花轩房产跟踪服务培训讲义

1、跟踪服务 花轩版权所有 一手房业务销售流程 花轩版权所有 什么是跟踪服务？ 所谓跟踪服务是指签单之后为了维护客户利 益而采取的各种行为活动。良好的跟踪服务不但 是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也 是业务员销售生命的延续，服务是企业的竞争力 之一,同时售后服务本身也是一种赢利方式。 花轩版权所有 做好跟踪服务的首要条件 必须做好客户档案的整理，详细的记录每个客户 姓名、联系电话、家庭地址、之前的交谈记录、签 约的时间，自己对客户的性格、经济状况分析甚至 客户的生日、结婚纪念日、喜欢什么等等。 只要这样才能做好跟踪服务工作。 花轩版权所有 回款服务 交房服务 客户售后服务 跟踪服务的三大步

2、 花轩版权所有 回款服务 回款工作是销售业务的核心 工作之一，也是企业生存、发 展的要素之一，在回款过程中 要树立客户服务意识，严格按 照销售计划和客户约定完成房 款回款额。 花轩版权所有 1，售楼员负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款 客户的跟踪和处理。 2，对于成交客户，销售管理软件系统将根据客户选定 的付款方式会生成其付款计划，经办业务员可通过销售 管理系统查询自己客户的付款记录，并按规定进行跟踪。 3，每一次付款到期前，系统会向售楼员进行提示，售 楼员应根据提示联系客户，提醒客户按时交款。 4，对需要贷款的客户应及时告知贷款的先决条件和所 需的所有资料准备，并及时跟催。 花轩版权所有

3、 5，如客户到期未能前来交款，系统会发出警告。售楼员应 及时联系客户了解原因，督促客户尽快交款，并将所有情 况输入电脑系统或汇报上级 6，对于有特殊情况暂时无法按时交款的客户，要积极加以 协助，酌情协商后经部门经理批准，可适当延期，并对系 统进行重新设定； 7，售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑，以便上 级及时掌握相关信息并作出适当的处理决定。 花轩版权所有 交房服务 花轩版权所有 按照事先 安排，有序交房 耐心理智的处理 交房纠纷 客户去 办理房产证 ok 质保书、使用 书、实测面积报 告、交退款金、交 房函等邮 发给客户 并致电每 一位客户 收取补金、 交付余额 开发商大 产证出来

4、带客户到物 业进行房屋 验收和交接 竣工 报告 交房服务 和开发商确认好交房期， 安排好每一套的交房时间 根据实测面积多退少补、 缴纳房屋维修基金 委托书、房地产登记申请书、 维修基金发票、房屋交接书 和产证所有人的相关证件 花轩版权所有 1，合理安排每一个客户的交房时间，避 免发生拥堵和空闲。 2，根据商品房实测面积正确核算每一位 客户的多退少补的金额 3，交房信函发送的同时必须亲自致电客 户进行再次确认 4，交房时，遇到纠纷，必须协同开发商 和物业一起理智的处理，尽力解决客户的 困难和问题 5，必须亲自陪同客户在交房时的每一步 工作 6，如遇交房延时，必须及时通知客户并 说明其原因 7，及

5、时告知客户办产证的所需相关资料 和所要缴纳的费用 交房注交房注 意事项意事项 花轩版权所有 各楼盘规定不同，可能有下列几项： a 煤气开通费 b . 自行车房费 c 物业费押金 d 水电煤表费 e 信报箱 f 垃圾清运费 g 有线电视开通费 h 电话开通费 i 装修押金 j . 维修基金 花轩版权所有 办理产权证交易税费 事项项目税费收费标准收费单位承担方 办 理 房 产 证 产权登记费80元/套产权交易中心买方 契税合同总价：住宅 1%-3% 商业 3%财政局买方 平方税合同面积 ：2.5元/地税局买方 房屋维修基金合同面积 ： 25.9元/房地局买方 印花税贴花 印花税 5元/本 万分之三

6、 二手万分之五 产权交易中心买方 （注：税费项目标准应按当地房地交易中心政策执行） 花轩版权所有 售后服务 花轩版权所有 很多售楼员会感觉很困惑，不是不想提供售后服务，而是 不知道应该如何给客户提供服务，其实售后服务并不是说非 要给客户做点什么具体的事情，任何对客户有帮助，或者可 以让客户感到温馨的话语或行动，都可以说是售后服务的一 种形式，在日常工作中我们很多同事都认为只要双方签了合 同，我们收取了佣金，就不关我们经纪方的事了。其实这种 想法是不正确的，因为后面还有很多售后工作、 花轩版权所有 售后服务的意义 售后服务是营销附加 值的内容，客户的疾 苦，客户遇到的任何 难题都可能是售后服 务

7、的内容，售后服务 做得好，才能开发出 市场的最大潜力。 售后服务在营销中的作 用举足轻重，售后服务 如果做得好，就会在客 户群中形成良好的口碑， 而良好的口碑则意味着 巨大的市场。俗话说 “金杯银杯，不如客户 口碑”。 售后服务做得好，很多 客户不仅会再继续使用 我们的产品，而且会为 我们的产品进行转介绍。 售后服务做好后，还会 增加客户对自己的信任 度，从而在销售产品时 少走很多弯路。 客户量的无限量增加 花轩版权所有 客户虽然购买了房子但未必心理就踏实，后续过程中会 遇到各种各样的突发情况发生，当他们遇到事情找到你的 时候千万要耐心、细致的帮助客户解决烦恼，因为客户把 你当朋友才会向你咨询

8、，如果你能认真对待，客户一定会 对你印象深刻，当他身边同事有房产方面的需求时一定会 找他咨询，到时候他自然会向你推荐，“鸡生蛋、蛋生鸡” 的情况就会发生在你身上。 帮助客户解决疑问 花轩版权所有 “人脉就是钱脉” 交易结束后，要时常与客户保护联 系，加深客户对你印象，作为房地产销售人员，我们经 常接触很多客户，其中不乏一些明星、政要、商业巨子 等，如果能把每个客户变成自己的朋友、熟人，对自己 的未来一定会有很大的帮助，否则只能每日为开发新客 户而忙碌，每天都在新的起点。 与客户经常保持联系 花轩版权所有 其实很简单，平时节假日、客户生日、生病或者对客户 重要的日子打个电话，发个短信或email、贺年片等，闲暇 的时候约客户出来聊聊天、喝杯茶、爬爬山、钓钓鱼，根 据客户喜好选择一些体育项目等，一定会让客户感觉亲切 友好，当然对于客户的问候要真