金鸡岭花园山庄小区项目物业管理方案

1、金鸡岭花园山庄小区项目物业管理方案一、公司概况三亚华川物业服务有限公司成立于2006年4月30日，物业管理资质三级。在物业管理实践中，公司本着制度化、规范化、专业化、个性化的服务理念，为所服务的业主竭力打造一个舒适优美的居住生活环境，取得了较好的经济效益和社会效益。目前，我公司管理着包括“半山雅苑”、“芙蓉锦园”、“君恒雅居”、“海岳半岛城邦”、“圣煜花园”等五个小区。管理面积近20多万平方米。其中市级花园式小区一个，物业管理先进单位一个。公司管理团队以转业军人为主要人力资源方向，同时大量引进物业管理专业人才，与物业行业专家建立咨询关系。公司通过导入ISO9001质量管理体系，采取内部培训、行

2、业相互交流等方式，造就了一批作风正、服务专业、品德高尚的管理人才。公司实行总经理负责制，设有客户服务部、秩序维护部、工程维护部、保洁绿化部等四个职能专业部。作为基层作业的各个项目服务中心，是在各职能部门的指导、监督、帮助下，依据明确的目标和要求开展工作。在具体服务过程中，公司采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，要求各小区服务中心严格按照“制定全年工作计划、制定全年成本指标和服务质量指标、分解两项指标预算至各岗位、实际组织运行、组织考核确定业绩”等细化程序进行施作，有效地提高了服务质量，受到所管小区业主的普遍好评。二、质量管理目标及管理方式（一）质量管理目标物业服务项目做到“家政

3、劳动社会化、安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。按照量化管理的要求，对照“国家级示范小区”项目标准，我们力争在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作：1全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；困失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件；2所辖物业设施设备的使用完好率达到90%以上；3员工培训合格再上岗率达到90%；4员工对企业的满意率达到85%以上；5住户对管理、

4、服务工作的满意率85%以上；6全年支出控制在预算范围内；7业主违章有效处理率100%；8房屋完好率100%（因开发商建筑质量问题除外）；9住户维修及时率，合格率100%；10住户有效投诉率5起/万平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%；11住户求助处理率，满意率100%；12有效回访率达到90%；13培训计划完成率100%；14员工绩效考评有效率98%；15服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%；16物业服务标准作业规程的内审“严重不合格”为零，“轻微不合格”3项以下，观察项10项以下；17物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上；18社区文化活动有效完成率100%；19

5、业主委员会对物业管理服务工作的满意率85%；20住户对小区管理公司服务工作满意率85%；21消防设施、设备的使用完好率100%；22普通治安案件的发生率0.1起/万平方米,有效处理率100%；23其他各类突发事件的有效处理率100%；24灭火预案演习达标率100%；25治安预案演习达标率100%；26训练考核达标率100%；27车辆违章停放率5%；28住户对秩序维护、消防工作的满意率85%；29设备计划保养完好率100%；30设备开机完好率100%；31设施、设备大、中、小修计划完成率100%；32设备运行成本降到行业标准最低；33设备临时故障排除的及时率95%；34员工工伤事故发生率0；35

6、值班记录准确合格率98%；36机房卫生达标率100%；37住户对维修保养工作的满意率85%；38住户对保洁工作的满意率85% 。（二）采用的管理方式1、在总体管理上拟采取“标准化”管理模式。本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。公司强调所有员工必须提高一次成功率，降低管理成本，保持工作质量的稳定性，从而有力提升服务水平。2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。进驻小区后，我们将根据小区周边环境状况，采取增加开放北门，作为车辆出口。完善门禁系统，要求业主和住户凭ID卡出入，对于散客采取

7、登记有效证件监控出入，必要时需用业主配合前来接迎，保证大门进出秩序。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉巡逻出入法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，在修复监控系统的前提下，建立远红外线及电子巡更网络，实行立体化管理。3、在服务方式上，拟采取特色服务与个性化服务。（1）“时效工作制”：对业主关心的事项，公司要求员工按规定的时间完成。届时，公司将对各项工作时效进行公示以便业主实施监督，对于无效工作均依照业主的投诉，按投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚。比如：住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。全程完成时间必须控制在15分钟内（不包含复杂维修），秩序维

8、护人员收发卡必须在90秒完成规定动作等等。（2）“不均衡管理制”公司将对部分影响业主生活的服务工作进行合理安排，尽量不给业主带来影响，比如：减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在行人较少的时间里进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3）“首问责任制”：公司将对员工进行严格教育，要求员工做到凡是业主提出的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“你应该去那个部门解决”等等。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。4、在质量管理上，我们拟采取专业部门一抓到底的方式。为防止小区服务中心负

9、责人专业知识不够全面，或因管理上松劲，影响小区的服务质量，公司将组织各专业部门一方面每周两次定时布置检查指导，密集地深入小区督促提高质量水平，另一方面又采用每月质量检查评比，对产品质量进行严格审核把关，发现不合格服务立即进行纠正，从而保证小区的服务质量持之以恒，不折扣、不退色。5、在控制成本上，我们会结合当地居住特点，同时适时变更工作重点，科学用力的措施。针对三亚业主 “候鸟式”居住特点，我们可在物业服务上，巧妙变更服务重点，“旺季我们以服务人为主，淡季我们以管理物为要”。旺季增人增项，突出服务的贴心、热心；淡季减人换项，紧盯绿化及安全管理，突出精心、细心，全面管好园林、房屋及设施设备，从而达

10、到节约成本和服务质量提高两相赢。三、拟订的管理服务内容1、综合服务管理服务项目序号内容服务标准机构设置1服务中心设置（1）小区内设置物业服务中心。 （2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。2人员要求（1）服务中心负责人，有中级以上职称或大专以上学历，有2年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目管理任职经历。 （2）服务中心负责人和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。日常管理与 服 务3服务时间设有客户服务接待员，白天坐班服务，夜间通过服务中心值班电话受理业主或住户求助，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。4合同、

11、收费公示规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。5承接项目承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双

12、方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。12小区文化活动节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或

13、使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。2、公共区域秩序维护服务项目序号内容服务标准人员要求1人员配备公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责，定期接受培训。2技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为80%以上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。对队伍管理实行半军事化管理。3技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各级消防、物防、技防器械和设备。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。5器械配备配备对讲装置等必要用具。门岗6出入口值

14、勤小区主出入口24小时设专人值勤，并有详细交接班记录。7进出人员管理对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。8车辆疏导对进出小区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；非机动车辆停放整齐。巡逻岗9巡逻要求（1）对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。监控岗10监控要求配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。应急措施11每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案

15、。3、公共区域保洁服务服务项目序号内容服务标准楼内公共区域楼外公共区域1生活垃圾收集（1）按单元设置垃圾桶，每天早晚定时清运2次。（2）垃圾袋装；保持垃圾桶清洁，无异味。（3）设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。2通道及楼梯台阶（1）地面每天清扫1次，每2天拖洗保洁1次。单元门厅每天清扫2次，每周拖洗3次。 （2）楼梯间墙面每月除尘1次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每年保养1次。（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦1次，保持干净。4门、窗等玻璃每月擦1次，目视洁净。5天花板、公共灯具每月除尘1次，天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净

16、。6电梯及电梯厅（1）地面每天清扫2次，每2天拖洗1次，电梯内墙面每周擦拭1次。如有地毯，每天吸尘1次。 （2）每月对电梯门壁打腊上光1次。 （3）轿箱顶部每月清洁1次。7标识、宣传栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每 2周清洁1次。8道路地面每天清扫保洁1次。重点路面进行定期清洗。9屋面每年两次对屋面杂物进行清扫。10绿地绿地每天捡拾2次。11垃圾箱（桶）果皮箱每天清运2次，每周擦洗1次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。12消灭鼠害蚊蝇（1）每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次，（2）每季灭鼠1次。（3）13庭院灯门前灯每月擦1次。14设施设备用房每周清扫3次1

17、5休闲娱乐健身设施每2天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次。16宠物饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，对不听劝告者报告有关部门进行处理。4、公共区域绿化养护服务项目序号内容服务标准草坪1修剪每年对草坪整治修剪不少于2次，草面基本平整。 2补种每年补种1次。 3清杂草每年普除杂草3次以上，杂草面积不大于8%。4灌、排水保持有效供水，基本无积水。5施肥每年根据情况进行，至少不低于2次。6病虫害防治发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。 树木7存活率存活率98%以上，生长良好。 8修剪灌木修剪每年2次以上；蓠、球修剪每年不少于3次，做到表面圆整，基本无脱节；乔木每

18、年修剪1次以上。9清杂草每年适时清除杂草2次以上。10施肥按植物品种、生长状况、土壤条件每年适时施肥1次。11病虫害防治防治结合，及时灭治。花坛花境12补种缺枝倒伏不超过15%。13修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施肥1次。14病虫害防治适时做好病虫害防治工作。5、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务项目序号内 容服务标准公用部位1房屋结构每年不少于2次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。2门窗每周1次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。3楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落

19、，墙面修补应保持与原墙面材质一致。4屋面每季度1次对屋面天沟、水落管道进行清扫、疏通，保持室内公共排水管道畅通。每半年检查1次屋面防水层，发现破损的，及时修理。5围墙、围栏每月1次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁围栏表面无明显锈蚀，保持完好。6道路、场地等每周1次巡查道路、路面、路边石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，路边石平直无缺损。7休闲、娱乐、健身设施每周1次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用。8安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。共用设施设备1公共照明系

20、统（1）楼道灯、庭院灯完好。（2）庭院灯照明时间不少于10小时/天。（3）变电亭、公共电气柜、供电线路等每月巡查2次。（4）停电提前通知业主或使用人。2消防系统（1）消防泵、消火栓每季度检查1次，每年保养1次。（2）配备烟感、喷淋系统的，每季度检查1次，每年保养1次。（3）灭火器每半年检查1次，灭火器每年更换1次。（4）消防水带完好，消防管网压力每年检查2次。（5）配备消防监控系统的，每天检查火警功能、报警功能是否正常。（6）每年对消防知识进行1次宣传。3安全防范系 统（1）安全防范系统配置完善（有可视对讲、周界防越报警、电子巡更、住户报警、闭路电视监控、电梯集中监视系统、门锁智能卡等设备三项

21、以上）。（2）系统每月检查1次，发现问题及时维修。4排水系统（1）每月巡查1次排污泵，每半年保养1次。（2）污水处理系统每年全面保养1次。（3）排水管线每半年检查1次。（4）化粪池每年清掏1次。5二次加压供水（1）总体供水设施每季度检查1次。（2）泵、管道每两年油漆1次。（3）水泵和饮用水水池（箱）：水泵每半年保养1次，饮用水水池（箱）每一年清洗、消毒、水质化验1次，水质符合国家标准。（4）水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网。（5）高层房屋减压阀调压每季度1次测压并做好记录。6防雷系统防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。6、有偿便民服务收费标准：序号项目细目收

22、费标准备注1电更换单头灯泡、起辉器免费安装普通灯具5元安装普通灯具并移位10-15元（明装、不恢复墙面）35元（暗装）35元/小时风险系数3-9技术含量2易难程度2电施工装修封包拆除2 注：不负责装修安装高级灯具、移位（暗装）50元、100元更换、维修漏电风险护开关5元查修普通插座、开关5元-10元更换普通插座开关3元-5元检查维修断路、短路、漏电且带电查修接火、拆除装修30元-150元维修PV分支6元PV线敷设1元/米（明）2元/米（暗）PV 调频5元维修灶具6-25元2上水更换水嘴2元（明装）5元-10元（暗）更换双砂豪华水阀15元更换洗脸池、洗菜池10元-20元更换、维修水表10元-15

23、元（明）15元30元（暗）供水(打压 测试)3.5元/小时风险系数2-4技术含量1.3易难程度2-6水施工装修封包拆除2 注：不负责装修维修水管渗漏（明装）15元-20元更换、维修水表10元-15元（明）15元-30元（暗）维修水管渗漏（明装）15元-20元维修水管渗漏（暗装）20元-50元更换拆修卫浴器具7-21元(普)14-150元(高)拆换水管(明装)8元/米(上米以下8元/次)拆换水管(暗装)15元/米(普照)15-50元(1米以下)3下水疏通马桶（硬疏通）10-30元35元/小时污染系数3-5易难程度2-3挂水设施装修封包疏通马桶（软疏通）5-10元普通马桶维修渗漏10元高级马桶维修

24、渗漏20元疏通主管（硬疏通）60-100元疏通主管（软疏通）10元/次疏通地漏（硬疏通）40-60元疏通地漏（软疏通）5-10元/次污水管道渗漏8-20元马桶安装15元（普）50元（高级）4防水门窗倒卷进水10元/次35元/小时易难程度2-4装修封包门窗更换密封条15元/次楼顶管根渗漏维修30元/次室内管根渗漏维修10元/次室内卫生间因改动管子造成渗漏10-80元/次拆除2注：不负责修复装修楼顶退层因不当使用造成渗漏20-80元/次地下室管根渗漏维修10-20元注：因室内空气潮湿结露无法对地下室管根渗漏维修5塑木门窗塑钢口扇破损20-30元更换玻璃5-20元安装木门15元更换窗纱6-15元更换

25、门窗8-15元更换门锁5元6通讯代办业务代办数据宽带业务免费代办小灵通开户/选号/售机业务免费代办固定电话安装申请/申请停机业务免费代办小区内移动/过户/改号免费代办改名/注销/合户免费代办停机恢复通话免费7代办代办全国各地机票免费代订火车票5元/张代理联系搬家业务免费代请医生5元/次代送粮油、副食品28元/次委托物业代租、代售服务提当月房租5%、代售另议8打字复印打字（中英文）3元/张（A4）复印03元/张（A4）06元/张（A3）03元/张（B5）9钟点工打扫室内卫生5元/小时长期打扫室内卫生、做饭面议家中看护小孩3元/小时在家看病人/行动不便的老人15元/小时 危重病人加10元/次10绿

26、化室内绿化养护服务20-50元/次花木养护视品种、数量面议11全面保洁擦玻璃、天花、地板、厨房、卫生间、卧室、客厅、书房每次130元/100平米玻璃清洁（单层玻璃）2元/平米真皮沙发护理5元/平米不锈钢保养10元/平米清洁开荒120元/100平米、不足100平米收100元12其他服务业主往返机场交通接送业务。适当收费，根据现行交通收费情况低于市场价收取。另定以上便民服务本着服务至上，收费优惠的原则。四、管理人员配备及工作职责公司在“金鸡岭花园山庄小区”物业管理项目中，将依据管理现场需要，以及公司物业管理品级和模式需要，合理的配备人员，建立适合小区综合物业管理需要的组织机构。按照工作岗位和需求拟

27、配备18人。（一）人员配置服务中心主任 ： 1人客户服务文员（兼收费）： 1人 秩序维护队员： 9人（含领班）维修工 ： 1人（含领班）保洁工： 3人（含领班）绿化工 ： 2人（含园区环境卫生） 食堂： 1人合计： 18人（二）组织架构服务中心主任安管领班 维修人员保洁人员保洁领班 工程领班 绿化领班 客服文员 绿化人员南门护卫北门护卫（三）岗位职责（详见公司质量管理运作指导手册）五、工作展开方案 （一）客户服务主要工作方案1. 接管项目验收流程：公司与业主委员会签订服务合同。客服文员在正式入驻前15天，制订工作计划。接收小区所有资料，技术资料交办公室文员保管。建立完善业主档案准确率达到98%

28、以上，业主联系电话更新作到1次/年。工程组对小区内设备设施进行交接验收，作到接管记录完整。接管日将对小区水、电表同时抄查，并进行登记由业主委员会确认。财务组建立台帐系统，以及接收业主电费押金，以及相关账目。并根据水电结算与前一个物业公司到供水供电部门办理过户。根据合同约定，对小区业主收取物业管理费，以及相关费用。公司办公室在进驻一周内开始办理相关的备案以及审批。2.日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物

29、品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条经门岗核对无误后出小区。来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上进行记录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）上，并录入电脑。及时通知维修部人员持单在约定时间上门维修服务。客户服务文员根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）及时回访，每月进行汇

30、总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未

31、缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、经交涉无结果的业主，可通过法律渠道处理。3.业主施工接待验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。收费：建筑垃圾清运费。资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、房产主管部门批准

32、拆改主体结构的文件。通知：通知维修部、秩序维护部对装修户情况及装修过程进行监控管理。4.投诉接待对住户的投诉，按客户中心的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取并在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。对房屋及其附属设施的投诉，按服务中心相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意

33、见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应

34、当天呈送管理处进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内，转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事件、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。投诉处理内部工作程序：将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本

35、着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。5.走回访对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告

36、辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。6.社区文化活动充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、等现有硬件设施开展各类社区文化活动。宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。宣传栏两月更换一次。文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进

37、程、需配合的相关部门人员、奖品等等。现场布置：客户服务中心联合工程部、秩序维护部、环境部等提前布置活动现场。分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。5、便民服务、委托服务将便民服务项目向业主、住户公告。客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。服务完毕

38、，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。（二）公共秩序维护主要工作方案1.安全管理运作流程：公司安管部检查、登记定岗值勤应急人员发现问题及时处理做好记录紧急通知监控室通知服务中心主任视情况通知派出所、消防队等相关单位交安管领班编号、存档记 录报 警2、人流出入区控制图业主/住户业主/住户、会员刷卡进入/出去电脑或服务中心确认收取押金，办理临时卡退还临时卡、押金忘带卡3、访客入区控制图访客岗亭电话确认，并要求住户接人登记说明访问住户房号、姓名住户出来接人入区4、访客出区控制图访客岗亭查看入区登记并记录必要时巡查出区5、车辆入区控制图业主/住户存在疑问业主/住户

39、车辆敬礼，要求出示月卡、智能卡放行（进入）电脑或服务中心确认身份身份识别忘带卡有月卡敬礼，要求出示月卡确认，刷卡办理临时停车卡无月卡办理临时停车卡有月卡无月卡6、访客车辆入区控制图访客车辆上车门前敬礼，询问拜访住户房号姓名办理临时停车卡登记车牌、时间及访问住户房号姓名等电话确认，并要求住户接人入区7、车辆出区控制图车辆上车门前敬礼要求出示停车卡临时停车卡出区月卡缴费8、停车管理规定小区只提供车位使用，不对车辆进行保管。车辆一律停放在停车位上。采用智能化系统管理，所有车辆凭智能卡出入。所有未办理月租卡及社会车辆均须凭临时卡进入。进入住宅区停放的车辆只能停靠指定地内。行车通道、消防通道、人行道、绿

40、化带、居民活动场所禁止停车。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经客户中心同意的除外）等，严禁驶入住宅区内。车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，不要把贵重物品放在车内。安管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。9、物流出区控制图安管员访客住户/会员收回放行条放行执放行条执放行条确认无误10、火警紧急处理程序通知往现场掌握现场情况报告往现场报告由入口处安管员引至现场报警往现场通知 值班 人员义务消防队员消防119公司安管部 中心主任 出事业户火警扑救 11、消防安全“三级”检查制度“三级

41、”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、服务中心、公司三级检查。一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。A、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。B、接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。C、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。D、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告客户中心领导。客户中心领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误时机。二级检

42、查二级检查由服务中心组织实施，要求每月检查一次。A、服务中心主任每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施）、物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。B、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。C、通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时清除火险隐患。D、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。A、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。B、检查客服中心贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。检查的主要内容A、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、

43、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。“B、使用液化天然气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。C、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。D、仓库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。E、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。F、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。G、动火前是否按规定办理手续，重点部位、

44、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。H、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。I、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格执行，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。J、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险品的车辆、人员进入小区。K、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。12、应急处理流程分类根据情节分为A、B二类。 A类紧急情况：犯罪团伙的突然袭击，重大火灾、特大水灾、台风等自然灾害。其余为B类：执行服务中心对紧急情况通过以下方式进行控制。制定紧急集合方案，报总经理

45、审批，且负责监督执行，必要时可具体组织实施模拟训练。制定应急处理程序，报总经理审批，且负责监督并组织实施。督促客服中心对全体现场管理人员进行严格的半军事化训练、消防知识培训和模拟消防实战演习。应急计划的修改：由各客服中心提出修改意见，经公司办公室拟订或修改方案并报总经理批准后，按新计划执行。紧急集合方案紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。接到紧急集合的信号时，除正在当班的监控室岗、道口岗外，客服中心其他员工必须迅速在规定的时间内到达预定位置，集合待命。为了锻炼、提高安全现场管理队伍的快速反应能力，检查应急准备状况，公司每1年组织1次紧急集合，客服中心每半年至少组织1次紧急集合检验。紧急集合检

46、验时须填写紧急集合检验记录表备查。紧急集合时机安管员队伍根据公司或服务中心的紧急号令，在下列情况下实施紧急集合：A发现或受到不法分子突然袭击时；B遭受水灾、台风等自然灾害威胁和袭击时；C上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时；D需要对紧急集合情况进行演练检验时。着装规定A紧急集合时，安管员一般应着便服或迷彩服，穿胶鞋。B紧急集合时的动作C安管员接到紧急集合命令（信号）时，应迅速按规定着装，在规定的时间内到达预定位置集合，完成执行紧急任务的准备工作。具体措施A警报信号和通知方法：用电话或对讲机通知。B组织领导和通信联络工具：由客服中心领导小组负责，利用电话和对讲机进行联络。C员工的

47、任务分工:由客服中心安全领导小组作好周密安排。D除火警信号，紧急集合人员就近就便携带灭火器材外，其他不带器材。消防应急程序目的：为了确保管区安全，一旦发生火警，能够及时正确的将火警处理，将火灾损失控制在最小范围。消防演习要求：服务中心每1年必须组织1次消防演习。消防演习程序A服务中心填写消防重点部位表，并做好消防演习计划报管理者代表批准（也可由公司办公室统一做出计划）。B报总经理批准后将演习方案报公安消防机关审批。C在公安消防机关的指导下进行消防演习。D消防演习方案必须写明时间、地点、参加人员等详细情况。E服务中心消防演练（无动火演练）可由服务中心综合主管现场指导。F演习进行完毕后，认真做出记

48、录，总结演习过程填写消防演习记录表火警应急处理程序A当接到报警首先确认火灾，判断起火原因、燃烧物质。B自己能处理的自己处理以免失去最佳灭火时机。C自己处理不了的火灾，通知人员增援，报告客服中心领导，如有必要及时报警。D协助到主要路口接消防车。E按火灾处理流程图分组进行灭火，各小组可以相互支援（灭火原则：先救人，后救物；救人先救老弱病残；救物先救易燃易爆物品，档案、资料、票据、贵重物品。）F警戒组：迎接消防车，疏散人群，现场警戒，防止趁火打劫。G机电组：关闭一般电、气阀，启动消防电源及防排烟等设施、设备。H灭火组：启用消防设施、设备，及消防器材进行灭火战斗。I事后处理a.协助公安消防部门调查起火

49、原因，填紧急特殊事件处理记录表进行登记存档。b.按管理工作重大事项报告制度填管理工作重大事项报告表报告客户中心经理。执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处理安管员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入管区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向部门汇报。发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别业主蛮横无理，打骂安管人员，可由客服中心出面与业主共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。事后处理 A填写紧急特殊事

50、件处理记录表进行登记存档。B按管理工作重大事项报告制度填写管理工作重大事项报告表报告客户中心经理。盗窃的处置当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，可采取如下方法处置：立即发出信号，召集附近的安管员或群众支援，设法制服作案人。及时通知关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关进行详细报告。对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。事后处理A填写紧急特殊事件处理记录表进行登记存档。B按管理工作重大事项报告制度填写管理工作重大事项报告表报告客户中心经理。执勤中遇到抢劫的处理遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和业主财物的犯罪行为时，要切实履行安管员职责，立即进行处理。A要保持镇静并应立即发出信号，召集附近的安管员或群众支援，设法制服罪犯。B若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门