中国联通实时掌上营销创新案MYWO计划之直销渠道

1、内 部 资 料 注 意 保 密 业务支撑部 2009年9月 我的 目 录 第一部分：背景分析 第二部分：项目思路 第三部分：核心流程 第四部分：技术布局 第五部分：前景展望 我的 现状与问题 传统的直销经理的营销模式： 在固定的地点，宣传、推广联通 产品，客户觉得值得购买，根据 业务情况需要到营业厅、网上营 业厅或代理渠道进行业务办理， 对于增值业务开通短信方式受理 的可以通过短信进行办理。 中间可能有几天 的间歇期，使用 户失去订购兴趣 营销人员的机 动性不强 需要用户自己来完 成后续的业务订购， 感知度差 我的 引发的思考 是否可以通过建立某种激励政策和机制， 提高直销人员的积极性，最大限

2、度的挖掘 现有人员的营销潜力，提升公司业绩？ 组建 团队 是否可以提供有利的接入手段保证，由直 销人员代替客户实时下订单，避免客户亲 自跑营业厅，规避时间差，提高营销命中 率？ 直销人员是否可以提高机动性，变被动营 销为主动营销，拓展营销范围，接触更多 的客户以获取更大的营销收益？ 思考 一 思考 二 思考 三 我的 上海交流情况记录 u 个客部 从个客部目前的业务需求来看，这个系统没有十分好的切入点，主要是目 前个客部对个人客户的营销推广方式就是靠广告宣传等，然后等客户去就近的 营业厅、代理点进行业务办理，还是一种被动营销的模式。我们的系统提供了 主动、实时的掌上营销的能力，但由于个客部没有

3、一个这样的直销团队与客户 进行面对面接触来实行营销。 u 集客部 企业客户的采购方式不会立刻下单，客户一侧是需要上级审批，直销经理 还会根据不同的客户做特价审批，不会实时产生订单，与我们建设的目标系统 贴合度不高。在中小企业、商客的直销经理有这样的类似的需求，会批量订购 卡、终端等产品，需要实时性，可以通过这个系统来实现，这些直销经理大部 分都在区公司，这样的业务占到集客业务总量的10左右。 集客部反映：目前上海联通计划招募3000人的3g直销队伍，这些人大部分都归到 区公司进行管理。 我的 上海交流情况记录 u 北区分公司集团客户部直销人员管理 我们规划的系统能力可以做为3g直销队伍的营销手

4、段，需要增加客户接 触记录、直销人员管理等功能，在产品展示上建议提供视频或flash播放，系 统接入可以采用wap方式，直销队伍的目标群体是在校大学生，在操作上没 有问题。北区（上海比较大的一个区）的3g营销指标：150天之内，后付费 的18455，预付费11635，网卡1404。9月28日商用，10月份开始进行直销， 人员在近期到位。 u 北区分公司渠道管理 对我们规划的能力也十分迫切，主要原因是：一、目前由分公司直接管 理的门店，都有电脑和网络，卖出一个（目前都是预付费卡）通过短信进行 上报，通过佣金系统返还佣金，但目前的短信上报和佣金系统都不是很好用， 管理上也具备实时性；二、由于没有系

5、统支撑手段，用户对这些门店不够信 任，营销工作不好开展，移动在这个方面就做得很好。系统能力具备后考虑 拓展后付费产品的营销。 我的 u 区分公司对这个系统还是非常感兴趣的，尤其3000人的3g直销队伍的能 力需求是非常贴合这个系统的能力的，mywo计划一期建设目标是可以 通过3g直销队伍的建设需求来落地的。 u 由于区分公司的营销压力，希望这个系统能够快速上线支撑。 u 由于上海目前的机房资源比较紧张，希望项目尽快落实下来以后把硬件部 署的大致情况告知上海联通，提早对机房进行调配。 上海交流总结 我的 目 录 第一部分：背景分析 第二部分：项目思路 第三部分：核心流程 第四部分：技术布局 第五

6、部分：前景展望 我的 整体思路 增加营销激励功能及机制，充分调动 直销人员的营销积极性。 思路一思路二 旨在利用3g网络的高速传输 能力，提供多种接入手段， 让直销人员可以面对面营销、 实时生成订单，让客户在亲 身体验中感受到良好的服务， 良好的感知度迅速转化为实 实在在的收入。同时提供送 货上门服务。 合理地设置营销激励机制， 让直销人员愿意走出去营 销。充分挖掘现有人员的 营销能力，激励政策能够 大大提高直销人员积极性， 为公司创造更大的价值。 通过各种手段保证营销命中率，打 造一支高效的营销团队。 我的 项目全景图 展现形式 web网站 互联网 面向直销人员 订单录入 产品展示 面向管理

7、人员 移动互联网 wap网站 统计查询 考核管理 流程跟踪 订单处理 客户接触 规则配置及计算 我的 目 录 第一部分：背景分析 第二部分：项目思路 第三部分：核心流程 第四部分：技术布局 第五部分：前景展望 我的 核心业务流程 与客户零距离接触，展示产品的同时可以进行体验 用户在体验过后有购买欲望可以快速转化为订单 贴心服务，送货上门 直销人员佣金可量化、可查询 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l与客户面对面，第一时间了解客户的需求， 通过交流、询问等方式知道客户想要什么 l直销经理记录客户接触信息，包括客户的基 本资料等 接触沟通展示体验下订单订

8、单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l通过手机终端、无线上网本等方式向客户第一 时间展示我们的产品，客户可以亲自体验。 l可以通过终端播放视频、flash等方式让客户 了解我们的产品 l直销人员要记录客户对产品的感受（选择的方 式：很好、好、一般、不好），如果客户没有 兴趣订购需要反馈一下原因 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l客户确定购买相关产品。直销人员迅速做出反 映，通过手持终端的订购操作，从客户接触记 录中读取客户基本资料并补充必要的客户信息 后保存订单。 l此时订单状态为“订单保存成功”，向客户发 送短信，通知客户已经完成订

9、购，订单号是多 少，业务开通时间是什么时候，如果需要配送 会告知大概何时上门送货 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l客服人员通过前台页面可以快速获取目前所有 未完成的订单情况列表，未处理订单优先 l客服人员根据订单内容实时向bss系统录入 （此处可与bss系统进行接口对接，支持单条 或批量的订单导入到bss系统生成申请单，对 于处理失败的人工处理） l受理成功后bss系统发出通知，此时订单状态 为“受理成功”，短信通知用户 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l由直销人员或专门的配送人员为客户送货上门， 此时订

10、单状态为“配送中”，短信通知客户 l验证用户身份，用户验收货物，签字确认，配 送员反馈给客服 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l客服收到配送完成确认后，更新订单状态为 “订单处理完成”，短信通知用户，感谢用户 订购产品，并把产品特性做简单总结，同 时说明产品资费情况。 l系统记录直销人员成功营销的用户基本信息， 在有关联业务推出时，系统通过分析给出营销 目标，直销人员可以精确营销。 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 核心业务流程 l系统根据订单完成情况计算每位直销人员的佣 金，直销人员可以查询到自己当前营销成功的 数量、用

11、户信息、获得佣金的数量等，整个信 息都是公平、公正、公开的。 l对推广成功次数较多的人提高级别（初级、中 级、高级、资深），提供额外的激励，标准可 以设定，额外的激励内容可以是奖金、联通用 户积分、电影兑换券等。 l用户可以帮助直销人员进行推荐，直销人员记 录推荐人，赠送小礼品。 接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算 我的 产品名 产品描述 186元套餐 国内语音通话拨打510分钟，国内 视频通话拨打20分钟，赠送20m、 40t、60mb流量，赠送手机报、来 电显示 - 订购人手机身份证号码订购人姓名：李四

12、送货地址： 中环大厦5层（手工输入） 接收人姓名：李四（系统自填） 确认提交返回上级 l手工填入手机号码身份证号码、 接货人姓名、及具体地址、证件 号码等。 l城市、所属区为下拉菜单 预付费产品订单过程 直销人员已经与用户沟通完成， 此时用户已经决定购买该产品。 该场景是模仿从下订单到订单 完成的全过程。 我的 订单提交成功！ 非常感谢您使用手机购物，订单号为sj- 01-22。我们将于24小时内完成受理开通、 安排配送，并随时短信告知您订单状况。 手机购物时尚、高效、快捷、方便！在使 用过程中，如果您有任何咨询、意见、建 议，欢迎随时联络10010，竭诚为您服务。 另，您本月您已经完成95个

13、预付费用户的 销售指标，再完成5个，你将有机会得到 意外奖励！ 继续订购 推出 l模拟手机订购的场景，为将来系统 的进一步发展打下的基础 l对直销人员的销售量的实时提醒， 提升营销积极性 预付费产品订单过程 我的 订货渠道 订单号 产品名 型号 订购人 状态 手机订购 sj-01-22 iphone手机 i3g未受理 手机订购 sj-01-21 3g上网本 联想m010等待配送 手机订购 sj-01-19 3g上网本 联想m010配送途中 手机订购 sj-01-18 3g手机 多普达t4288/p>

14、 订单成功 手机订购 sj-01-17 3g上网本 联想m010等待配送 手机订购 sj-01-16 3g上网卡 中兴e1750配送途中 手机订购 sj-01-15 3g上网卡 中兴mf37u受理完成 手机订购 sj-01-14 3g上网本 宏基a0531等待配送 手机订购 sj-01-13 3g上网卡 华为e180未受理 电子销售订单客服处理系统 订单号： sj-01-22 订购渠道：手机订购 提交时间：20090713 16：44 产品及客户信息如下： - 产品

15、名 产品描述 186元套餐 国内语音通话拨打510分钟，国内 视频通话拨打20分钟，赠送20m、 40t、60mb流量，赠送手机报、来电显示 - 订货人手机：身份证号码订货人姓名：李四 接货人姓名：李四 送货地址： 配送人员姓名：张三 联系电话备注信息： 安排配送返回上级打印配送单受理成功受理不成功 预付费产品订单过程 我的 成功订购通知 亲爱的用户 在这次购物体验中。您对产品或服 务，有任何意见欢迎随时拨打 100100反馈。 温馨提示：您可以把该产品推荐给 您的朋友，如果您的朋友有兴趣购 买，我们会

16、有专业的营销人员跟您 的朋友进行联系！推荐成功后，我 们会赠送您一份精美的礼品！ l让用户帮我们去推荐是mywo的远 期计划，在近期我们可以适当人工参 与支持，为客户提供小礼品表示谢意！ 礼品的赠送由直销人员把握，系统可 以提供记录。 预付费产品订单过程 我的 其他补充说明 可以开放论坛，供直销人员 进行经验分享；同时提供帮 助信息查询，供直销人员做 使用参考。 推广产品的方式有很多，系 统需要支持web、wap等多 种方式，各直销人员根据实 际情况选择。操作功能一致。 目前需求重点支持wap方式。 直销人员注册后，只能查询相关 政策和产品信息，只有通过联通 公司管理人员审批后才可使用。 后台

17、管理中心包括客服和维护管 理。客服负责订单的处理、状态 跟踪，维护管理负责对系统的相 关页面、规则等进行维护 4 2 1 3 直销员注册 推广产品 管理中心 帮助交流 我的 mywo平台能力总结 向目标市场沟通 联通3g产品的 价值,并不针对 特定的客户,特 定的订单 通过合适的手段 找到特定客户, 在特定渠道,提 供特定产品 定位 市场 定位 客户 订单 签订 订单 执行 流程 跟踪 接触记录、订 单信息 面向直销人员的营销管理前台 面向管理人员的管理后台 主动客户接触 统计查询 客户体验 订单处理结果 佣金计算结果 wap方式下订单 我的 目 录 第一部分：背景分析 第二部分：项目思路 第

18、三部分：运营规划 第四部分：技术布局 第五部分：前景展望 我的 技术架构 业务逻辑层 统 一 对 外 接 口 pc终端 数据访问层 数据库 控制层 wap展示web展示 手机终端 u wap展示：wml u web展示：jsp、html、 ajax u 控制层：struts u 业务逻辑层：javabean u 数据访问层：jdbc u 数据库：oracle u 统一对外接口： webservice、ejb、 socket等 我的 总体功能框架 总部 crm 统一管理功能组件 统一接口应用组件 a省 功能 域 b省 功能 域 全国 统一 产品 营销 支撑 z省 功能 域 mywo总体功能框架

19、产品、号 码等统一 定制信息 一级枢纽 a省分bssb省分bssz省分bss 订单流转 订单流转订单流转 1、每个省分有逻辑独立的业务功能 域来实现实时掌上营销支撑，产品、 业务资源等信息从省分bss获取，考 核规则、佣金规则等独立配置、独立 计算，在不影响整体架构的前提下各 省可以根据自身的业务需求进行定制 化开发； 2、全国统一产品营销支撑功能域负 责全国统一产品的营销支撑，各省不 再做个性化调整，统一按照总部要求 来执行； 3、统一管理功能组件是一组面向对 象的功能组件，可以根据省分的推广 情况做业务功能复制，复制完成后只 需导入必要的资料，设置业务规则， 维护直销人员后即可开放应用；同时 提供统计查询能力，可以看到各省的 销售情况； 4、统一接口应用组件实现与周边系 统的接口对接，包括总部crm、一 级枢纽、省分bss等相关系统。 我的 实时掌上营销功能架构 终端适配 快捷键 功能 个性化操 作功能 多媒体体 验式 ui / ue 客户端 升级 wap门户 产品展示及 搜索 会员中心 订购和查询在线付款 帐户查询 佣金查询 客服中心 新闻资