工作总结与计划

1、20112011 年度工作总结与计划年度工作总结与计划 海航信息客户服务中心海航信息客户服务中心 韩博勋韩博勋 目 录 目目 录录.2 一、一、20112011 年工作总结年工作总结 .3 (一)思想文化方面 .3 (二)培训学习方面 .3 (三)工作完成方面 .3 二、二、存在的问题和不足存在的问题和不足.4 (一)vip 资料文档 .4 (二)主动及创新服务.4 (三)工作计划与执行.5 (四)工作质量.5 三、三、20122012 年工作计划年工作计划 .5 (一)制订学习计划 .5 (二)保障数据安全 .5 (三)加强技术实力 .6 (四)完善 vip 信息 .6 (五)制作安装系统流

2、程单.6 (六)研究特定 vip 客户喜好.6 (七)建立常规拜访制度 .6 (八)建立 vip 用户信息平台.6 (九)完善专属服务，形成 vip 服务尊贵套餐.6 (十)设立苹果设备体验区.7 (十一) 完善 vip 客服团队建设.7 四、四、工作计划表工作计划表 .7 一、一、 20112011 年工作总结年工作总结 二一一年即将过去，回顾七月份加入海航至此岁末年关之 际，我倍感幸运和厚重，经历了很多，承受了很多，正是在公司 领导及同事的关心、支持和帮助下，学到了很多，下面把自己各 方面的表现做以下总结。 ( (一一) )思想文化方面思想文化方面 海航企业文化在经过近 20 年的积累和沉

3、淀后，在今天，2011 年，形成了现在呈现在世人眼前的“海航精神“。它对于全体海 航人的意义在于，它是新时期海航人的行动指南和行为准则。命 相学中有“贵人”一说，其实我身边的人都是“贵人”，更是有 些“贵人”与我有太深太深的因缘，对我的成长和造化有太多太 多的帮助。在海航工作生活，汲取养分，在海航获得的太多太多， 不仅仅是物质世界的给予，最为重要的，在海航明白了做人的道 理，知道了世间的真理。将这种精神运用到工作当中，我更是主 动要求进步，能够严格遵守公司部门里各项规章制度，在思想和 行为上严格要求自己。一方面，注重加强自己的思想品德和职业 道德修养。另一方面，通过积极参加竞选海航 2012h

4、pt 等一系列 活动，对提高综合素质重要性的认识更加深刻，对投身客服事业、 全心全意为客户服务的信念更也更加坚定。 ( (二二) )培训学习方面培训学习方面 首先认识加强理论学习的重要性和必要性，坚持把学习和积 累作为提升自身素质，提高工作能力的基本途径，坚持把参加各 种培训活动与自学结合起来，并认真做好重点学习笔记，撰写相 关心得体会，做到个人与组织相一致，理论与实践相结合。 ( (三三) )工作完成方面工作完成方面 1.制作check list单。 用于检查vip领导及秘书的办公设施，包括办公区域的电 脑主机、显示器、ups、外设等，以及各类弱电线缆的连接、 有无接线混乱、有无线路破损、发

5、热等，工程师按照check list单定期检查客户的办公设备，保证能够正常运行。 2.参加培训并制作周工作汇报及vip信息汇总表。 a)参加苹果系列设备及itunes、itools、ifunbox等应用 软件的培训，在今后工作当中对于苹果设备的操作得以运用自 如，提高了服务效率和质量； b)每周提交工作报告，每月提交重大事件影响、客户需求 调研、技术研究报告、服务产品创新等内容。 3.运用知识库及vip工作平台 a)查看共享的工作手册、技术文档等； b)从其他工程师服务纪录中，学习类似故障的解决方法， 运用于当前工作需求。 4.手机视频通话方案 a)与服务运营商及国内外视频通话设备厂商（宝利通

6、、 avaya、美国的vidyo、西班牙的spontania）交流沟通、并结 合海航多方视频应用的实际情况，收集整理并提交可行性报告， 同时为公司领导进行详细演示； b)后续紧密关注视频通话第三方软件及视频会议厂商技术 方案的新动态，汇总整理以专题形式向领导呈报。 5.探索主动服务创新模式 搜集员工创新服务的金点子，结合服务级别，对服务场景和 服务模式进行细致划分，研究特定 vip 发展方向及服务策略，制 作并提交报告。 二、二、 存在的问题和不足存在的问题和不足 ( (一一) )vipvip 资料文档资料文档 vip 资料文档不齐备，没有形成特色的 vip 文档。 ( (二二) )主动及创新

7、服务主动及创新服务 未能按时、按质完成工作。 ( (三三) )工作计划与执行工作计划与执行 工作考虑不周，计划性不强；不能较好的完成工作。 ( (四四) )工作质量工作质量 工作还算认真，时有错误，但能改正。 针对以上客观考核得出的问题和不足，我将在以后的工作中 认真加以克服，同时进一步提高专业技术，通过不断的学习进行 弥补，克服不良情绪，积极主动的做好本职工作。在工作过程中 也请领导和同事多批评多指教，使我取得更大的进步。 三、三、 20122012 年工作计划年工作计划 新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我 非常重要的一年。我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的 一年里有

8、更大的进步和成绩。增强责任感、增强服务意识、增强 团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最 大的能力做好本职工作，减轻领导压力。 ( (一一) )制订学习计划制订学习计划 学习，对于技术人员来说至关重要，因为它直接关系到一个 业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根 据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能 力、都是我要掌握的内容。 ( (二二) )保障数据安全保障数据安全 这是领导最为关注并且不能容忍有任何差错出现的关键环节， 已与管理员协调开通了特定空间，用于存储 vip 领导重要资料， 同时开通特定客服工程师访问权限，保证数据的安全性和保密 性

9、。我将在 2012 年进一步落实备份领导资料工作，坚决避免 出现数据丢失等最坏情形，消除领导后顾之忧。 ( (三三) )加强技术实力加强技术实力 由于面对特定的服务对象，所以要求 vip 客服团队技术实力 雄厚。我将以参加培训或展会，浏览国内外技术论坛等形式开 拓视野，并实际演练，注重交流。 ( (四四) )完善完善 vipvip 信息信息 我将在明年搜集完成 vip 办公区域网络节点对应的弱电间交 换机端口信息，形成文件，共享至 vip 服务平台。 ( (五五) )制作安装系统流程单制作安装系统流程单 便于日后遇到重装系统后，按顺序安装办公软件，是否需要 加域、配置邮箱、配置浏览器等。 (

10、(六六) )研究特定研究特定 vipvip 客户喜好客户喜好 通过与领导及秘书的接触，积累记录 vip 常用的输入法、浏 览器等软件，强调类别的电影和歌曲，苹果设备的习惯设置等。 ( (七七) )建立常规拜访制度建立常规拜访制度 在双方时间允许，时机恰当时可登门拜访，实时交流，效果 最好；同时也可通过短信或邮件形式奉上温馨的祝福，以此建立 良好的客户关系。 ( (八八) )建立建立 vipvip 用户信息平台用户信息平台 为 vip 用户关联其办公设备及通讯信息包括台式机、笔记本、 苹果设备的备份及常用软件清单等，3g 业务套餐、家庭宽带及无 线路由等信息，以及 checklist 单，由系统

11、进行记录，工程师实 时更新。同时通过短信平台向用户发送节日问候语，携带雨具、 防台风等温馨提示，通过邮件系统发送祝福邮件。 ( (九九) )完善专属服务，形成完善专属服务，形成 vipvip 服务尊贵套餐服务尊贵套餐 首先，做精重要 vip 服务项目，包括现场办公设备及苹果设 备的调试、常规例检、电信增值业务、推荐最新影音及新颖 it 产 品等；其次，面向 m5 及以下领导推出金、银、铜三种级别服务， 对应三种服务套餐。 ( (十十) )设立苹果设备体验区设立苹果设备体验区 在大厦周边区域租用场地，面向集团领导及员工设立苹果设 备体验区，包括第六感设备、ipad、iphone 及新颖配件等，实

12、现 用户的 vip 尊贵享受，从而定制服务。 ( (十一十一) ) 完善完善 vipvip 客服团队建设客服团队建设 由客户服务中心经理对 vip 服务工作总负责，下设 vip 服务 规划与审计督察、vip 服务管理经理、vip 资深技术顾问三个职位， vip 服务管理经理下设一名 vip 客户服务主管，一名 vip 技术主管， 八名 vip 服务工程师，三名 vip 技术工程师，团队岗位编制共十 六名。完成建立一支专业化、正规化、梯队化的内部 vip 信息服 务团队，以适应集团现代化、多元化、专业化、国际化的需求发 展，以期为集团 vip 客户提供更加优质的专有服务，带给其崭新 的服务体验，更好的满足其需求。 展望 2012 年，我会更加努力、认真负责的去对待工作中每一个 细节，相信自己在 2012 年一定走的更远!加油 加油 加油! 四、四、 工作计划表工作计划表 工作计划工作计划完成时限完成时限反馈结果反馈结果 完善 vip 信息15 个工作日将文件共享至 vip 服务 平台 建立并完善 vip 数据 安全服务器