会议商务中心服务程序

1、程序主题SUBJECT 会议接待服务标准 执行岗位 POSITION RESP. 宴会厅领班、服务员 编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 无 所属部门DEPARTMENT 餐饮部 FB5407 制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 生效日期 EFFECTIVE FROM 会议程序 步骤 标准 原因 1.卫生整理工作 1 ）家具卫生 2）室内电器卫生 3）玻璃窗、窗帘和字画卫生 4）植物花卉卫生 5）地面、墙面卫生 1）茶几、沙发无污渍、无尘，台面光亮洁净，各种橱柜清洁卫生； 2）各类电器无尘、无锈，性能良好，吊灯、壁灯光线柔和明亮； 3）

2、窗帘及字画悬挂端正、稳固，无尘、无痕迹，玻璃光亮； 4）植物、花卉的花叶鲜艳，充满生机，花土无异味； 5）地面无纸屑、杂物，地毯无污渍，墙面无划痕、无尘、无污渍； 给客人舒适、优雅的美好印象。 2 检查杯具及茶叶 1 ）检查茶杯 2）检查茶叶 1）检查茶杯、杯盖，确保没有茶渍、缺口和破裂； 2）检查茶叶是否过期，是否有碎茶渣。 （注：会议茶杯统一为利杯，茶为云雾绿茶，如客人有特殊要求可随之更换。） 事前做到零缺陷，降低客人投诉 率。 3 .鲜花、植物.烟缸、 香烟的摆放 1）鲜花的摆放 2）植物的布置 3）烟缸的摆放 4）香烟的摆放 1）一般摆放于主席位前方，或按照客人要求摆放在其他位置； 2

3、）若客人有要求就按照客人要求摆放，如客人没要求则通知酒店园林部摆放要求效果达到整 体美观大方植物干净油亮没有枯黄叶片若是摆在研讨式会议之内的且高度不得超过桌面。 3）三楼会议室每两位客人中间摆放一个烟缸， 4） 香烟呈梯形摆放于烟缸下方，火柴置放于香烟右侧1公分处，店徽朝上。 形成优美的休息环境，便于客人 取用。 第6页共4页 会议程序 步骤 标准 原因 4 会议室横幅投影 设备电子显示屏以及 音箱设备的检查 1）检查横幅 2）调试投影设备 3）检查音响设备 4）电子显示屏操作 1）按照客人要求检查横幅是否平整挂好。 2）提前1小时通知工程人员对投影以及音响设备进行调试以保证一切准备就位。 3

4、）在会议前30分钟根据客人提供的电子显示屏类容打到电子显示屏 便于及时为客人提供服务。 5 等待客人 1）自我检查 2）会议室空调开启 3）会议室灯光开启 1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，充满自信； 2）根据客人开会时间提前一小时开启空调 3）根据客人开会时间提前 10分钟开灯。 形成良好的待客环境和氛围。 6.欢迎客人 1）主动问候 2）引领客人 1） 距离客人三米内，向客人微笑点头示意，一米内15度鞠躬，主动问好“普瑞温泉，欢迎光临 宴会厅”，语言热情，语速适中（100至120字/分钟），声音清晰、响亮，达到35至40分贝，普 通话水平不低于二级乙等； 2）根据会议时间提

5、前半小时于三楼楼梯口位置引领客人如是多功能厅会议则在多功能厅门口引领。 使客人产生亲切、温馨的第一印 象，强化酒店品牌形象。 7 服务 1）上香巾 2）斟茶服务 1）在斟完第一次茶后从香巾柜中夹岀香巾，整齐摆放于香巾托中，按客人的主次将香巾逐一派放； 2）在会议开始前30分钟开始斟茶。 让客人感觉尊贵、享受。 8巡查 1）续添茶水及更换烟缸 每15分钟入会场一次续水，检查烟缸如超过三个烟头及时给予更换。 展示五星级酒店对客服务 制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 生效日期 EFFECTIVE FROM 会议程序 步骤 标准 原因 会议结束 1）关闭灯光空调以及一切电

6、 子音响设备。 2）检查台面是否有客人遗留 物品。 3）巡视场地看是否有客人损 坏物品。 1）当最后一位客人离场第一时间关闭灯光.空调以及一切电子音响设备。 2）同时快速的检查桌面与地上是否有客人遗留物品。如有应及时与会务组人员取得联系并将 物品交还于客人。 3） 巡视会场所有设施设备是否有被客人无意损坏的摆阔台布.台尼.台裙.茶杯.桌椅以及墙面. 地毯与电子音响设备。如有损坏因及时联系酒店跟会人员以及会务组人员进行核实于确认。 节能节耗 送客 1 ）引领客人 1）根据客人用餐地点与行走路线引领客人之目的地，在水龙吟.西餐厅.行政酒廊用餐的客人由 服务员引领从楼梯处走送至目的地。在谭府餐厅用餐

7、的客人则引领至电梯口位置坐电梯下1楼。 让客人感受到全方面的服务 收场 1）通知PA部吸尘 2）对会议用具茶杯.铅笔.会 议纸进行更换。 1）会议结束后通知PA部同事前来清扫吸尘。 2）逐一对会议用品进行更换并摆放整齐。 为下一场会议做好准备 制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 生效日期 EFFECTIVE FROM 程序主题SUBJECT 商务中心服务标准 执行岗位 POSITION RESP. 宴会厅领班、服务员 编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 无 所属部门DEPARTMENT 餐饮部 FB5407 服务项目 操 作程序 操作标

8、准 收 费标准 复印 复印机由每天早班人员开启，晚班收市人员关闭。 1）由受过专业培训了解操作方法的员工进行操作。 2）在操作完成后与客人确定质量与数量，并主动询问 客人是否需要装订. 非会议团队收取2元/张 会议团队客人收取1元/张 打印 打印机由每天早班人员开启，晚班收市人员关闭。 1）由受过专业培训了解操作方法的员工进行操作。 2）在操作完成后与客人确定质量与数量，并主动询问 客人是否需要装订 非会议团队收取8元/张 会议团队客人收取5元/张 传真 传真机由每天早班人员开启，晚班收市人员关闭。 1）由受过专业培训了解操作方法的员工进行操作。 2）传真时仔细听清客人要求收（发）传真的地点和接 收（发）对象，杜绝发错发重的现象发生。 非会议团队收取8元/张+电话成本 会议团队客人收取5元/张+电话成本 衣帽寄存服务 收取客人所需存放的物品，发放寄存卡给客人。 1）仔细检查客人存放物品是否有破损或贵重物品