电话银行服务系统

1、 中国建设银行广州市分行中国建设银行广州市分行 多媒体电话中心多媒体电话中心 电话银行服务系统电话银行服务系统 投标书投标书 UT 斯达康（中国）有限公司斯达康（中国）有限公司 一九九八年十一月一九九八年十一月 目目 录录 第一章第一章 概概 述述.1 第二章第二章 系统总体结构系统总体结构.4 一、一、 系统硬件结构系统硬件结构.4 二、二、 系统软件结构系统软件结构.6 三、三、 UTStarcom 解决方案的特点解决方案的特点.6 第三章第三章 方案说明方案说明.9 一、一、 前置交换机前置交换机/排队机排队机 .9 1. 排队机 .10 2. CTI 链接.10 3. 呼叫引导 .10

2、 4. 先行业务代表调度 .11 5. 专家座席选择 .11 6. 移动座席 .11 二、二、 交互式语音应答系统交互式语音应答系统.11 三、三、CTI 服务器服务器 .13 1CallPath 的功能.14 2CallPath 的技术说明.19 3应用程序接口(API).20 4CallPath 服务器子系统_(Subsystem) .20 5Call Path 服务器及操作环境.21 四、四、 坐席台坐席台.22 五、五、 客户中心管理系统客户中心管理系统.23 1. 平台管理系统 .23 2. 应用管理系统 .25 3. 壁挂式显示板 .25 六、六、 数据库服务器数据库服务器.26

3、七、七、 录音模块录音模块.26 第四章第四章 系统软件组成及功能结构系统软件组成及功能结构.27 一、一、 软件设计思想软件设计思想.27 二、二、 软件功能结构软件功能结构.28 1. 自动语音应答系统 .28 2. 话务员座席系统 .29 3. CTI 服务器.30 三、三、 业务生成业务生成.32 四、四、 对对 2000 年问题的考虑年问题的考虑.35 第五章第五章应用软件系统应用软件系统.36 一、应用软件系统概述一、应用软件系统概述.36 二、应用系统的特点二、应用系统的特点.39 三、数据库设计三、数据库设计.40 四、数据接口四、数据接口.42 第六章第六章 话务员子系统话务

4、员子系统.50 一、服务员操作界面一、服务员操作界面.50 1服务员操作界面 .50 2服务员操作处理流程 .52 二、咨询业务二、咨询业务.53 1咨询业务的分类 .53 2. 信息检索 .54 3. 咨询回复 .56 4咨询业务的实现 .57 三、帐务信息查询三、帐务信息查询.60 1. 查询业务概述 .60 2. 查询业务的实现 .61 3查询结果回复 .64 四、转帐业务四、转帐业务.66 1转帐业务的分类 .66 2转帐业务的实现 .67 3. 转帐操作流程 .68 4数据安全处理 .70 五、缴费业务五、缴费业务.72 1. 缴费业务概述 .72 2缴费业务的实现 .74 3缴费业

5、务操作处理流程 .74 六、挂失业务六、挂失业务.77 1挂失业务概述 .77 2挂失业务的实现 .77 3挂失业务的操作流程 .78 七、通知业务七、通知业务.80 1通知业务概述 .80 2通知业务的实现 .81 八、产品营销八、产品营销.85 1产品营销概述 .85 2产品营销的实现 .85 九、客户管理九、客户管理.88 1客户管理概述 .88 2客户基本资料库的定义 .88 3客户管理操作处理 .93 十、二期工程有人服务十、二期工程有人服务.96 1证券保证金业务 .96 2. 电话订票 .98 3. 个人外汇买卖 .99 4服务投诉与建议 .100 第七章第七章 管理子系统管理子

6、系统 .102 一、系统管理一、系统管理.102 1. 呼叫监控/话务统计.102 2. 人工服务营业开始/结束管理.104 3. 操作员管理 .104 4. 网络管理与安全管理 .105 二、应用管理二、应用管理.105 1. 系统日志管理 .106 2. 业务数据管理 .108 3. 日终处理 .109 4. 业务数据统计 .111 第八章客户服务中心的售后技术支持第八章客户服务中心的售后技术支持.114 第一章第一章 概概 述述 随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金 融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户 要效益，金融市场的竞争

7、实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更 多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的 服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行 有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。 基于以上原因，广州市建行提出了电话银行服务系统的需求 ，这不仅反 映了广州市建行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将电话银行服务系统 与业务发展相结合的先进思想。 美国 UT 斯达康公司针对广州市建行提出的要求，参考国外电话银行服务 系统的发展，同时考虑到广州市建行现在和将来的业务发展的需要,为广州市建 行提供了全套的解决方案。 在该方案中，整个系统的设计以广州市

8、建行的基础业务为主，同时考虑 到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业 务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如 国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连， 安全可靠。在本设计方案中，系统将提供如下功能： 作业务受理类: 作电话定票。 作外汇交易。 作证券交易。 作实现付费（存折 /信用卡）、转帐业务功能。 作与其他部门合作 (如水、电部门 )实现电话付费 (TeleCharging)业务。 作大额提款通知。 作贷款到期通知、逾期贷款催收。 作实现信用卡催存功能。 作电话挂失业务。 作业务查询: 作实现帐务信息

9、(余额、明细帐 )查询（对公、个人）功能,并 提供多种回复手段：电话，传真，E-mail。 作外汇牌价、利率查询。 作业务宣传及业务咨询: 作金融业务咨询。 作新业务的宣传，如开办有奖储蓄、开通电话付费等。 作国家金融政策法规宣传。 作服务投诉与建议 客户投诉 客户建议 客户回访 在该方案设计中，UT 斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主 要因素： 广州市建行目前的设备、技术状况 广州市建行现有两套电话银行系统，其中电话股票交易系统规 模为 200 条中继线，运行在 PC 平台，储蓄电话系统规模为 100 条 中继线，运行在 HPUX 平台下。在新系统的建设过程中，我们应 保护广州市

10、建设银行的已有投资，因此，在作系统设计时，我们将 从技术上实现将已有系统纳入新系统，使之成为新系统的有机组成 部分，这一方面可以保护广州市建行的已有投资，降低新系统的成 本，另一方面可以降低应用开发的工作强度。 业务需求 电话银行服务系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的 金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使电 话银行服务系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI 技术的引入 能使电话银行服务系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务 手段。UT 斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合广州市建行的业 务情况，发掘新业务，丰富系统功能，为广州市建行提供更强的客 户服务手段。

11、系统规模 系统的建设规模直接影响系统的造价，UT 斯达康公司将充分 考虑广州市建行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的 规模，使之不仅能满足广州市建行目前的业务需要，而且能适应将 来的业务发展。 系统的可维护性 系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一 是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT 斯达康公司在设计中 将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面 提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。 在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务 发展的需要。 第二章第二章 系统总体结构系统总体结构 一、一、 系统硬件结构系统硬件结构 建议广州市建

12、行多媒体电话中心电话银行服务系统的硬件平台采用朗讯公 司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大， 而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了 CTI 技术， 不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放 式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数 据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交 换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。 呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提 供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样

13、化发展的 需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升 级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。 广州市建行的多媒体电话中心电话银行服务系统由以下几部分组成： 交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。 CTI Server : CTI Server 通过 CTI Link 与交换机相连，还通过网络与 座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。 IVR（Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、FAX 处理、自动寻 呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。 录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户

14、的谈话，利用它可以 完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理。 座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务 的处理。 管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。 业务网关：一方面作为数据库服务器，另一方面完成系统与业务系统的 隔离及系统对业务系统数据的访问。 远程访问服务器及 WebServer:完成系统的远程维护及 Internet 接入。 系统硬件的总体结构如图一。 图一：图一：Call Center 系统结构原理图系统结构原理图 二、二、 系统软件结构系统软件结构 多媒体电话中心电话银行服务系统软件系统由系统软件和应用软

15、件组成， 软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计， 模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性， 可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。 多媒体电话中心电话银行服务系统的系统软件为方便应用业务的快速生成 及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理 等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调 整系统的处理。 三、三、 UTStarcom 解决方案的特点解决方案的特点 UTStarcom 多媒体电话中心电话银行服务系统系统基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFI

16、NITY 数字交换系统 支持 ISDN 自动呼叫分配功能（ACD） ，多种路由选择功能 支持多达 5000 座席 呼叫引导（call vectoring） ，独一无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口（CTI Link） 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心电话银行服务系统可以 通过先行业务代表调度功能（Lookahead Interflow）进行互联， 以组成统一的电话银行服务系统。Lookahead Interflow 可通过对 用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处 理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊

17、拨号识别功能（Dialed Number Identification Service） ，可通 过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼 叫优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业 务代表与用户保持联系 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信 息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使用户每次 都得到同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使用户选择

18、 具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息， 并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提 取有关信息 计算机电话综合服务（Computer Telephony Integration，CTI） ， 实现语音与数据的同步，可实现 screen pop 功能；可连接主机、 PC 和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得 到用户有关信息 支持座席之间、语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu C

19、all Management System。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 Home Agent 允许座席台设在 Call Center 以外的任何地点。 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供图形界面开发工具 支持传真 第三章第三章 方案说明方案说明 一、一、 前置交换机前置交换机/排队机排队机 该模块采用朗讯科技公司的 Definity ECS 交换机, 排队功能内置在交换 机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet 和图象的通信。 Definity 系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量 4025000 门，外线容量

20、 44000 线。系统主要由三类模块组成： PPN 模块 每一套系统必须有一个 PPN 模块，PPN 包括交换处理子模块， 还含有海量存储系统。 EPN 模块 当系统容量超过 PPN 的能力时，就必须使用 EPN 进行扩容，一 套系统可最多拥有 43 个 EPN 模块。 CSS 模块 相当一个更高一级的交换模块，当系统超过 3 个 PPN 或 EPN 时， 就需通过 CSS 模块把各种 PN 相互连接在一起，CSS 一共有 3 个交换 结点 SN，每个 SN 最大可接 15 个 EPN。 交换机系统主要特征如下： 本系统采用计算机程序控制（SPC） ，并备有最新式的快速静态资料 储存卡(Fla

21、sh ROM Card),于停电后复电时快速自动装载，不需人 工输入。 本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的 CPU,可以降 低主 CPU 的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。 真正的通用卡槽 ，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以 任意调整。 最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或 T1/E1 连接，可连 接远端机柜达 44 个点。 主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块 具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最 低。 采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳定 性高。 系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了

22、系 统连线故障，维护简便。 内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。 外线还可使用多频互控（MF）信号。 具有数字中继接口 支持中国 7 号和 1 号信令 数字中继接口采用 2 兆速率 PCM 系统 具有 LAN、E 用户信息：姓名、性别、工作单位或住址、联系方法(电话、 传真或信件)； 投诉信息：投诉方式、投诉业务分类、投诉性质分类、责任 单位、被投诉电话、投诉内容描述； 投诉单生成后，通过网络将投诉信息自动发往相应处理部门。另 外，对于夜间无人值班可转接至语音信箱或录音电话方式，受理客户投 诉。 投诉的受理还可采用其他方式，如 FAX、E-Mail 等。 b. 投诉跟踪投诉跟

23、踪 客户投诉受理后，任何时候都可通过客户服务中心跟踪投诉的处 理，任何投诉都可规定投诉处理时限，超过处理时限还未得到处理的投 诉系统会以醒目标志标识。 c. 回复投诉回复投诉 可随时显示各部门反馈回的处理结果，通过电话告知客户,并记录 客户意见；也可通过传真或 E-Mail 回复客户投诉。 d. 统计功能：统计功能： 汇总任意时间段的各类统计报表； 通过网络方式定期向上级部门自动上报各类统计报表； 按处理部门、投诉类型分类统计任意时间段内的投诉受理量、处 理量、超时未处理量、超时时长、投诉成立量、重复投诉量和投诉时间、 投诉答复率、及时答复率、用户满意率等指标。 2）受理用户建议）受理用户建议

24、 受理用户建议的处理过程与受理用户投诉类似，受理方式也采用人工交互 式受理，也可以先录音后形成建议记录单。 3）用户回访）用户回访 用户回访是由客户服务中心发起的呼叫，用于进行服务质量调查等，它一 方面加强了银行和客户的联系，另一方面又可以了解各业务部门的服务质量， 给管理提供依据。 第七章第七章 管理子系统管理子系统 客户服务中心系统的管理直接影响到客户服务中心的运行状况，良好的系 统管理可以提高系统资源的利用率，降低系统的运行成本，使系统运行在可控 制状态下，充分发挥客户服务中心的优势，进一步提高客户满意度。 UT 斯达康客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内容： 系统管理：系统管理

25、的内容主要包括与客户服务中心系统有关的管 理工作以及基于系统收集到的原始信息而引申的相应的管理工作， 其目的主要是监控与维护系统运行状态，合理配置调整系统资源， 以保持系统较高的运行效率； 应用管理：应用管理的内容主要包括与业务相关的一些日常管理工 作，如业务的统计、日志的管理以及业务数据的管理等等。 一、系统管理一、系统管理 系统管理的内容主要包括以下几个方面，这几个部分相互独立，相互保障， 是客户服务中心系统安全正常高效运行的前提： 呼叫监控/话务统计 人工服务营业开始/结束管理 操作员管理 网络管理和安全管理 1.1. 呼叫监控呼叫监控/ /话务统计话务统计 客户服务中心系统提供实时的呼

26、叫监控与话务统计功能。系统话务统计数 据是进行系统资源配置调整的重要依据，利用客户服务中心系统提供的话务统 计数据为基础，系统可以产生各种形式的话务统计报表或图表，供系统管理员 与决策者实时或周期性地了解分析系统的运行状况，考核话务员的工作情况， 合理调配系统资源与人力资源；并且能够随时了解业务开展情况，提高业务质 量与服务水平。呼叫监控与话务统计是实时进行的，它不仅是客户服务中心日 常运行所需要的，也为更高一级的管理决策层对客户服务中心的运行情况进行 分析时提供了数据来源。呼叫监控/话务统计系统能够提供的基本的实时数据如 下： 呼叫等待数 空闲坐席数 最长呼叫等待时间 应答 ACD 组数目

27、平均处理时间 平均应答速度 平均放弃呼叫时间 平均呼叫工作后状态等等 在这些实时数据的基础上，系统可以产生各种图形或数据形式的报表提供 给管理人员来观察客户服务中心的实时运行状态，同时可以根据系统保存的历 史资料数据作出有效的分析。 另外，该模块同时提供操作员工作业绩有关的统计功能，例如统计指定操 作员在指定时间段内处理呼叫的数量、通话时间及转接呼叫数量等工作业绩指 标。 系统支持各种方式的管理工具，提供可选的壁挂式显示板以显示重要信息， 可同时管理多个客户服务呼叫中心，支持远程管理模式，同时可以根据不同的 情况及时对系统参数进行必要的调整。一个典型的呼叫监控/话务统计系统的结 构如下图所示：

28、 2.2. 人工服务营业开始人工服务营业开始/ /结束管理结束管理 在客户服务中心人工服务营业的开始，系统初始化各种系统参数与各个业 务相关的启动参数，检查系统各部分的工作状态，确认系统可利用的资源状况， 同时准备新的系统日志文件，为新的营业创造运行环境。这些工作可以设定为 系统自动后台运行或者在人工干预状态下进行。在服务结束时，系统完成相应 的系统结束任务。 3.3. 操作员管理操作员管理 操作员管理工作包括系统操作员和话务员的签到/签退、话务员工作状态 的管理等工作，向管理人员提供操作员基本情况、级别与权限等信息的设置、 增加、删除、修改以及操作员功能定义等功能。 X.25 Link Ev

29、ents 事事件件 Commands 命命令令 DEFINITY Mgmt. CRT 以以太太网网 Ethernet or Token Ring 令令牌牌网网 PC LAN INTEGRATIONDIRECT CONNECTION DIAL-UP PC 20 SEC ASA 壁壁挂挂式式显显示示板板 CMS 工工作作管管理理系系统统 Sun SPARC 1 2 3 CentreVu Supervisor CentreVu Supervisor 4.4. 网络管理与安全管理网络管理与安全管理 安全管理系统由集中的身份验证服务器、数据库权限管理和审计系统组成， 与网络管理一起，为客户服务中心的安全

30、正常运行提供了保障。 二、应用管理二、应用管理 客户服务中心系统需要面对各种不同的业务要求，而不同的业务又有许多 共同的基础，因此要求系统能够提供一个在各个不同的业务之外的综合的应用 管理手段；另外在实际运行过程中，每天都将产生大量的业务有关的有用信息， 这些都可以成为管理人员决策支持的有利工具。 UT 斯达康的客户服务中心系统除了提供对系统的管理功能以外，同时提供 了相应的应用管理模块，应用管理系统中的大量数据来源是由自动语音应答系 统和话务员座席系统在为客户服务时获得的，系统负责收集、整理、汇总与管 理这些数据，在此基础上向管理人员提供灵活的管理分析手段。应用管理主要 包括以下几个部分的内

31、容： 系统日志管理 日终处理 业务数据管理 业务数据统计等 1.1. 系统日志管理系统日志管理 系统日志管理向管理人员提供系统日志的收集、备份与检索等功能。用户 通过自动语音应答系统或人工坐席向客户服务中心要求各种服务的同时，系统 将产生大量的事件记录日志，以供管理人员在需要的时候查询或统计分析使用。 系统中提供的各个业务模块通过统一的日志管理模块记录下当天发生的每 一次客户服务内容，存放在当天的系统日志文件中， 日志文件中的每一行记录各个数据项之间用分号分隔，每个记录分为两部 分，第一部分为公共部分，记录每次操作的呼叫开始时间、用户客户号、主叫 号码、坐席号码、通话时长以及用户需要服务的业务

32、种类编号信息，具体格式 如下： 呼叫开始时间;客户号;主叫号码;坐席号码;通话时长;业务编号;第二部 分 日志管理 模块 转帐业务 模块 缴费业务 模块 挂失业务 模块 查询业务 模块 系统日志文件 xxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxx xxxxx . 其中呼叫开始时间格式为 YYYYMMDDHHMMSS，通话时长单位为秒。 日志记录的第二部分与各个具体的业务相关，记录每次服务具体的发生情 况。以咨询业务、转帐业务与缴费业务为例（假定系统设定咨询业务的编号

33、为 01，转帐业务的编号为 02，缴费业务的编号为 03） ，第二部分的具体格式如下： 业务名称业务编号日志文件中相应记录第二部分具体格式 咨询业务 01 咨询主题编号; 转帐业务 02 转帐类别;源帐户;目的帐户;转帐金额（分）; 缴费业务 03 缴费种类;缴费月份或期数;缴费金额（分）; . 例如在文件中有下列 3 行记录： . 19981108095930;5427890;65542233;056;179;01;028; 19981108100001;5427788;67857889;000;117;02;01;5324232035317021;4 580651201223736;888

34、8800; 19981198100003;5427823;78937453;000;101;03;01;10;10000; . 分别表示三个不同的客户进行的三种不同的业务服务，第一行记录说明客 户号为 5427890 的用户向 056 号坐席进行了一次业务咨询（01） ，咨询主题编号 为 028（假定为“五十元人民币鉴别” ） ；第二行记录说明客户号为 5427788 的 用户通过 IVR（坐席号为 000）进行了一次转帐交易（02） ，转帐类别为 01（假 定为“同名帐户活期转活期” ） ，转帐金额为 88888 元；第三行记录说明客户号 为 5427823 的用户通过 IVR 进行了一次缴

35、费交易（03） ，缴费种类为 01（假定 为“煤气费” ） ，月份为 10 月，缴费金额为 100 元。 通过类似的记录格式定义，系统可以记录所有业务的相关日志信息，以供 管理人员查询系统日志，完成每天的日终处理工作，或者在业务纠纷或出现异 常情况的时候查询当日或历史日志信息。 在需要的时候，管理人员可以通过下面的查询界面按照各种组合条件如按 照客户号或坐席号码或按照业务种类来查询所需要的系统日志文件记录，以便 获取所需的信息： 2.2. 业务数据管理业务数据管理 对于各个不同业务共同用到的公共信息，系统提供统一的业务数据管理工 具，用来录入、增加、删除、修改这些公共数据库中的相关记录，这些数

36、据库 包括： 建行业务资料库 金融信息资料库 利率/汇率表 货币种类表 业务种类表 信用卡黑名单 缴费种类表 通知业务登记表 产品种类登记表等 业务数据管理工具向管理人员提供一个统一的集中管理界面，使得管理人 员可以方便地在同一界面下使用相同的操作风格来灵活快速地操作这些公用数 系系统统日日志志查查询询 开始查询 退出查询 起始日期:截止日期: 客 户 号:坐席号码:业务编号: 查询条件 据库数据，建立业务资料库、金融信息资料库以及其它相关的信息库，同时方 便地实现相关业务数据的录入、增加、修改和删除等功能。 以利率表为例，管理人员可以通过如下界面方便地对每种利率数据进行查 询、增加、修改或删

37、除等操作，操作权限可以根据各个管理人员或操作人员的 管理功能灵活设置。 3.3. 日终处理日终处理 日终处理在当天系统日志文件的基础上，完成当天各个业务的发生明细分 拣、汇总、统计工作，并根据整理后的业务明细数据与总帐数据和其它系统例 如银行主机系统进行对帐处理，完成后提示操作员进行日常的数据维护备份工 作，同时可以按照管理人员的要求产生各种日统计报表。 a.a. 日志分拣日志分拣 日终处理的第一步是根据日志记录中的业务种类从系统日志文件中将 各个业务当天发生明细分拣出来，存放到各个业务对应的数据库中，如下 图所示： b.b. 明细汇总明细汇总 在系统日志文件分拣完成后，各个不同业务的当日发生

38、明细被储存到 各个不同的业务发生明细表中，此时可以逐个处理，汇总各个业务的情况， 生成相应的业务明细文件。 对于咨询业务或者查询业务等不发生金额变动的业务，明细汇总的内 容仅对业务发生情况作出分类统计等工作，以便产生相应的业务报表。 对于转帐业务或者缴费业务等关系到金额变动的业务，系统在对业务 发生情况作出分类统计的同时，产生相应的交易明细情况和总发生情况， 以便进行系统之间的对帐和结算工作。 c.c. 生成对帐文件生成对帐文件 对于转帐业务或缴费业务等需要与其它系统之间进行日终对帐的业务， 系统根据汇总形成的交易明细情况和总发生情况，按照各个业务的具体要 求，生成相应的对帐文件。系统可以用各

39、种方式和相关的系统之间实现对 帐，可以生成数据盘方式，或者直接用文件传输方式实现等。 d.d. 产生报表产生报表 在各种日志或统计信息的基础上，系统同时可以按照业务的需求产生 各种形式的业务报表和统计报表，包括日报表、月报表、季度报表、年报 表等各种形式。同时，系统可以根据话务员的坐席代码产生报告或图表形 式的话务员日工作业务情况统计表，完成话务员的日终处理工作。例如， 按照业务管理部门的需求，系统可以产生如下的业务统计报表： 话务员工作业务情况统计日/月/季/年报表 系统日志文件 xxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxxx xxxxx

40、xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxx xxxxx . 咨询转帐缴费查询 客户服务中心业务情况统计日/月/季/年报表 客户咨询分布情况日/月/季/年报表 客户查询分布情况日/月/季/年报表 转帐业务情况日/月/季/年报表 缴费业务情况日/月/季/年报表 证券业务情况日/月/季/年报表 定票业务情况日/月/季/年报表 挂失业务情况日/月/季/年报表 通知业务情况日/月/季/年报表 外汇买卖业务情况日/月/季/年报表 客户投诉与建议分布情况日/月/季/年报表 e.e. 数据备份数据备份 在完成日终处理任务后，系统提示管理人员完成当天的数据备份整理 工作。系统日志文件命名时

41、按照系统日期命名为类似“CC_19981108.log” 的格式，系统自动维护并保存系统日志文件一定的时间；在超过系统限定 的保存时间后，系统会自动删除过期的系统日志文件。数据备份工作将按 照设置备份系统所有的重要文件，包括系统日志文件或系统产生的明细汇 总文件等。 4.4. 业务数据统计业务数据统计 业务数据统计以系统保存的大量历史业务数据为基础，按照管理人员的要 求进行各种统计分析工作，为管理决策提供支持。统计主要分为两类： 一类是业务总体相关的统计， 另一类是针对各个具体业务的统计 a. 业务的总体统计可以如下进行： 统计给定时间段内各类业务发生的数量及比例 统计某类业务的历史发展情况

42、其它统计 例如管理人员可以通过统计界面得到本月业务状况分布图如下： 或者得到本年度投诉与建议月统计曲线图如下： b. 针对具体业务的统计 针对每一个具体的业务，利用大量的历史业务数据可以作出许多有效 的统计分析。例如，客户的投诉记录可以帮助分析客户投诉的重点，从而 采取有效措施提高总体服务质量。 1998年11月份业务状况分布图 咨询 10% 查询 28% 转帐 10% 缴费 8% 证券 11% 外汇买卖 8% 订票 6% 投诉与建议 4% 挂失 5% 通知 4% 其它 6% 1998年投诉与建议月统计曲线图 30 100 200 150 100 80 40 50 15 15 12 15 0

43、50 100 150 200 250 123456789101112 月份 次数 第八章客户服务中心的售后技术支持第八章客户服务中心的售后技术支持 UT 斯达康客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门 的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系 统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现 在以下几个方面： 1 1、 专门的负责部门专门的负责部门 UT 斯达康所有项目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户 支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项 目组负责相应工程的实施。 工程实施过程中采用项目经理

44、负责制，项目经理从头至尾全面负责整 个项目组的工作：工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协 调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保 证工程按计划顺利高质地完成。 2 2、 工程实施步骤工程实施步骤 工程实施分两个步骤进行： （1）第一阶段 现有系统内部结构保持不变，接入方式进行改变。现有系统的语音处 理模块做为现有系统的语音外部接口同新系统的前置交换机相连，如是模 拟线同交换机的模拟接口相连，如是数字 E1 电路同交换机的数字 DS1 接 口连接，做为交换机的分机。这样现有系统的 BBS 和 EAS 就接入模块也可 做为交换机的分机进行处理。现有系统和新系统

45、通过 TCP/IP 协议进行通 信。 从 PSTN 传送过来的呼叫首先接入前置交换机中，有两种方式进行处 理： 一般呼叫首先有语音提示，按 0 以后，交换机将呼叫转移至排队 机模块，排队机将呼叫接入到话务台上。 交换机对 BBS 和 EAS 的呼叫进行自动处理，将呼叫转移到现有系 统的接入模块，现有系统无需做任何修改。 （2）第二阶段 该阶段只需进行软件的修改，现有系统的软件全部移植到新系统的 IVR 模块之上，IVR 完全能处理现有系统的业务。并且能提供现有系统没 有的功能：呼叫转移、传真和呼出。 3 3、工程具体实施计划、工程具体实施计划 具体实施计划请见附件。 附件 1 为软件具体实施计

46、划 附件 2 为工程具体实施计划 附件 3 为项目任务各方责任清单 4 4、完善的售后服务、完善的售后服务 在工程实施完成之后，我们还将提供完善的售后服务。具体措施如下： a. 技术支持 在接到客户通知后，我们采用立即实时远程维护和 24 小时现场维 修两种方式为客户提供高效、实时的技术支持。 平时我们采用定期走访、电话咨询、远程登录到客户系统上的多 种方式了解客户设备运行情况，这样可以预防异常情况的发生，保证 系统常年可靠的运行。 （1）现场维修 UT 斯达康公司在中国各地分公司和中国杭州研发中心的技术 支持工程师可提供接到客户通知后，24 小时内达到现场维修的 服务。 （2）远程维护中心 在中国杭州研发中心设有远程维护中心。远程维护中心设 有远程维护工作站、客户维护资料