姿势是种表示服务人员愿积极服务的态度。5、一旦知道客人的姓名，谈话时应称呼其姓（如先生，小姐等）。人的姓名是个人最重要的所有物，是一种骄傲的来源。6、自然的积极的语言，使客人舒适，而被认为是受欢

7、迎的。7、与客人谈话时表示信任和感兴趣。8、视客人的情绪而行事，不要等客人开口说话才按其意愿办。题目：餐厅卫生质量标准 部门：餐饮部 1、 日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。光洁地面每日拖光不少于3次，地毯地面每日吸尘不少于2次。门厅、过道无杂物，畅通无阻。绿色植物摆放有序。墙壁字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁、舒适、无异味。2、 餐具用品卫生。所有餐具每餐消毒。金器、铜器餐具按时擦拭，无污痕、表面无变色现象发生。餐具表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平

8、整洁净。3、 员工卫生。除遵守饭店共同标准外，餐厅员工应持健康证上岗。员工个人卫生做到整洁、端庄、大方。4、 操作卫生。员工每餐工作前洗手消毒，装盘、取菜、传菜时使用托盘、盖具，不用手拿取食品。冷菜用冷盘，热菜用热盘。面包甜品用托盘或夹子。冰块用冰铲。防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。 题目：菜单设计质量标准 部门：餐饮部 1、 菜单种类。团体餐配菜菜单不少于8种，同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富，冷热菜分类搭配合理，点心、汤类安排适当，各种菜点营养平衡，价格有高中低三个

9、档次，定价合理，能够满足客人不同需求。餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格，形式多样，尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在28cm38cm左右。2、 菜单设计。餐厅菜单由专业技术人员统筹安排，精心设计。外观精美，图案鲜明。封面印有饭店名称、店徽标志、餐厅名称等。各种菜点反映餐厅经营风味。菜单设计做到美观、大方、典雅、舒适、有艺术特色和纪念意义。3、 语言文字。菜单、菜品名称中外文对照。菜品分类顺序编排合理、排列美观。文字简洁清楚，印刷或书写漂亮。各种菜点配有菜品名称菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污迹、油迹，清洁卫生。4、 花色品种。菜单花色品种安排合理。冷菜、热菜、甜点、汤类齐全。

10、零点菜单花色品种不少于50-60种，团体菜单不少于6-12种。宴会菜单根据客人定餐标准安排。零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5：15：4：3左右。各种产品高中低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25-30左右，便于客人选择消费，适应客人多层次、多方面的消费需求。5、 产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有较明显的区别。充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单种类产品的毛利有区别，有的高进高出，有的低进高出。一般标准为：主食产品毛利从低掌握在38-40左右。冷荤面点毛利较高，掌握在45-55左右。热菜类毛利适中，掌握在45-50%左右。加工精细

11、，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。题目：餐厅铺台质量标准 部门：餐饮部 1、中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。（附便餐餐具摆台标准图）2、中餐宴会铺台。正式开餐前整理餐厅台面、清理餐厅卫生。餐桌横竖成行、斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观、典雅的构图形象。（附宴会摆台标准图）3自助餐铺台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两种。其铺台以设坐位自助餐为主，重点又以菜台为主，其菜台铺台

12、的质量标准是：铺台布、围台裙。台布压缝、整齐美观，台型宽大。台裙自然下垂，距地面5-10厘米，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于2-2.5米。正式开餐前10-15布置菜台。摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感，各类菜点疏密排列得当、热菜、汤菜加盖。4 自助餐餐台铺台标准是：餐桌摆放整齐、美观，餐桌之间通道宽敞、其宽度不上于1-1.5米，对客人用餐有引导、疏散效果。餐桌上每个坐位餐具选择适当，数量较少，摆放整齐，美观，烟缸、牙签等齐全。 题目：迎宾领位质量标

13、准 部门：餐饮部 1、 迎宾领位人员。餐厅领位员个人形象美观、端庄、大方、有良好的气质和风度修养。服务意识主动、强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范，熟练掌握迎宾领位工作内容、工作程序、善于有针对性地做好迎宾、领位工作。2、 宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生，化淡妆。着装整洁，面带微笑，提前3-5分钟上岗，准备迎接客人。3、 宾领位服务。客人到餐厅门口，主动迎接，问候语言亲切态度和蔼。询问人数，是否有订餐。服务语言准确、规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，1先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。客

14、人进入餐厅，引导客人入座，交看台服务员，衔接协调良好。4、 别客人服务。客人用餐结束来到餐厅门口，主动问好，征求意见。告别客人，欢迎客人再次光临。 题目：中餐服务质质量标准 部门：餐饮部 1、 客人订餐。客人订餐、订坐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求。复述客人姓名、房号、用餐时间、从数清楚。做好记录，提前安排。电话订餐，电话铃响三声内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。2、 迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。常客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。客满时请客人稍候，安排好休息坐

15、位，告知客人大致等候时间。3、 餐前服务。客人来到餐桌，看台服务员仪表端庄、整洁、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好 ，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶，斟茶服务规范，递送餐巾及时，服务周到。4、 开单点菜。客人点菜，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍对客人的问题部必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单按出品岗位分单。点菜单送收款台确认，并保留一联，其余两联交传菜部。5、 上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，找到先上现象发生。客人点菜

16、后，15分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿势轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双行呈放，摆放整齐、规范。铁板食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上齐后告知客人，祝客人用餐愉快。6、 看台服务。为客人斟第一杯酒水。适时体察客人需求，照顾好每一台面客人。需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。适时主客人添加酒水。适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时。烟叶缸内烟头不超过3个。做到照顾全面周到、上菜撤盘准确及时，待客服务周到细致。7、 收款送客。

17、账单清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂账的，答字手续完善，并表示感谢。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳，10分钟内重新整理好餐台，餐茶酒具摆放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定一点。题目：团体用餐质量标准 部门：餐饮部 1、 用餐安排。团队、会议客人用餐，前厅总台制作团体资料，向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间、用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前准备好原材料，做好用餐安排。2、 菜食标准。团队、会议客人的菜食标准与

18、用餐客人的餐费标准相适应。每个团队、会议客人之间用餐村准不同，菜肴品种、数量和质量标准不同，体现差别。团队、会议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味，具有新鲜感。3、 餐前准备。做好餐厅卫生、铺台，桌面和台面餐具摆放美观人员安排合理，餐菜用品准备齐全、摆放整齐。每个团队、会议的餐桌使用事先做好安排。服务员掌握菜单，能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故，便于向客人介绍。服务员个人卫生符合要求。4、 用餐服务。客人来到餐厅，迎宾员主动迎接，引导客人入座快速。对习惯和信仰不同的客人给予特别照顾。每上一道菜，介绍产品名称、风味和派菜主动。照顾老人、小孩热

19、情、耐心。告别客人。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳，10分钟内重新整理好餐台，餐茶酒具摆放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。整个团队、会议客人用餐服务的客人满意程度不低于90%。题目：自助餐服务质量标准 部门：餐饮部 1、 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大、位置突出，台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观。餐桌排列美观。2、 菜点供应。菜点安排合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类全。菜式品种不少于30种，取用方便。3、 迎接客人。客人来到餐厅门口，主动问

20、好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。引领动作规范。坐位安排合理。符合客人心愿。4、 用餐巡视。客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度，餐桌适时整理，保持干净、整洁。 题目：客房送餐服务质量 部门：餐饮部 1、 送餐设备与用品。餐厅配订餐电话、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通，无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全完好，清洁卫生，摆放整齐。餐车质量优良，无损坏，可向不同方向移动，支架灵巧、内备金属网状夹层和固体酒精，保温性能良好，清洁卫生。各种餐具每餐消毒，保管陈列柜有防尘措

21、施，整个送餐部环境整洁。2、 客房菜单与订餐。客房配备订餐菜单，早餐、正餐菜单齐全。客人订餐，电话铃响3声内接听。订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。接听电话热情，语音清晰。熟记菜单内容，报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点产品名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认。3、 备餐服务与时间。客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过25分钟，晚餐不超过30分钟。保证客人及时用餐

22、。4、 送餐服务。送餐员送餐时走工作电梯。途中遇到客人，主动问好。抵达用餐客人房间，轻敲房门，自报身份，经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名。按客房要求，清理好房内餐桌，将餐具摆放整齐。主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。贵宾订餐、送餐时掌握接待规格和客人生活习惯。5、 结账挂账服务。客人用餐，告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐1小时左右，送餐员到客房收盘和结账。账单准确、清楚。结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款。现金结账，当面点清；挂账签收，手续完善。结账后收盘碗、清理用餐台面卫生快速、无声响。最后告别客人。回到餐厅后交接账

23、款，手续完善。题目：餐厅收款质量标准 部门：餐饮部 1、 收款设备与用品。收款台位置合理，台面美观舒适，客人结账方便，配收款机、信用卡压卡机、程控电话。设备完好，清洁卫生。收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用品齐全，摆放整齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务需要。2、 收款人员。收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。服务语言运用准确。每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆。交接班手续完善，账目、打零周转金清点清楚、准确。收款台面清洁卫生、整齐规范，做好各项收款准备工作。3、 账单准备。收到点菜单，按台号分类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、其它消费及服

24、务费分项核算准确，输入电脑，打印纸带操作规范。客人结账前，各餐台账单准备齐全、完好，等候服务员前来结账。4、 收款服务。客人示意结账，服务员从收款台取得账单，用账单夹呈送客人面前，礼貌地将账单送给主客或要求结账的客人。客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示谢意。客人签单挂账，请客人出未房卡。客人用信用卡结账，收款员检查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后，使用压卡机压卡后请客人签字。5、 账款交接。楼面服务员将账单、现金交回收款台，双方当面点清、审核无误。交接手续完善。6、 报表制作与交班。收款员熟练掌握计算机输入、储存、读出、制表等操作方法。客人账单按

25、菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账、输入电脑准确无误、无错漏。下班前，现金送总台保险柜，交接手续完善。题目：中餐宴会质量标准 部门：餐饮部 1、 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用大体情况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在“预订表”上，宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、菜单、酒水要求等，记录准确，订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人的预订要求。2、 预订跟踪与确认。宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最

26、后落实的预订，应主动及时地与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。宴会预订后，大型宴会提前35天与预订人联系，中小型宴会提前13天与预订人联系，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。3、 宴会联络与准备。正式举办宴会前，厨房、宴会厅、采供部、物业部、保安部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会兴办前13天，餐饮部向有关部门打印宴会会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要

27、求。4、 厅堂布置。餐厅经理在宴会举办的当天，提前13小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型，主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务员上菜。花草、盆景摆放位置得当，整洁。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置和安装照明，与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅布置做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计、餐桌摆放、主桌安排整体协调，存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风

28、格。客人有舒适感、方便感。5、 宴会铺台。宴会铺台在开宴前1530分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。菜单、席次牌、烟盅、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片摆放端正。6、 任务分配。宴会开始前，楼面经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历，便于上菜时主动向客人介绍。7、 迎接客人。迎宾着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候

29、、引导操作语言规范，服务热情礼貌。客人来到餐厅门口时，协助主办单位迎接、安排客人入位。贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。8、 茶水、香巾服务。客人来到餐桌，服务员拉椅让座主动及时。按规范标准递送餐巾，除去筷子套、送香巾、戡茶。9、 上菜服务。正式开宴前510分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，荤素搭配、疏密得当、排列整齐。客人入座后，询问宾客用何酒水和饮料，按规范斟酒，不溢出。客人祝酒时，服务员应停止走动。上热菜报菜名，准确地介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜时应掌握顺序和节奏，选好位置，不得碰撞客人。上客人需要用手食用的菜点时，应同时上茶水洗手

30、盅。上菜时一律要使用托盘，动作应规范。10、 分菜派菜服务。开宴过程中分菜派及时。每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。分菜派菜应准确，严格按礼仪顺序递给客人食用。派菜后的剩余菜点摆放桌面上。随时清理台面。11、 用餐巡视服务。宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。要适时撤换骨盘，保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟，应主动及时为客人点烟，适时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后主动及时递送香巾、为客人斟热茶。12、 餐后服务。主办单位宣布宴会结束，服务

31、员主动征求客人意见。客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。客人离开后，收盘收碗、清理台面要快速。整个宴会服务过程中做到预订准确、准确充分；厅堂美观，铺台规范；服务热情、主动、细致、礼貌、周全，气氛热烈，客人满意程度不低于98%。 题目：厨房卫生质量标准 部门：餐饮部 1、 日常卫生。厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整洁，无食品原材料加工后的废料堆积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水、地漏处无卫生死角。炊具、厨具每天洗涤消毒。案板、刀具定时煮沸。各种盖布、抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各种机械设备与冰箱、厨柜定时或每天擦拭。2、 冷荤卫生。冷荤加工间单独

32、配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏室内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于70微瓦/平方厘米。案板每天清洗消毒，刀具定时煮沸。熟食架、冰箱每天清洗，10天用热碱水冲洗消毒1次。各种食品、半成品、生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。3、 饮用水卫生。饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。饮用水中不含病源微生物和寄生虫。饮用水经消毒处理，不用自然井水、河水。4、 虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1厘米。所有管道人口呼下水沟出入口安装金属网，网口洞隙小于1厘米，防止蚊蝇爬人。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施。基本无虫害发生

33、。 题目：客人设诉处理质量标准 部门：餐饮部 1、 受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容要仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。2、 客人投诉调查。涉及饭店及其它部门和人员，且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录要准确具体，调查要认真细致。不推脱、搪塞客人。3、 客人投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调

34、查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。根据饭店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。基属客人误解或不了解饭店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的关系。客人接受处理意见后，表示感谢。4、 投诉处理善后工作。餐饮部每天的投诉记录，交部门经理汇总。重要投诉、及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。 题目：食品原料质量标准 部门：餐饮部 1、 原料采购。所有采购的食品原材

35、料完全符合国家卫生标准。采购渠道正当，鲜活原料保证新鲜完好。色泽、质地、弹性符合要求，无变质、过期、腐坏、变味的食品原材料进店。采购运输车辆用后冲洗干净。所有原料采购均做到质量优良、数量适当、价格合理、符合厨房生产需要。2、 库房验收。所有采购进店的食品原材料均经过验收。验收进货商标、质地、颜色、包装、色泽与弹性、气味、运输工具检查细致、认真，保证进入厨房和库房的原料质量与卫生。变质、变味、表面融化、不合卫生要求的食品原料拒绝入库。验收手续健全、完善，无随意放行影响原料质量与卫生的岗位责任事故发生。3、 原料贮藏。南非 要贮藏的食品原材料分库贮藏保管。库记温度控制，干货库1822度，酒水库14

36、18度，常温库010度。干货库房保证室内干净、凉爽、干燥、通风良好，相对湿度40%，无虫害、鼠害。原料货架位置适当，摆放整齐，货架底高不少于20厘米，离墙面不少于10厘米。无包装的食品原料密封，容器贴有标签。各种食品原料严格按规定的日期存放，坚持先进行出原则。过期食品原料及时处理。常温库房随时检查温度，一般食品控制在47度左右，奶制品与肉类控制在04度，海鲜控制在13度左右。各种原料贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全、完好，基本无丢失、腐坏、变质变味等人为责任事故发生。4、 原料出库。原料出库，厨房领料单、出库单健全，手续完善。每次出库，原料名称、规格、用途、出库数量准确，交接手续健全。有腐坏、变质、变味的食品原料，停止使用，及时报废处理。保证厨房使用的原材料质地新鲜、清洁卫生，符合产品烹制质量要求。题目：食品加工质量标准 部门：餐饮部1、 原料选择。各厨房原料选择同产品