客户服务中心培训课程——客户服务

1、18:52 2021-5-13 page 1scsc 客户服务中心培训课程客户服务中心培训课程 - - 客户服务客户服务 18:52 2021-5-13 page 2scsc 客户服务中心培训课程客户服务中心培训课程 - - 客户服务客户服务 目录目录 一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值 二、客户服务的两个空间二、客户服务的两个空间 三、如何成为优秀的客户服务专员三、如何成为优秀的客户服务专员 四、客户服务的基本原则四、客户服务的基本原则 五、优秀服务的四个要素五、优秀服务的四个要素 六、客户的类型六、客户的类型 七、用七、用art艺术进行客户服务艺术进行客户服务 八、优秀的电话

2、交流方式八、优秀的电话交流方式 九、倾听的技巧九、倾听的技巧 十、电话礼仪十、电话礼仪 18:52 2021-5-13 page 3scsc 客户服务中心客户服务中心- - 什么是顾客什么是顾客 v 客户是我们最重要的人物。 v 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。 v 客户是我们商业的一部分。 v 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见偏见的活生生的人。 v 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 v 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 v 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 18:52 2021-5-

3、13 page 4scsc 客户服务中心客户服务中心- - 什么是客户服务什么是客户服务 电子电子 邮件邮件 v 谁是你的顾客？ v 他们什么时候会成为你的顾客？ v 顾客的期望是什么？ 18:52 2021-5-13 page 5scsc 客户服务中心客户服务中心- - 客户服务的重要性客户服务的重要性 v 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%94% v 因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%75% v 平均起来看，一个不满意的顾客会向9 9个人抱怨 v 通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%89%的顾客 v 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6 6倍 v 不满意的顾客

4、有67%67%要投诉 18:52 2021-5-13 page 6scsc 客户服务中心客户服务中心- - 客户服务的评价标准客户服务的评价标准 顾客的要求顾客的要求顾客的体会顾客的体会 提供的服务提供的服务 18:52 2021-5-13 page 7scsc 客户服务中心客户服务中心- - 服务的特点服务的特点 v 服务是无形的 v 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 v 只有生产出来，才会被顾客感受到 v 服务的失败无可挽回 v 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 v 服务质量因人而已，不易控制 18:52 2021-5-13 page 8scsc 客户服务中心客户服务中心- -

5、 服务的价值服务的价值 v 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度 v 服务品质的评价取决于顾客 v 评价标准因人、因时、因场合而异 18:52 2021-5-13 page 9scsc 客户服务中心客户服务中心- - 客户服务中心的位置客户服务中心的位置 用户 客户服务中心 集团4s店 18:52 2021-5-13 page 10scsc 客户服务中心客户服务中心- - 客户服务的两个空间客户服务的两个空间 出色的顾客服务即：出色的顾客服务即： 维持 业务空间业务空间 同 个人空间个人空间 的平 衡 18:52 2021-5-13 page 11scsc 客户服务中心客户服务中心- - 我的目

6、标就是自我激励我的目标就是自我激励 18:52 2021-5-13 page 12scsc 客户服务中心客户服务中心- - 目标设定的步骤目标设定的步骤 明确自己想做什么、想成为什么和想拥有什么 建立自己能够实现目标的信念 下定决心，着手朝自己的目标努力 采取行动 18:52 2021-5-13 page 13scsc 客户服务中心客户服务中心- - 如何成为出色的客户服务人员如何成为出色的客户服务人员 v 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你” v 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意 v 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。 享 受帮助别人的

7、乐趣，你将出色完成你的工作 18:52 2021-5-13 page 14scsc 客户服务中心客户服务中心- - 如何成为出色的客户服务人员如何成为出色的客户服务人员 v 与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问 题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同 v 不要仅仅与客户交流，还要与公司其他机构沟通。因为在公司里， 只有通过你才可以听到客户的声音 v 不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变 得更为盈利 18:52 2021-5-13 page 15scsc 客户服务中心客户服务中心- - 如何成为出色的客户服务人员如何成为出色的客户服务人员 v 不要仅

8、仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿 重大的改进 v 学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度 v 每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断 将越精确 v 如果你真正为顾客着想，不要畏惧向我们提出帮助，你给我们的问 题将帮助你找到更好的答案 18:52 2021-5-13 page 16scsc 客户服务中心客户服务中心- - 客户服务的基本原则客户服务的基本原则 让顾客让顾客认为认为你做了什么或者没做什么，而不是你实你做了什么或者没做什么，而不是你实 际上做了什么或者没做什么。际上做了什么或者没做什么。 黄金法则：按你应该做的为客户服务 白

9、金法则：按客户的需求为客户服务 善意的谎言：让客户觉得满意 让客户觉得关心 让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心 18:52 2021-5-13 page 17scsc 客户服务中心客户服务中心- - 优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素 名声是自己做出来的名声是自己做出来的 a 可靠可靠 让用户相信你可靠让用户相信你可靠 所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。 例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您 解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您 给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。 答案还没

10、回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我 能帮助您。 回复的目的：了解客户是否满意 监督集团各店的销售和售后 提高客户满意度 18:52 2021-5-13 page 18scsc 客户服务中心客户服务中心- - 优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素 名声是自己做出来的名声是自己做出来的 b 可信可信 让用户觉得你可信让用户觉得你可信 例：用户认为烧机油就是质量问题： 避免正面回答：请您到我们的售后服务站进行详 细的检测，我们的售后服务站有着完善的检测设 备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题 进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由 我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？

11、而且服务站会与厂家联系，得到强有力的技术支 持。 18:52 2021-5-13 page 19scsc 客户服务中心客户服务中心- - 优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素 名声是自己做出来的名声是自己做出来的 c 热情热情 让用户觉得你热情，自己受重视让用户觉得你热情，自己受重视 任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。 用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏， 让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折， 而现在你已为他解决了。 18:52 2021-5-13 page 20scsc 客户服务中心客户服务中心- - 优秀服务的四个要素优秀服务的

12、四个要素 名声是自己做出来的名声是自己做出来的 d 切实切实 让用户觉得你帮助了他让用户觉得你帮助了他 很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮 您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？ 客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。 18:52 2021-5-13 page 21scsc 客户服务中心客户服务中心- - 顾客的类型顾客的类型 愤怒愤怒 紧张紧张 强硬强硬 安心安心 18:52 2021-5-13 page 22scsc 客户服务中心客户服务中心- - 当顾客打来电话当顾客打来电话 v 一般咨询 安心 紧张 v 提出要求 安心 强硬 愤

13、怒 紧张 安心 紧张 强硬 v 投诉/抗议 v 紧急查询 强硬 愤怒 18:52 2021-5-13 page 23scsc 客户服务中心客户服务中心- - 三大法宝三大法宝- -紧张型用户紧张型用户 c 给用户一点信心给用户一点信心 例：没问题例：没问题,包在我身上，一定给您办到包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您请您相信我们，我们一定尽全力帮助您 c态度温和，耐心解释态度温和，耐心解释 c立场坚定，把握原则立场坚定，把握原则 18:52 2021-5-13 page 24scsc 客户服务中心客户服务中心- - 两大法宝两大法宝- -强硬型用户强硬型用户 c 赞扬用

14、户赞扬用户 - 您真是这方面的专家您真是这方面的专家 c 语气婉转语气婉转 - 尽量解释原因尽量解释原因 例：例： 您的这个部件不能给予索赔您的这个部件不能给予索赔 很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期， 按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养， 使您购买我们的车没有任何后顾之忧使您购买我们的车没有任何后顾之忧 您是否是在我们的服务站进行的维修和保养，如果您不您是否是在我们的服务站进行的维修和保养，如果您不 是在我们的服务站维修和保养，由于他们与我厂家没有任何商

15、是在我们的服务站维修和保养，由于他们与我厂家没有任何商 业来往，很抱歉我们帮不到您业来往，很抱歉我们帮不到您 18:52 2021-5-13 page 25scsc 客户服务中心客户服务中心- - 三大法宝三大法宝- -愤怒型用户愤怒型用户 冷静冷静 冷静冷静冷静冷静 18:52 2021-5-13 page 26scsc 客户服务中心客户服务中心- - 三大法宝三大法宝- -愤怒型用户愤怒型用户 c 允许用户发泄允许用户发泄 ，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来 例：找总经理电话 我们是*客户服务中心,您需要哪些帮助,我能为您做什么 2.您看这

16、样好吗,我给您找我们部门经理接一下您的电话好吗 很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联 系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约 您的时间，把您的问题留下来，我请我们的专业部门更完满的回答 您的问题，您看这样可以吗 18:52 2021-5-13 page 27scsc 客户服务中心客户服务中心- - 用用artart方法进行客户服务方法进行客户服务 a 与客户建立相互信任的关系 establish the accredit relationship with the customers r 满足客户的需求 satisfy the requirement o

17、f customers t 采取行动 take action 18:52 2021-5-13 page 28scsc 客户服务中心客户服务中心- - 与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系 问候问候 给客户一个良好的第一印象；是建立和谐氛围的第一步 客户打电话来寻求帮助及时表示愿意服务 同事将老客户的电话转接过来很高兴再次为您服务 经理转接过来的疑难电话亮出自己的身份，让客户比较踏实 把握至关重要的前三秒钟，把握至关重要的前三秒钟， 用你的问候同客户握手用你的问候同客户握手！ 公司部门名称公司部门名称 客服专员姓名客服专员姓名 表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 18:52 2021-

18、5-13 page 29scsc 客户服务中心客户服务中心- - 与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系 创造和谐的氛围创造和谐的氛围 热情热情！关怀关怀！理解理解！ 客户：我以前买过普桑，现在想买新帕萨特 回答：很高兴您一直和我们在一起 客户：一直没有人与我联系，怎么回事 回答：很抱歉，为给您带来的不便表示歉意，重复用户问题（为自己 赢得时间），我来帮助您好么/ 客户：你们应该解决一切问题 回答：我们是*客户服务中心，负责咨询和用户投诉，您的问题我会 及时与大众销售经理联系，他会比我们回答得更专业，请您不要着急， 稍后我们会再与您联系。 记住：态度比内容重要记住：态度比内容重要！

19、18:52 2021-5-13 page 30scsc 客户服务中心客户服务中心- - 与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系 创造和谐的氛围创造和谐的氛围 保持激昂的士气保持激昂的士气 如果顾客感觉到你对你的产品并不怎么热情，那他不会从你这儿买东西。 填充动力填充动力 当你准备打销售电话时，深呼吸，微笑，好像顾客能看见你，你也能看 见他，假设你们在面对面地交谈，是一种使自己保持工作热情的较好方 法。 练习：两个人一组，讲述最练习：两个人一组，讲述最 近一段时期令你觉得高兴的近一段时期令你觉得高兴的 事情，讲述时注意对方的反事情，讲述时注意对方的反 应，看自己是否能打动对方。应，看自

20、己是否能打动对方。 18:52 2021-5-13 page 31scsc 客户服务中心客户服务中心- - 与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系 与用户相匹配与用户相匹配 语言的匹配语言的匹配 交流的语言可以归为五种类型 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 客户：讲方言 回答：请您讲普通话好么 请您慢一点说，我来记录好么 请您将内容发来传真好么 声音的匹配声音的匹配 音量 音调 速度 语气 强度及停顿 平等的音量，个性化的声音增加了内心的情感 记住：通过匹配进入客户的世界记住：通过匹配进入客户的世界 18:52 2021-5-13 page 32scsc 客户服务中心客户服务中心- -

21、与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系 确认信息的准确性确认信息的准确性 对客户重视，认真，同时此机会可以分散顾客的注意力，缓解矛盾 我很愿意帮您查找 很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么 很高兴接到您的定单，请问您贵姓 我想确认一下您的地址，我们不希望发生任何差错 确认你和你的用户已经就你们的问题达成一致意见 通过提问查找信息通过提问查找信息 开放式问题：答案不确定，信息量丰富 封闭式问题：答案相对确定，信息量有限，但明确 18:52 2021-5-13 page 33scsc 客户服务中心客户服务中心- - 与客户建立相互信任的关系与客户建立相互信任的关系 同步和引导同步和引导

22、 使你的语言、声音、感觉和问题都与顾客匹配，同步加深和谐的 程度，从自己的世界走出来，走入顾客的世界，这样你就可以引 导顾客了 尽量采取邮寄和发e-mail等方式与客户保持长期的联络 主动提供另外的信息主动提供另外的信息 主动提供另外的合作主动提供另外的合作 18:52 2021-5-13 page 34scsc 客户服务中心客户服务中心- - 满足客户的需求满足客户的需求 基本需求基本需求 个人需求一种温馨的感觉个人需求一种温馨的感觉 被尊重 用褒义和好的词语来确认用户的姓名(己所不欲，勿施于人） 被理解 一定要听完用户的话再下判断，不要自作主张 安全感 您放心，我们一定会解决您的问题 特殊

23、需求特殊需求 商业的需要商业的需要 客户打来电话需要解决的问题 确认客户的需求确认客户的需求 弄清信息；节省时间；使你主动控制电话交流的主动性，加深和 谐的程度，人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。 18:52 2021-5-13 page 35scsc 客户服务中心客户服务中心- - 采取行动采取行动 愿意提供帮助的态度愿意提供帮助的态度 我马上帮您联系好吗？当然我在这儿就是为您服务的 用肯定的语气，不要用也许，尽量等迟疑的语气 行动前要搞清用户的问题行动前要搞清用户的问题 提供解决方案提供解决方案 您的顾客需要你的帮助，您在无奈时要知道怎样说“不” 不直接说不直接说“不不” 解释解释“

24、不不”的原的原 因因 拿出一个备选方拿出一个备选方 案案 18:52 2021-5-13 page 36scsc 客户服务中心客户服务中心- - 采取行动采取行动 追踪问题的解决并及时向顾客报告追踪问题的解决并及时向顾客报告 遵守承诺及时给用户反馈 追踪协助解决问题部门，确保已经采取行动 结束语结束语 要给用户一个良好的最终印象，同良好的开始同样重要 感谢用户的来电，欢迎再次拔打我们的客服热线 祝您工作愉快！（周末愉快，有个好心情） 了解客户满意度 给客户机会，表达客户的感受 询问顾客对自己的服务是否满意 一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话 18:52 2021-5-13 page 37scs

25、c 客户服务中心客户服务中心- - 电话中的交流电话中的交流 几乎在所有的时间里,客户都在与你交流; 在客户的世界里,他总是对的; 与客户交流始终是你的职责; 你的适应性越强,效果越好; 在引导客户之前,先接近他,与他同步; 不要让客户稍等,那是对客户的不尊重。如果工作需要让客户稍等， 一定要征得客户的允许，并在再次接起电话时向用户抱歉，让您久 等了。记住：客户永远是上帝！记住：客户永远是上帝！ 优秀的电话交流方式优秀的电话交流方式 18:52 2021-5-13 page 38scsc 客户服务中心客户服务中心- - 交流技巧的百分比交流技巧的百分比 面对面面对面 7% 语言表达 38% 声

26、音品质 55% 身体语言 电话对电话电话对电话 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 倾听的掌握程度 18:52 2021-5-13 page 39scsc 客户服务中心客户服务中心- - 倾听的技巧倾听的技巧 倾听的原则倾听的原则 让来话者感到受欢迎和轻松 注意来话人在说什么 精确地记录并读给来话人听 不断地做出反应让来话人知道你在倾听 保持一种容纳的心态，不要轻易下结论 18:52 2021-5-13 page 40scsc 客户服务中心客户服务中心- - 倾听的技巧倾听的技巧 感觉自己受欢迎时感觉自己受欢迎时 谈话会更坦白，更易沟通 这种表示欢迎的问候，使相互之间住处的交流更顺畅，你

27、和来 话人之间的交流会变得坦诚且轻松 18:52 2021-5-13 page 41scsc 客户服务中心客户服务中心- - 倾听的技巧倾听的技巧 注意来话人在说什么注意来话人在说什么 大脑对信息的反应速度比大多数人说话的速度都快，因为大 脑的反应速度比声音要快得多，那么剩下的时间就会找一些其它 的东西来想。 还有一个技巧：用记录的方式，保持自己精神集中。 18:52 2021-5-13 page 42scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 用语言对客户（来话人）作出反应用语言对客户（来话人）作出反应 如果你总是用相同的反馈语言，同样会让人觉得你没有仔细听。 用不断变化的的

28、反馈语言让来话人知道你在关注他们所说的话。 另外还有一种反馈你必须去做，当你完全了解来话人的需求， 并且完成了记录以后，你要重复给他听，这是确保记录准确的唯 一方法。 18:52 2021-5-13 page 43scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 有效倾听的关键有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪 18:52 2021-5-13 page 44scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪

29、不良的倾听习惯不良的倾听习惯 有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。 隔离的听：只听好的信息。（你们的服务人员告诉我不可以。答：不 可能，我们服务人员不会那么说的） 防备的听：按自己的防备心态，听到的都消极的信息。 听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对 方的讲话。 感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意对 方的语气。（我不需要培训需求调查） 18:52 2021-5-13 page 45scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 基本的技能要求基本的技能要求 有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备良好的倾听能力 具备过硬的产品知识

30、，专业知识和公司知识 具备良好的语言表达能力 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使用技能 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 具有团队意识和良好的协调工作的能力 18:52 2021-5-13 page 46scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 专业友好的声音形象专业友好的声音形象 头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松 呼吸自然 表达清晰 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带 18:52 2021-5-13 page 47scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 保持专业友好形象的方法保持专业友好形象的方法 保持

31、你的声音带着“微笑” 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，主动承担 18:52 2021-5-13 page 48scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 容易让客户感觉生硬的语言容易让客户感觉生硬的语言 不是这样的 我们的规定是 您一定知道规定的吧！ 我们不能出具书面的证明 我不能帮助您，除非 这个问题不规我们管 我认为您应该 我们不能给您提供这些信息 我们没有各部门的电话 您应该冷静下来 这个我们不太清楚 您明白我的意思了吗 18:52 2021-5-13 page 49scsc 客户服务中

32、心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 正确理解用户意图，并准确回应正确理解用户意图，并准确回应 我们很忙 很抱歉我们马上给您 用户问：我都打两个电话了，都没有回音 1、用户打了两个电话 2、用户打了两个电话没人接 3、用户打了两个电话没有最终结果 回答： 1、我知道您很生气让我帮您想个办法吧 2、太糟糕了我也很生气，我不会责备你的 3、我很理解您的心情，要是我也会很生气的，让我们尽快解决吧 注意：不需要与用户辩解谁对谁错注意：不需要与用户辩解谁对谁错 18:52 2021-5-13 page 50scsc 客户服务中心客户服务中心- - 电话礼仪电话礼仪 一些特殊情况的应对策略一些特殊情况的

33、应对策略 线路有杂音，听不清线路有杂音，听不清 方便的话，请您换一部电话好么 方便的话，请您重拨一次好么 真抱歉，我听不清您的声音请您发传真好么？ 用户一直不说话，也不挂断电话用户一直不说话，也不挂断电话 问候语依旧，重复一遍，但一定不要和其他人交谈，避免客户听到 说明自己公司名称，部门名称，您需要哪些帮助？ 很抱歉，听不到您的声音，可能是线路问题，我们将挂断电话。希望 您再次拨打我们的电话 交谈结束，电话端不挂机，也不说话交谈结束，电话端不挂机，也不说话 请问您还有其他问题需要咨询么？欢迎您再次拨打我们的热线 18:52 2021-5-13 page 51scsc 客户服务中心客户服务中心

34、用户关系技巧用户关系技巧 用户抱怨用户抱怨 “赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户 的争论，假如你与用户争，输掉的一方总是你即使你赢得了 争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你 争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不 喜欢看到你对其他用户不好。 18:52 2021-5-13 page 52scsc 客户服务中心客户服务中心 用户关系技巧用户关系技巧 不正当抱怨的处理不正当抱怨的处理 多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征 即使是“问题用户”也要使他满意 拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论 有技巧地提问使用户自己思考自已的责

35、任 即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任 如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威 胁 你，那么你只能是漠视这种威胁 如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进 行 解释。 如果不能说服用户，自己又不肯妥协，通过消协或法律手段 解 决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法 18:52 2021-5-13 page 53scsc 客户服务中心客户服务中心 用户关系技巧用户关系技巧 喜欢无故抱怨的用户类型：喜欢无故抱怨的用户类型： 过分贪图利益的人 易怒的人 喋喋不休的人 批评家 古怪的人 爱争论的人 霸道的人 下流的人或令人讨厌的人 18:52 2021-5

36、-13 page 54scsc 客户服务中心客户服务中心 用户关系技巧用户关系技巧 用户抱怨用户抱怨 平息用户不满技能评估平息用户不满技能评估 从不这样 总是这样 保持平静 1 2 3 4 5 不去打岔 1 2 3 4 5 专心于他所关心的事情 1 2 3 4 5 面对口头的人身攻击不采取对抗态度 1 2 3 4 5 减少电话或其他事情的干扰 1 2 3 4 5 体态、面部表情合适 1 2 3 4 5 眼神自信 1 2 3 4 5 耐心听完对方全部叙述后再做回答 1 2 3 4 5 适当做记录 1 2 3 4 5 表现出对对方情感的理解 1 2 3 4 5 让他知道自己乐意给予帮助 1 2 3

37、 4 5 知道在什么时候请服务经理出面 1 2 3 4 5 语调自信 1 2 3 4 5 不使用会使对方火上浇油的措辞 1 2 3 4 5 避免指责自己的同事或公司起了麻烦 1 2 3 4 5 18:52 2021-5-13 page 55scsc 客户服务中心客户服务中心 用户关系技巧用户关系技巧 测试结果测试结果 75-61：优秀 60-44：良好 45-31：需要训练 30-0： 不要从事与用户接触的服务工作 18:52 2021-5-13 page 56scsc 客户服务中心客户服务中心 用户关系技巧用户关系技巧 安抚用户的六个阶段安抚用户的六个阶段问候阶段问候阶段 问候阶段 倾听阶段平息抱怨阶段 处理问 题阶段 结束阶段电话回访阶段 在接触初期有积极作用在接触初期有积极作用 电话问候： 友好的语音和语调，你的友好会让用户不失去理智 亲自问候： 友善、握手、介绍自己姓名 保持目光接触，表现信心，避免局促不安 不要以貌取人 将发怒的用户引向别处，避免对其他用户的负面影响 接待抱怨用户人员