卡蔓女装专卖店店铺手册(DOC26页)

1、店务规条 1、尊重上司的合理工作安排，并积极准确执行。 2、自觉保持店内卫生，工作时间不能在店内饮食、嬉戏、打闹。 3、任何情况下不得与顾客争吵、争执，或做出有可能引发这一行为的事。 4、不能依靠货架、墙壁、收银台、门框，并保持正确的站姿。 来自资料搜索网 () 海量资料下载 5、上班要穿作制服，并注意个人仪表整洁，不可有过分夸张的化妆。 6、不准聚堆聊天，售客过程中不可有失礼动作，如挖鼻孔、打哈欠、脱鞋等行为。 7、保护货品安全，注意可疑顾客；主动配合店主管对私人物品、空间的检查。 8、积极学习产品知识，努力提升销售技巧。 9、不能擅自在工作时间接待私人访问或接打私人电话。 10、未经上司同

2、意，任何机构、个人都无权在店内照相、录影。 11、对于咨询公司加盟、批发业务的客户要给予耐心解答，并将公司业务名片、联系方式 交予客人。 12、未经公司管理人员授权，不得向任何部门、公司、机构、个人等团体透露专卖店及公 司的营业数据情况及其他的商业机密。 以上为店员管理的基本规条，简洁为 12 条，属于店务人员必须遵守的。 二、专卖店人员的基本行为规范 专卖店人员包括所有在店铺工作的人员。 第一项 仪表仪容 1、统一的制服及服务证配挂，穿着保持整洁； 2、可化淡妆，但勿佩戴过多饰品； 3、注意修剪指甲，但勿留太长指甲，残指甲要及时清除； 4、打喷嚏把头转向一边，用手帕或纸巾捂住嘴； 5、勤洗澡

3、、勤理发，保持衬衣和外衣，特别是领袖口的清洁； 6、不随地吐痰，保持工作服务环境整洁。 7、注意耳朵、脸、口、颈、鞋、关头发、肩膀、眼睛的卫生。 第二项 基本行为规范 1、爱企业，热爱本职工作，遵守国家策法令； 2、深刻理解企业经营使命，经营理念，经营定位，企业精神，并努力渗透到工作中去； 3、格守企业经营和外事活动纪律； 4、以客为先，以客为遵，有强烈的服务意识； 5、认真遵守企业各项规章制度，爱护公共财产； 6、文明礼貌，讲究职业道德； 7、团结协力，忠于职守，爱惜集体荣誉； 8、注意卫生，爱护公物，创造良好环境； 9、努力学习，积极上进，提高自身素质。 第三项 精力充沛，情绪稳定 1、注

4、意劳逸结合，保证充足睡眠； 2、可适当洒点香水，有助于提神醒眩，但不可过多； 3、业余时间多参加各种健身娱乐活动； 4、积极参加营业前培训，通过会上的工作布置互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进 入工作状态； 5、要主动热情地和同事打招呼，造成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅； 6、要进行自我调节，安静的独处一会，想一些使人愉快的事情。 第四项 导购人员应具备的基本素质和职责 1、仪表整洁，面带微笑，神情专注； 2、热情友好，乐于助人，举止大方； 3、信守你的诺言； 4、树立便民、利民、为民的服务意识和积极做好各项便民服务工作； 5、耐心地倾听顾客的意见和要求； 6、回答顾客的问题，能

5、提出建议性的意见和提供准确信息； 7、接待顾客热心，解答问题耐心，导够认真用心，接受意见虚心； 8、关心顾客的利益，急顾客之所急 9、竭尽全力，为顾客服务； 10、帮助顾客做出正确选择； 11、为顾客提供优质服务，努力完成销售目标； 12、出样品，品并及时更换新样品整理顾客弄乱的样品； 13、收货进仓，整理仓库，保持仓库整齐清洁，参与盘点； 14、确实完成上级主管交代的任务； 15、收集客户资料及客户对商品的建议； 16、提供顾客咨询服务； 17、根据公司要求布置卖场促销品； 18、积极努力学习产品知识和改进服务技巧。 以上为店务管理规条的详细补充 三、店长的职责 店长在品牌专卖店的作用很大，

6、所以对店长的要求也非常严格。店长不仅 仅是一个管理者，而更应是一位经营者、执行者。店长是一间店柜运转能否成 功的核心因素。 1、带领同事完成任务指标； 2、作好统计报表，供上级参考； 3、店内各项维修、平日安全； 4、跟进陈列； 5、监督和促进同事； 6、监控货品库存； 7、调动大家情绪； 8、观察并解决问题 9、培训新同事，提高店铺服务素质整体提高； 10、安排同事各项工作、排班。 这就要求店长的责任心强，塌实肯干；能公平、公正对人，处理问题“对事不对人” 业务熟，有经验；效率高，耐力好；性格活跃，感染力强；以身作则，对工作投入，时时 刻刻紧张关注生意目标。 以上是关于对店长的基本要求 四、

7、专卖店店长 前言：专卖店主占长是店铺管理体制的核心，也是权利中心，在公司与店员之间起着承上 启下的重要作用，店长的能力和素质直接影响店铺的运营状况、生意业绩，所以公司对店 长有极高的要求，要求店长必须按以下要求去发展完善自己。 第一项 店长的资质与具备条件 1、性格方面 A 、 拥有积极的性格。 B 、 拥有忍耐力，本性要勤勉。 C 、 拥有包容力，要充满爱心。 2、能力方面 A 、 拥有良好的贩卖能力及说服力。 B 、 对贩卖的商品拥有很深的理解力。 C、拥有指导部属的能力，统御力。 D 、 拥有圆滑的处理人际关系能力。 E、 能因应各种情况作灵活处理。 F、 能给予部属信赖感，激发部属工作

8、欲。 G 、 拥有干劲及创造性。 H 、 公司资深人员，有公司精神， 对公司忠心和高度的责任感。 3、知识方面 A 、 具有能观察出消费者变化的知识。 B 、 具有关于零售业的变化及今后演变和知识。 C 、 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 D 、 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 E、 具有关于店铺的计划策定方法的知识。 第二项 店长的职责内容 1、专卖店经营活动的统筹管理 开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新， POP 广告的制作张贴，陈列台摆放整理， 店面、店内的巡视，待客应对，商品的菹售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确 认，贩卖活动的推行和促销。 2、部属的掌

9、握和管理 A 、 考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施。 B 、 情报收集和传达事情的管理 C、商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。 3、业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达给部属， 要掌握每日、 每周、 每月、累计等的目标达成情况， 并依据实际情况制定对策。 4、教育、培训活动的推进 利用职权交接班会进行总结、计划目标，利用营运作业的待客时间按公司规范教 育、并相互讨论，在工作时能有 良好的人际关系，优良的客户服务。 5、店铺，设备的保全管理 A 、 专卖店内卖声环境的维护、资产、设备的维护。 B 、 涉外、协调活动 C、代表公

10、司对外使用职权范围内的事务，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处 理。 D 、 向上级报告营业状况及店内现金的管理。 第三项 店长的工作说明书 1 、 职称： 店长 2、基本功能： 通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作 3、各种关系 A、上司：零售主管B、下属：店员 4、职责 A 、 以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准 B 、 主持交接班会，并做好记录。 C、 不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录。 D、必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导， E、对新员工进行培训，做好每日考勤工作。 F、按规定作休，周六、周日不得休息，本人请

11、假要有代理人，并报备上级领导 G 、 批准由人事备案，不得么自换班 H、对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或作出合理化建议， 确保销售。 I、对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。 J、负责监督并检查商品的陈列是否整齐、丰满、艺术。 K、 每天检查新上柜之样品是否有厂名、厂址、合格证、如因检查不周造成公司经济损失, 店长负完全责任。来自WWW, 资料搜索朋I L、每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。 M、掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并做好登记。 N、留意所在商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。 O、监督做好现金盘点工

12、作，必须做到帐实相符。 P、收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任何人代收款， Q、组织并检查店员做好开、并店准备工作及店内各项日常工作。 R、组织店员定期盘点及不不定期的抽盘。 S、店内各项设备维护与保养。 T、负责售后服务、突发事件的处理及店内正常秩序的维护。 U、负责店内硬件设施的维护及做好保全工作、治安和火险的电话一定要每个店员知道。 V、店铺所在的相关政府机构（商场管理部门）保持良好的关系。 5、 权力 A、店员如违反规定的事情，可做弹性处理； B、若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案， 经零售主管批准后执行； C、在公司给予的权力范

13、围内决定日常用品的开支，但要向公司报备； D、奖金的初步确定后申报给零售主管； E、必须建立保密制度，营销情瓿，不予外传； F、必须严厉公正执行公司各项政策、规章、制度。 G、绩效评定标准 H、达到全店的销售目标 I、店内员工的通力合作； J、提供良好而适宜的卖声环境 K 、 对公司的财产有效保护； L 、 招待贯彻公司各项制度； M、 帐目清楚，帐实相对； N 、 每周的业务报表及分析按时完成交给零售主管。 第四项 店长的工作态度与此同时应有的知识 1、店长的工作态度 以身作则，指导力来自无言的影响力；赢得部署的仰慕与信赖；经常部署的仰慕与 信赖；经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善；

14、工作方法的改善，具有“维持现 状就是落伍”的危机意识；做好人际关系，发挥团队精神。 2、店长应有的知识 明确的工作内容，有利于部属的工作态度；明确工作完成 的时间和进度； 不用混淆不清的字眼；复述和记录，以再确认内容。 第五项店长的领导能力和人事管理 1、领导能力 2、圆满地推动工作； 3、组织的组合和协调 4、部属的向心力培养 5、管理能力 6、用眼睛观察来管理 7、用人来管理； 8、用计算及数据来管理。 9、应有培养部属的胸襟 10、培养部属超越自己是一个领导份内的事； 11、活用部属的特长； 12、培养部属的团队精神 13、人事管理重点 14、谦虚而不主观； 15、凡事亲历亲为，随机应变

15、 16、应接纳部属的建议和意见； 17、尊重部属的独立人格； 18、以公平、公正的原则 处理人和事； 19、让部属的干劲和创意反映到工作上来； 第六项 核价员的职责 一、公司颁布的价格表核定专卖店所有所有商品的价格， 保证服装价格签 （牌） 和公司价 格保持一致； 二、格执行公司的价格政策，即时调整价格标签； 三、核价员由店长兼任 第七项 月指标的分配 一、月指标不能按每月 30 天平均分摊为日指标； 二、应按双休日、平常日、月初、月中、月末等，不同时期分配不同指标； 三、店员的销售能力，按其销售额分配奖金； 四、通过早、晚训栓讨当日目标的达成 情况，异常情况，即予以改善，以便提升业绩。 第八

16、项 卖场环境清洁的管理 一、店长根据卖场、仓库、店门前等划分区域，指派专人负责，每日至少清洁 2 次以上； 二、所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取； 三、每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、监督员应于次日检查清洁之 效果。 第九项 滞销品的处理 一、滞销品发生的原因 1、商品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计不好 2、陈列方式：陈列位置不佳、 POP 广告设计不良、说明方法不好、不易触 二、处理方法 1、商品本身问题时：及早解决，迅速处理；向主管提折价建议；向主管提供促销方案 2、陈列问题：及时研究，迅速高速；变更陈列场所；改POP 广告内容；研究商品展示及

17、说明方法。 第十项 资产保护与费用控制 一、 专卖店的资产，应于开店时由公司资财管理员作详细登记与移交； 二、资产如有损坏，由店长填写“维修单“交给资产保管员，按要求完成日期派维修队进 行维修；如无法维修，将由店长填写”报废单“申请报废，经部门总监批核后处理， 并补购新品， 三、专卖店的费用分为固定费用和可变费用 1、固定费用：租金、政府的规费、税金、各项费用分摊、薪金 2、 可变费用：水电费、维修费、电话费、运费、日用品、办公品、奖金、广告费，其他 四、变费用由店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司，主管审核，批准执行； 五、店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应超标，应详细说明原因

18、，呈公司经理 认可如该原因不能接受，则由店长将受处罚。 五、开铺流程 每日店铺运作分3个阶段：早、中（营业时间）、晚 项目内容 早 1、巡视全店：货品、陈列、电器等 2、仪容仪表检查：工装、化妆、个人卫生 3、清洁：店铺清洁 4、开早会A、昨日生意升跌、各项对比 B、全店生意完成情况 时间执行人 3分钟 主管 2分钟 主管 5分钟 全体人员 5分钟 主管 C、存在的服务问题、店务问题 D、布置今日注意事项及各岗位要点 E、激励士气或做小游戏 中 1、 注意及时补货：仓存、场存店长安排 2、 保持货场卫生：店内、店外、门口等店员 3、 注意货场安全：防止失货（人为、意外）全体 4、 报数：让全体

19、同事了解生意进展收银员 5、调整货场摆位：因时、因境、因货、因天变更 卖场陈列，以达最佳效果店长安排 6、气氛：环境、音乐、人员情绪状态店长安排 7、产品知识：利用客人少时、淡场或客人离去时店长安排 8、交接班会： A 、通告生意 B、总结问题 C、激励士气或做小游戏 注：每日必开，详见下节。 晚 1、 盘点：货场、仓库、陈列，点数量每天都要作 本体 2、清洁卫生：简单打扫 每天店长安排 3、统计报表文件：销售产品类别、数量、生意额对比 （每周要作 TOP SALE 十大及仓存数、生间分析、营业员业绩）附表格 4、关铺：注意安全检查 六、每日例会内容 开会的上目的是总结过去，栓讨生意，为接下来

20、的工作打好基础。专卖店 的小会议一般较多，所以更要注意会议的目的和质量。 1、 以生意额为中心，分解目标，人人参与。 2、整个过程要在轻松活跃的气氛下进行，得也要施以一定的压力予其他同事。 3、注意开会时全体人员的参与感，多要他人回应。 4、尽量站成圆圈，可以互相注视到。 5、主持者要懂得控制全局，做到松紧适度。 6、 结束时昼用 23 分钟做个新颖小游戏（效果好的可以影响到大家1 2 个小时保持轻 松活跃的情绪） 。 7、会议有以下几种：每日早会、交接班会、收铺晚会、每周例会、每月大会、平日临时 紧急会议。 8、程序一般为三部分：总结前一天（班次、周、月）生意指出纠正问题（早会要有 角色扮演

21、）确定目标，鼓舞士气或游戏 9、会议三元素：生意、目标、情绪。 10、切忌：空洞、冗长、无目的、沉闷、应该：目的、简洁、内容充实、共同参与。 七、生意差，如何检讨 生意有起有落，很正常。而我们所能作到的就是，尽量避免恩自己的工作没作到导致 的生意下降。实际证明，在各种导致生意下降的因素中，都可以人为的施加影响挽回一些 损失；而更多的时候，是人为因素导致生意下降。那么当生意差的时候我们从什么方面检 讨呢？这里举一些例子，更多的需自己摸索： 1、 推广方案是否成功 2、 人员变动； 3、货品对分类升跌； 4、周围环境； 5、竞争对手的活动； 6、店员状态变化； 7、货场气氛； 8、陈列效果； 9、

22、各类维修、装修问题； 10、新进人员表现； 11、整体服务表现； 12、货品断码； 13、有否及时补货； 14、货品款色自身问题； 15、货品质量问题； 16、天气影响； 17、当地节庆活动； 18、店长的指挥、工作安排有否失误； 19、其他品牌的动向； 20、当地经济大环境。 八、服 务 标 准 、顾客服务 顾客是一一置身于我们周围的人 顾客是一一我们工作的最终目的，即妥善处理他们的需要而顾客更有权选择，顾客对我们 满意会再来光临惠顾成为我们的常客，顾客不满意会一走了知。 顾客是一一个需要我们与他争辩的人 顾客不是一一依赖我们，而是我们需要服务他们 顾客不是一一一个冷冰统计专案，而是一个有情

23、感知觉的身血肉躯体 服务顾客并不是我们对他们施以恩惠，反之是他们给予我们服务和工作的机会。 什么是专业化的服务？ 专业的服务水平必须要探查和明了顾客的需要，凭着营业员的专业知识帮助顾客选购 合适的货品并让他们体验到称心如意，宾至如归的购买乐趣。 什么是我们要提供专业化的服务？ 专业化服务使顾客得其所需，并把我们的服务提升到更高层次，进而超越其他同业的 服务水平，我们应以此为荣，并坚定保持这一信念，而达到这一目的，我们更要突出本身 待客热诚的作风和专业的服务态度，使顾客感到真正的与众不同。 二、专业化服务的益处是：（培训人员自答） 个人: 公司: 顾客: 何谓专业的营业员？ 他们有礼貌、衣着得体

24、、受过专业训练、有熟练的产品知识和工作技巧。他们拥有丰 富的经验和良好的业绩，因此难以被人取代。 成为专业营业员的好处：十丄 y 三卞低三珂 顾客的赞许一一工作满足感 同事的典范一一工作成就感 公司的重视一一工作归属感 在零售业中的地位一一个人利益 专业营业员所具备的条件 KNOWLEDGE知识 SKILL技巧 ATTTUDE态度 九、顾客服务态度 迎宾要占 八、 试衣注意事项 货场试衣 销售注意事项 顾客交款注意事项 第一项仪表规范 1、制服要求: 统一穿着公司制服，制服应干净，整齐，不可有皱折，破损，油渎职或有线头外露。 制服钮扣要齐全，穿着衬衣时除上襟第一颗钮扣以外，其它应全部扣好，袖管

25、和裤管不能 褶起。制服不能显露出内衣，内裤的颜色和款式，个人的衣服和物品也不能露出制服外。 统一穿公司指定的黑色皮鞋要保持清洁，无异味。 2、化妆要求 员工上班必需花淡妆，并以粉底调整个人肤色。眉毛需经常修整，只能使用深啡，灰 黑，或黑色的眉笔。眼睫毛和眼线只可深啡，灰黑，黑色的化妆品，但不可夸张。 眼影应配合制服的颜色，但是不要太浓须选用红色系列的唇膏，颜色不能太浅，太深或过 黑，注意勿让唇膏焐在牙齿上。不能涂有色甲油和涂过浓的香水上班。 3、发式要求 头发不可漂染成夸张的颜色。发型须梳理整齐，不能蓬松凌乱。头发不可剪得太短或 遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发者（过肩）必须扎起。 4、表情要

26、求 服务顾客时应面微笑，其余时间需保持轻松表情。 眼神要求：与他人沟通时需保持礼貌的眼神接触，必须一致、亲切、专注。 5、饰物要求 不可佩带附有红头绳的饰物。不可佩带附有红头强的饰物。不可配戴有色的眼镜或 有色的隐形眼镜，眼镜款式避免过时。双耳只可佩戴一对同款同色的耳环， 以料状型为宜， 不得佩戴过于夸张的耳环。只可佩戴一条款式简单的金属项链，且不能露于制服外。单手 饰物不能超过 2 件（包括戒指、手表） ，且不能佩戴有色或尖锐的饰物。不可佩戴运动型的 手表上班，表面直径不可超过 3.5CM 脚部饰物不可外露。 6、个人卫生 保持牙齿清洁， 口腔清新无异味。 经常指甲长主芭不露出手指 2MM

27、，指甲内不可藏 有污垢。经常洗理头发，不可有头屑或头发油。注意个个卫生，两手须保持干净，身体不 可发出异味。 7、站立姿势要求 当不用服务顾客时双手自然放在背后。两脚自然站直后， 两脚跟自然分开 （分开的距 离不大于双肩）脚尖略向外呈八字形。身体不可倚靠货架，层板，收银台等，且保持一定 的距离。身体要自然垂直，略挺。当需要服务顾客或整理 货架时，不受站立姿势标准的限 制，但要注意：身体任何一部分不得倚靠货架，层板，收银台。两手不得交叉搭于胸前或 叉腰。在货场上要戒除伸懒腰，驼背，耸高和摇动身体的坏习惯。 8、能得到好感的待客流程 准备店家及销售员装扮要万全 9、形象训练 天候、气温、市场情报、

28、每日预算、照明、销售员的服务态度等，对所有情形预测 一下，并做好自己的形象训练，全力以付。 10、站立的位置 销售员的站立的位置及店内移动、要配合商品陈列位置，别给顾客压力感。 11、来客 和顾客只有 3 秒钟眼神交流。 12、礼仪 完美的点头打招呼是以腰为中心，上半身弯曲。 （道歉时要深深地看着对方的眼。 ） 13、注视眼 可从 眼是心灵之窗 、从眼至心里 、眼睛会说话 等话中，得知眼是正直的。不论穿 着多么优雅，从眼神看出 90%的心理状态。注视的眼神，由左至右比较花俏。因眼神的转 动不同，给人的印象也就不同。 打招呼的三原则 1明朗（表情） 2 清楚（谈话） 3恭敬（态度） 14、笑脸

29、美人的条件，是笑时嘴角往左右拉上。在心理学上已证实人的笑脸表情与人体的快感 荷尔蒙有关。 15、亲近（导入）上衣篇 最美的笑颜、 若无其事的亲近、 温和的 欢迎光临 ，这是亲近客人的三种必要条件。 万别让顾客感到有障碍、距离。而最好的电动机是把握住与顾客对上眼或是顾客在看商品 的时候。 16 、收集情报 找出顾客的真心话 17 、制造说话的机会 从顾客眼神之转动、穿着、持有物，可观察出顾客需要的、想要的、生活背景、年龄 等程度。 从背心到鞋子，都搭配得很出色，真是漂亮极了！ 18 、探求顾客的需要 除了先天右是本来就具备有销售能力的销售员外，还是需要有现场经较好。 19 、具有说服力的提案商品

30、展示 用双手温和地向顾客展示商品。 这套款式， K 小姐你可以试穿看看 新鲜的谈话 流行 形容词 到了关键时刻的对应谈话 提案法 花样好像太大胆了 确实是如你所在地说的，但是如果仔细扑克的话，是由形象温和的小 点、花纹所变成形的，而特别是K小姐的肤色很适合紫色系列 注：称呼顾客的名字要 想到时间及场合。 应酬对应法 这件和我现在穿的质感不同， 感觉好像粗粗的 这就是这件质料吸引人的特点。 K 小姐你所 穿的是乔其纱，而这是由皱纹绸风格所制成，所以适合合各种场合的气氛。 商品展示 针对购买赠礼而来的顾客时 把商品放入所挑选出的盒子里， 做出赠礼样品， 将实际的感觉做出来。 准备各种颜色 的缎带

31、照镜时销售员站立的位置 造型提案是，在镜中眼与眼要注视。为了能看到整体的感觉，最好让顾客站立在离镜 子，最好找灯光较好的地方；而在平常时，就要找好顾客最好站立之点。 20、试衣 小物品或装腔作势饰品的建议 为能让顾客搭配方便，在店内可放置鞋、腰带、皮包、饰品等、以提高气氛。利用领 带、皮具等向客人做实际上的搭配 肤色的配合及尺寸试穿 把多余的皱纹及布纹，稍加整理一下，看整件的线条是否适合顾客。衣服的大小是否 适合顾客。将衣服的中心与顾客身体的中心核对特别是大衣，要检查前端是否笔直。多出 重叠、开都是不合体型的证据。也要注意大衣或洋装的下摆线。 适当的松紧 如是普通身材时，大约是一个拳头大的宽松

32、度。 优雅的试穿顺序 先打声招呼，一定要调整一下左右的下片领及背中心。该贴身的地方、该宽松的地方， 要仔细核对。这一连串的动作，可得到顾客的信赖与带来安心感。 须注意的核对要点 肩或领围贴合的程度；上袖、袖山点的位置、不自然的皱纹；胸宽、背宽的宽的宽松 度；（把手往前、 后举动看看） 前面及背部的皱纹或牵吊皱纹； 前端叠合线； 开叉的自然线； 下摆线的核对；下片领位的程度；领子的位置、花纹；核对车线有无细皱纹。 试穿室 试穿时与顾客沟通是决不能定胜负的招数。不管是急躁或文雅型的，只要购习欲远离 的话，就会失去销售的机会了。趁顾客在试穿时，帮顾客的鞋子擦一下，摆整齐。与顾客 插播时，会因项目种类

33、、顾客的龄层、类型而有异。 （在经营商品上做职业训练） 试穿时的注意要点几技巧 一定要先确认每一位顾客腰的位置。为了要知道其机能性与运动量，最好能让顾客 轻轻地弯一下腰、坐下椅子或走几步看看等。此时，检查一下褶线有没有歪斜。掌握住腰 围、上下腹围的特征。查看一下前中心股下周围及臂部下附近有没有牵吊或松皱纹。 如果是股上不足的顾客时，最好量一下顾客的前后裤当长。 尺寸别针 尺寸资料卡 作为顾客管理的一部分， 记录身体各部的正确民主党派。 （也加紧忘了顾客的兴趣、 年 龄、职业、运动经历等。 ） 尺寸 其一、是从主上衣、衬衫上身测量的身体尺寸。 其二、由成品上的尺寸，让顾客自己挑先配合，再从成品衣

34、服上来决定的。 何谓别针 ？ 是指在修改或假缝时，决定尺寸或线条轮廓时，别上针固定。 （所谓 PIN-WORK 是将 布料缠卷固定在人体模型上，利用布料与针，做出造型演出。在橱窗设计的手法里有 PIN-WORK 及 PIN-UP 在壁面利用针将衣服或其它商品成艺术这称为PINNING 。 尺寸时的程序及站立动作 前端叠合位置的再确认；调整左右衣身、领子、肩线；注意观察顾客的体型特征。在 顾客肩膀的宽薄、 左右倾斜状态等。 把肩膀放松， 做个最舒服的姿态势 等话语， 让顾客放 松心情。 告诉顾客 现在要开始量尺寸 之后再开始进行。 为避免错误， 最好把尺寸复念一下 较好。 21、最后关键 再次说

35、服有力的决定语言是重要的 在接客中，发现顾客心动或有所反应时，再次说服。如感觉到顾客在迷惑时，找出强 劲且实际的理由， 再次说服顾客。 这颜色看起来很浑浊？ 这是绿色中微带着灰色的关系。 不过像这类的色系不仅适于上班时穿，如再加上小饰物，下班后的约会，也很适当。 适当时机 适当的说服时机，如运用在顾客印象深刻时、 开始注意到销后服务、注意到价格等时， 效果好。 给予帐单时 顾客所购买的金额要清楚地告诉顾客，并表示谢意。此时，也可利用计算机，表明金 额，而在收取金额时，最好互相确认一下。 利用顾客等待的时间 可在让顾客等待的时候，将服装杂志或目录表提供给顾客参阅。如是首次来的顾客， 别忘了请顾客

36、填写顾客资料卡。把购买之物交给顾客时将购买之物交给顾客时，就要等顾 客收好收据、零钱后、再给与较适当 。并思考一下如何让顾客拿得更方便、更顺手，也是 很重要的一件事。 22、送客 掌握住顾客的心，是决定在最后的谈话 谢谢惠顾 ， 希望下次再度光临 最后的对话 美好的回忆 距离宴会的日子，还很久 留下余韵 出色的装扮，让你的朋友惊奇一下！ 为明日铺路之事 下次再光临时，很想听听你男朋友的感想如何 十、 顾客服务流程 一般将顾客服务分为六个程序：热情招呼、关心顾客、诚意推介、鼓励度穿、附加推 销、美程服务。在实际工作中尽量做全这六个步骤， 也可以根据实际情况选择的作好部分 程 序，方式和心得每个人

37、都有不同，但基本原理逃不脱这六个环节，并且要谨记四点：笑容、 体态、目光、语气。 第一项 热情招呼 1、要有专人轮班守侯门口位置， 对进门顾客打招呼 （条件容许的话， 可对过往人大声推介） ；2、客人进店后多数会随便看看，在客人经过店员身边或店员所负 责区域时，要对其大声批招呼，并讲有吸引力的推广语。 要求： A、姿态自然双手放在身前交握，双脚自然平行分开； B、面带笑容，目视客人双眼； C、声音清晰，三迷内可听到； E、同事之间互相呼应、提醒； B、要用邀请手势指引客人。 （主要是在推销前，但其实是 第二项关心客人一一主动亲近关心客人，并了解客人情况。 贯穿整个服务过程） 要求： A、 注意

38、观察客人表面（衣着、肤色、年龄、性别、举止 ）; B、适时趋前问候，指引给客人货品位置； C、察言观色投其所好，主动出击； E、为管人放置手袋等随身物品，使其专心购物； F、将客人想仔细看的货品执在自己手中，展示给客人看； 第三项 诚意推介 根据客人需要，推荐适当货当，运用产品知识，给予客人专业意见。 要求： A、语气亲热、谦和； B、目视客人眼睛，面带笑容； C、与客人保持一个身位的距离； D、良好自然站姿； E、引导客人时，要有大方手势； F、要让客人也开口讲话，双方要有互动性； G、解除客人对产品价格、面料、做工、质量、设计等的疑问； H、积极配衬，使货品更能突显优点，并多做附加； I、

39、真心实意为客人着想，推荐合适产品，争取回头客； 第四项鼓励试穿一一在客人有购买意向，及时推动一下，穿上身，坚定购买信心。 要求： A、消除顾客顾虑：手提袋能妥善保管; B、即使试过不买也不会受冷遇; 来自www-3722 cn资料搜索网 C、给其信心，穿上会会看； D、为客人方便试衣，主动配衬; E、为客人做好试衣准备：开门；挂衣；提醒客人出来看；为客人多备一件; 要熟练 F、客人出来后，要及时跟进，讯问意见感觉，并给予意见促使其愿意买单; 应用销售技巧，这是整个顾客服务进程中最关键的时候） C、适时做附加推销，热情为客人配衬； D、在客人犹豫不决时，坚定其购买信心。 第五项 附加推销 一般专

40、卖店的附加推销率 ADD ON 应在 1.4 以上，做的好可以达到 1.7 以上。附加推销成功率远高于新进店客人，对生意影响也较大。 要求： A、推介中适当 运用配衬效果展示； B、不要过于强求管人，但要保有做这一努力的热情； C、不必拘泥于一个环节，客人在店内的任何时候都可以； D、注重店内陈列、MODEL、POSTER的引导作用； E、所做配衬要有专业水准 第六项 美程服务 完美顾客服务的收尾工作。 要求： A 、礼貌的请客人前往收银台款，要有手势、语言配合； B、收银员在接客人的钱、找零给客人、交货时都要用双手； C、收到客人钞票、找零给客人时要讲给对方听，确认； D、提醒客人小票事宜、

41、优惠活动等； E、收银动作要快、敏捷、准确，在交接钱物时要目视对方； F、乘机做附加推销，以小配件为主； G、一定要记得道谢，欢迎下次光临，也可以讲即将有的活动； H、若条件允许送客人到口，并为物品的客叫车。 以上内容仅为提纲，应用时要加进实际用语、案例，需不断演练才能起，到效果，并 需在实际工作中锻炼、纠正。许多方面并非一成不变的，可以灵活掌握，一切以让客人满 意为原则。 十一、 销售技巧 第一项F.A.B.的运用 FEATURES 特性：货品知识 ADV ANTAGES 优点：特性引发的优点 BENEFITS好处：带给顾客的好处 第二项货品的卖点 卖点(SELLING POINT )把货品

42、独特和与众不同的地方，用最简练的语言介绍给顾客，以 引起顾客的购买人口欲 第三项顾客的不同类型 类型 特性 策略 创新型 喜欢新货品 介绍与从不同的货品 追求潮流 说话要表现冲劲 注意时尚的牌子 交换潮流的意见 要面子 给予尊重 融和型 容易亲近 关注他所关心的人和事 喜欢与人分享开心的事 不能硬碰 希望得到营业员的注意 听从指示 主导型 喜欢自己作主 在适当时才主动招呼 要求支配一切 不能硬碰 固执已见 听从指示 分析型 详细了解货品特性 货品知识丰富 要物有所值 强调货品物超所值 关注货品的价钱 解释货品好处 喜欢挑剔 有耐性 第四项附加推销 透过方便、配衬、新货、拳头产品把握机会介绍货品

43、推介给顾客。 第五项说话技巧/说话语气 柔和、亲切、快慢适中，切忌吞吞吐吐。 具体言辞表达 直接表达 婉转表达 先生/小姐你还付钱 先生/小姐，是不是还想看看别的 你穿29寸？对不起，没有这么大尺码 对不起，我们现在只有到的尺码 你是挺胖的，但没关系，我们有更大码数。 其实丰满一点穿我们的衣服更好看。 其它 其它 第六项掌握沟通时机 顾客停留在货架旁 顾客似乎在找什么 顾客接触货品时 顾客在欣赏海报或模特着装腔作势 顾客目光在寻找营业员时 第七项礼貌用语 礼貌用语包括适当时机使用礼貌用语，有助顾客对我们加深好印象 情况言 顾客象在寻找某样东西 先生/女士，你好，有什么可以帮到你 顾客需要的货品

44、已卖完蛋（包含补货） 1、我介绍您试一下这个款，这个款 2、或者您留下电话地址，货到时联系你 顾客需要的码数需要进仓库取 麻烦您稍等2分钟，我到仓库拿给你，可以吗？ 顾客询问试衣间位置 对不起，经您添麻烦了，试衣间在XX，请跟我来。 （带路） 顾客试多款而不好意思 别着急，慢慢试，我很高兴为您服务 顾客决定购买时 您真有眼光，麻烦您跟我来，到这边付款 顾客付款完毕 先生/女士，这是找给您的XX兀和收据，请收好， 谢谢您。我们还有新到的 顾客表示谢意时 不用客气，这是我们应该做的，希望下次再为您 服务 顾客换货后 很抱歉，给您添麻烦了，希望我们这样处理能令 您满意 十二、 推销小窍门 1、想法让客人开口讲话，才能有效沟通，了解其所需； 2、二选一法，两件货品让客人选择，达到非此即彼的效果； 3、排除法，出件货品中挑去不适和的，留下最好的； 4、争取他人支持，与其他客人取得一致，说服客人相信，产生随众心理； 5、利用对比法，利用产品知识，讲解产品优缺点，突出想推介的产品优点； 6、尽量用旨导式的肯定语气词，发表客人能听得懂的专业观点，坚定其信心； 7、无论任何情况