餐饮公司工作标准(考核标准)_第1页
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文档简介

1、餐饮公司工作标准(考核标准)题目:餐厅服务员的注意事项 部门:餐饮部 (1)保持台面上整洁。如有剩余食物,用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁,不可直接用手去拿。(2)摆台的餐具一定要完好无损。(3)客人不小心打翻水杯后,一定要用餐巾吸净水分,然后将清洁的餐巾平铺上面,再将各种餐具依旧摆放。(4)上菜前,要先移动台面上的餐具,留出空位,再上菜。发现台面不能再有空位时,要征求客人意见,将剩下的菜分给客人再拿走空盘,但不要勉强客人。(5)上菜、上汤时注意手指的位置,勿使手指伸到汤水中,拿杯子要握底部。(6)上餐具和饮料时,应从客人右边用托盘送上,撤餐具、酒具时从客人左边进行。(7)凡上菜肴和饮品,要依

2、先主宾,(后次宾,先女宾后男宾的顺序进行。(8)斟茶和酒水饮料只能八分满。(9)台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。(10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时,应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下,然后再将清洁的烟缸放在台面上。(11)及时撤去没用的盘和调味品。(12)收拾台面要使用托盘,右手将餐具分类依次收于托盘内。(13)客人吸烟时,主动为其点烟。(14)上甜食时,首先清理好台面,再放置餐具,然后上甜食。(15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。题目:客人投诉等特殊问题处理规范 部门:餐饮部 1、 坐满了人,忙不过来,又无人帮助。保持镇定,先给客人菜单及茶水,说明忙不过来,请

3、客人原谅。2、 由于客人突然增多,厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好,不要使客人觉得自己的菜被遗忘了。3、 上菜时,偶尔不慎将其油到客人身上,应立即各客人道歉,弄清有无受伤,然后擦去洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用,并通知主管立即重做一份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉,对身分较高且有影响的客人,还应由主要负责人出面亲致歉意。4、 儿童吵闹。设法使其高兴,在客人等菜时,有时可用某种东西逗引儿童,使其喜欢。5、 客人说食品熟的程度不够时,应说:“我给您拿回厨房重加热。”6、 食品烧得过老而不弥补时,应向客人道歉。马上重新再做一份,或建议客人另点其它菜,并

4、说明会很快烧好。7、 客人因不满说:“不会再来时”,请主管处理,由主管出面请客人冷静,额外加一些酒水,让客人将不满之处讲出来,向店长汇报,采取适当的方式予以弥补。8、 服务员忘记将点菜输送进厨房,发现客人已等了20分钟。马上将点菜单送进厨房,请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。9、 人急于赶飞机或火车,希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便快餐。主动去厨房与厨师商量,请其及时、迅速地主客人做好餐点,使客人不至因焦急而产生不快。10、 有些客人在心情不愉快时,会特别烦躁,但又不愿被服务员发现。对待这种客人,一定要谨慎小心,尽量由服务老手去接待,方法是

5、主动送饮料热情介绍菜单,用细致的服务去投其所好,取得较好的效果。11、 用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中,因劳累过度,有时会突然昏倒在餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外,应立即报告有关领导,请医生或送客人去医院急诊。12、 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度,不能自制,以致辞呕吐,哭笑无常,甚至斗殴等。对醉酒的客人,可在其额上敷湿毛巾,倒醒酒茶,助其醒酒。对斗殴的客人,不应介入,应报告相关部门。待事态平息后,立即清点损坏物品,责成肇事者如数赔偿。13、 有些客人会蓄意寻衅,出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到,应注意策略,既坚持原则,又要掌握分寸。14、 服务员顶撞客

6、人,引起客人强烈不满。此时,对不符合规格的菜点就立即调换,一不及调换的,要给客人退款。事后要对该服员加强教育,予以处理,以保证以后不再发生类似情况。 题目:餐厅服务员对客服务的技巧 部门:餐饮部 1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事,应使新来客人知道过一会即能为其服务。2、脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。3、谈话时要看客人,使其知道他是受注意的。4、直立而放松的姿势是种表示服务人员愿积极服务的态度。5、一旦知道客人的姓名,谈话时应称呼其姓(如先生,小姐等)。人的姓名是个人最重要的所有物,是一种骄傲的来源。6、自然的积极的语言,使客人舒适,而被认为是受欢

7、迎的。7、与客人谈话时表示信任和感兴趣。8、视客人的情绪而行事,不要等客人开口说话才按其意愿办。题目:餐厅卫生质量标准 部门:餐饮部 1、 日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘,无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。光洁地面每日拖光不少于3次,地毯地面每日吸尘不少于2次。门厅、过道无杂物,畅通无阻。绿色植物摆放有序。墙壁字画条幅整齐美观,表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生,清洁、舒适、无异味。2、 餐具用品卫生。所有餐具每餐消毒。金器、铜器餐具按时擦拭,无污痕、表面无变色现象发生。餐具表面光洁明亮,无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平

8、整洁净。3、 员工卫生。除遵守饭店共同标准外,餐厅员工应持健康证上岗。员工个人卫生做到整洁、端庄、大方。4、 操作卫生。员工每餐工作前洗手消毒,装盘、取菜、传菜时使用托盘、盖具,不用手拿取食品。冷菜用冷盘,热菜用热盘。面包甜品用托盘或夹子。冰块用冰铲。防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观,展示的食品新鲜。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。 题目:菜单设计质量标准 部门:餐饮部 1、 菜单种类。团体餐配菜菜单不少于8种,同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富,冷热菜分类搭配合理,点心、汤类安排适当,各种菜点营养平衡,价格有高中低三个

9、档次,定价合理,能够满足客人不同需求。餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格,形式多样,尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在28cm38cm左右。2、 菜单设计。餐厅菜单由专业技术人员统筹安排,精心设计。外观精美,图案鲜明。封面印有饭店名称、店徽标志、餐厅名称等。各种菜点反映餐厅经营风味。菜单设计做到美观、大方、典雅、舒适、有艺术特色和纪念意义。3、 语言文字。菜单、菜品名称中外文对照。菜品分类顺序编排合理、排列美观。文字简洁清楚,印刷或书写漂亮。各种菜点配有菜品名称菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污迹、油迹,清洁卫生。4、 花色品种。菜单花色品种安排合理。冷菜、热菜、甜点、汤类齐全。

10、零点菜单花色品种不少于50-60种,团体菜单不少于6-12种。宴会菜单根据客人定餐标准安排。零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右。各种产品高中低档搭配,档次较高、质量较好的产品安排在25-30左右,便于客人选择消费,适应客人多层次、多方面的消费需求。5、 产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应,有较明显的区别。充分体现质价相符的原则,能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单种类产品的毛利有区别,有的高进高出,有的低进高出。一般标准为:主食产品毛利从低掌握在38-40左右。冷荤面点毛利较高,掌握在45-55左右。热菜类毛利适中,掌握在45-50%左右。加工精细

11、,技术复杂,进价成本较高的名贵产品,毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。题目:餐厅铺台质量标准 部门:餐饮部 1、中餐便餐铺台。正式开餐前,摆好餐桌椅,准备好餐具,整理好餐厅卫生,依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐,每桌餐具摆放美观、规范,餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。(附便餐餐具摆台标准图)2、中餐宴会铺台。正式开餐前整理餐厅台面、清理餐厅卫生。餐桌横竖成行、斜对成线,整齐美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础,形成美观、典雅的构图形象。(附宴会摆台标准图)3自助餐铺台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两种。其铺台以设坐位自助餐为主,重点又以菜台为主,其菜台铺台

12、的质量标准是:铺台布、围台裙。台布压缝、整齐美观,台型宽大。台裙自然下垂,距地面5-10厘米,美观舒适,有展示效果。菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐,客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞,其宽度不小于2-2.5米。正式开餐前10-15布置菜台。摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层,从外向内顺序排列,餐具逐步加托垫增高,有层次感,各类菜点疏密排列得当、热菜、汤菜加盖。4 自助餐餐台铺台标准是:餐桌摆放整齐、美观,餐桌之间通道宽敞、其宽度不上于1-1.5米,对客人用餐有引导、疏散效果。餐桌上每个坐位餐具选择适当,数量较少,摆放整齐,美观,烟缸、牙签等齐全。 题目:迎宾领位质量标

13、准 部门:餐饮部 1、 迎宾领位人员。餐厅领位员个人形象美观、端庄、大方、有良好的气质和风度修养。服务意识主动、强烈,态度端正,注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高,语言表达能力较强,迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范,熟练掌握迎宾领位工作内容、工作程序、善于有针对性地做好迎宾、领位工作。2、 宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生,化淡妆。着装整洁,面带微笑,提前3-5分钟上岗,准备迎接客人。3、 宾领位服务。客人到餐厅门口,主动迎接,问候语言亲切态度和蔼。询问人数,是否有订餐。服务语言准确、规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后,同一批客人做到先主宾、后随员,1先女宾、后男宾,符合礼仪顺序。客

14、人进入餐厅,引导客人入座,交看台服务员,衔接协调良好。4、 别客人服务。客人用餐结束来到餐厅门口,主动问好,征求意见。告别客人,欢迎客人再次光临。 题目:中餐服务质质量标准 部门:餐饮部 1、 客人订餐。客人订餐、订坐,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求。复述客人姓名、房号、用餐时间、从数清楚。做好记录,提前安排。电话订餐,电话铃响三声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。2、 迎接客人。客人来到餐厅,领位员主动问好、微笑相迎。常客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。客满时请客人稍候,安排好休息坐

15、位,告知客人大致等候时间。3、 餐前服务。客人来到餐桌,看台服务员仪表端庄、整洁、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后,主动问好 ,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶,斟茶服务规范,递送餐巾及时,服务周到。4、 开单点菜。客人点菜,态度热情,主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍对客人的问题部必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单按出品岗位分单。点菜单送收款台确认,并保留一联,其余两联交传菜部。5、 上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上,找到先上现象发生。客人点菜

16、后,15分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人点菜45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿势轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双行呈放,摆放整齐、规范。铁板食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上齐后告知客人,祝客人用餐愉快。6、 看台服务。为客人斟第一杯酒水。适时体察客人需求,照顾好每一台面客人。需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的净手盅。适时主客人添加酒水。适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时。烟叶缸内烟头不超过3个。做到照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周到细致。7、 收款送客。

17、账单清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂账的,答字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,10分钟内重新整理好餐台,餐茶酒具摆放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定一点。题目:团体用餐质量标准 部门:餐饮部 1、 用餐安排。团队、会议客人用餐,前厅总台制作团体资料,向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间、用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求,制定团队、会议客人菜点,每天提前准备好原材料,做好用餐安排。2、 菜食标准。团队、会议客人的菜食标准与

18、用餐客人的餐费标准相适应。每个团队、会议客人之间用餐村准不同,菜肴品种、数量和质量标准不同,体现差别。团队、会议客人的菜单循环搭配使用,每餐不重样,客人能够享受不同风味,具有新鲜感。3、 餐前准备。做好餐厅卫生、铺台,桌面和台面餐具摆放美观人员安排合理,餐菜用品准备齐全、摆放整齐。每个团队、会议的餐桌使用事先做好安排。服务员掌握菜单,能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故,便于向客人介绍。服务员个人卫生符合要求。4、 用餐服务。客人来到餐厅,迎宾员主动迎接,引导客人入座快速。对习惯和信仰不同的客人给予特别照顾。每上一道菜,介绍产品名称、风味和派菜主动。照顾老人、小孩热

19、情、耐心。告别客人。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,10分钟内重新整理好餐台,餐茶酒具摆放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。整个团队、会议客人用餐服务的客人满意程度不低于90%。题目:自助餐服务质量标准 部门:餐饮部 1、 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观,台型宽大、位置突出,台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观。餐桌排列美观。2、 菜点供应。菜点安排合理,花色品种多样,冷菜、热菜、甜点、汤类种类全。菜式品种不少于30种,取用方便。3、 迎接客人。客人来到餐厅门口,主动问

20、好,态度和蔼,语言亲切,笑脸相迎。引领动作规范。坐位安排合理。符合客人心愿。4、 用餐巡视。客人用餐过程中自动取餐、用餐,服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询有问必答。自助餐台菜点随时补充,热菜保证温度,餐桌适时整理,保持干净、整洁。 题目:客房送餐服务质量 部门:餐饮部 1、 送餐设备与用品。餐厅配订餐电话、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通,无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全完好,清洁卫生,摆放整齐。餐车质量优良,无损坏,可向不同方向移动,支架灵巧、内备金属网状夹层和固体酒精,保温性能良好,清洁卫生。各种餐具每餐消毒,保管陈列柜有防尘措

21、施,整个送餐部环境整洁。2、 客房菜单与订餐。客房配备订餐菜单,早餐、正餐菜单齐全。客人订餐,电话铃响3声内接听。订餐客人多时,向客人表示歉意,请客人稍候。接听电话热情,语音清晰。熟记菜单内容,报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点产品名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚,复述告知客人,得到确认。3、 备餐服务与时间。客人订餐后,送餐单转交厨房快速、准确,按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前,服务员备好餐车、托盘、用品,准备好饮料,检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房,午餐不超过25分钟,晚餐不超过30分钟。保证客人及时用餐

22、。4、 送餐服务。送餐员送餐时走工作电梯。途中遇到客人,主动问好。抵达用餐客人房间,轻敲房门,自报身份,经客人允许后进入房间。若房内无人,则在门外等候。进门后,向客人致意问好,称呼客人姓名。按客房要求,清理好房内餐桌,将餐具摆放整齐。主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。贵宾订餐、送餐时掌握接待规格和客人生活习惯。5、 结账挂账服务。客人用餐,告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐1小时左右,送餐员到客房收盘和结账。账单准确、清楚。结账使用账单夹,双手呈递客人,请客人过目付款。现金结账,当面点清;挂账签收,手续完善。结账后收盘碗、清理用餐台面卫生快速、无声响。最后告别客人。回到餐厅后交接账

23、款,手续完善。题目:餐厅收款质量标准 部门:餐饮部 1、 收款设备与用品。收款台位置合理,台面美观舒适,客人结账方便,配收款机、信用卡压卡机、程控电话。设备完好,清洁卫生。收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用品齐全,摆放整齐,取用方便,能够适应餐厅收款服务需要。2、 收款人员。收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。服务语言运用准确。每天提前15分钟上班,换好工作服,女士化淡妆。交接班手续完善,账目、打零周转金清点清楚、准确。收款台面清洁卫生、整齐规范,做好各项收款准备工作。3、 账单准备。收到点菜单,按台号分类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、其它消费及服

24、务费分项核算准确,输入电脑,打印纸带操作规范。客人结账前,各餐台账单准备齐全、完好,等候服务员前来结账。4、 收款服务。客人示意结账,服务员从收款台取得账单,用账单夹呈送客人面前,礼貌地将账单送给主客或要求结账的客人。客人用现金结账,账款当面点清,找回零钱交给客人,向客人表示谢意。客人签单挂账,请客人出未房卡。客人用信用卡结账,收款员检查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后,使用压卡机压卡后请客人签字。5、 账款交接。楼面服务员将账单、现金交回收款台,双方当面点清、审核无误。交接手续完善。6、 报表制作与交班。收款员熟练掌握计算机输入、储存、读出、制表等操作方法。客人账单按

25、菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账、输入电脑准确无误、无错漏。下班前,现金送总台保险柜,交接手续完善。题目:中餐宴会质量标准 部门:餐饮部 1、 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用大体情况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在“预订表”上,宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、菜单、酒水要求等,记录准确,订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单,准确掌握宴会成本与毛利,满足客人的预订要求。2、 预订跟踪与确认。宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最

26、后落实的预订,应主动及时地与主办单位预订人跟踪联系,保证宴会预订落实。宴会预订后,大型宴会提前35天与预订人联系,中小型宴会提前13天与预订人联系,告知客人饭店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空。3、 宴会联络与准备。正式举办宴会前,厨房、宴会厅、采供部、物业部、保安部等各有关部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会兴办前13天,餐饮部向有关部门打印宴会会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要

27、求。4、 厅堂布置。餐厅经理在宴会举办的当天,提前13小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型,主桌或主席区位置突出,席间客人进出通道宽敞,有利客人进餐和服务员上菜。花草、盆景摆放位置得当,整洁。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会,设备配置和安装照明,与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅布置做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计、餐桌摆放、主桌安排整体协调,存衣处、休息室整理干净,厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风

28、格。客人有舒适感、方便感。5、 宴会铺台。宴会铺台在开宴前1530分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。菜单、席次牌、烟盅、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片摆放端正。6、 任务分配。宴会开始前,楼面经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料、烹制方法、典故来历,便于上菜时主动向客人介绍。7、 迎接客人。迎宾着制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候

29、、引导操作语言规范,服务热情礼貌。客人来到餐厅门口时,协助主办单位迎接、安排客人入位。贵宾引到休息室,提供茶水、香巾,服务主动热情,宴会开始适时引入餐厅,坐次安排适当。8、 茶水、香巾服务。客人来到餐桌,服务员拉椅让座主动及时。按规范标准递送餐巾,除去筷子套、送香巾、戡茶。9、 上菜服务。正式开宴前510分钟上凉菜。菜点摆在转盘上,荤素搭配、疏密得当、排列整齐。客人入座后,询问宾客用何酒水和饮料,按规范斟酒,不溢出。客人祝酒时,服务员应停止走动。上热菜报菜名,准确地介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜时应掌握顺序和节奏,选好位置,不得碰撞客人。上客人需要用手食用的菜点时,应同时上茶水洗手

30、盅。上菜时一律要使用托盘,动作应规范。10、 分菜派菜服务。开宴过程中分菜派及时。每上一道主菜,先将菜点摆在餐桌上,报出菜点名称,请客人观看,再移到接手桌上分菜。分菜派菜应准确,严格按礼仪顺序递给客人食用。派菜后的剩余菜点摆放桌面上。随时清理台面。11、 用餐巡视服务。宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面。要适时撤换骨盘,保持桌面整洁。适时撤换香巾,续斟酒水饮料。客人吸烟,应主动及时为客人点烟,适时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过3个。上甜点或水果,除留下酒水杯外,撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸,为客人斟酒或饮料,最后主动及时递送香巾、为客人斟热茶。12、 餐后服务。主办单位宣布宴会结束,服务

31、员主动征求客人意见。客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人,欢迎再次光临。客人离开后,收盘收碗、清理台面要快速。整个宴会服务过程中做到预订准确、准确充分;厅堂美观,铺台规范;服务热情、主动、细致、礼貌、周全,气氛热烈,客人满意程度不低于98%。 题目:厨房卫生质量标准 部门:餐饮部 1、 日常卫生。厨房每日清扫不少于4次,保持干净、整洁,无食品原材料加工后的废料堆积。地面整洁防滑,无油污积淀。墙面无灰尘蛛网,边角、下水、地漏处无卫生死角。炊具、厨具每天洗涤消毒。案板、刀具定时煮沸。各种盖布、抹布每天清洗,专布专用。整个厨房各种机械设备与冰箱、厨柜定时或每天擦拭。2、 冷荤卫生。冷荤加工间单独

32、配置。做到五专:专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏室内紫外线消毒,每餐消毒强度不低于70微瓦/平方厘米。案板每天清洗消毒,刀具定时煮沸。熟食架、冰箱每天清洗,10天用热碱水冲洗消毒1次。各种食品、半成品、生、熟分开,荤、素分开,专柜存放,盖好保鲜纸。3、 饮用水卫生。饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。饮用水中不含病源微生物和寄生虫。饮用水经消毒处理,不用自然井水、河水。4、 虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密,缝隙不超过1厘米。所有管道人口呼下水沟出入口安装金属网,网口洞隙小于1厘米,防止蚊蝇爬人。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施。基本无虫害发生

33、。 题目:客人设诉处理质量标准 部门:餐饮部 1、 受客人投诉。接到客人投诉,态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容要仔细聆听,站在客人的角度表示同情,使客人感到对他的关注,尽量缩短与客人之间在感情上的距离,让客人对你产生信任感。接受投诉时,首先自己要冷静,尽可能让客人也冷静下来。2、 客人投诉调查。涉及饭店及其它部门和人员,且事实不清的客人投诉,做好记录,了解客人投诉原因、要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录要准确具体,调查要认真细致。不推脱、搪塞客人。3、 客人投诉处理。所有投诉处理,不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善,不争吵、不辩论。事实调

34、查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。根据饭店是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。基属客人误解或不了解饭店有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同客人之间的关系。客人接受处理意见后,表示感谢。4、 投诉处理善后工作。餐饮部每天的投诉记录,交部门经理汇总。重要投诉、及时报告上级。投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。已经处理过的类似投诉,基本不再重复发生。整个投诉处理过程中,始终做到保持礼貌,态度和蔼,解决问题,客人满意或基本满意。 题目:食品原料质量标准 部门:餐饮部 1、 原料采购。所有采购的食品原材

35、料完全符合国家卫生标准。采购渠道正当,鲜活原料保证新鲜完好。色泽、质地、弹性符合要求,无变质、过期、腐坏、变味的食品原材料进店。采购运输车辆用后冲洗干净。所有原料采购均做到质量优良、数量适当、价格合理、符合厨房生产需要。2、 库房验收。所有采购进店的食品原材料均经过验收。验收进货商标、质地、颜色、包装、色泽与弹性、气味、运输工具检查细致、认真,保证进入厨房和库房的原料质量与卫生。变质、变味、表面融化、不合卫生要求的食品原料拒绝入库。验收手续健全、完善,无随意放行影响原料质量与卫生的岗位责任事故发生。3、 原料贮藏。南非 要贮藏的食品原材料分库贮藏保管。库记温度控制,干货库1822度,酒水库14

36、18度,常温库010度。干货库房保证室内干净、凉爽、干燥、通风良好,相对湿度40%,无虫害、鼠害。原料货架位置适当,摆放整齐,货架底高不少于20厘米,离墙面不少于10厘米。无包装的食品原料密封,容器贴有标签。各种食品原料严格按规定的日期存放,坚持先进行出原则。过期食品原料及时处理。常温库房随时检查温度,一般食品控制在47度左右,奶制品与肉类控制在04度,海鲜控制在13度左右。各种原料贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全、完好,基本无丢失、腐坏、变质变味等人为责任事故发生。4、 原料出库。原料出库,厨房领料单、出库单健全,手续完善。每次出库,原料名称、规格、用途、出库数量准确,交接手续健全。有腐坏、变质、变味的食品原料,停止使用,及时报废处理。保证厨房使用的原材料质地新鲜、清洁卫生,符合产品烹制质量要求。题目:食品加工质量标准 部门:餐饮部1、 原料选择。各厨房原料选择同产品

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