梅花物业管理有限公司物业客户服务手册

1、目录一：公司介绍二：客户服务中心部门概述三：客户服务中心职能四：客户服务中心服务质量标准五：客户服务中心质量目标六：客户服务中心管理制度（一）:客户服务礼仪（二）:办公环境管理制度七：工作流程（一）:房屋交付工作流程（二）:房屋装修办理工作流程（三）：费用收缴工作流程（四）：行政、财务工作流程（五）报修服务受理流程（六）：特约服务流程（七）:客户投诉处理流程（八）:营业房管理工作流程（九）：钥匙领用管理流程（十）：车位信息管理流程（十一）：物资出入管理流程（十二）：服务信息发布管理流程（十三）：档案管理流程（十四）：客户回访及意见征询工作流程一、XXX物业公司简介梅花物业管理有限公司是一家具有

2、独立法人资格的综合性三级物业管理企业，专业从事各类物业管理、商业经营、特色化服务的大型物管公司。公司以“优质、细致、温馨、 创新”为方针，致力为业主营造安全、舒适、高尚、实用的现代居家环境。公司经营管理层由国内物业管理行业精英组成， 可满足不同物业和不同客户“量身定做” 的个性化服务需求，并以 创新观念、质量化管理和体贴服务 赢得业主和业界的一致好评。公 司坚持“以人为本、专业铸就品质、”的管理服务理念，用心对待工作中的每一个细节，我 们始终将质量放在公司发展的首位，以质量求生存，以品牌促发展。二、客户服务中心部门概述：客户服务中心是各项目（以下统称项目）对外形象展示和沟通衔接的窗口，是项目管

3、理处的信息集散地，担负项目受理服务、客户咨询、投诉、收（催）费、回访及行政人事工作等多 项职责于一身，是项目管理处的枢纽性部门。客户服务中心的业务主管部门：就业务流程规范及行政性工作接受公司项目部监督，各项未正式设立客户服务中心的项目,目财务工作流程及经济指标完成情况接受公司财务部监督。承担上述工作职责的部门（或人员）按此程序操作。三、客户服务中心职能：（一）秉承“ 以人为本、专业铸就品质”的经营理念，坚持“客户第一，服务至上”的工作方针, 维护公司良好品牌形象。（二）负责核算应收应缴费用及现金收费工作，确保按时足额收缴各项费用，填写公司各类财务报表。（三）负责小区操作层工资、考勤、业主资料人

4、事档案和其他相关的行政工作。（四）为客户办理装饰装修手续。（五）及时、高效地受理客户的各项特约/专项/代理服务需求，及时协调相关部门落实处理。（六）有效管理固定资产、财产物资，建立物资台账，建立物资管理档案，并定期组织帐实盘点。按时 向行政部上报物资申购计划和每月物资盘点表（七）保障清晰、及时地对项目内外部信息的发布与有效沟通并保障信息流通的准确性。（八）受理客户的投诉，要求及时调查、处理、回复，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。四、客户服务中心服务质量标准：工作内容质量标准交房手续证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙。装修受理证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。合冋、安

5、全责任书签定率100%光纤开通证件齐全，档案齐备。电话开通证件齐全，及时到位，档案齐备。网络开通证件齐全，档案齐备。煤气开通符合规范，档案齐备。房屋经纪证件齐全，符合经纪要求，签订委托协议，及时成交。投诉及反映问题受理掌握投诉内容本质，认真记录并上报，及时有效地解决投诉问题。投诉回访率100%一般投诉和事情反映当即处理，重大事宜3天内有回馈。回访及时听取客户意见，满足其合理要求，提高服务质量，不断识别业主需求。住户满意 率达90%上，有反馈回复，半年意见征询后公示统计结果及分析报告。巡视记录全面、真实，发现问题处理及时，一般事宜当日处理，重大事宜3日内有反馈，并跟踪执行。公共设施运行正常，公共

6、秩序正常，专项服务和管理达到质量标准。收费公示服务项目及收费标准，物管费收费率98%以上，代收代缴率100 %以上，服务费收费率100%费用日清周结，账表相符。受理服务热情接待，认真倾听，满足业主需求。记录完整、准确。维修服务24小时值班，急修30分钟内到达，维修按双方约定时间到达。应急处理启动应急处理程序，报告相关行政主管单位并通知住户。人员装修工人登记率100%外来人员登记率 95%，临停和月租车辆登记率及费用收缴率管理100%五、客户服务中心质量目标：(一) 持续改进，争创市城市物业管理优秀项目(大厦)”。(二) 履行物业管理服务合同规定的各项责任和义务，业主对物业管理服务的综合满意率达

7、到90%(三) 客服人员持证上岗率 100%(四) 物业管理费收缴率 95%、水电气费、专项管理费收缴率100%(五) 督导月处罚率低于 20% (公司督导月开具罚单数十公司 部门总人数X 100%)六、客户服务中心管理制度：(一) 客户服务礼仪：1. 与客户交谈注意事项：(1) 集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦或不屑的表情。(2) 在客户讲话时切勿将其打断。(3) 把客户当做朋友、即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。(4) 任何情况下不得与客户发生争执。2

8、客户服务中心接听电话规范：(1) 铃声响起三声以内，必须接听电话；(2) 拿起电话，应说：“您好！ XX物业”；保持声音清晰，音调柔和。(3) 认真倾听对方的电话事由，将对方需求(或投诉)记录在业主服务需求登记表或客户投诉处理记录表上，并认真详细回答；若是其他同事的电话，应请对方稍候，然后轻放电话，告之他人。(4) 通话完毕，应说“再见” ！语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。“对不起，请您再重复一遍，好吗?(5) 接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说:(6) 若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时， 切勿忘记向对方

9、致歉。(7) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不 清楚。3.客户服务中心拨打电话规范：(1) 拨打电话时不能使用免提键。(2) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。(3) 使用敬语，将要打的通话人姓名及要做的事交待清楚。(4) 通话完毕时，应说“谢谢，再见”。4 礼貌服务:(1) 客户来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。(2) 与客户第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门。递名片时姓名面向业主，经双 手递上。(3) 优良的服务并不止於只做到客户的要求而已，须常为客户着想，主动征询客户是否

10、需要额外的帮助。(4) 无论在办公室或小区内，应主动与客户打招呼，打招呼时应面带微笑。(5) 如有上门维修服务，必须由内勤人员预先与客户约好时间，不能没有预约突然上门。(6) 如遇到客户态度粗鲁，须保持冷静，不可与客户发生争执。同时通知有关部门迅速解决问题。(7) 如客户要求的服务超出了能力范围，应委婉地向客户表示歉意， 并提供可以让客户得到帮助的信息。 不能用“不知道”、“不清楚”等生硬语言进行回答。(8) 如属能力范围的服务，一旦承诺，应在约定时间内，在保证质量的前题下，尽快完成。(二) 办公环境管理制度：1 .办公区环境管理准则：(1) 任何职员不得携带危险物品进入公司办公区。(2) 所

11、有职员皆有义务保持办公区的整洁与舒适。A. 爱护办公室及公共区域的整洁、卫生，不得随地吐痰、扔烟头、纸屑等任何垃圾，不得向窗外扔垃圾， 应主动清洁地面杂物。B. 平常注意保持地面、墙面、桌面、柜面、电脑等设施设备清洁干净，室内无污迹、纸屑等垃圾，要注 意自行清倒烟灰缸。(3) 保持办公室的整洁统一，所有办公设施、设备及办公物品等应摆放整齐，不得在办公室(桌)摆放 杂物。A. 文件必须进文件框，不同颜色的文件夹应相对归类，保证文件框统一、整齐。B. 办公桌不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。C. 衣物要挂在更衣室或指定地点，不得挂在办公椅及办公桌档板上。D. 从座位上起立时，动作要

12、轻，离位时，应整理好办公桌上的文件资料、图纸、物品并将办公椅轻轻推 回原位，以保持办公区的安静和整洁。E. 下班时桌面上除整齐放好的必要办公物品外，其余物品、文件资料应全部收进办公柜。(4) 爱惜使用公司的物品设备，公司物品不得挪为私用，不得随意移动或取走公共区域摆放的物品。发现办公设施(包括通讯、照明、电脑、影音、建筑等)损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时 解决问题。(5) 节约用水、用电，下班后必须关灯、关电脑(含主机、显示器及UPS、复印机、饮用机等电器，并 切断插线板电源，并关好门窗。(6) 办公区只有值班或加班的部分人员时，应在保证正常工作的情况下，关闭部分灯光。2. 行为规

13、范(1) 每位职员应以主动态度对待公司来访的客户，并做好应答或解释工作，任何原因，都不得与客户大 声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。(2) 上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。(3) 所有职员上班时间不得在公共办公区吸烟，不得在办公区流动吸烟，可以在指定吸烟区吸烟。(4) 所有职员一律不得用电脑玩游戏、上网聊天或做与其他工作无关的事情。(5) 不得电话聊天或公话私打。(6) 公司职员上班时间不得看报纸或阅览与业务无关的杂志、书籍。(7) 未经部门主管同意，不得索取、打印、复印其他部门资料，电脑实行专人专用制度，不得随意使用其他部门电脑。(8)

14、行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域奔跑(紧急情况除外)，上、下楼梯应靠右行；在楼道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；职员会面，应面带微笑行点头礼。七、服务受理工作流程：(一)房屋交付工作流程：1. 交房前的准备工作(1) 熟悉前期物业管理服务协议、客户手册、业主公约、装饰装修管理服务协议 消防安全 责任书。(2) 与开发公司衔接，接收已售房屋业主姓名、联系电话、房屋面积等相关资料，填写业主资料表的电子表格，建立完善业主档案。完成交房资料的分装，准备好相关法律、法规文件。(3) 收集、整理、分装小区所有房屋钥匙(4) 完成收费系统中初期建档工作，建立小区业主交费表、业主装修交费表的电子表

15、格。2 交接验收房屋(1) 确认交房程序表中需开发商盖章的已盖，按标准收取水电周转金 和半年的物业管理费。经手人 须在入伙程序表签名确认。(2) 内勤核实客户姓名和联系电话，负责指导客户填写家庭成员登记表和等相关文件，待手续完毕后将钥匙、客户手册、消防安全责任书或 其他物品发给客户，将家庭成员登记表 、业主公约前期物业管理服务协议、装饰装修管理服务协议、消防安全责任书、交房程序表、房屋验收 登记表物品领用表归档。经手人和钥匙领取人均须在入伙程序表签名确认。(3) 看房组工作人员陪同客户验收房屋，作好房屋需整改记录，负责查抄水电气底数。经手人和业主均 须在房屋验收登记表签名确认。(4) 看房组工

16、作人员待完结上述手续后，负责向工程整改组反馈所接待的客户房屋须整改的工程问题， 负责将房屋验收登记表交回管理处，内勤负责归入业主档案。(5) 内勤将需整改内容汇总，填写房屋业主验收质量汇总表交开发商工程整改组，工程整改组对客户收房时提出的各类工程问题、现象作好解释工作，安排、督导施工队伍进行施工。(6) 编写交房当天收楼快讯，发送电子文挡致公司品质部 。同时对已整改工程及时回复客户，对未 整改工程安排整改工期并向客户作好解释工作。(7) 管理处工作人员更正电脑收费系统内变更后的客户姓名和房屋面积，并将客户水、电底数输入电脑， 完成收费系统费用期初建档。或在水电气查抄表录入起始数据。(8) 在交

17、房过程中，工作人员必须以耐心、细致、 和蔼，可亲的工作态度认真接待每一位客户，同时工 作人员在本人经手的交房工作完结后，必须指引客户到下一个部门接受服务，作好交房程序衔接工作。(9) 认真作好客户来电记录，对客户反映的问题直接反馈到归口部门，并将处理结果和处理期限致电客户作好解释工作。3入住(1) 客户办完交房手续后，便可进行房屋装修，房屋的装修手续办理按装饰装修管理服务协议执行。(2) 客户入住前需到管理处进行开通煤气登记，管理处与煤气公司约定每周开通时间为其检验并开通煤气。附：入伙程序表家庭成员登记表消防安全责任书房屋验收登记表业主物品领用登记表水电气查抄表交房快讯房屋业主验收质量汇总表以

18、及电子表格业主资料表小区业主交费表、业主装修交费表。(二)房屋装修办理工作流程：1 装修申请程序：(1) 客户向管理处提出申请并填写装修申请表。(2) 提交装修施工方案一份，装修施工单位营业执照及资质证书复印件一份，并由管理处与业主、装修单位签订装饰装修管理服务协议，签定业主委托书、装修公司承诺书(3) 特殊情况，如客户申请装修项目少且简单，客户可请非正规装修队伍施工，但申请表中凡装修公司 填写的内容均由客户填写。2 装修审批程序(1) 管理处负责人或工程主管对装修工程内容以及提交的图纸、资料进行审批。合格后在装修申请表 上签字后存档。(2) 装修批准书必须到当地房管局房屋装修安全监察科办理相

19、关手续，并留取原件备案后查。(3) 营业房装修面积超过 500平方米的需有消防部门的批复；饮食行业需有卫生许可证。(4) 在装修前进行厨、卫闭水实验、管道打压测试，如无问题由业主、装修负责人在房屋验收登记表 上签字认可后存档。如在工程保修期内，遇到渗漏，则要求开发商予以整改，如超过保修期，则对业主 予以解释，让其自行处理。3. 费用缴纳及证件办理：(1) 装修违约保证金、(施工许可证)出入证押金 、(施工许可证)出入证管理费 、建渣清运费、装修管 理费、公共区域维护费。(2) 以上费用根据相关法规由 各管理处与财务部共同制定，经总经理批准后向装修公司收取。4. 装修证件管理(1) 装饰装修施工

20、证 每户一证，加盖管理处印章，涂改无效。施工单位将此证原件贴于入户门内，以 备现场查验，并在装修施工人员登记表上登记。(2) 出入证应贴持证人照片并加盖管理处印章，涂改无效。出入证一人一证(正、副证)，必须本人佩戴，如出现人证不符、证户不符、证件过期或被涂改，管理处有权收缴，并向装修公司收取违约金。(4) 进入小区大门，施工人员应交副证在门岗，佩带正证 ，否则不予进入。(5) 施工证和出入证因保管不善而遗失应立即补办，同时不退押金。(6) 装修竣工后，办理退款手续时，临时出入证须如数退回。(7) 2天以内的办理临时出入证，押金20元，工本费5元/个。(8) 装修办理完毕，填写办理装修手续登记表

21、5. 装修竣工检查规定：(1) 初检：当装修户所有装修工程施工完毕后，在未搬入居住或使用前，主要检查外观。(2) 复检：初检满6个月后，工程主管对房屋装修质量进行全面的检查，特别是厨卫是否渗漏、接驳管 线是否短路等进行检查，如无质量问题，由业主在装修竣工验收单上签名确认。6. 装修退证、退款管理规定（1 ）工程主管协助业主检查合格后 ，业主在装修退款单上签署意见。（2）工程主管按证照管理规定和违纪处理情况，核实装修保证金实退金额。管理处内勤核实出入证证数和退回数，遗失出入证的，不退出入证押金。以上费用核实清楚后开具退款单交装修公司办理，由装修公 司持交款收据及退款单到财务部办理退款手续。（或到

22、片区财务退款）附：装饰装修施工证业主委托书、装修公司承诺书装修申请表 装修施工人员登记表违规装修整改通知单装修退款单装修竣工验收单办理装修手续登记表（三）费用收缴工作流程1 费用分类及收费时间物业管理费：到期前15天；停车费：月票为到期前 7天，临停费为每天下午 5: 30分前由保安交内勤。 装修费用按协议收取，费用交纳完毕方可办理装修手续。特约服务费：广告发布费、摆摊设点费：先收费后实施；家政服务费、维修服务费、商务服务费：完成后立即收取；代办费（电话、光纤、 ADSL房管局装修费、订报、充水电气卡等）：按约定执行。代收代缴费：水电气费：每月（10-13 ）日抄表，（14-21 ）日为收费时

23、间（各个小区应根据水电气公司交 费时间另定抄表和收费时间）；生活垃圾处理费：到期前 7天。2具体责任人为财务部、各管理处内勤，督导人为片区经理和管理处主任。所有费用每天下午 5: 00分前存入公司指定银行，收好存款回单。装修期间每天、成熟小区每2天将票据交公司会计，做到钱、帐、票相符。3具体责任人为各管理处内勤，督导人为各管理处主任。应注意以下几点：（1）水电气数据录入和费用计算应及时、准确、完整，水电气用量应在水电气查抄表具有延续性。 对客户坏死、倒转、不转水电表立即通知相关人员处理。（2） 对未在固定交费时间内缴费的客户进行电话或上门催缴，在固定交费时间最末之日起 1个月内仍未 到管理处交

24、纳代收费用的客户，应张榜公示催缴；（3）对张榜公示之后一个月内仍未前来结清水、电费用的客户可采取停水、电措施；（4） 每月5日前填写业主情况表 收费月报表水电气报表欠费报表报公司财务。附：缴费通知单业主情况表收费月报表水电气报表欠费报表（四）、行政、财务工作1、小区操作层员工人事、考勤、工资考勤：每月下旬小区内勤应制作本小区操作层员工考勤卡，并于每月末最后一天下午换卡，并制作上月考勤汇总表，交小区主任审核后，于每月5日前和工资表一同交至行政部。工资：小区操作层员工工资由小区内勤编制，交小区主任、片区经理审核后于每月5日前和工资表一同 交至行政部。 人事：小区内勤应掌握小区内所有操作层员工的人事

25、档案，包括（姓名、性别、出生年月、学历、身份证地址，入职时间，转正时间、联系方式）考勤汇总表工资表2、小区物品资产管理（1） 每月5日前，由内勤收集各部门经 主任签字确认后的物品申购单报公司财务 审批采购。（2）货物入库时，内勤需仔细核对物品种类、质量、数量是否符合订货要求，按有效送货单验收，核对完全无误后开具验收单，其中品名、规格、送缴、实收、单价、金额、项目名称/领用部门、填单人、验收人、领用人、 小区主任 签名各项内容应填具完备后将物品存入库房。（3）物品领用需填制规范领料单，领用部门主管或班长必须清楚、准确填写物品名称、单位、领取数量、工作辖区、领用人签字，经部门负责人签字审核后生效，

26、内勤核对后，予以发放。（4） 每月30日,配合公司财务盘存库房所有物品 。并在5日前上报公司财务 库存盘点表库存盘点表物资申购表（五）报修服务受理工作流程：1 接到报修时，仔细 巡问客户楼幢房号、报修内容、特殊要求、时间要求并记录在服务需求记录表上；若为其他岗位人员转报修理，还应在服务需求记录表 上注明转报岗位及转报人员以备查。2 公区报修在服务需求记录表上记录清楚具体公区部位、报修人员、报修内容及报修时间。3受理服务后在5分钟内通过对讲机 （加内容）通知工程部或水电工（安排人员）上门，同时填写派工单，在维修单上填写清楚受理时间、受理人、楼幢房号、维修内容、特殊要求、时间要求及派工时间；将派工

27、单号，维修人员姓名或岗位编号登记至服务需求记录表上以备查。4遇工程部维修人员已全部派出或不在岗情况，应立即通过电话或其他方式与客户取得联系，告知工人状况并与客户重新 明确上门维修时间。5普通维修在 30分内追踪回访维修处理结果，收回派工单第一联：客户服务部 留存一联。在 服务需求记录表 上记录销单，做到当日事当日毕。6 对当日未完成事宜，需在 服务需求记录表 上做明确标注，并在交接班时交接给下一位当班人员跟 进完成。处理后应向客户进行回访，并将回访情况填写在住户意见回访单上。7. 如为开发商维保范围应填写 维保联系单 立即传递给开发商签字、跟踪处理，如未及时处理完成应 向上级报告直到处理完成。

28、附：服务需求记录表派工单住户意见回访单（六）特约服务流程：2各部门根据特约服务规定，为提出服务需求的客户提供服务。（1）客户提出特约服务需求，由客户服务中心按照特约服务收费标准报价、约定服务时间后填写服务 需求登记表，并开具特约服务单。（2）各管理处按约定的时间安排相应的工作人员，持特约服务单、服务工具前客户家进行特约服务。3. 服务人员基本要求（1）服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴工作牌，符合上岗要求；（2）服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务；（3）举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范；（4）语言文明、礼貌、简明、清晰；（5）对客户反映的任何问题，应耐心解释

29、及时处理，不得推诿和应付。4. 工作人员上门服务时应注意：（1）先敲门，并礼貌解释是上门服务的，进入业主家中需穿鞋套；（2）工作中小心细致，工作完毕将工作现场清扫干净；（3）不使用、接听客户家中电话；（4）不私拿客户家中物品；（5）不开启客户家中电器设备；（6）不收取客户付给小费及馈赠物品；（7）不得在客户家中睡觉；（8）不得让闲杂人员进入客户家中；（9）听取并尊重业主意见。5 特约服务工作完成后，工作人员应请客户在特约服务单上签名并对满意情况作出评定。6客户确认后，服务人员应及时收取费用并最迟不超过次日上交。7 若客户在派工单上签署意见为不满意，应及时与业主取得联系， 根据实际情况作出是否重

30、新进行服务的决定。&对服务过程中发生的违反操作规程现象和出现的不合格服务应立即采取补救措施，直到业主满意为止。9 特约服务回访：（1）特约服务结束后的 24小时内由管理处 内勤对特约服务情况进行回访，回访方式采用上门、电话或信函（包括公开回复）等方式，回访率不低于30%并由回访人记录在 回访记录表 中。对回访中发现的问题由回访人通知责任部门整改，并跟踪责任部门处理。（2）由行政部每年以顾客满意度调查表的形式进行调查，通过计算对客户满意度进行测量。附：服务需求登记表（一） 顾客投诉处理流程：（七）、客户投诉处理 客户投诉的定义: 客户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映

31、的行为，称之为投诉。客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等客户投诉的分类：1按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：客户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向物业管提出的管理单位或管理 人员故意、非故意，或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效

32、投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备 潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：客户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与客户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。（3）对服务质量的投诉：客户对维修的质量、邮件未能及时送到客户手中，都属于对服务质量的投诉。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）

33、突发性事件的投诉。正确理解客户投诉1、下面是一些值得我们得视的数据：对服务不满的客户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%勺此类客户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%勺此类客户更会向20个友人讲述。为何客户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的 服务不专业或恶劣的待人态度。95%勺客户将会留下！假如他想离开的客户会留下吗？70%会 !假如他们的投诉问题被妥善解决后,5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其 办法。2、我们该如何理解投诉？(1) 投诉能指出在服务过程中应改善

34、的环节。(2) 投诉其实是客户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见客户重新接受我们。(3) 投诉给我 们机会去令客户忠于我们。如何正确处理客户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。处理投诉的基本原则：(1) 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感， 才能有助于问题的解决。(2) 把”对”让给客户客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把”对让给

35、客户，与客户争议会激发矛盾。(3) 不损害公司的利益2、处理客户投诉的程序 BR：从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：BR接诉-聆听-判断处理-回访-总结。(1)接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。(2) 聆听与记录诚意听取客户的投诉。认真记录事故的要点。(3) 判断、处理感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以 积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的 最好机会。职责及处理程序：职责：（1）客户服务

36、中心负责各部门无法处理的重大顾客投诉，提出处理意见，并向总经理报告。（2）客户服务中心负责协助和督导各部门、管理处负责人按照公司下达的处理结果处理顾客投诉，并保 存顾客投诉处理记录表。（3）管理处主任负责监督本部门业务范围内的所有投诉的处理和记录。（4）各部门主管、管理人员、班长负责处理业务范围内日常的投诉并记录，同时将处理结果向上级领导 汇报。（5）所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任。投诉处理（1）投诉处理流程：A. 当部门、管理处接到顾客投诉时，当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；B. 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，应作好顾客的安抚工作，并迅速通知上级

37、领导，由上级领导给出处理意见，并填写顾客投诉处理记录表。顾a重大投诉：由管理处主任填写顾客投诉记录表，及时跟进、处理，并将处理结果知投诉人，客投诉记录表由处理部门内勤妥善保存；b重要投诉：由工程主管填写工程遗留问题处理记录表，上报客户投诉处理中心，由客户投诉处理中心负责转呈开发公司，并跟进及反馈处理结果；c轻微投诉：由受理部门在值班记录表上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转 呈相关部门并将处理结果予以公布。C. 对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司客户投诉处理中心，由客户投诉处理中心提出处理 意见，报总经理或董事会批准，在限期内跟踪处理结果。D. 顾客投诉到公司、媒体、互联

38、网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将顾客投诉处 理记录表转呈相关部门、管理处负责人，各部门负责人负责回复处理结果并抄报总经理。被投诉单位 负责保存顾客投诉处理记录表原件。E. 内勤人员在每周的工作总结中将上周顾客投诉及处理情况进行统计汇总，并及时归档。F. 各部门、管理处内勤负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，作为管理人员季度考评的依据，并 在公司内部 0A网上予以公布。G. 对于无效投诉，应当对顾客予以合理、耐心的解释。(2)投诉处理技巧：A. 换位思考：将客户所投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复；B. 将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己

39、和公司的机会，并通过客户实事求是地解决问题，达 到加强沟通的目的；C. 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客 户进行辩论、争吵；D. 听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。E. 富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。F. 眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。G. 握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户以解释的机会。H. 接到客户投诉时，态度应友好诚恳。最后客户表示谢意。“谢谢你将此事告知我们。”I .处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解

40、决，应与客 户联络，告知原委及预计完成时间，取得客户的谅解。J .投诉处理事件做好书面文字记录、处理完毕应上门或致电向客户询问是否满意，并将处理(回复)结果做以完整的书面文字记录。(3) 登记投诉处理反馈情况及反馈时间。(4) 投诉事件处理完毕及时询问客户是否满意。附：顾客投诉处理记录表工程遗留问题处理记录表(八) 营业房管理工作流程：1 .营业房的登记建档及收费(1) 对营业房进行登记建档，并与营业房法定代表人签定消防管理责任书，并将营业房资料登记在营业房登记表内，各营业房自营业起三个月内，须向管理处提供营业执照、法人代表身份证的复印件。(2) 营业房应收水电气押金，以避免突然搬走造成损失。

41、附：营业房登记表(九) 钥匙领用管理流程：1 .钥匙领用制度：(1) 管理处内勤全面管理钥匙的借用归还工作，以及每天对存放于管理处的钥匙进行清查。(2) 工作人员负责借用钥匙时必须严格按照要求在钥匙借用登记表进行登记，钥匙归还后需作好归还记录。(3) 当天经手钥匙领用的 工作人员对自己所领出和归还的钥匙进行统计，作好记录。(4) 如钥匙经手人遇特殊情况第二天不能到岗时，需提前给第二天在岗的同事进行交接，以免引起钥匙 的遗漏，确保万无一失。(5) 管理处工作人员均有保护钥匙的义务。2. 钥匙领用程序(1) 如有未收房(空置房)的业主到管理处领该房屋的钥匙看房，工作人员应在钥匙领出前先让业主 出示

42、本人的有效证件，以确认业主的身份。待身份得到确认后将其出示的有效证件放于管理处，在钥 匙借用登记表上进行详细的登记，业主签字确认，最后将该房屋的钥匙交于业主。业主看完房归还钥 匙时，工作人员需在钥匙借用登记表上注明归还的时间及接收人的姓名，并将证件归还业主。(2) 如有中介公司借用需转卖或转租的房屋钥匙，在钥匙借出前需向该房屋业主打电话进行核实。首 先确定该房屋业主的身份，确认无误后再向业主核实中介公司工作人员的身份，以及是否能将钥匙借于 中介公司。得到同意后，按照业主领用钥匙的方法将钥匙领给中介公司。看完房后也需在钥匙借用登 记表上注明归还是时间和接收人的姓名。(3) 如有保洁部人员领用空置

43、房钥匙做卫生，也要在钥匙借用登记表上作详细的记录，准确的记 录下房号及数量，并由该员工签字确认。归还时也需注明归还时间交接人姓名。(4) 工程整改领用钥匙应由施工单位确定具体负责人，专门由负责人借。在钥匙借用登记表上作好 登记及签字。(5) 应交代出门时水电气阀、门窗应关闭。归还钥匙时应派人检查，出现问题应找到责任人。附：钥匙借用登记表(十)车位信息管理流程：1 收费和录入分开，记入机动车收费表，并录入停车系统。2每日下班前由 内勤将统计好交费车辆信息录入停车系统，同时更新门岗的机动车收费表，便于保安查 证。3每月末，内勤 保安双方核对，针对一卡两车等偷漏车费的客户，保安部门严格核查，以书面形

44、式交客服中心，内勤对其催收。4月末统计欠费客户，及时催缴，清理退出车位客户补充新租户。5 缴费后不能刷卡客户，门岗应马上通知客服中心，内勤记录后录入停车系统及时更新处理 ，确保正常使 用。(十一)物资出入管理流程:1. 顾客物资管理:（1） 客户有物品出小区时，需到客户服务中心开具出门条，并按照出门条标准表格详细填写货 物内容，当日时间，经办人等相关内容，经业主签字确认后，管理处加盖公章，并在出门条登记表副表上进 行登记。（2） 装修公司人员办理出门条，如需带装修工具出门时，按照上述程序开具方可放行。如装修材料出场时 必须打通该房屋业主的电话 ，确认出门货物的内容方可开具 ，否则不予办理。（3

45、） 由客户通过电话要求办理的 ，从来电显示与业主通讯录上核对确认，方可办理。2. 部门物资管理：（1）货物入库时，内勤需仔细核对物品种类、质量、数量、单价是否符合订货要求，按有效送货单验收，核对完全无误后开具验收单，其中品名、规格、送缴、实收、单价、金额、项目名称/领用部门、填单人、验收人、领用人、小区主任签名各项内容应填具完备后将物品存入库房。（3）物品领用需填制规范领料单，领用部门主管或班长必须清楚、准确填写物品名称、单位、领取数量、工作辖区、领用人签字，经部门负责人签字审核后生效，内勤核对后，予以发放。附：出门条物品申购单 验收单 领料单（十二）服务信息发布管理流程1. 目的：通过对服务

46、信息发布的有效管理，让客户及时获得信息，提高服务质量和顾客满意度。2范围：适用于管理区域内向客户发布的各类告示、通知、温馨提示、广告、宣传单、报纸、调查问卷 等服务信息的发布管理。3. 职责:（1）客户服务中心负责服务信息的收集、编制、发布和过期信息的回收；（2）小区各部门协助客户服务中心对信息发布和实施开展工作。4. 工作程序：（1）根据实际工作需要或所获得（经过确认无误）的信息，起草拟发布信息，报管理处主任审批。A. 各类告示、通知、温馨提示、服务信息广告、调查问卷等需要自行编制的信息，由内勤编制草案，报 管理处主任修改审批后发布。B. 各类成品（印刷品或有统一格式）告示、通知、温馨提示、

47、服务信息广告、宣传单、报纸、调查问卷 等不需要自行编制的信息，报经管理处主任审批后发布。C. 公司统一安排发布的信息，报告管理处主任后可直接发布。D. 外来（已签订广告发布合同）单位拟发布的广告信息，可直接发布。E. 外来（未签订广告发布合同）单位拟发布广告信息，需经管理处主任审查后报公司行政部审批备案, 交纳商定的相关费用后再行发布。如需要签订广告发布合同，应报行政部签定后执行。F. 政府行政部门、执法部门、主管部门拟发布的各类信息(非商业性)，报经管理处主任同意后发布。G. 政府行政部门、执法部门、主管部门拟发布的各类信息(商业性)，由管理处主任牵头与相关部门协商费用并审查信息内容后报行政

48、部批准再行发布。(2) 打印、复印发布信息，并按照印章管理程序加盖管理处章，交小区保安张贴。A. 打印草稿尽量使用废纸，以节约成本。提倡电子文本提交管理处主任修改审批，达到环保节约之目的。B. 管理处主任审批后的信息由内勤打印后按实际需要数量复印。C. 打印原稿交管理处主任签字后按档案管理程序编号存档备查。3. 过期信息由保安回收后交管理处实行再利用。附:(十三)档案管理流程1. 档案管理内容及范围(1) 工程竣工基础资料,竣工图纸等。(2) 小区签定的各类合同(维保合同，质保合同等)。(3) 公司制度体系、会议纪要、内部发文(包含总经理批示后的各项工作流程、公司决定等)。(4) 公司重要的会

49、议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会 议记录等。(5) 小区质量体系运行资料。(6) 小区业主档案。(7) 部门例会会议纪要。(8) 各部门与其相关业务单位函件管理。2. 档案的的编制(1) 档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并且要有一定 范畴，不能笼统含糊。(2) 档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，将所有分类各级名称及其代表数字编号， 用一定顺序依次排列，以便查阅。(3) 档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟 定新旧档案分类编号对照表，以免混淆。(4) 档案编号原则A. 归档文件的档号结构为“类别号一文件类型-盒号一件号”。B. 每一归档文件首页前附上归档文件封面。C. 每一档案盒内首页应设卷内目录，文件归档时依序编号、登录。D. 档号的表示方式如下：公司一区域一序列号。a “公司”表示文档归属公司名称，可用公司名称拼音简写，如上平物业 拼间简称一SP。b “区域”表示文档归属小区名称，如：花城一即hCSPc “序列号”表示文件的档案号。E. 新档案应从“档案