消费者权益保护法

1、第二编 市场规制法 第七章消费者权益保护法第七章消费者权益保护法 【授课内容授课内容】 一、消费者权益保护法基本问题一、消费者权益保护法基本问题 （一）消费者问题与消费者运动 （二）消费者权益保护立法的产生 二、我国的消费者权益保护立法我国的消费者权益保护立法 （一）我国消费者问题的发生 （二）国家对消费者问题的重视 （三）我国消费者权益保护法的主要内容 三、消费者权益保护法疑难案例消费者权益保护法疑难案例 四、消费者权益保护法专题研讨四、消费者权益保护法专题研讨 【重点把握重点把握】 消费者消费者权利的内涵与特征我国消费者的9种法定权利 消费争议的解决途径 一、一、 消费者权益保护法基本问题

2、消费者权益保护法基本问题 （一）消费者问题与消费者运动 （二）消费者权益保护立法的产生 （一）消费者问题与消费者运动（一）消费者问题与消费者运动 1、消费者问题 消费者问题是一个具有特定涵义的概念，是指消费 者权益受到损害的问题。它是生产经营者利用自己所 处的有利地位损害消费者权益所引发出来的一系列社 会问题。 自然经济条件下：不存在消费者问题 商品经济条件下：消费者问题就是在消费者和经 营者的关系中所产生出来的不利于或有损于消费者法 定利益即权益的现象。 2、消费者运动 消费者运动消费者问题激起并发动了消费 者保护运动。它经历了由自发到自觉、由分散 的个人到有组织的保护的发展过程。 消费者运

3、动最早在美国兴起，然后扩散到全 世界。 （二）消费者权益保护立法的产生消费者权益保护立法的产生 1、各国的消费者权益保护立法 一些国家制定了消费者保护基本法 日本：1968年保护消费者基本法 英国：1987年消费者保护法 一些国家未制定消费者保护基本法，但逐步完 善了保护消费者各方面利益的法规。 2、消费者权益保护法的概念 是调整在保护消费者权益的过程中发生的经 济关系的法律规范的总称。广义与狭义之分： 广义是指所有保护消费者权益的法律、法 规，实际上是指保护消费者权益法律体系，包 括专门立法、安全保障法、价格监督法、产品 质量法、竞争法等； 狭义的仅指以“消费者权益保护法”命名 的专门立法，

4、本讲主要研究狭义的即消费者权 益保护的专门立法。 二、 我国的消费者权益保护立法我国的消费者权益保护立法 （一）我国消费者问题的发生 （二）国家对消费者问题的重视 （三）我国消费者权益保护法的主要内容 （一）（一）我国消费者问题的发生 在改革开放前，长期实行计划经济体制，限制商品 生产和交换，社会生活中长期存在的问题是消费品短 缺，而不是消费者保护问题。 从1979年开始实行经济体制改革和对外开放政策， 促进了市场经济的极大发展。各种家用电器、化学化 纤制品、美容化妆品、各类饮料、食品和药品的大量 生产销售，在满足消费者生活需要的同时，却发生了 损害消费者利益的严重社会问题。 （二）国家对消费

5、者问题的重视 1、消费者保护组织不断发展 1983年3月21日河北省新乐县维护消费者利益 委员会成立，名为“新乐县消费者协会”，为 中国第一个消费者组织。 1985年1月12日，国务院正式发文批复同意 成立中国消费者协会。之后，各省市县相继成 立各级消费者协会。 消协组织的成立和发展，为消费者保护奠定 了组织基础。 n n 2、消费者保护相关法律法规不断完善。 n n 1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议 通过了中华人民共和国消费者权益保护法，该法于 1994年1月1日正式施行。这是我国颁布的第一部关于保 护消费者权益的专门法律，它在消费者权益保护法律、 法规中处于基本法的地位

6、。 n 目前已逐步形成以中华人民共和国消费者权益保 护法为基础、产品质量法、反不正当竞争法、 广告法、食品卫生法、价格法、合同法 等一系列法律法规组成的消费者保护法律体系，使消费 者权益在法律有了切实的保障。 n （三）我国消费者权益保护法的主要内容（三）我国消费者权益保护法的主要内容 消费者权益保护法由8章55条组成，第一章总 则；第二章消费者的权利；第三章经营者的义务；第 四章国家对消费者合法权益的保护；第五章消费者组 织；第六章争议的解决；第七章法律责任；第八章附 则。 n n 1、我国消费者权益保护法的主体：消费 者 n n 我国消法第2条 规定：“消费者为生 活消费需要购买、使用商品

7、或者接受服务，其 权益受本法保护” n如何界定消费者？ （难点） 国际共识：国际标准化组织消费者政策委员 会在1978年5月的首届年会上将消费者定义为： 以个人消费为目的而购买或使用商品或服务的 个体社会成员；英国1974年颁布的消费者信 用法中的消费者，也以个人为限；泰国消 费者保护法等 我国多数学者也认为：消费者是指为满足生 活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个 体社会成员。 思考问题一：消费者是否应包括进行生活 消费的单位或法人？ 基本案情：略 本人认接受我国多数学者的观点，即认为消费者仅限于自 然人，而不应当包括单位。 理由： 消费者这所以受到保护是因为其在社会中的弱 者地位，这是

8、消费者保护思想之最早出现的根本原 因。 历史上世界各国消费者运动的兴起和蓬勃发展 始终围绕着一个主题，即为弱者争取权利。在高度 组织化的现代社会里，分散的个人消费者是经济上 的弱者，很难与实力强大的经营者相抗衡。但单位 或法人在从事交易时不具有“弱者”的地位，在与 经营者有可能发生的利益冲突之中，其有足够的经 济实力或团体力量与之抗衡，法律上无给予特殊保 护之必要。 思考问题二：如果消费者不包括进行生活 消费的单位或法人，那么当单位或法人购买或 使用生活消费品时其权益受到损害时，应依何 种法律进行救济？ n n n 小结： n 消费者是指为满足生活消费需要而购买、使 用商品或接受服务的个体社会

9、成员，包括最终 的消费者或使用者，不包括作为作为社会组织 和团体的“单位”。 n n n 2、我国消费者的权利（重点） n消费者权利的内涵：是指在消费领域，消费者为 了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及 要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的法律 许可。 n消费者权利的三个特征： n具有法定权利的性质 n以消费者特定的身份为基础 n是法律特别赋予居于弱者地位的权利 我国消费者权益保护法规定，我国消 费者享有九项权利： 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 求偿权、结社权、获取知识权和受尊重权。 （1）安全权安全权 它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有 的人身、财产安全

10、不受损害的权利，它包括人身安全 权和财产安全权。这是消费才者最基本最重要的一项 权利。 消费者权益保护法第7条规定：消费者在购买、 使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害 的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务， 符合保障人身、财产安全的要求。 商品侵权行为：是指经营者提供的商品有缺陷， 造成消费者人身和财产损害的行为。 服务侵权行为：是指经营者向消费者提供的服务 存在缺陷，造成消费者人身和财产损害的行为。 n n 服务缺陷:服务活动中存在危及消费者人身 和财产安全的不合理危险。 n 服务人员在服务活动中直接或间接侵害消 费者的生命、身体、健康的行为。 n 服务场所、服务设施存在

11、危及消费者的 人身、财产安全的不合理的危险。 n【服务侵权实例一】 n 超市购物摔成截瘫超市购物摔成截瘫 海南一老人获赔海南一老人获赔40多万多万 n n 2002年年5月31日上午，退休老干部64岁的刘筑华在海口市 南国超市购物出来时，突然在通道口的台阶上滑倒，当即瘫倒 在地鲜血淋漓，造成头部颅骨损伤，颈椎严重骨折。老人已高 位截瘫，生活不能自理。 n 之后，刘将南国超市诉至法院，在诉状中请求法院判令南 国超市支付已发生的医疗费、护理费等353万元、精神损害赔 偿金20万元、后期医疗费、护理费等27万元，共计82.3万元。 n 法院经审理认为，被告南国超市的服务设备上存在安全不到 位等的过错

12、，原告刘筑华在南国超市出入口人行阶梯处摔倒致 伤，系阶梯地面光滑和没有行人辅助设施阶梯地面光滑和没有行人辅助设施造成，原告因此受到 的人身损害与被告的服务行为有因果关系，根据消费者权益 保护法，南国超市对此应承担赔偿责任。 n法院最后判决被告海南南国购物中心有限公司应赔偿原告 刘筑华医疗费人民币 32332307万元，护理费人民币148万元， 交通费2070元，住院伙食补助费人民币3175元，精神损害抚慰 金人民币6万元，共计人民币40019307万元。 n【服务侵权实例二】 n 年月日晚，中央电视台夕阳红栏目的女主 持人沈旭华约朋友在北京安贞桥旁边的浙江大厦张生记餐饮有 限公司吃饭。沈旭华亲

13、自订了二楼的号包间，邻近消防通 道。当大家落座正要点菜之际，沈旭华的手机响了，她边接电 话边走出包间，来到了包间斜对门三四米处的木制消防通道门 旁，后不见踪影。经寻找，发现沈旭华坠落楼下，经抢救无效 身亡。 n 沈旭华家属将张生记和北京市京浙宾馆起诉至北京市朝阳 区人民法院，认为沈旭华坠楼身亡是由二被告使用不合规范的 工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的，二者的违法行 为严重损害了消费者的权益，请求法院判令被告赔偿交通费、 抚养费和精神损失费等万元。 n 法院经审理后认为，被告张生记餐饮有限公司未尽安全保 障义务，被告京浙宾馆也存在过错行为，依据消法和民 法通则的规定，判决二被告赔偿原告沈

14、旭华家属法医鉴定费、 丧葬费、交通费、民航机场管理建设费共计元，以 及精神损害抚慰金万元、赡养费元、抚育费 元。 （2 2）知情权）知情权 是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或 者接受的服务的真实情况的权利。 消费者权益保护法第8条规定：消费者有权根据商 品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、 生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有 效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服 务的内容、规格、费用等有关情况。 不作为的侵权行为：不提供有关商品或服务 的信息 作为的侵权行为：提供有关商品或服务的信 息不符合要求 （3 3）自主选择权）自主选择权 是指

15、消费者有自主选择商品或服务的权利。 据消费者权益保护法第9条的规定，消 费者自主选择的内容包括三个方面: 自主选择经营者 自主选择商品品种和服务方式 自主决定购买或不购买商品、接受或不接 受服务。 （4 4）公平交易权）公平交易权 即消费者在与经营得者进行消费交易活 动中所享有的获得公平交易结果和公平交易 条件的权利。 根据我国消费权益保护法第10条的 规定，公平交易条件主要包括：质量有保障、 价格合理、计量正确和交易自愿。 （5 5）求偿权）求偿权 又称赔偿权、索赔权，它是消费者因购买、使用商品或接受 服务受到人身、财产损害时享有的依法获得赔偿的权利。 消法第11条规定：消费者因购买、使用商

16、品或者接受服 务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 消法第41条规定： 经营者提供商品或者服务，造成消 费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间 的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支 付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶 养的人所必需的生活费等费用。（人身损害赔偿） 消法第43条规定： 经营者侵害消费者的人格尊严或者 侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、 赔礼道歉，并赔偿损失。（精神损害赔偿） 消法第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金 额为消费者购

17、买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（惩 罚性赔偿） 赔偿的范围：财产损害赔偿 人身损害赔偿（包括健康、生命损害赔偿和精精 神损害赔偿）神损害赔偿） 赔偿的种类：补偿性赔偿和惩罚性赔偿 补偿性赔偿：实际受多少损害就赔偿多少 惩罚性赔偿：不以受害人所受损失为限进行赔偿， 其目的是对侵害人进行制裁。体现在消费者权益保 护法第49条（ 49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按 消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的 价款或者接受服务的费用的一倍）。 惩罚性赔偿的适用范围：仅适用于欺诈型消费侵 权。欺诈型消费侵权行为构成的三个条件： 行为人主观上有欺诈的故意 行为

18、人客观上实施了欺诈行为 受害人因欺诈行为受到了损害 惩罚性赔偿规定实施后的社会影响：“王海现象” 【惩罚性赔偿实例】： 旧车当作新车卖 消费者获双倍赔偿 消费者李某在北京东方红汽车贸易有限公司签订了一份 购车合同，购买了一辆东风雪铁龙轿车，并支付了购车款 192800元。合同中约定由卖方提供办理验车、上牌照等服务。 办完手续后李某的朋友发现车辆有碰撞后修补的痕 迹，在车辆的左前门和左后门有补漆痕迹，保险杠也 有油漆异样。李某遂与卖方交涉，但没有结果。后李 某找专业修理人员检查，修理人员认为该车前门曾做 过补漆处理。李某认为贸易公司的行为存在欺诈，故 向法院起诉，要求贸易公司进行赔偿。 北京市朝

19、阳法院南磨房法庭经审理后认为，汽车 销售商将修补过的旧车当作新车卖给了消费者，侵害 了消费者的合法权益，其行为构成欺诈，依消费者 权益保护法的惩罚性赔偿规定，判决原告李某将所 购轿车退还给被告东方红汽车贸易有限公司，被告返返 还原告购车款还原告购车款192800192800元元，并加倍偿还原告购车款并加倍偿还原告购车款 192800192800元元，并赔偿原告为购买车辆支出的购置税、检 测费等相关费用共21909.56元。 n n （6）结社权结社权 n 是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社 会团体的权利。 n消费者权益保护法第12条规定：消费者享有依 法成立维护自身合法权益的社会团体

20、的权利。 n （7）获取知识权获取知识权 n 是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护 方面的知识的权利。 n消费者权益保护法第13条规定：消费者应当努 力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使 用商品，提高自我保护意识。 n n n n （8）受尊重权受尊重权 n 是指消费者在购买、使用商品和接受服务时 所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重 的权利。 n在消费领域，消费者的人格尊严受到尊重是消 费者应当享有的最起码的权利，也是我国宪法 赋予每个公民的基本权利，经营者不得以任何理由 对消费者进行侮辱、诽谤、拘禁等侵犯消费者人格 权的行为。我国是一个多民族的国家，根据我国 宪法的规

21、定，各民族有保持自己风俗习惯的自 由，因此，消费者在消费过程中，其民族风俗习惯 也应受到尊重。 n n （9 9）监督权）监督权 n 是消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益 工作进行监督的权利。 n消费者权益保护法第15条规定：消费者有权检举、 控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员 在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保 护消费者权益工作提出批评、建议。 n 监督的对象：经营者 国家机关及其工作人员 n 监督的方式：检举、控告 、批评、建议 3、经营者的义务 经营者的义务是指经营者依法必须为一定行为或 不为一定行为，以满足和实现消费者的生活消费需要 的责任。 经营者的义

22、务具有作为和不作为两种规定性。 作为：即生产者必须作出一定行为，是一种积极 义务，一般以“应当”“必须”“应该”等法律术语 表示； 不作为：即生产经营者不得作出一定行为，这种 义务又被称为消极义务，一般以“禁止”“不得”等 术语表示。 据我国消法的规定，我国经营者的义务包括： (1)依法定或依约定履行义务 (2)听取意见或接受监督的义务 (3)保障人身和财产安全的义务 (4)不作虚假宣传的义务 (5)标明经营者真实名称和标记的义务 (6)出具凭据和单据的义务 (7)提供符合要求的商品和服务的义务 (8)承担“三包”(包修、包换、包退)和其他责任的义务 (9)不得从事不公平、不合理交易的义务 (

23、10)不侵犯消费者人身权的义务 4 4、消费争议的解决方式、消费争议的解决方式 我国消法规定了解决争议的五种途径和方式。五种方式 的约束力和效力是递次增强的： (1)与经营者协商和解 (2)请求消费者协会调解 (3)向有关行政部门申诉 (4)根据仲裁协议提请仲裁 (5)向人民法院提起诉讼 n其中：方式(2)的结果不具有强制执行力 n 方式(3)(4)(5)的结果具有强制执行力 n 5、消费争议中最终承担损害赔偿责任主体的确定 n依消费者权益保护法的有关规定，可根据具 体情况，确定以下主体为损害赔偿责任主体： n 生产者、销售者 n（销售者负有先行赔偿的义务）消费者在购买、使用 商品时，其合法权

24、益受到损害的，可以向销售者销售者要求赔偿。销 售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的 其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追 偿。 n（消费者对求偿主体具有选择权）消费者或者其他受 害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔 偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔 偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后， 有权向销售者追偿。 提供服务者 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可 以向服务者要求赔偿。 变更后的企业 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法 权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更 后承受其

25、权利义务的企业要求赔偿。 营业执照的使用人或持有人 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务， 损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿， 也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 展销会的举办者、柜台出租者 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服 务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务 者要求赔偿。 展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会 的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、 柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务， 其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广 告

26、的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主 管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真 实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 三、 消费者权益保护法疑难案例消费者权益保护法疑难案例 案例案例一一 【原告】王某 【被告】快餐厅 【案情】 2008年4月12日中午，王某到一快餐厅就餐，将公 文包放在座位旁的一张椅子上。就餐后，发现公文包不见了。 包内有手机一部及部分现金等物品，价值约5000元。王某遂要 求快餐厅赔偿。但快餐厅经理李某称，其已在快餐厅内张贴了 数份写有“请顾客妥善保管好自己的包裹等私人物品，谨防小 偷!”字样的白底红字标语告示，非常醒目，已尽到了提醒警 示义务，王某的包被盗，系

27、王某自己保管不善造成的，其不能 赔偿。王某则认为，快餐厅虽已张贴了告示，但未提供存包服 务或保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。 双方难以协商，王某遂诉至法院，要求快餐厅赔偿其损失 5000元。 请分析：餐厅已尽提醒义务，王某财物被盗是否餐厅是否 应担责？ n分歧分歧 n本案在审理过程中，存在三种不同意见。 n 第一种意见认为，王某到快餐厅就餐，与快餐厅 形成消费者与经营者之间的关系，王某在就餐接受服 务过程中，财产权利遭到侵犯，受到经济损失，快餐 厅作为经营者，应予赔偿。 n 第二种意见认为，王某的财产损失，系王某对自 己包裹保管不善造成的，责任在王某。快餐厅已尽到 了提醒警示义务，没有

28、过错，不应赔偿。 n 第三种意见认为，快餐厅尽管已张贴了警示标语， 提醒顾客注意保管好私人财物，但仍然发生了王某财 物被盗的情况，说明快餐厅对顾客的财产安全服务方 面，还存在疏漏之处，未完全尽到经营者的义务。因 此，快餐厅应承担部分责任。王某对自己随身携带的 包裹保管不善是造成财产损失的重要原因，王某自己 也应承担部分责任。 n分析分析 n消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使 用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 王某到快餐厅就餐后，与快餐厅之间的关系，应由消费者权 益保护法调整，即消费者与经营者之间的关系，快餐厅对其 提供的服务有保证安全的义务，王某在就餐接受服务

29、时享有财 产安全不受损害的权利。 n消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保 证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可 能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实 的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务 的方法以及防止危害发生的方法。”在本案中，快餐厅虽已张 贴了警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，已履行了部分 义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾 客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面，还存在服务瑕疵， 未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使王某 财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，王某对自 己随身携带的包

30、裹照看不周，保管不善，亦有部分责任。 n 因此，王某可以要求快餐厅赔偿部分损失，同时自己也应 承担部分损失。 n n 案例二案例二 n 【原告】张子年 【被告】浙江翠苑电影大世界有限公司 【案情】浙江杭州的律师张子年在浙江翠苑电影大 世界有限公司观看电影英雄时，发现该片片头插 播广告（又称贴片广告），其在申请杭州市公证处的 公证员对电影公司放映英雄加映广告的证据进行 保全后，向杭州市西湖区人民法院递交诉状，请求法 院判令被告浙江翠苑电影大世界有限公司向原告退还 电影票价款人民币40元，并赔偿损失40元；同时还请 求判令被告北京新画面影业有限公司在电影英雄 片拷贝中删除片头广告内容，并判令被告浙

31、江翠苑电 影大世界有限公司停止在电影英雄前播放广告的 不法行为。 n n原告认为：作为一个普通的消费者，其消费目的就是简单 的观看电影，在这一过程中，不能加入其他的服务内容。而本 案中广告形式及其内容与电影的主题或者形式并无任何内在的 联系，“我不需要这些广告信息的内容，他硬塞给我的。”据 此，原告断定电影英雄插播广告构成了对于英雄电影 消费者的侵权。 n被告辩称：看广告这个情节，并不是消费，电影院并没有 多收消费者的钱。从消费者角度来说，他也有充分的选择余地， 他可以来看这个电影，也可以不来看这个电影，即使来看这个 电影，在放映广告期间，他也可以不在这个电影院，或者走出 去，或者闭目养神，所以并不构成侵犯消费者权益。 n法院查明：浙江翠苑电影大世界有限公司提供的电影英 雄播放合同条款上，其明确规定电影院必须播出随片附带的 贴片广告，不得少播、漏播。 n请分析：1、电影插播广告是否构成了消费内容? 2、插播片头广告的电影是否侵害了消费者的权利？ 侵害了消费者的什么权利? n分析分析 n 1、电影插播广告构成了消费内容 n 所谓消费，一般是指买受人(消费者)支付一定 的对价，获取相关的商品或者服务的行为，而消费内 容就是