保险电话营销发展意义与技巧

1、2021-5-14保险网络 （） 1 2021-5-14保险网络 （） 2 1、曾任职业：教师、电视台节目主持人；曾任职业：教师、电视台节目主持人； 2 2、有超强的音乐天赋，歌声优美；、有超强的音乐天赋，歌声优美； 3 3、曾经从事销售行业、曾经从事销售行业 4 4、爱好：旅游，瓷器收藏；、爱好：旅游，瓷器收藏； 5 5、烧一手好菜；、烧一手好菜； 6 6、双眼视力、双眼视力1.5;1.5; 7 7、开车技术一流、开车技术一流 8 8、北方人，但讲一口流利的白话、北方人，但讲一口流利的白话 yolanda_qu acelink consulting 2021-5-14保险网络 （） 3 晒晒

2、晒晒 你自己你自己 acelink consulting 2021-5-14保险网络 （） 4 了解电话营销的发展及现状 认识电话营销应有的良好心态 掌握电话营销的基本技巧 了解并掌握电话中常遇到的问题以及解决办法 了解电话营销须具备的良好习惯 掌握电话营销的基本常识 常用电话交际礼节/了解客户的类型 电话营销课程目标电话营销课程目标 2021-5-14保险网络 （） 5 2021-5-14保险网络 （） 6 电话行销电话行销-将电话作为一种促销媒介的行销方式将电话作为一种促销媒介的行销方式 l美国美国: :产生于产生于1919世纪世纪5050年代年代. .全美现有全美现有1500015000

3、个呼叫中心个呼叫中心, , 从业人员达从业人员达833833万人万人. . l英国英国: :从事电话行销公司从事电话行销公司50005000多家多家, ,从业人员达从业人员达3535万人万人 l中国中国: :近年来广泛应用于政府近年来广泛应用于政府 电信电信 金融金融 邮政等各大邮政等各大 型行业型行业 2021-5-14保险网络 （） 7 在中国的发展在中国的发展: 1998年:dell于中国率先开展电话行销 1999年:电话行销开始广泛应用于拨入电话 2001年:电话行销开始应用于外拨电话,以数据库清洗,市 场调查,客户关怀以及寻找潜在客户为主 2003年:外拨电话行销呈现发展的趋势,以销

4、售电信产品 软件 信用卡为主 2004年:金融业将外拨电话销售推向高速发展 2021-5-14保险网络 （） 8 电话营销的特点 速度快，距离远速度快，距离远 成本低，见效快成本低，见效快 降低客户压力 客源丰富 被拒绝不难为情 易表明态度 通行无阻 信任度低，信任度低， 易被拒绝易被拒绝， 2021-5-14保险网络 （） 9 电话业务既是心理战、又是语言战 同样的客户、同样的业务，不同的业务 员有不同的业绩，根本原因在于： 心态心态 和 沟通技巧沟通技巧 上的差异 2021-5-14保险网络 （） 10 技巧技巧 态态 度度 有效的技巧必须建立在关心他人与真有效的技巧必须建立在关心他人与真

5、 正想了解他人的态度基础上正想了解他人的态度基础上 2021-5-14保险网络 （） 11 对你有帮助的对你有帮助的- 好心态 好的氛围， 专业的辅导 良好的工作习惯 2021-5-14保险网络 （） 12 首先，让我们来首先，让我们来 看看心态的区别看看心态的区别 2021-5-14保险网络 （） 13 2021-5-14保险网络 （） 14 是你自己的想法 在定义别人的行为 2021-5-14保险网络 （） 15 电话销售正确 的心态应该是 什么呢？ 2021-5-14保险网络 （） 16 p 电话行销的特性就是“量大、速度快” 电话行销所销售的产品应该是“简单易懂”的产品， 就不应该花太

6、多时间去帮准客户做所谓全方位的分析。 这是不同属性通路下的现实情况。 p 要享受电话行销“快、省、准”的优势，就要同时承 受它无法利用“见面三分情”的缺点，掌握优势，创 造成功！ 2021-5-14保险网络 （） 17 p你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气， 能够迅速恢复精神、并且继续打电话。 p你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步 把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而 已。 2021-5-14保险网络 （） 18 p你从事的虽然是销售工作，但是它也是一项非 常有意义、也是非常神圣的工作！你帮助了多 少人拥有了他们想要的产品或服务？这将会让 你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每

7、 一次上线时，充满了兴奋之情。 2021-5-14保险网络 （） 19 我们一生的工作成就10%归功于我们所知道 的知识，而90%归功于我们看待工作的态度态度。 1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具 把准客户的反对问题当成是免费的老师,愈是难说服的 客户愈是能提升你的销售能力。 2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话 3.接受每一天会接受到许多“no”的事实 2021-5-14保险网络 （） 20 4.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每一步骤 5.控制自己的情绪 6.当情绪低潮时，回忆成功案例 回忆成功案例可以转换自己的心情，使自己重新肯定自己 的能力 7.不要担心可能会丢掉

8、生意 你不会失去你不曾拥有的东西。患得患失反而会裹足不前。 2021-5-14保险网络 （） 21 8.记住，透过你所销售的商品，你是在帮助你的客户 你不是一个小推销员，无需低声下气向准客户要求订单。 9.永远保持正面思考的态度 不要让负面思想进入你的脑中，因为它就像小偷一样， 会偷掉你的自信及自尊，让你萎靡不振。 10.保持幽默感 有时自我调侃一下，不要把任何事情看得太严肃紧张。 2021-5-14保险网络 （） 22 11.说话要有热枕 热忱是可以感染的 说话要中气十足 说话要有高低起伏 重点部分加强重音 在声音中放入笑容 12.保持身心健康 13.经常自我反省 经常检视自己的思想及做法，

9、并问自己：有可以做 得更好的地方吗？ 2021-5-14保险网络 （） 23 14.训练自己的潜意识，想像做到的情境 不要老去想自己所害怕的事情，闭上眼睛想像自己 很有信心地完成电话销售的每一步骤。 15.在工作之余努力充实自己 16.透过不断的练习,将所学的新观念、新技巧变成习惯 2021-5-14保险网络 （） 24 17.写下一份你想达到的重要目标，这些目标要非常明确、 要能具体化、数据化。再写下要采取哪些行动。 强迫自己跳脱自己的舒适区、去突破自我。 18.下定决心 19.和成功的人学习 20.制作一块梦想板 视觉化自己的目标和理想，梦想板的图片可以唤起人 巨大潜意识力量。 2021-

10、5-14保险网络 （） 25 下面，让我们来下面，让我们来 谈谈技巧吧谈谈技巧吧 2021-5-14保险网络 （） 26 电话营销最高境界电话营销最高境界 分钟吸引信任 分钟感动影响 2021-5-14保险网络 （） 27 分钟吸引信任 你印象最深的广告？ 2021-5-14保险网络 （） 28 一分钟广告一分钟广告 止脱发的洗发水； 润肤露 车载冰箱 导航仪 2021-5-14保险网络 （） 29 电话开场白设计 如何打招呼、 核实对方身份、 自我介绍 如何简单明了说明电话缘由 2021-5-14保险网络 （） 30 礼貌、不卑不亢获得对方接纳 语言的穿透力： 自信、积极的心理暗示、 专业、

11、避免模糊语言、简洁明了、 声音和语气决定对方对自己的印象 声音、语气、 语速、停顿、吐字清晰、音调 适中、音质悦耳 2021-5-14保险网络 （） 31练习发音清晰的发音避免误解 2021-5-14保险网络 （） 32 绕口令练习（1） 妈妈骑马，马慢妈妈骂马。妈妈骑马，马慢妈妈骂马。 妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛。 2021-5-14保险网络 （） 33 扁担长，板凳宽， 板凳没有扁担长， 扁担没有板凳宽。 扁担要绑在板凳上, 板凳偏不让扁担绑在板凳上。 绕口令练习（2） 2021-5-14保险网络 （） 34 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮

12、 绕口令练习（3） 2021-5-14保险网络 （） 35 一棵柳树搂一搂 搂着柳树扭一扭 两棵柳树搂两搂 搂着柳树扭两扭 三棵柳树搂三楼 搂着柳树扭三扭 绕口令练习（4） 2021-5-14保险网络 （） 36 王婆卖瓜又卖花， 一边卖来一边夸， 又夸花，又夸瓜， 夸瓜大，大夸花， 瓜大，花好，笑哈哈。 绕口令练习（5） 2021-5-14保险网络 （） 37 初级班：初级班： 化肥会挥发化肥会挥发 中级班：中级班： 黑化肥发灰，灰化肥发黑黑化肥发灰，灰化肥发黑 高级班：高级班： 黑化肥发灰会挥发；黑化肥发灰会挥发； 灰化肥挥发会发黑灰化肥挥发会发黑 mba班：班：黑化肥发灰挥发会花飞；黑化

13、肥发灰挥发会花飞； 灰化肥挥发发黑会飞花。灰化肥挥发发黑会飞花。 绕口令练习（6） 2021-5-14保险网络 （） 38 分钟感动影响 2021-5-14保险网络 （） 39 2021-5-14保险网络 （） 40 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 2021-5-14保险网络 （） 41 2021-5-14保险网络 （） 42 沟通的障碍沟通的障碍 不会倾听不会倾听 不会回应不会回应 不会引导不会引导 不会表达自己的观点不会表达自己的观点 2021-5-14保险网络 （） 43 2021-5-14保险网络 （） 44 2021-5-14保险网络 （） 45 2021-5-14保险网络 （） 46

14、 2021-5-14保险网络 （） 47 2021-5-14保险网络 （） 48 适时的回应 正确表达自己的观点 引导性的提问 （飞机上的提问 ） 2021-5-14保险网络 （） 49 2021-5-14保险网络 （） 50 简单明了的说明简单明了的说明 、忌忌：冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术 语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、 暗含不自信的字眼； 应应：提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然 2、 常犯错误常犯错误：不自信、胆怯、忧虑 避免错误的优势：忽略身份差异、态度可以强硬、 可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解 释权 3、 致命错误致命错误：泄漏底牌 202

15、1-5-14保险网络 （） 51 2021-5-14保险网络 （） 52 电话营销步骤电话营销步骤 确定客户确定客户 接近客户接近客户 产品推荐产品推荐 商谈沟通商谈沟通 异议处理异议处理 刺激购买刺激购买 促成促成 后续服务后续服务 2021-5-14保险网络 （） 53 确定客户、接近客户确定客户、接近客户- 与拍板人沟通交流与拍板人沟通交流 三部曲： 取悦对方、引起注意、唤起认同 描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望 敦促要求、采取行动、要求约定 2021-5-14保险网络 （） 54 接近客户接近客户 u 漂亮的开场白 u 郑重地介绍自己和所在的公司 u 说明打电话的目的 u 你可以为客

16、户提供哪些帮助； u 你需要全面、准确地知道客户的需求； 2021-5-14保险网络 （） 55 产品推荐产品推荐 声音的魅力,语速适中 极短时间引起客户兴趣 简单表明不会占太多时间 多使用开放式问话 随时可能顺着客户说 2021-5-14保险网络 （） 56 产品推荐产品推荐 你来我往(1/32/3) 强调产品的功能和独特性 反复强调客户自己作主 目标设定/主要目标/次要目标 为下一次电话做准备 2021-5-14保险网络 （） 57 2021-5-14保险网络 （） 58 拒绝处理拒绝处理 耐心 坚持 有效倾听 多赞美 注重细节 不说但是 说只是 先肯定 后否定 多提需求 少提要求 202

17、1-5-14保险网络 （） 59 刺激购买刺激购买 限时性 身份特殊性 产品闪耀点 2021-5-14保险网络 （） 60 成交时刻成交时刻 1、克服成交恐惧心理 2、摆脱细节纠缠 3、重视专业知识 4、有效倾听 5、引发危机 6、使用相对价格 7、优惠促成 8、选择成交法 2021-5-14保险网络 （） 61 客户的语言信号： 打听交货时间、 产品比价、 询问是否可试用、 询问打折事项、 询问质量保障、 询问售后服务、 询问具体操作事项、 询问何人在使用该产品等； 2021-5-14保险网络 （） 62 促成之法促成之法 不确定成交法 典型故事成交法 对比成交法 数字法与比拟法 直接促成法

18、(不用?用!) 默认成交法 二选一成交法 2021-5-14保险网络 （） 63 回访的注意事项 敦促要求、采取行动、要求约定敦促要求、采取行动、要求约定 1、控制时局、明确约定 2、避免太多选择 3、要约定具体化、数字化 4、恰当使用专业术语 别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同； 5、把握适可而止的时机 2021-5-14保险网络 （） 64 习惯很重要哦习惯很重要哦 习惯关乎成败习惯关乎成败 2021-5-14保险网络 （） 65 打电话前的准备 事前收集事前收集 a、资料来源 b、资料分析 c、制定业务话术 d、心理准备 2021-5-14保险网络 （） 66 事后整理事后整理 a

19、、该次电话目的及结果、原因 b 、我方给予特殊待遇的备忘 c 、对方有特殊要求的备忘 d 、相关事项备忘 e 、客户公司部门及拍板人 f 、客户类型的分类 g 、拍板人类型的分类 2021-5-14保险网络 （） 67 知识就是力量、知识就是力量、 科学就是生产力科学就是生产力 2021-5-14保险网络 （） 68 2021-5-14保险网络 （） 69 中国礼仪之邦 孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰孟子曰：人有礼则安，无礼则危， 固曰礼者不可不学也。 2021-5-14保险网络 （） 70 他人对你的认识从你的第一印象开始? 你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的 定位? 瞬间印象足

20、以影响你在商务场合中成功与否? 你往往很难改变人们对自己的最初的印象? 您同意吗? 2021-5-14保险网络 （） 71 首因效应 先入为主 眼球经济 2021-5-14保险网络 （） 72 您心目中的经理？ 2021-5-14保险网络 （） 73 u不卑不亢 u简洁明了 u适当地使用术语 u保持笑容 2021-5-14保险网络 （） 74 请请 没关系没关系 谢谢谢谢 我很高兴我很高兴 早上好早上好 不好意思不好意思 请稍等请稍等 让您久等了让您久等了 对不起对不起 你是否介意？你是否介意？ 麻烦你麻烦你 我可以帮你吗我可以帮你吗? ? 我明白我明白 这是我的荣幸！这是我的荣幸！ 2021

21、-5-14保险网络 （） 75 one： 拨出电话礼仪 保险网络 （） 76 放回听筒放回听筒 准备准备 问候、告知问候、告知 自己姓名自己姓名 确认电话对象确认电话对象 电话内容电话内容 结束语结束语 拨出电话的顺序拨出电话的顺序 2021-5-14保险网络 （） 77 拨出电话的礼仪拨出电话的礼仪 端正的姿态 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 准备好所需要用到的资料、文件等 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要有喜悦的心情 拨通电话后先作自我介绍 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打

22、错电话，确认对方 是你要找的人后问候对方 说明自己来电的事宜 汇总确认对方是否已经清楚你的意思 礼貌地结束电话 2021-5-14保险网络 （） 78 two 接电话礼仪 保险网络 （） 79 放回听筒放回听筒 拿起听筒并拿起听筒并 问好问好 确认对方确认对方 听取来电用意听取来电用意 进行确认进行确认 结束语结束语 接听电话的顺序接听电话的顺序 保险网络 （） 80 电话礼仪电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 顺序一 拿起电话听筒,并告知自己的姓名 基本用语 “您好, 。”，如上午10点以前也可使用”早上好” 注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用喂-

23、回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 顺序二 确认对方 基本用语 先生,您好!感谢您的关照等 注意事项 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 保险网络 （） 81 电话礼仪电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 顺序三 听取对方来电用意 基本用语 是、好的、清楚、明白等回答 注意事项 必要时应进行记录 谈话时不要离题 顺序四 进行确认 基本用语 请您再重复一遍、那么明天在,9点钟见等等 注意事项 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 顺序五 结束语 基本用语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、 “再见”等 顺序六 放回电话听筒 基本用语 注意

24、事项 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 2021-5-14保险网络 （） 82 接电话礼仪接电话礼仪 铃声响起3声内拿起听筒 报出名字及礼貌的问候 确认对方的名字 询问来电事项 清楚认真的记录 结束电话时让别人先挂电话 2021-5-14保险网络 （） 83 three 转电话礼仪 2021-5-14保险网络 （） 84 转接电话的礼仪转接电话的礼仪 记住对方的姓名记住对方的姓名 记下对方的口信记下对方的口信 记下对方的通讯方式记下对方的通讯方式 2021-5-14保险网络 （） 85 电话礼仪电话礼仪 尽量缩短”请稍后”的时间 若商谈时间很多，请事先告知对方 传达日期和时间一定要再次确认

25、如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话 2021-5-14保险网络 （） 86 2021-5-14保险网络 （） 87 客户及拍板人类型分类客户及拍板人类型分类-1-1 了解型、 购买型（理智型、情感型、冲动型、贪 小便宜型、斤斤计较型）、 从众型、 繁忙型、 拒绝型 2021-5-14保险网络 （） 88 客户及拍板人类型分类客户及拍板人类型分类-2-2 性格分类性格分类 犹豫不决型、 眷恋不舍型、 爽快同意型、 悲观失望型、 自高自大型、 蓄意敌对型 2021-5-14保险网络 （） 89 如何与不同性格类型的人沟通如何与不同性格类型的人沟通-1-1 犹豫不决型：犹豫不决型： 试探对方真实想法、明确对方 的考虑因素、摆明各种选择方案、评估各 方案、替客户决定； 眷恋不舍型（不置可否型）眷恋不舍型（不置可否型）： 明确摆出问题、 触及问题实质、让客户讲出实情； 爽快同意型：爽快同意型： 重复利益、邀约具体时间、替 客户安排、立即行动； 2021-5-14保险网络 （） 90 如何与不同性格类型的人沟通如何与不同性格类型的人沟通-2 悲观失望型：悲观失望型： 解剖过往症结、持续深入 打消顾虑、展示最坏结