酒店案例——大堂篇

1、行李员的延伸服务10月17日11：30，深圳圣延苑酒店c2209房间的lambelet claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。小钟告知了领班小陈，并且扭打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型

2、房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。点评：服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员

3、工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。不该忘记的叫醒服务一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。原来，团队掂店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫

4、醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒服务要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。点评：一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。3位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实

5、，而不是相互推诿。总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补台作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。不能忽视服务的主动性某日，住店客人张小姐在酒店商务中心订了一张次日去北京的机票。商务中心与航空票务中心（酒店指定的出票点）联系后，约定当日23：00将票送到客人房间。但因为突然下雨，航空票务中心未能及时将票送到酒店，因此李小姐在23：00未能将按约定收到机票，也未收到酒店的任何说明。李小姐非常生气，并投诉酒店不严守承诺。点评：票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。特别是商务型散客，总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务

6、，以消防“后顾之忧”。此案例中，对于本身不能出票的酒店而方，酒店商务中心联系着客人和航空出票点（简称出票点），起着桥梁的作用。但必须明确的是：客人是酒店的客人，是酒店的直接服务对象，对他们服务的好与坏直接影响酒店的声誉。作为酒店，不能因为出票点的原因而影响对客服务质量，把责任推给出票点，给客人一个不负责任的答复。应该认识到：即使出票点因种种原因未能按时送票，其责任应是酒店的。在这起案例中，明显的过错就是酒店在整个订票过程中没有充分发挥主动性，没有把工作做到位。因此，酒店首先应加强对客人服务的主动性。给客人提供主动性服务是酒店优质服务的表现之一。本案例中的商务中心服务人员就是因为没有为客人的订票

7、服务尽到自己的主动性，从而很被动地遭到了客人的投诉和埋怨，使得酒店的整体形象也在客人的心目中大打了折扣。如果在刚下雨时，商务中心的服务人员能从维护酒店声誉出发，急客人之所急，立即与出票点加强联系，商量出能最快拿到票的方式或紧急应对措施，保证在11时之前将机票交到客人的手上，就万事大吉了！另外，为保证酒店在票务方面的服务质量，避免类似安全再发生，酒店应与票务中心（包括与酒店有类似业务往来的所有供应商在内）有明确的约束机制程序。航空票务中心虽然不与客人直接接触，但是出了事情受到直接损失的是酒店和客人，而出票点却毫发无损。像此案例中，由于出票点的过失，酒店人员一方面要采取有效的措施得到客人谅解，更重

8、要的是要对出票点按协议进行考核，追究他们的责任。问题是：酒店在事前与对方有没有定下“君子协定”？如果没有，建议该酒店应补上这类程序。聪明的大堂副理冬日的一天下午1时，北京某饭店前台收银处，住店的李先生前来办理退房手续。由于超过了中午12时的退房时间，按规定要加收半天房费。李先生很不满意，与前台服务员争执起来。李先生认为，自己是酒店的常客，晚退了一会儿房，酒店不应计较这1小时，驳老顾客的面子。而收银员解释说：“这是酒店的统一规定，超时退房计算机会自动过房费，况且，您如果有事需在房间里耽搁一会儿，也应提前与收银处联系，以便采取相应措施，现在房费已经计算完毕，再处理起来是很麻烦的。”李先生感到很尴尬

9、。远处的大堂副理看到此景，知道肯定出了问题，便从副理台往服务室打电话，询问出现了什么问题？服务员把事情的原委讲清楚后，他又请服务员用计算机快速查一下客史档案。经查，李先生虽是第二次住店，但却是酒店富城餐厅的常客，并已获得富城餐厅的金卡。大堂副理旋即快步走到李先生的身后，亲切地说：“这不是李先生吗？”李先生一怔，马上回过头来说：“副理，您认识我？”大堂副理立即说：“我当然认识您啦，您是我们酒店常客，总到富城餐厅就餐，李先生这是遇到了什么麻烦啦？”李先生便说：“我晚退了一会儿房，她们硬要多收我半天房费。”这时，副理假装生气地对收银员说：“这就是你们的不对了，李先生这么体面的人，又是酒店的常客，怎么

10、会为半天房费计较呢？一定是你们没讲清楚，让李先生耽搁这么长时间，对吧，李先生？”这时李先生顺势说：“对呀，我哪能为半天房费去计较呢？”而此时，收银员也显出很“惭愧”的样子，说：“对不起，是我们没处理好，请您多原谅。”副理接着对李先生说：“李先生，您还没吃午饭吧？”李先生说：“还没有。”副理马上说：“让她们马上给您结一下帐，然后我亲自送您到富城餐厅就餐，请餐厅给您最优惠的待遇，您看可以吗？”李先生说：“那太感谢您了。”副理陪着李先生来到富城餐厅，领班快速迎上去，大堂副理对领班说：“李先生是客房的常客，你们一定要给李先生最优惠的待遇。”领班马上说：“李先生也是我们餐厅的常客，而且今天又由大堂副理亲

11、自陪送来，您放心，我们给李先生金卡客的待遇，一定会让李先生满意的。”说完便立即安排李先生就餐。在李先生感激目光的伴送下，大堂副理离开了餐厅。回到大堂后，副理对收银员的默契配合表示了感谢，收银员们则露出了会心的微笑。点评：副理处理投诉的巧妙之处在于，不去判断谁是谁非，避开在不了解情况的前提下，直接进入投诉现场的常规做法，而是先掌握客情，以最佳的切入点与客人接触，使客人在感到亲切的同时，接受了副理的建议，在处理房费问题的同时，又完成了将客人留在店内就餐的营销工作。聪明的副理处理问题很超俗。同时从前台收银员和餐厅领班的默契配合中，也可见该酒店员工对副理的意图心领神会，训练有素。大堂应营造文化氛围位于

12、上海的某大酒店是一家五星级酒店，自2003年开业以来一直在大堂公共休憩区摆放报刊，为来往过客提供阅读服务，深受客人的欢迎。笔者在酒店大堂与一些客人攀谈，一般人表示酒店大堂不放报刊也无所谓，但是放了应该感觉更好些。有时候等人时看看报纸消磨时间是个好办法，否则要起身去商务中心买，并不是在乎那几个钱，而是觉得不怎么方便。有时候看完的报纸随身带走嫌碍事，放在沙发或茶几上又不雅观，自己也觉得过意不去，好像是把垃圾扔在了显眼的地方，要是有报刊取阅架，随手翻翻，看完了又放回原处，就方便多了。台商尹先生就对酒店大堂放报刊大加赞赏。他说，他常年在东南亚一带跑，泰国、新加坡的高星级酒店大堂休息区域一般会放置当地的

13、报纸，这是很人性化的服务，也很方便，等人的空儿稍稍浏览纸即可知天下事。但是，尹先生坦承：“在上海，这种报刊的酒店不多见。可以说，这提高了我对这家酒店的认知度，一点不夸张，只要是到上海谈生意，我必住这家酒店。”点评：目前，我国多数酒店大堂基本上不摆放任何报纸杂志或者摆放很少的几种报纸，因为大堂区域主要是为客人入住登记服务的，以干净整洁为主，前来登记的客人一般是没有时间翻报纸的，而且报纸数量多，容易翻乱，如果下一位客人看到的是乱七八糟的报纸会有失五星级酒店的形象，因此前台部有时候只选择放一些外文杂志。也有些酒店认为既然客房内已附赠报纸，就免去了在大堂休息区域放报纸这项服务，如客人有特别要求，报纸也

14、会送到客人的房间。还有的酒店一般不把报纸放在公共休息区域，而是放在礼品店或商务中心里，有的会在礼宾台放置一些免费取阅的报纸，这样的报纸一般是报社免费赠送给店家的。也有些酒店说，他们作为五星级酒店，入住的客人70%以上是外国人，没有放中文报纸的需要，而只会在礼品店或商务中心里出售一些英文报纸。业内人士认为，出门在外的客人对于获取信息是十分重视的，纸质媒体的作用应该显现出来，作为酒店应该提供这种服务。实际上，酒店贴心贴意的服务体现在方方面面，不仅是进门一声“您好”，入住登记时一个微笑，如果能使有需要的客人坐在大堂里舒舒服服地喝茶看报，酒店才真是把工夫做到家了，这种软性服务正是营造宾至如归氛围的必要

15、环节。酒店不仅是服务场所，在某种程度上还是一种文化载体，酒店大堂的装饰、报纸杂志的放置、背景音乐的播放都会体现出酒店本身的文化品位，是酒店打造自身形象不可忽略的一部分。相对于酒店里有形硬件的提升，这样无形的文化服务更能体现酒店致力于打造企业文化的努力。放不放报刊是看得见的行为，这举手之劳，从有形中见无形，见的就是酒店的整体服务底蕴。大堂里的“女高音”福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台服务员小游发汇她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的

16、，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，就急急地催卢小姐结账，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出ic卡和押金收据把账结了，然

17、后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白吗？据我了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象再次发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时也要收1天的费用。道理是：客房的主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用（除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论）。即便是昨天上午入住到今天中午12

18、点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先请客人看一下其中两条“通知”（一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又

19、如何计算），然后请客人在签字栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本安全情况的发生。“多心”的客人不多心在某一家酒店的总台，听到总台服务员与客人之间的一段关于寄存现金的对话，实录如下：“你有贵重物品和现金要寄存吗？”办完入住手续，服务员认真地询问面前的这位客人。“好吧，现金这么多带在身上不方便也不安全。”客人一边回答一边从手提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。服务员迅速填好有关表单，然后请客人在一张单据上签上客人自己的名字，尔后再撕下其中一联交给客人，并说：“先生，请您保管好这一张凭证，来领取时要出示这一张的

20、。”客人似乎有点不放心地问：“到时凭一张单据就可以领东西吗？”服务员微笑着回答：“那也不完全是，还要出示房卡和您本人身份证。”客人接着又问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗？”服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了呢？一般不会的吧。”“那有可能！假如是那样的话，他凭这些来领，你会给他吗？”客人还是不安地追问道。服务员被问急了，突然冒出一句话：“我会认得你呀。”不过，这位客人似乎有的是时间，又继续问题：“你会认得我，你要是明天不上班，其他服务员认得我吗？或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗？”服务员哑然。客人似乎更加不放心，干脆把

21、已装进信封的钱又全部放回了手提包里，然后说：“小姐，我不寄存了。”服务员望着这位“多心”的客人背景直发呆。点评：客人多心吗？客人并不多心。这位客人问得没错。房卡、身份证和寄存凭据全部被小偷扒走的可能性不是没有。假如这些东西全部丢失，有人凭这些证件来冒领，服务员能不能让他领走？服务员不能肯定回答，客人当然不放心了。那么有没有最后一道防线？有没有什么不能被扒手同时掏走的？有。这就是要求客人在寄存件上写上密码，不论什么人来领取（是客人本人还是委托别人），只要有寄存凭证同时能报出密码，即可放心让人家领走。严格地说，办理寄存手续时应当是客人填写包括“随客联”、“随件联”和“存根联”的三联式单据的。这三联

22、中既有相同文字部分，如房号、客人姓名、寄存件数、寄存时间、经办人等，也有不同的文字备填栏，如随件联上多了一栏其他两联所没有的“密码”栏，并有客人本人的“签名”栏；报根联上则多了“领取人签名”和“领取时间”两栏。其中随件联的密码是等客人（或委托人）来领取时即使证件齐全的情况下也要报出凭据。密码的作用相当大，其一是在预防客人证件全部丢失的情况下，起到别人冒领报不出密码而拒付的作用；其二，即使是客人本人来领，但房卡、身份证丢失，只要有寄凭证和报出密码即可领走；再就是当这位客人委托别人来领取时，尽管没有房卡、身份证，只要有寄存凭证和委托书（有寄存者签字）以及能报出密码，也可让人家领走。而存根联为什么还

23、要填上“领取人”和“领取时间”呢？那是预防这样一种情况发生：客人丢失全部证件，经过报出密码和多方认证（如经办人认得寄存人）允许其领走寄存件，但是客人后来又找回全部证件，或是忘了已领走寄存件又到总台领取，或是个别居心不良者意欲论骗索赔，这时领取人签名和领取时间就起到“备忘”的作用了。普通标间升级豪华房间某日，一位客人气愤地向某酒店大堂经理说：他入住的房间周围比较吵，要求总台接待人员换个比较安静的房间。但是由于其预订的是普通标准间，当日的此类房间已无空余，因而无法换房，客人要求免费退房。大堂经理仔细聆听了客人的诉说后，安顿客人暂时在大堂吧稍事休息然后赶忙走到总台询问，总台接待员小江的回答如客人所说

24、，但大堂经理又了解到酒店豪华标准间还有空房，就当机立断将此客人的普通标准间换至安静的豪华标准间，并亲自送客人进房间，客人最终满意，并表示下次仍会光临该酒店。点评：随着客人个性化服务要求的不断提高，客人入住酒店后，因为房间朝向、位置、布局等不满而提出换房的现象在大多数酒店都会遇到。处理此类问题时，服务人员应该坚持首问负责制的原则，首先弄明白客人的主要需求，提供相适应的服务，从而保证客人住店愉快、舒心。一些比较成功的酒店还会根据客人的个性要求建立客人档案，给回头客一点惊喜，培养客人对酒店的忠诚度。在酒店日常运作过程中，经常会遇到案例中类似的现象。暂且不谈该总台员工缺乏灵活性，工作缺少主动性，会得庆

25、幸的是该酒店大堂经理能及时采取补救措施，将该客人的普通标间升级至豪华房间，挽留了客人。从表面上看，酒店的收入会相对减少，客人好像占了便宜，但是从长远来看，酒店通过提供给客人的一点惊喜升级房间，为酒店树立了一个良好口碑全心全意为客人着想，诚心诚意为客人解决问题。公文包遗留在飞机上某天下午3点钟左右，长沙某大酒店的“金钥匙”李先生当值接到另一家新近试营业的四星级酒店礼宾部黄先生的求助电话，希望提供服务方面的协作与帮助。原来有一位来自河北的赵先生入住了这家酒店，但赵先生在从机场到酒店的途中清理个人物品时，发现自己随身携带的公文包遗留在8402航班上，而包内装有8000多元现金、各类信用卡、票据及一份

26、重要的合同文件。赵先生到酒店后马上向礼宾部求助。由于负责接待的黄先生从未处理过此类事件，所以只好向另一家酒店寻求支持。经与客人联系，得知赵先生的航班座位号为21排座，座位周边没有其他客人，公文包就放在座位的一侧。李先生据此初步判断公文包应该还在飞机上。同时，他也告知客人有被其他乘客“顺手牵羊”的可能性，并表示会竭尽所能帮助寻找。然后安抚客人先行休息，等候消息与客人通过话后，李先生马上查询到客人乘坐航班的航线为成都长沙厦门。于是，他当即与长沙黄花机场地勤小姐及“失物招领处”取得联系，得知没有赵先生留在飞机上的公文包。他又马上致电厦门航空公司，请予提供帮助。航空公司表示需要等待航班落地后由清洁小组

27、打扫卫生时帮助寻找。但李先生觉得客人遗留在飞机上的是有价物品，寻找时间越晚丢失的几率就越大。于是，他请求航空公司考虑能否联络指挥塔与机务人员联系帮忙查找。航空公司起先觉得这种请求似乎有此过分，但在李先生的一再恳求下，航空公司终于答应请示领导后予以答复。20分钟后，航空公司来电，领导在了解有关情况后，同意了李先生的请求，并表示马上可以联络8402航班的机务人员进行查找。又过了15分钟，航空公司来电告知，客人遗留的公文包已经找到，并承诺由航空公司次日飞长沙的航班带到黄花机场，届时请客人携带有效证件与厦门航空公司长沙营业处人员联系后一同到机场领取。李先生向航空公司表示由衷的谢意后，发现时间还不到5分

28、钟。他马上致电赵先生，告知物品已经找到，并将次日领取事宜向客人做了详尽的说明。赵先生惊叹酒店的工作效率，并诚挚地向李先生表示谢意，而且表示一定要登门致谢。李先生赶紧对客人说：“最好的谢谢是您下次到长沙入住我们的酒店，给予我们直接为您服务的机会。”赵先生激动地说：“一定一定！”点评：俗话说，同行是冤家。本案例中李先生能够摆脱传统的“冤家思维”，克服种种困难中，全力帮助入住另一家酒店的客人找回遗留在飞机上的重要物品，体现了一位“金钥匙”高尚的服务境界。他不仅为同行树立了榜样，更重要的是帮助本酒店赢得了良好声誉，也为酒店带来了一位具有口碑示范效应的潜在客人。在服务过程中，李先生深知时间对于寻找遗留物

29、品的重要性。耽误一分钟，就会增大一分物品丢失的可能性。因此，他请示航空公司即时寻找。由于他锲而不舍的努力，航空公司也终于答应了他的“过分请求”，使事情得以圆满解决。而且这所有的联系任务都在不到两个小时的时间内完成，效率之高可见一斑。当然，厦门航空公司“以人为本”的服务精神也值得称道。“金钥匙”服务是最高的服务境界，同时也是酒店重要的服务品牌。对于本案例中的客人赵先生来说，这家酒店“金钥匙”提供的超常服务无疑将成为他人生中一次难忘的体验。但愿我们的酒店服务能够给客人带来更多类似的体验，而不是那种推脱责任的负面体验！管理人员的现场服务wilson是深圳某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他。他

30、每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会发火，还会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎。一天，小刘经理在大堂值班，一位员工悄悄告诉他，现在在前台结账的那位客人就是大名鼎鼎的wilson。在大堂照应其他客人的同时，小刘一直用眼睛的余头关注着这位客人。这时wilson拉着一个行李箱，朝小刘这个方向走来。小刘立即放下手中的工作，朝wilson走来的方向迎上去三步，主动微笑打招呼：“hello, good morning, wilson.” “good morning.” wilson面无表情地对小刘说，“can you take care o

31、f this luggage for me?”“ok! i can!”小刘愉快地回答客人并很快拿出行李寄存卡，用精美的签字笔填写好，然后把签字笔双手递给wilson请他签名，wilson签完后从公文包里拿出他的账单用笔在上面写着什么。直觉告诉小刘客人身上没有带笔，在wilson用完笔递过来的时候，小刘又双手递给他，“this is for you as a gift。” wilson各微一怔地看小刘一眼，虽然仍然面无表情地收下了签字笔，但他看小刘的眼神里已有了一丝好感与欣赏。然后他告诉小刘，公司的车要来接他，小刘就礼貌地请他到大堂副理处坐下等一会儿。wilson坐到椅子上没有事情干有些发呆，看

32、到这种情况，小刘从礼宾部服务台上拿来一份china daily送到客人面前，wilson满意地看起了报纸。过了几分钟，有个门童走过来告诉小刘wilson的车来了。小刘便走到wilson面前做了个请的手势并告诉他司机在等他，wilson的脸上有了笑容，行李生帮他拉着行李箱，小刘陪着他向大堂门外走了几步，wilson停住肢步跟小刘握手说：“thank you for your service. i can glad to meet you .” “its my pleasure. see you later.” “see you !”一位大家都认为难伺候的客人，通过良好的服务，小刘和他成了朋友。点

33、评：这个案例中的一些服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。在现场服务客人的过程中，管理人员的作用是什么？管理就是服务，权力就是责任。管理人员在服务现场主要是带头做好服务，运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多、更细、更周全的服务，让员工通过管理人员榜样的作用，用心领悟，用心去做，带动服务现场的服务氛围。员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了，但是管理人员不仅要服务好客人、带好员工，还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务

34、设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等方面负起责任。即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工，如不对其进行有效的协调安排，服务场所一片混乱，服务人员各行其是，结果也只能是服务质量低下，员工越干越没劲，只会产生问题和制造麻烦，没有任何积极意义。管理人员的现场服务能使酒店服务环境得到极大改善，减少错误发生率，降低服务环节上的协调时间和等待时间，减少沟通上的重复和延误，提高服务效率和服务质量、增强员工士气，另外，还是服务过程创新、服务现场改进有效展开的基础。服务现场是酒店吸引客人、提供服务、完成盈利目的的场所，是整个酒店经营的中心，也是服务质量改善提高的起源地。在传统的酒店管理

35、中，实行金字塔形的层级管理，管理人员不在服务现场不了解服务实况，服务人员不参与管理不了解管理现状，无法提高酒店整体的服务响应速度，也无法使每个环节都能关注客人的需求。酒店要提供优质的服务，就必须加强管理人员的现场服务职能。只有即时的、正在进行中的现境、现场，才是服务的延生地。只有通过管理人员的现场服务才能连接、联合、调动所有的活动和力量，使服务按照既定的标准、规章和指令顺畅进行。寄存的行李出了问题“我的衣服上怎么会有蚂蚁，你们赔偿我的损失”，一家公司长包房的刘小姐正与某酒店礼宾部主管小马在交涉。原来前几天刘小姐因公司事务离开南京，行李寄存在礼宾处，没想到回来后重新打开行李箱却发现衣服上爬有许多

36、小蚂蚁，这可急坏了年轻的刘小姐。小马立即向大堂副理汇报，他们一同到刘小姐房间实地查看。行李箱内除了衣服外还有一些琐碎物品，其中包括一袋开封的奶油饼干。经过调查，这几天寄存行李的其他客人，并没有类似投诉，最后断定是刘小姐行李箱内那袋开封的奶油饼干放置时间较长，招来了蚂蚁。于是大堂副理向刘小姐解释，酒店行李牌规定“住客自愿寄存行李，期间酒店将妥善保管寄存的行李，其他一切损伤均由住客负责”，况且前几日礼宾处当值员工曾当面声明易碎品、贵重物品、食品等不予寄存，刘小姐也在行李牌上签字确认，故酒店不该承担责任。刘小姐否认了酒店曾当面声明食品等不予寄存，而且蚂蚁是酒店内的，并不是行李箱本身就有的，酒店起码要

37、免费清理洗所有衣物。大堂副理请示了值班总经理，并与刘小姐协商，最后同意以五折的价格帮其清洗所有衣物。点评：酒店提供寄存行李服务，是对服务的完善，也是高星级酒店服务不可缺少的一部分，一方面方便了顾客，另一方面也提升了酒店的服务档次。该酒店对住客及不住店的特殊客人（含长包房）提供免费寄存行李服务，更是星级酒店超值服务的体现。顾客寄存的行李中夹带少量食品，最终招来蚂蚁，主要责任在于顾客违规，隐瞒了真相。中国旅游饭店行业规范第六章第二十四条规定客人在前厅行李处寄存物品时，如对寄存物品没有提出需要采取特殊措施的，因为物品自身原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任。当值行李生在刘小姐寄存行李时，按照酒店

38、操作规范主动询问行李箱内有没有贵重物品、易碎品、食物等，也应当是符合中国旅游饭店行业规范要求的，但刘小姐拒以否认，此举并不作为事件处理的主要依据。酒店考虑到客人的损失及长期合作，最后协调为五折帮客人清洗衣物，不失为明智之举，值得提倡。通过这次经历，酒店不仅加强了规范行李寄存程序，即在行李牌上加上了“贵重物品、易碎品、食物等不予寄存，否则后果自负”，更注重了行李房的卫生清洁，做到无蜘蛛网、蚂蚁及零食，并对行李房进行夜间消毒，同时对寄存超过1天的行李采用胶带密封处理，杜绝了此类事件的再次发生。叫车引来的投诉早上6：00，一位住在青岛某花园酒店商务楼的女士，一大早起来要外出办事，就让商务楼的服务员帮

39、忙叫一辆出租车。那天有雾，还刮着风下着雨，路上的出租车很少。服务员打电话到东门守卫室让保安外出到东海路上帮客人拦车。但客人等了10多分钟保安也没有叫到出租车，客人很生气。服务员就又打电话催了几次，保安员都说没有出租车。客人一气之下穿着单薄的衣服，冒着刺骨的海风，自己跑到东海路上去叫车。很快客人叫到了一辆出租车，紧接着客人坐在出租车里打电话要找那位保安员，问他为什么叫不到车，她却能叫到。“一个五星级酒店连这点客人需求都满足不了，还叫什么五星级酒店！”一起客人投诉事件就这样发生了。点评：投诉发生后酒店高度重视，组织了多种形式的案例分析会，探讨究竟是哪里出了问题。究其原因，笔者认为关键在于员工的思维

40、方式，通常大家容易产生以下三个思维误区：把事情交待给了别人自己就没有责任了；别人交待的事情自已尽力去办了，虽然没有办成但自己不应负责；大家一起办事办不成，责任也不应在我一个人身上。从中可以看出问题发生时，我们首先想到的不是如何补救和解决，而是应该追究谁的责任。在这种思维方式的影响和束缚下，面对问题也就无法竭尽全力替客人想、帮客人想、想客人想，实实在在地解决客人的问题。那么应该如何解决这种错误的思维定式呢？在酒店服务中“顾客一句话，剩下的事我来办”是高质量的体现。“感情往往比语言本身更重要，因此，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是最真实有效的信息。感情是服务的灵魂。当时由于天气和时间的原因，

41、也许确实一时间无法帮客人叫到出租车，但应该让客人感到你在尽力去做。对于确实无法满足的需求，需要说明时，最好由员工的上级出面向客人解释，而不是由员工本人向客人解决。要让客人确实感觉到在酒店受到了重视，在服务中更要融入我们的情感，哪怕是不值得一提的小事，只要能让客人感动，那我们的服务就是有效的。否则，我们的服务遭到了客人的抱怨甚至投诉，就是做到再多也是无效的服务。造成这种结果的关键在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，因此，解决以上错误思维方式的一个途径就是强化大家的责任意识。只有这样，才能把客人的事当做自己的事来办，也才能够得到客人的认同，即使满足不了客人的需求，也会得到客人的谅解。接到投诉

42、之后一天，河南郑州某酒店沐浴在晨光中，员工和往常一样，正忙碌地工作着。“叮铃铃，叮铃铃”质检部的员工拿起了电话。“我是309的客人，我要投诉你们总台服务人员不诚实。昨天晚上，我们过来比较晚，要求房间打折，总台人员给了330元房价。可是，房间里没有热水，无法洗澡。今天早上，我们到总台询问有无早餐，她们说有，我们吃完之后又让我们买单。”客人气愤地说道。“先生，对于我们服务上的失误之处，我先向您道歉，我马上去了解情况，尽快给您一个答复。”质检员礼貌地答道。“把总台服务员开除。”对方说完便挂了电话。质检员迅速来到总台，客人已离开了酒店，便向有关人员了解情况。总台收银员说，客人已在吃饭前结过帐了，结账时

43、还问早餐的事情，我们回答说早餐在二楼，每位20元。质检员又询问夜班人员，夜班接待员说，因客人是午夜12点以后入住，便打了五折，并向其解释无早餐。质检员随后又从客房服务中心了解到，309房间内洗浴用品均使用过，房间有热水但出水量较小。餐厅收银员说，客人到餐厅吃饭时，没有给早餐券，吃过饭后问客人有无早餐券时，客人说没有，并称在309房间住。收银员打电话询问总台309房间有无早餐券，总台人员说，昨晚给他打五折没有餐券，他们已结过账。餐厅收银员向客人解释后，其中一位客人面带不悦地说，昨晚房间没有热水，早餐还不免费。另外一位客人拿出40元钱结了账，两位客人来到总台，说总台人员不诚实，330元的房价仅住了

44、七个小时还不免早餐，洗澡还没热水，并问投诉电话是多少。总台人员告诉客人质检部的电话，便出现了开头的一幕。点评：本案例经过调查，结论是客人无中生有，有故意刁难的成分，但同时也反映出酒店服务人员在工作上的一些不足之处：客人到餐厅用餐后，收银员问其有无餐券时，他们称没有，并又说在309房间住，但此时客人已结过账，因此不排除客人蒙混过关的可能。客人无中生有的态度，可能是因客人在酒店期间某些方面没有得到满足的一种反映。客人投诉没有热水，服务人员也有责任。房间热水出水量水，没有及时发现维修。餐饮部在发现客人投诉时，要把情况及时反映有关管理人员，看是否可以给客人提供免费早餐，留住一位回头客，可以使小投入得到

45、大回报。客人的行李为何没送到某日14：40左右，深圳某酒店世纪楼大堂有4位客人在前台办理入住手续，礼宾部行李员小张小前为这批客人提供行李服务。客人办好入住手续后，行李员跟客人确认了房间号码为c2005和c2021两个房间，便将客人引领到电梯口，因当时等电梯的人比较多，所以行李生小张建议客人先上电梯到房间，行李随后就送到房间，客人表示同意。当小张将行李送到c2021房时，该房客人要求将c2005房的行李也放到这间房（c2021）就可以了，并称c2005的客人会来取。小张就按照客人的要求将c2005房的行李一同放在了c2021房。10分钟后，c2005房客人打电话给服务中心询问其行李的下落，服务中

46、心向礼宾部核实情况后，才将具体情况反馈给了客人。点评：此案例反映出当事行李员的安全意识薄弱，没有考虑到客人的隐私；处理事情不够周全，没有征询行李主人的意见，事后也没有做更进一步的跟进，没有告知行李主人其行李的放置地点。正确的操作应该是：当行李员遇到类似情况时，需要在第一时间联络行李主人，在征询客人意见后，再按客人意见操作。如果当时联络不到客人，先按客人要求操作，并请客人知会行李主人，同时做个留言到行李主人的房间。该酒店对这个安全的跟进处理是：1、让当事行李员写出报告，加深对此事的认识。2、针对此案例与行李员小张进行案例分析，并对其做了针对性的培训。通过培训，小张已掌握了正确的处理方法。3、将此

47、服务案例作为礼宾部的培训材料，对礼宾部员工进行培训。vip接待拒绝平庸一重要旅游团抵达某星级酒店，员工穿梭于总台区域，各司其职，异常忙碌。他们的服务态度、操作流程、工作效率都无可挑剔。这能否算一次成功的接待呢？领班排斥的目光和宾客烦躁的举止说明：答案是否定的。通过调查，焦点集中于一个事实：宾客当日入住时间为16：00左右，正值酒店交接班当口，两个班次的员工加上督导人员多达7人，总台人声鼎沸、熙熙攘攘；经过旅途的颠簸，宾客早已车马劳顿，但并未在酒店得到应有的闲适与安逸。正是这个败笔，使这次vip接待流于平庸。点评：这是一个带有普遍性的问题：总台当班员工过多并非好事。这个糟糕的体验开端，会使宾客对

48、酒店管理秩序产生怀疑，并陷后续的产品推介于被动，虽属无心之失，却是酒店服务大忌。若视服务过程是店、客之间的一次博弈，员工作为店方的重要棋子，只有布局合理、疏密有致，才能充分发挥其威力。本案例中的酒店忽略了这点，一着慎，殃及全盘。另外，简约是一种自然的美。当今酒店，简洁明快的格调渐成风尚，硬件包装讲求以水见大，人的使用讲求以减增效；总台人多，难免嘈杂，感性上首先与此相悖，易给宾客以人浮于事的错觉。这家酒店总台实行“两部四岗”；即接待处、问讯处归属于房务部，结算处、外币兑换处归属于财务部。接待和结算是总台服务的两道主要工序，首尾呼应；其余两处应对宾客的不时之需，完善前者，职能划分无可厚非。但总台分

49、属两部的最大局限性是：员工没有共同的直接上级，督导者越部管理又不现实，从而给沟通协调带来较大难度。具体而方，后果有：一，无法准确把握工作时机。在各岗位的连动过程中，遇有棘手问题，需各自层层汇报、部门间达成共识，这样，处理问题的最佳时机或许已被错过。二，影响管理的灵活性。好的管理为经营之道。问迅、外币兑换的工作一般可由1人兼顾，将富余人员列为机动，闲时休息，忙时入岗，宽打窄用。至于交接班的地点、时间、方式等，完全可以总体考虑，避开客流，酌情安排。但部门之别却断绝了这些可能性。三，信息不能完全共享。不同的班组会议、工作方式、交接习惯等，似一道无形的壁垒，成为住处集散的较大阻力导致工作方向不明确，“

50、眉毛胡子一把抓”，方法不科学，“按下葫芦浮起瓢”，事倍功半，收效甚微。总台具有明显的独立性，它的瞻前顾后地位，以及对酒店整体环境的潜移默化作用，都使其自成一派。没有成功的总台，何谈成功的酒店！虽是劳动密集型产业，仍可通过结构调整来提高管理的技术含量。理想的总台职能架构可分三步走：第一步，将总台整体划归房务部管理。酒店岗位职能的两重性，要求员工兼具服务技巧和专业技术，且前者是后者的前提和基础，后者是前者的体现和保障；财务作为一门专业技术，其本质是接待工作必要而有益的补充。这是将结算处和处币兑换处并入房务部的依据。如此，不仅能有效解决前述难题，还有助于员工的轮岗培训，实现人岗动态结合、一人适应多岗

51、的目标，培养一专多能的复合型员工。第二步，设总台经理（主管）进行统筹。作为专设的新管理岗位，要求具有敏锐的问题意识和准确的预见能力，以便整饬内务，做好规划。第三步，实现总台职能一体化。相声的逗哏、捧哏虽有主、配角之分，只要技艺精湛，都能赢得观众的认可。制度是死的，不可能面面俱到；头脑是活的，可以查遗补漏。适时的管理表明，能使相互配合成为习惯，分工负责成为必然，总台职能一体化得以横贯全局。规则为最大，服务无小事。有了训练有素的员工，强势发展的惯性，持续改进的恒心，还要注意一点：为了赢得宾客的长久关注，务必保持总台区域的宁静和有序。延误的药品快件南京某酒店地理位置优越，紧邻火车站，距高速公路入口也

52、只有10分钟，当地和外地的不少公司都将这里作为他们安排客人住宿、用餐以及召开会议的首选。jack先生就是该酒店的老顾客之一，这次是5月15日开始入住的，算起来已有半个多月。jack的为人很好，与酒店员工之间已经建立起了深厚的友谊。但这两天，该店总台员工小李发现jack先生一直愁眉不展，就请其到咖啡厅坐下，在小李的循循引导之下，jack先生终于道出了原委。原来他患有心脏病，服的药基本上都是由美国医生特配。这次因为工期延长，所带的药量不够，10天前要求太太从美国寄些药过来，但10天过去了，从美国寄来的药品快件却还没有收到。经了解，快件是5月22日从美国寄出的，从5月30日这天开始，jack先生就每

53、天到礼宾台查询。虽然礼宾部员工每天都在密切注意所有寄到酒店的快件，甚至普通邮件，但又一个10天过去了，仍然没有jack先生所需要的快件。小李安抚jack，告诉他不要急，酒店将尽快帮其解决问题。事后小李立即向大堂经理汇报，6月14日酒店通过关系查询了快递公司的收发件记录，得知jack先生的快件已经于5月28日由酒店门卫人员签收并被总办人员领走。大堂经理迅速到总办取回邮件并通知相关部门准备了精美的礼品亲自送到jack先生的房间，考虑到酒店一贯良好的服务，jack先生最终原谅了酒店的失误。点评：信息时代，酒店需要满足客人的不仅仅是住宿、用餐等方面的要求，更多的是此基础上酒店能够提供更多细节上的商务服

54、务。日常宾客投诉多以酒店提供的服务与星级不相符为主，客人邮件丢失或不及时送达就是其中一种。酒店邮件一般都是由礼宾部负责分发、邮寄。上述案例中酒店遵循的也是这一原则，不同的是寄到酒店的所有信件必须先在酒店门卫那里登记，而后由门卫通知礼宾部相关部门前去领取。此法细化了服务流程，也避免了过多的外来人员进出大堂，在实际工作中也体现出相当多的优点。门卫岗是酒店的重要岗点之一，其工作一般由责任心强的人员担任。但通过统计分析，他们普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员。该酒店是涉外酒店，免不了有些国际信件，至于它们是酒店人员信件还是客人信件，对于门卫人员来说，区分有些难度。此事的责任不在门卫，而应该在于酒店

55、人员的招聘或是对门卫分发邮件技巧培训不够上。事情发生后，访酒店采取了将不易区分收件人是客人还是酒店工作人员的信件尤其是国际信件统一交给礼宾部进行具体的分发的方法，有效杜绝了此类事件的再次发生。总办人员领走快件可能是由于一时疏忽，但常识告诉每一位酒店员工，邮件没有找到收件人就应当做退回处理，相关人员未履行这一程序是造成案例中失误的最大原因。最后，礼宾部员工查询快件的技巧还有待提高。根据邮政快递公司介绍，国际快件一般在一周左右到达。该酒店礼宾部工作人员只是查找了5月30日以后的快件到店情况，并没有查找5月30日之前的快件到达情况，更没有对5月30日之前所有到达酒店的快件，特别是没有详细登记收件人姓

56、名的快件情况进行摸底跟踪。假如这样去做了，事实证明，结果将会大不一样。老人迷路以后7月的一个下午，南京一家酒店大厅正在总台当班的小乐、小陈、小朱忙完手头事后，发现一位老人在大厅里转来转去东张西望，但又不像在找人。小乐立即热情地迎上前：“您好，先生，能为您做此什么？”“小姐呀，我找不到住的饭店了。”老人焦急地说。小乐请他不要急，慢慢讲。从那断断续续、不甚清楚的讲述中，他了解到：原来老人是位台胞，跟随旅行团到大陆来观光旅游。今天到南京安排住下后就一个人出来逛街，哪知，走着走着就迷路了。指路不难，难的是老人除了可以提供自己的姓名外，其他信息一概没有，而当天本酒店又没有台胞团，所以小乐肯定老人是店外客

57、人。他们三人商量：虽然老不住在本店，既然找到我们，就一定要尽快帮助老人找到所住的饭店。主意一定，三人分头行动，立即进行电话查询。他们几乎找遍了该市三星级以上的所有宾馆、饭店，但都没有结果。他们没有气馁，一边安抚老人，一边琢磨：老人人生地不熟，不可能走得太远，说不定老人住的饭店就在附近。当即，小乐便跟老人商量带他在饭店周围转转，说不定看到熟悉的环境能想起来。老人非常感谢，连连点头。于是领班小乐安排好工作后，自己领老人到周边寻找，几经周折，终于带老人找到了下榻的饭店，安顿好老人后，小乐又急匆匆、满头大汗地赶回酒店上班。不久，酒店接到了这位老人写来的感谢信，在信中老人由衷地表达了自己的感谢之情。点评

58、：酒店在酒店内为住店客人排忧解难是天经地义的基本职责，酒店为住店客人解决在酒店外发生的难题也有义不容辞的义务，而此例帮助住其他酒店的客人的事情的确罕见。本例中小乐等几个员工至少有以下几方面值得学习：首先，小乐等员工勤于观察。一发现老人在大厅里转来转去东张西望，又不像在找人时，就知道老人有为难之处。其次是具有主动服务的意识，能热情地迎上：“您好，先生，能为您做些什么？”三是具有助人为乐的精神。当了解到老人是住外酒店而迷路的客人，没有简单地推脱，而是表示：虽然老人不住在本店，可他既然找到我们，就一定要尽快帮助老人找到所住的饭店。四是具有细致的工作作风。他们不怕麻烦，3人分头行动、电话查询，几乎找遍该市所有三星级以上的宾馆、饭店。五是善于动脑筋分析，“老人人生地不熟，不可以走得太远”，于是就自己领老人去街上转悠，让他看到熟悉的环境能想起来。六是有锲而不舍的精神。他们没有因为打了许多电话没有结果，就放弃了努力。而是继续想另外的办法，对老人负责到底，最后终于找到了老人下榻的酒店。而客人感谢信中“以后再来南京一定住x x 大酒店”就是对这些优秀员工热忱服务最好的回报。离奇的分重房事件一天早晨，一位姓董的客人到总台要求办理0815房结账手续，接待客人的是总台接待员小魏。董先生表示该房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午12：00离开，而他因要赶往外地签合同，必