大客户服务与销售中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程

1、 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的spin策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧 是规模大的客户吗？ 是一定不能失去的客户吗？ 是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？ 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？ 他们占据了企业利润的很大一部分；他们占据了企业利润的很大一部分； 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 他们的离去将严重地影响企业的业绩；他们的离去将严重地影响企业的业绩； 他们与企业的关系长期且稳定；他

2、们与企业的关系长期且稳定； 他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力； 企业在他们身上花费了大部分的时间。企业在他们身上花费了大部分的时间。 企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最 大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户 如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场 上 ， 销 售 人 员 的 工 作 就 是 挑 选 优 胜 者 。 下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？ 服务策略服务策略 神州行神州行全球通全球通 潜在客户潜在客户非客户非客户 销售机会销售机会 大客户销售大客户销售普通销售普通销售 20%销售贡献销售贡献80% 提升客户资源利用率提

3、升客户资源利用率 统一管理客户资源统一管理客户资源 统一管理中长期客户培育统一管理中长期客户培育 统一管理重要销售机会统一管理重要销售机会 初次接触客户初次接触客户 高高 高高 高高 低低 程程 序序 个性化服务个性化服务 % of accounts 月月度度利率利率 -80.00% -60.00% -40.00% -20.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% “highly unprofitable accounts “highly profitable accounts profitable accounts unprofitable accounts

4、 -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10 percent of accounts profit ($mm) 次赚钱的客户 创造能满足客户 需求的产品与服务 积极提升客户等 级 不赚钱的客户 降低服务成本 采取被动策略 赔钱的客户 分析客户的潜在贡献 考虑采取退出策略 最赚钱的客户 维持良好的客户关系 增加客户的贡献 不许任何客户流失 v工作是什么？ v我们的现状是什么？ v如何为自己而快乐的工作？ 在最为繁忙的交叉路口的在最为繁忙的交叉路口的 早上看到的上班一族的表情是早上看到的上班一族的表情是 怎样的？怎样的？ 工作任务繁重，项目复杂； 客户刁蛮，难以说服； 考核的指标不断

5、增加，要求越来越高； 每天都要加班； 随时都要给客户服务； 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的spin策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧 : 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的spin策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧 几年前，山东省有一个电信计费的项目，a公司志在必得，系统集成商、代 理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还 帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳 的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个

6、其貌不扬的女子，姓刘。事后，a公司的代表问她： “你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女 士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”a公司的代表就说：“我 们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我 只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女 士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 操作层：操作层：就是指直接使用这些设备或者直接接触服 务的客户。 管理层：管理层：他们可能不一定直接使用这些设备，但是 他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。 决策层：决策层：在采购过程中，他们参与的时间很短，

7、但 是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序： 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？ 请列出十个你 常用的销售问 题？ 序号问题与进展或订单的关系 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 f featureeature：产品或解决方案的特点 f functionunction：因特点而带来的功能 a advantagedvantage：这些功能的优点 b benefitsenefits：这些优点带来的利益 特点拨打一个电话就可以发短讯 也就是说在很短时间内就可以轻松群发给 您的朋友 所以会令您省下很多时间，并且可以将短信 一字不漏，一字

8、不差的发送给您的朋友 比如在新春佳节的时候，您就可以使用这 个如此特别的功能 只要您随时拨打我们12580，就能向您朋友 表达亲切的问候 单元重点单元重点 集团集团v v网网 集团短息集团短息 集团集团e e网网 集团集团ipip电话电话 集团专线集团专线 其他类其他类 集团彩铃集团彩铃 企视频（视频会议）企视频（视频会议） 会议通（移动会议电话业务）会议通（移动会议电话业务） v v网短信网短信 企业随企业随e e行行 集团通讯录集团通讯录 特征特征 你的产品或服务的事实，数据和信息你的产品或服务的事实，数据和信息 优点优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户你的产品或服务是如何使用以

9、及如何帮助客户 利益利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求你的产品或服务如何满足用户表达的需求 实证实证 有谁尝试了这种服务，感受怎么有谁尝试了这种服务，感受怎么 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 明显性需求： 客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求： 客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 t： 因此你说会谈很成功是吗？ s：是的，我是这样认为的。 t：是不是客户说了些什么？ 例如，有购买信号，所以让你 觉得成功？ s：是的，他认同在早上使用高峰 时期的确有容量的问题存在。 t：还有其他的吗？ s：他对数据传输

10、的质量也不满 意。 t：在这些“信号”的基础上， 你认为这是一次成功的会谈吗？ s：是的，毕竟这二个问题我们 都可以帮助他们解决。这是一 个很好的生意机会。 你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？ t： 因此你说会谈很成功是吗？ s：很难说，我的确发现了几个我们 能解决的问题，但除非我们有机 会与他们再接触并了解更多的情 况，否则我不愿去评判我们是否 成功。 t：这是否意味着你不认为刚刚发现 的问题是“购买信号”？ s:我想至少它不是很直接的“购买信 号”。毕竟，除非你发现一些你能 处理的问题，否则你就没有什么进 展。因此没有问题就意味着没有销 售这是一种消极信号这些 就是

11、比较糟的会谈。但我并不是说 有问题就是积极的购买信号。 t：总体来说，什么样的信号可以让你 认为会谈是成功的。 s：当客户谈论行动时。比如：“明 年我们将彻底检查网络数据”或 “我们正在寻找具有这三个特征 的系统：，诸如此类的话。 t：你知道隐藏性需求与明显性需求 的不同，听起来似乎你在说明显 性需求比隐藏性需求更好些，是 吗？ s：是的，你不知道只依赖问题， 你必须有更有力的武器。这就 是为什么我认为在销售中的高 招并不只是让客户同意问题的 存在，几乎每一个我拜访的人 都有问题，但那并不意味着他 们会购买你的产品。真正的技 巧是你怎样可以使这些问题更 大化，大到足以让客户不能忍 受以至于最后

12、付诸行动去购买。 当客户开始谈论行动时，也就 是“购买信号”了。 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生 意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密 联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益 如何揣摩客户 的购买心理？ 确认问题 分析问题的大小和范围 决策决策1 1： 解决解决/ /不解决不解决 建立优先顺序 评估卖方 决策决策2 2： 选择卖方选择卖方 选择解决方案 决策决策3 3： 是否成交是否成交 评估方案 客户

13、的潜在和明显的问题在那？ 平衡因素： 解决问题的 迫切程度 解决问题 的成本 重点问题和非重点问题 开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意 想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。 明星明星 -我猜、我猜、我猜猜猜！我猜、我猜、我猜猜猜！ beckham 主动性和被动性的关系 方案是如何产生的？ 学员提问： 如何与客户 讨价还价？ 最明显的需求行动是什么？ 在竞争中你必须掌握. s ituation p roblem i mplication n eed payoff 状况询问 问题询问 暗示询问 需求满足询问 这是一个向潜在客户询问的

14、流程，通过这一个询问流 程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户 的需求转化为客户对解决方案的关心，并最终架起产 品和客户需求的桥梁。 收集有关客户现状的问题。 背景 事实 问题 公司有多少人？ 移动用户有多少人？ 全球通用户有多少人？ 已经加入vpmn的有多少人？ 你们公司产生电话费最多的是哪个部门？ 你们公司给哪个部门报销电话费最多？ 你们公司是不是有经常出差或做外勤的人？ 了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在 的 问题点 你产品的优点你的大客户面临的难题 针对客户的.提问，引诱客户说出隐含需求。 难点难点困难困难 不满不满 对你现在的通信解决方案你是否满意？ 你们正在使用的方案有

15、什么缺陷？ 你现在使用的通信网络在关键时刻是不是存在 网络信号不通畅的问题？ 有没有考虑过供应商的服务质量问题？ 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关 心的问题领域。 what： 什 么？ why： 为 何？ when： 何 时？ where： 何 地？ which： 那 一 个？ how： 如 何？ 5w1h 你的产品 或服务 它能为买方解决的四个问题 询问客户关心的问题产生的后果的询问 你说它们比较难操作，那么对你们的效率有什 么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工 作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？ 让客户明了问题点对其深刻的影

16、响，是将客户 隐藏性需求转化为明显性需求的工具。 你有对策 的问题 设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” 为什么买方是错误的？ 鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希 望自己找到解决 问题的方式。 解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？ 将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉 你可以得到。 明显的明显的 需求需求 解决方案解决方案 你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满 足询问 我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的 操作者也能用的系统对你有 什么帮助 请回答每种提问的目的： s p i n 区分客户的需求

17、 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案 提高成交率的关键： 隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨 明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望 比较容易 引导的购 买意愿 较难引导 出客户的 购买意愿 如何联结产品与顾客的需求 f f：性能：性能 a a：优点：优点 b b：利益：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求 难成功 有作用 很大作用 状况询问 隐藏需求 问题询问 暗示询问 提问： 通过将它与其它潜在 问题扩展/发展需求 1 2 3 问题询问 状况询问 暗示询问 需求满足询问 明显需求 隐藏

18、需求 通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问 1 2 3 4 5 问题询问 状况询问 隐藏需求 暗示询问 现在是拿出方案的最佳时侯吗？ 1 2 3 4 有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望 谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是 买方？ -背景问题通常使卖方获利 -背景问题越多，你成功的可能性越小 -大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多 影响：它是spin问题中效力最小的一个，对成 功有消极作用。而大部分人问得太多。 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的 背景问题 经验丰富

19、的人倾向于问更多的问题询问 因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在 问题而处在 列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五 个问题 影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问， 越能吸引顾客的兴趣。 建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考 虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和 特点为条件来考虑 使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对 策的关系。 就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客 有效的提出 影响：所有spin问题中最有效的一种。出色的 销售员问许多暗示问题 建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就 会提出越有力的暗示询问 买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积 极的、建设性的、有

20、意义的会谈。 这些问题注重对解决方案的询问 用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提 供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释 将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导 建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益 把spin模式看成一个公式，你会失败的！ 把spin模式看作是一个灵活的会谈路径图，它 就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你 某省移动通信公司为了应付竞争对手咄咄逼人的攻势，新推出了手机捆包销售活动。其中 有一款手机moto998+，销售价980元，客户购买后移动公司将每月赠送25元话费，赠两年 共600元（即实际手机的费用为380元）。 该省某公司的一位客户经理在推广该 流动时联系到了一所学校

21、，这所学校有意一次性上 户80个全球通号码和购买80台这款手机。但是他们的校长在这款手机的价格上要求降价，只 同意缴纳600元手机款。 由于这是全省性的活动，这位客户经理及其所在的县公司都没权限可以做出这样的让步， 但他们又不甘心放弃这笔业务。后来经过公司内部的慎重讨论，认为客户的核心需求是要得 到一部免费的手机，如果满足他们这个条件，他们就有可能在其他方面作出让步。 根据这个指导思想，移动公司向客户提供了这么一个折中方案：客户每台机子缴纳980元， 但是这980元全部作为客户房话费，分三年每月回赠25元，三年内送完话费。相当于也是免费 赠送客户的手机。附加的条件是要求客户必须使用三年全球通，

22、而且不能转网。 这样做的好处是：对于学校来说，他们如愿得到了一部免费手机。对于移动公司来说：收 到了980元的款项，前两年可以完全按省公司的执行，后一年也只相当于给客户免了月租费， 但是却将客户套牢了三年，对于移动公司来说收入大于支出。 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的spin策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3 3 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次, ,算好时间出发算好时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤

23、进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤告辞步骤告辞 视 线 水 平 表 现 客 观 和理智。 视 线 向 上 表 现 服 从 与 任 人 摆 布。 视线向下表 现权威感和 优越感， 注视对方注视对方 “三米六齿三米六齿”原则原则 微笑的口形为发微笑的口形为发“七七”或或“茄茄”音的口形音的口形 何时要握手何时要握手? 1. 打招呼 2. 自我介绍 3. 核实对方身份 4. 来电目的 5. 联系结果 1.问候客户 2.回顾上次拜访的结果 3.说明此次拜访的目的 4.明确拜访占用的时间 5.运用spin技巧中的问题询问 1、营造良好氛围 2、显示积极态度 3、抓住客户兴

24、趣 4、对话性质的拜访，交流充分 5、主动控制谈话方向 6、保持相同的谈话方式 7、注意礼貌及专业形象 8、运用spin技巧中的暗示询问与需求满足询问 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的spin策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧 客户服务的成本: 1、消费越高的客户忠诚度越高 2、消费越高的客户对高服务成本需求较低 3、消费越高的客户对新业务的敏感性较高 4、消费越高的客户对服务提供商的抱怨相对较低 5、贡献越低的客户索取服务成本的欲望越高 6、同样消费额度的高端客户服务成本相差较大 有些客户要求较多，不知道如何拒绝客户有些客户要求较多

25、，不知道如何拒绝客户 有些客户太强硬，很难说服他有些客户太强硬，很难说服他 有些客户的素质较低，沟通有困难有些客户的素质较低，沟通有困难 客户对新业务了解太少，讲清楚很难客户对新业务了解太少，讲清楚很难 客户的消极反映 客户不听你讲完 客户找借口让你离开 客户抱怨使用你的产品中问题 你找的不是关键人物 例行拜访的苦恼 例行拜访,每次不知说什么 部分客户不喜欢进行拜访 拜访中气氛太严肃 考核以拜访量为主 、放慢你的语速 、辨别客户的类型 、注意倾听 、少说多问 、多用视觉资料 、再约拜访时间 1、拜访目标明确 2、不同方式的拜访 电子邮件 电话拜访 短信拜访 3、面对面拜访前必有电话预约 1、客

26、户对产品有抱怨 2、客户对服务抱怨 3、客户对承诺有抱怨 4、客户对优惠有抱怨 5、少数客户经常抱怨 处理大客户抱怨的三大技巧处理大客户抱怨的三大技巧 冷静冷静冷静冷静 冷静冷静 有效处理投诉的分析方法 请分析以下问题： 1、了解案情 2、缘由、能力与政策 3、策略 4、决定 3、关键的冲突点是什么？4 4、客户投诉的心理原因？、客户投诉的心理原因？ 失去理智失去理智 发泄发泄 讨个说法讨个说法 试探较高期待试探较高期待 习惯性投诉习惯性投诉 7 7、公司有规章阻止我、公司有规章阻止我 们满足客户的需求吗？们满足客户的需求吗？ 有有 没有没有 不知道不知道 8 8、若有，为什么，可、若有，为什

27、么，可 以破例吗？以破例吗？ 可以可以 不能不能 由其他人来决定由其他人来决定 不知道不知道 3 3、有折衷的方案吗？、有折衷的方案吗？ 有有 可以探讨可以探讨 几乎没有几乎没有 4 4、有替代方案吗？、有替代方案吗？ 有有 可以探讨可以探讨 几乎没有几乎没有 1 1、总结以下：、总结以下： 该答应该答应 不该答应不该答应 能答应能答应 不能答应不能答应 不清楚不清楚 2 2、立场定了：、立场定了： 我的建议方案我的建议方案 我没法处理，交给上我没法处理，交给上 级级 3 3、你是否有足够的、你是否有足够的 材料，支持你的立材料，支持你的立 场？场？ 有有 没有（需要他人支没有（需要他人支 持

28、）持） 4 4、需要上级批准吗？、需要上级批准吗？ 自己可以做主自己可以做主 批准很容易批准很容易 批准较难（需要很批准较难（需要很 长时间）长时间） 反正我没权利反正我没权利 5 5、是否需要其他部门支、是否需要其他部门支 持？持？ 如何请求？如何请求？ 要要 不要不要 1.独享尊贵 2.代入举例 3.深入调查 4.全面宣传 5.内部协调 6.贴心服务 1 独享尊贵 （1） 1 独享尊贵（2） 2 代入举例 3 深入调查 4 全面宣传 5 内部协调 6 贴心服务 什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的spin策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通

29、技巧 有效的内部客户沟通有效的内部客户沟通 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中 心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会 被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时 间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间 同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己 可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 研究表明：老鹰型的人作决策只需要两次接触。 他们的需求：追求高效、成为领先的人、具有竞争优势、 需要掌控大局 与他们打交道时经常用的词汇是：高效、时间、领先、竞 争优势、变革、权力、地位、威信、声望

30、和掌握大局等。 孔雀型的人也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人 不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心， 而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人 很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面 部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关 系对他们来讲很重要。我们对他们的印象可能是平易近人、 朴实、容易交往。 孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而 且速度很快。 他们的需求：被认可、得到别人的喜欢、与认识的人建立 关系、希望过程尽可能简单。 与他们打交道时经常用的词汇是：上级认可、关系、影响 力、容易、变化等。 鸽子型的人友好、镇静，属于特别好

31、的人。他们做 起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。 他们作决策一般会较慢. 他们的需求：需要与人建立信任的关系、个人关系、 感情、信任、合作对他们很重要。 与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、 关系、合作、参与、相互信任、有效等。 猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方 表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很 多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 这种人作决策很慢，需要7次左右的接触。 他们的需求：确保做正确的事。 与他们打交道经常用的词汇是：准确、绝对正确、不 会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和 事实说话等等。 你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰？

32、本练习的目的主要是让你能对自己的沟通风格有 所认识，同时也对客户的风格进行了解，以适应不同 客户的不同风格，从而建立起良好的融洽关系。 先对照自己的情况给自己打分，然后找出5-10个你 认为不同性格的客户，根据你对他们的了解，对他们 打分，然后同自己做比较。 结果出来后，相信你已经知道了客户和自己的沟 通风格，请在下次与他通话时尝试与他的风格相适应， 看看会有什么结果？ 0 你经常以这种方式与人沟通，或行为与右边的词一致； 1 你一般以这种方式与人沟通，或行为一般与右边的词 一致； 2 你倾向于以这种方式与人沟通，或行为倾向于与右边 的词一致； 3 你倾向于以这种方式与人沟通，或行为一般与左边的 词一致； 4 你一般以这种方式与人沟通，或行为一般与左边的词 一致； 5 你经常以这种方式与人沟通，或行为与左边的词一致 横轴横