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星级酒店服务程序标准手册大堂副理SOP酒店管理之家标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准Task 工作任务: _如何与客人沟通 Section 分部门: 前厅部-大堂副理 Approved by 批准人: _Dept. Head 部门经理What 做什么How 如何做Why 为什么Remark 备注1. 对客人表示问候2. 与客人聊天3.关心客人要求和问题4.记录入交班本上5.输入电脑系统说: “ 你好，XX先生/小姐，今天怎么样（如果你认识的客人）如客人愿意和你交谈，尽量让客人多说，聊天时，尽量了解客人个人的喜好，客人有何建议，反馈，要求，等 如可能，帮助客人解决问题为以后的跟办和参考，记录入宾客服务部交班上 将客人个人的特别喜好记录电脑中的客历中，以便参考礼貌并与客人保持良好的关系. 客务关系的维护以后好的沟通和以后的跟办-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政

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