浅谈我国邮储银行服务质量

1、浅谈我国邮储银行服务质量目 录摘 要1关键词1一、我国邮储银行服务质量现状2（一）代理网点服务质量问题突出2（二）整体服务意识不强2（三）服务质量和服务效率低下3（四）服务文化欠缺3二、我国邮储银行服务质量存在问题原因分析4（一）从业人员结构老化4（二）超负荷劳动与低收入水平相矛盾5（三）业务培训流于形式5（四）内部支持配合不够5（五）重服务形式、轻服务落实6（六）重产品开发、轻顾客需求6（七）客户维护管理薄弱7（八）服务信息化程度不高7三、我国邮储银行服务质量提升的对策7（一）确立邮储银行服务理念7（二）狠抓员工业务培训8（三）完善服务激励机制8（四）进一步规范业务操作流程9（五）进一步完善

2、营销管理模式9（六）积极创建服务文化9结 束 语11参考文献12摘 要伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品服务的价值日益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务的核心价值,提高企业的核心竞争力。中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)于2007年3月20日正式挂牌成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行，邮储银行承继原国家邮政局、

3、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准、核准的业务。邮储银行正式成立后，面临的首要问题是要遵循银行业的要求和特点，进一步深化改革，加快现代银行的制度体系建设，从思想观念、人才队伍、经营模式、管理模式、服务方式等方面加快转型，确立科学的组织架构、业务及管理流程，建立健全各项管理制度，逐步向现代商业银行迈进。因此，面对激烈的竞争和变化多端的客户需求，如何顺应商业银行改革和发展的最新潮流，如何真正从顾客的需求出发，通过不断改善银行的服务质量体系，进而提高顾客满意度，提高银行的核心竞争力，是邮储银行亟待解决的关键问题。关键词：邮储银行，服务

4、质量，策略一、 我国邮储银行服务质量现状（一）代理网点服务质量问题突出。2007年邮储银行正式挂牌成立后，各级分支机构的组建工作稳步推进，由于原邮政储蓄营业网点未能全部划归邮储银行，使代理网点管理方式成为这次邮储改革的一大特点。随着邮储银行自营网点的逐步组建，现在的邮储银行形成了代理网点加自营网点的网点结构。邮储银行代理网点是指原邮储机构营业网点中未改制成为邮储银行支行的剩余网点，由邮政企业代为管理，继续办理基础金融业务，邮储银行按其储蓄存款额度的一定比例支付代理费的机构。代理网点的业务管理实质上仍由原邮政局负责，人员归属也为邮政局，网点大部分从业人员仍是原邮政储蓄营业网点人员，从业人员数量不

5、足，用工性质多为劳务工，整体学历水平偏低，服务意识和服务质量仍停留在原邮政储蓄营业水平上，服务观念严重滞后，有些人员仍存在过去的那种“特权”欲，服务态度、服务质量不能使顾客满意。其次，虽然从业人员多数是成立邮储银行以后系统的才培训过，但业务专业素质偏低，很难适应邮储银行实现现代商业银行的现实需要，也就无法谈起服务质量。（二）整体服务意识不强。在当今的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。但实际上，一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影

6、响到客户的稳定性。近年来，邮储银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产品的推销阶段，而不是完全从市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，甚至有一些业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。 （三）服务质量和服务效率低下。服务质量不仅只是客户经理的上门服务，还有网点的柜面服务。尽管开展规范服务已经五年了，但从目前情况看，邮储银行网点服务质量仍然不容乐观。目前在邮储银行网点中，常常是atm机加钞不及时，经常发生故障；排队办业务仍需较长时间的等待，有

7、的网点客户只能站着办理业务；自助银行存在没有安装门禁系统的现象，对客户的安全保护措施考虑不足；换取零钱需要预先打招呼；办理业务一米线形同虚设；公司客户办理一笔较为不常见的业务，柜员就会出现不会办理、错办理的情况；再如邮储银行的信贷产品在对客户群体的适应性、办理贷款周期长、申请贷款手续烦琐等，都反映了当前邮储银行在营销服务中存在的服务质量不高、办事效率低等方面的问题。 （四）服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在服务文化建设方面较为落后。首先，对银行所处的地位比较含糊，有的认为银行是服务行业，有的则认为是企业。实际上，在我国的行业划分上，明确地把

8、银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是却往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！ 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。正因为银行对自己的定位不明晰，所以，才形成银行服务文化相对落后，员工对自己企业的理念、精神、目标等不清晰，影响了品牌形象的树立和相应文化的建设。其次，银行在培育服务文化方面没有统一的规划和实施方案，各基层银行各行其是，全行上下没有形成完整的、规范的企业服务文化，品牌形象不突出，缺乏凝聚力。 二、我国邮储银行服务质量存在问题原因分析 以上现状及问题的产生，除了与经营体制有关外，究其原因主要

9、有以下几个方面： （一）从业人员结构老化。对企业忠诚度不高。现行工作服务质量出现的问题还是人的因素占在第一位，是一种意识问题，一种责任问题，从业人员并没有把“客户服务”这个精髓实实在在地落实到日常的工作中去。首先，代理网点大部分从业人员仍是原邮政储蓄营业网点人员，从业人员中为正式工的年龄偏大，停留在过去邮政营业服务层面的意识较重。用工性质为劳务工的，责任意识又不强，这些人员没有一定的归宿感，有好多人只把邮储银行当作择业的“跳板”，从而致使大量的人才流失，邮储银行只是成了其它用人单位人才的培养基地。在这种用工体制下，很难增强企业的凝聚力，更不利于行业的健康发展。其次，在机构改革中，一部分以前没有

10、在一线工作的人员也被迫精简到了网点，其业务能力及操作技能相对较差，且思想观念无法跟上改革的要求，对营销服务更是无所适从，这些与创建一流商业银行是不相吻合的。当然，服务是邮储银行的立身之本，只有强化服务理念，邮储银行才能有更高层次的发展。为客户提供及时有效的人性化、个性化的服务，才能提高客户的满意度。 （二）超负荷劳动与低收入水平相矛盾。银行网点当前多实行计件考核制，从业人员普遍感到劳动负荷重，因此大多数人对增加收入的期望值较高。网点是银行的服务窗口，通过它可以反映一个行的文化建设和服务水平。由于网点人员每天处于紧张的接柜中，工作压力大，还有很多营销任务与之挂钩，因而使他们在服务态度及办事效率上

11、都不同程度受到影响，极易产生思想情绪波动，这些都是直接影响到服务质量的因素。（三）业务培训流于形式。业务培训是提高业务技术水平，强化服务的必要手段，同时也是一种激励的形式。但从现阶段情况看，尽管各级行一再强调要抓业务培训，也经常组织各类业务培训，但大多效果不好。如远程视频培训手段先进，是一种很好的学习方式，但实际上组织者是为培训而培训，没有对学习内容进行梳理，也没有建立检验学习效果的考核机制，以致学习者过后即忘。同时，培训多以短训为主，无法对学过的东西进行消化。因此，大多数员工并没有真正从培训中掌握所必须的知识和技能。 （四）内部支持配合不够。营销服务需要整体联动，部门配合。从服务的各个环节看

12、，现在内部操作流程化，在搞好服务的同时，所有业务都必须服从内控管理要求。对有些业务来说，操作手续繁杂，营业经理、授权人员和前台柜员在执行制度时忙于应付，一个营业经理要对多个柜员授权等等，如果配合不好，就会直接影响到业务，延长了服务等待时间，造成客户对银行服务的不满。在营销服务体系建设上，依然存在各专业、各部门对产品营销的偏好，相互协调不够，缺乏整合营销。 （五）重服务形式、轻服务落实。我国邮储银行虽然强调让客户享受超值服务，在微笑服务的基础上，还设立了导引服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、上门服务以及包括借用文明伞在内的专项服务，但是，经过设

13、计的服务项目有的只是停留在形成文字的层面上，有的没有按照规范实施，有的必须在一定的限制条件下才能开展，这说明邮储银行的服务并没有真正切入到服务的根本层面。（六）重产品开发、轻顾客需求。邮储银行为增强自身的竞争力，纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。这些所谓的新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下，往往大同小异，并无多少创新可言。尤其是我国邮储银行进行产品开发时往往是站在银行的角度，而忽略了客户的立场，开发流程存在着严重的倒置现象，因此，常常无法满足目标客户的真正需求。例如，客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是邮储银行的业务代表见到客户后，所关心

14、的是怎么向客户推销所在行的产品；客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可邮储银行不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，或是柜员接待漫不经心，顾客无可奈何。 （七）客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务质量的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。自我国加人世界贸易组织以来，外资银行、合资银行纷纷进驻大陆市场，掀起了一场激烈的“客户争夺战”。为了提高“新增客户率”，我国邮储银行一边从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地遗忘自己的老顾客，具体表现是银行业务员在出售产品之前，态度极其诚恳，一次又一次地向客户推荐。当客户真正成为客户，出现问题时却很难见

15、到业务员现身提供帮助，缺乏或忽视了对客户的维护管理。其次，网点考虑的是个人任务的完成，是为完成任务而拉客户，并非为了银行的效益而服务于客户，他们往往把对客户的维护管理当成了己无关的事。这样一来，在各家银行竞争激烈的情况下，由于客户维护管理工作跟不上，一部分老客户就会因此而流失。 （八）服务信息化程度不高。随着银行电子化进程的加快，各类金融产品不断推出，银行的服务手段更为先进。但是在实际营销服务中，同行非常注重自身产品的宣传，形成了铺天盖地的宣传攻势，相对来说，有的银行对产品的宣传重视不够，“犹抱琵琶半遮面”，不热烈，反映慢，客户对银行产品了解不多，形成信息滞后，以致在服务上难被客户认可。同时，

16、在营销服务上始终没有走出去，计划经济体制下的“坐等客户上门”的习惯影响依然存在并影响着员工。 三、我国邮储银行服务质量提升的对策（一）确立邮储银行服务理念。作为新兴的金融机构，邮储银行有必要树立全新的服务质量思想和理念，来指导服务质量工作的开展，树立新的企业形象。银行通常为顾客提供五种服务：获取现金服务、资产安全性、资产支付服务、贷款服务以及金融顾问服务，但并不意味着每个银行都可以提供全能的服务，银行应结合自身的特点，开发出符合消费者需求和自身利益性的产品。在服务方面，要积极转变观念，坚持按照以市场为导向，以客户为中心，尽量满足客户需要的思路，对现有业务流程进行整合再造，不断优化服务管理体系。

17、要根据银行必须适应客户的原则，不断强化制度落实的责任，尽可能减少中间授权环节，确保营销服务为客户所接受，全面提高服务效率。邮储银行应该明确不同区域，不同等级的机构网点的营销定位，达到留住老客户、开拓新客户，实现盈利性目标。（二）狠抓员工业务培训。对从业人员进行业务培训是一项长期的任务，是服务质量的基础。为了保证市场营销的成功，企业必须按照标准对营销人员进行服务理论和服务技能培训，使他们掌握工作技能，提高作业水平。其次要加强对服务人员的管理，企业要了解服务人员的心理，做到问题早发现、早解决，要建立健全员工培训体系，不仅从业务上，也从个人思想素质和能力上开展全方位的员工培训，让员工不仅掌握基本的业

18、务技能，更要懂得服务质量的意义和基本要求，增强服务质量意识，能在本职岗位上游刃有余，真正落实以客户为中心的思想。同时，要强化培训考核奖励机制，把业务培训与创建“学习型银行”结合起来，鼓励员工争当业务能手和学习模范，培养一支业务过硬、技术精良的营销服务团队。 （三）完善服务激励机制。邮储银行必须引进竞争机制、激励机制，通过竞争达到优胜劣汰，使队伍素质不断提高。网点是银行的服务窗口，是银行品牌形象的体现。因此，要本着素质高、反映快、业务精的原则，挑选和充实一线窗口队伍，把那些年轻、优秀的员工选派到网点。为了调动员工到艰苦环境中工作的积极性，在绩效分配上要向一线员工倾斜，逐步提高一线人员的收入水平，

19、使他们能够安心在前台工作。同时，要充实一线员工队伍，补充新人到网点，切实改善前台人员年龄偏大问题，使网点真正能够反映全行的精神风貌。（四）进一步规范业务操作流程。要根据业务发展需要，进一步规范业务操作流程，要提高思想认识，正确处理好执行业务管理制度和搞好优质服务的关系，把严格执行操作规范当作服务的重要内容，融操作流程于服务之中，以熟练的业务操作，提高业务处理速度，更好地为客户服务。 （五）进一步完善营销管理模式。要求着力完善以市场营销部门为主体，客户经理、产品经理和风险经理密切配合的统一营销模式，完善对公业务与对私业务、本币业务与外币业务的组合营销模式，完善以产业链、供应链为主线的链式营销模式，完善针对不同客户的分层营销、差别服务模式，实现营销服务由分散化、粗放式向综合化、集约型的转变。要筛选优质客户，提供差异化服务。各基层网点要尽快建立贵宾客户室，为中高端客户开辟“绿色服务”通道，为他们提供便捷的服务。要设立理财工作室，配备专人为中高