卓越的客户服务技巧训练267

1、卓越的客户服务技巧训练267课程特色：服务理念感悟 +服务心态塑造+服务技巧提升+知识框架构 建讲师背景：企业管理亲身实践 +管理咨询专业素质+管理培训行业经验腹课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。参加人员客户服务经理、客户服务专员等其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售 后 服务人员以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类 相 关人员。课程目标让有关客户服务的卓越理念能真正

2、渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中一、如何才能以客户为中心小组研讨：客户为何不满？检查表中找差距客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向二、独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报三、抱怨是金

3、 ?企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小四、内部客户 - 塑造优秀客户服务的内部环境 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 服务制胜的核心秘诀 其它客户服务理念研习第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧一、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命二、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧 练习：不

4、同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧、优质客户服务的四个基本阶段接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准理解客户理解客户的一般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平参与服务流程优化案例分析：服务流程优化的几个案例总结：服务流程优化的一般原理练习：服务流程优化与我的岗位

5、服务技巧提升-微观环境下的服务技巧提升共同打造一流服务标准优质服务标准的七个要素案例：服务标准不断提升的过程研讨参与服务质量控制客户服务质量的基本概念因素服务质量的影响参与服务质量控制的主要环节三、有效应对客户抱怨四、客户忠诚与客户资产客户忠诚的价值客户资产的理念五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求授课讲师田胜波先生上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师上海复锐管理咨询公司核心合伙人中国创造学会会员，管理学硕士，毕业于复旦大学 曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作 在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作 经验。主持或参与过

6、的咨询项目涉及： 企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程 再造等。主要培训课程包括 : 客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管 理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。培训的主要特色在于 : 借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程 既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使 得课程气氛活跃的操作演练。课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 互动型技巧训练。田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括：TCL 集团、香港一创科技集团（三次） 、中国人寿保险（西安） 、中国人 寿保险（郑州） 、上海银行、日立电梯（两次） 、艾欧史密斯（中国） 有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、 澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型 外资、内资企业。田老师公开课培训服务过的企业包括：一汽- 大众（三次） 、天津丰田汽车、平安保险（两次） 、大亚湾核电站（四次） 岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、