福州市沃尔玛超市则徐路店服务中存在的问题

1、重庆工商职业学院重庆工商职业学院 社会调查社会调查 社会调查题目社会调查题目 福州市沃尔玛超市则徐路店服务中存在的问题福州市沃尔玛超市则徐路店服务中存在的问题 姓姓 名名 张林张林 学学 号号 专专 业业 工商企业管理工商企业管理 指导教师指导教师 刘念刘念 调查时间调查时间 2012 年年 7 月月 10 至至 2012 年年 8 月月 25 日日 调查提纲调查提纲 一、调查时间：2012-7-10 至 2012-8-25 二、调查地点：福州市沃尔玛超市则徐路店 三、调查对象：张莲，女，沃尔玛超市服务员 刘红，女，沃尔玛超市顾客 马建军，男，沃尔玛超市顾客 王伟，男，沃尔玛超市顾客 张彬，男

2、，沃尔玛超市顾客 四、调查目的：寻找沃尔玛超市服务中存在的问题并寻找方法解决 五、调查方式：访谈法、观察法、文献法 六、调查内容： 1、沃尔玛超市服务水品（态度和行为） 2、沃尔玛超市的环境 3、沃尔玛超市的商品质量 4、沃尔玛超市服务员的服务效率 5、沃尔玛超市服务员的服务技能 七、 调查结果：从调查结果来看，沃尔玛超市已经做得很不错了，但是还存在一些问题，如服务态度、 服务效率等还未跟上沃尔玛的扩张脚步，还有待提高。从总体上来说，沃尔玛超市则徐路店的服务水平还可 以，但是就是有些小问题，或者说是原来的好又多遗留下来的问题。这些东西限制了沃尔玛超市的水平。 调查过程记录调查过程记录 第一次：

3、 调查时间：2012 年 7 月 17 日 调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市 调查人：张林 调查对象：销售部人员张莲 调查方式：访谈法 调查内容：问题 1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？ 答：沃尔玛超市的优点是洗发水这类商品比较真（但是商品价格有些比永辉贵） 问题 2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？ 答：服务水平与原来的好又多差不多，没有到达沃尔玛超市所说的笑露八颗牙齿的标准。 问题 3：您觉得超市环境怎样？ 答：超市环境与其他超市差不多 问题 4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？ 答：没有存在商品质量问题 问题 5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？

4、 答：服务效率还可以 问题 6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？ 答：超市布局还可以 问题 7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？） 答：商品不是很齐全，像那些小件的商品有些没有，如凉粉、针线 第二次 调查时间：2012 年 7 月 18 日 调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市 调查人：张林 调查对象：超市顾客两名 调查方式：访谈法 调查内容： 顾客 1 问题 1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？ 答：沃尔玛超市方便购买、东西齐全 问题 2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？ 答：服务水平可以，有提高 问题 3：您觉得超市环境怎样？ 答：超市环境方

5、便购物 问题 4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？ 答：都无假冒伪劣商品 问题 5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？ 答：服务效率可以 问题 6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？ 答：超市布局可以 问题 7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？） 答：大部分都可以买得到 顾客 2 问题 1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？ 答：、比较便宜 问题 2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？ 答：不错，有提高 问题 3：您觉得超市环境怎样？ 答：好 问题 4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？ 答：没有过 问题

6、 5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？ 答：好 问题 6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？ 答：好，较合理 问题 7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？） 答：都可以 第三次 调查时间：2012 年 7 月 20 日上午 调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市 调查人：张林 调查对象：超市顾客两名 调查方式：访谈法 调查内容： 顾客 1 问题 1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？ 答：超市的优点是方便 问题 2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？ 答：没感觉 问题 3：您觉得超市环境怎样？ 答：超市环境好 问题 4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪

7、劣的或是过期的商品？ 答：没有 问题 5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？ 答：服务效率不是很好，有时有疑问都找不到人，找其他人就说不是他们的管理范围 问题 6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？ 答：超市布局好，方便购物 问题 7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？） 答：可以 顾客 2 问题 1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？ 答：离家近 问题 2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？ 答：一般，但比永辉好 问题 3：您觉得超市环境怎样？ 答：一般 问题 4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？ 答：没有 问题 5：您觉得沃

8、尔玛超市的服务效率怎样？ 答：不了解 问题 6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？ 答：比较好 问题 7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？） 答：吃的都可以买到 第四次： 调查时间：2012 年 7 月 2 日下午 调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市 调查人：张林 调查对象：销售部人员 调查方式：观察法 调查内容：问题 1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？ 答：超市的优点为方便顾客购买、有商品分类的较醒目的标志 问题 2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？ 答：服务水平不是很好，脸上没有微笑，态度不是很好，与原来差不多 问题 3：您觉得超市环境怎样

9、？ 答：环境一般，和周围的居民区离得不远，公交车也比较多 问题 4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？ 答：商品质量很好 问题 5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？ 答：一般 问题 6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？ 答：超市布局不是很好，要上三楼，有点麻烦而且回去的时候还要绕一个大圈，本来就挺多东 西的，还要提着一大袋走，不好。 问题 7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？） 答：齐全 第五次 调查时间：2012 年 7 月 22 日 调查对象：福州市沃尔玛超市则徐路店 调查方式：文献法 调查内容：则徐路店沃尔玛超市的历史、经营状况、

10、网上评价等 关于福州市沃尔玛超市存在的服务问题的调查报告关于福州市沃尔玛超市存在的服务问题的调查报告 关于福州市沃尔玛超市存在的服务问题的调查报告关于福州市沃尔玛超市存在的服务问题的调查报告-11 一、摘要一、摘要-11 二、调查基本情况介绍二、调查基本情况介绍-11 三、数据统计分析三、数据统计分析-11 （一） 、顾客对沃尔玛超市的服务水平的满意度 -11 （二）顾客对超市环境的满意度-11 （三） 、顾客对超市商品质量的满意度 -11 （四） 、顾客对超市服务效率的满意度 -11 （五） 、顾客对超市的布局的满意度 -11 （六） 、顾客对超市的商品种类是否齐全的满意度 -11 四、调查

11、结论与解决方法：四、调查结论与解决方法：-11 五、调查体会：五、调查体会：-11 一、摘要一、摘要 现在越来越多的外来超市在我国发展，沃尔玛作为全球零售业的巨头，更是发展迅速。从 2007 年沃尔 玛超市收购好又多以来，沃尔玛超市就开始了缓慢的改造工程。直到 2011 年福州的好又多超市陆续更名为 沃尔玛超市，成为福州超市门店数第二的超市，仅次于永辉。虽然经过一段时间的改造，现在的沃尔玛超市 已经看不到好又多的影子，但其实只是硬件更换为沃尔玛超市，像超市服务都还是原来的水平，没什么很大 的改变。 二、调查基本情况介绍二、调查基本情况介绍 （一）沃尔玛超市则徐路店： 沃尔玛超市则徐路店市由原好

12、又多超市于 2011 年更名而来，位于福州市仓山区中部，则徐大道 379 号，周 围都是一些小超市，永辉之类的大型生鲜超市没有。周围都是一些居民区，人群密集，人流量较多。 （二）本次调查时间为 2012 年 7 月 10 日至 2012 年 7 月 25 日，调查地点为福州市仓山区则徐路沃尔玛超市， 调查内容为则徐路店沃尔玛超市的服务中存在的问题，例如服务水平、超市环境等。调查方法为访谈法、观 察法以及文献法。 三、数据统计分析三、数据统计分析 （一）（一） 、顾客对沃尔玛超市的服务水平的满意度顾客对沃尔玛超市的服务水平的满意度 67% 33% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50

13、% 60% 70% 满意一般不满意 顾客对超市服务水平的满意度 由图可知，顾客对沃尔玛超市的服务水平是比较满意的，有超过百分之六十多的顾客觉得超市的服务水 平不错。但是也还有百分之三十的顾客认为超市的服务水平一般，这可能是因为大家都不是很关心超市服务 水平，平时也没什么机会麻烦超市服务员，以至于对此不是很有感觉。至于对超市服务水平不满意的我还没 有遇见，可能是沃尔玛超市是国外的超市，因为怕被投诉，因此这方面还是做得比较好。但是还是需要努力， 因为在福州，生鲜超市是永辉的天下，沃尔玛超市想要占领福州市场，需要的是用最好的服务来征服福州的 顾客。 （二）顾客对超市环境的（二）顾客对超市环境的满意度

14、满意度 67% 33% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 满意一般不满意 顾客对超市环境的满意度 系列1 由图可知，对沃尔玛超市选址满意的顾客占 67%、感觉一般的占 33%。由此可知，沃尔玛超市的顾客大 多为周围的居民，去超市不是很远，只是距离几个公交站，因此会来沃尔玛超市。说明沃尔玛超市选址还是 不错的，可以吸引较多的顾客，方便顾客的同时也有利于沃尔玛超市的商品销售。 （三）三） 、顾客对超市商品质量的、顾客对超市商品质量的满意度满意度 顾客对商品质量的满意度 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 满意一般不满意 系列1 由图可知，顾客

15、对沃尔玛超市的商品质量是百分之百的满意。由此可知沃尔玛超市对商品质量的管理是 很严格的，至少在则徐路的这家店是不错的。也许是受到原来沃尔玛超市卖过期商品的影响，我对沃尔玛超 市不是很信任。但是，在沃尔玛超市购物的顾客都没有受到这方面消息的影响。说是都没有买到过假冒伪劣 商品和过期商品，这是一个很好的优势，沃尔玛超市可以多发挥这方面的优势来吸引更多的顾客。 （四）（四） 、顾客对超市服务效率的、顾客对超市服务效率的满意度满意度 顾客对超市服务效率的满意度 33% 50% 17% 满意 一般 不满意 由图可知，有百分之五十的顾客对超市的服务效率满意，百分之三十三的一般，百分之十七的不满意。 不满意

16、原因是由于有些顾客需要询问一些商品信息或促销信息的时候，却找不到服务员或者服务员说这个不 是属于她管，她也不知道。这样的结果是造成顾客不满意以及顾客不再购买该商品，使超市的经济利益受到 损失。至于那百分之三十三的一般，是指顾客在购物过程中很少需要超市的服务人员的服务，因此不是很有 感觉，所以就觉得一般了。 （五）（五） 、顾客对超市的布局的、顾客对超市的布局的满意度满意度 顾客对超市布局的满意度 满意 67% 一般 17% 不满意 16% 满意 一般 不满意 从图中可以看出，顾客对超市的布局满意的占 67%，不满意的占 16%，没什么感觉的占 17%。超过百 分之五十的顾客觉得超市的布局不错，

17、方便他们购物，因为他们都习惯了走三楼去购物。而对于那些本身工 作就比较累或者比较懒或者时间比较赶的的顾客来说，沃尔玛超市设在三楼，楼层有点高，不方便购物。 （六）（六） 、顾客对超市的商品种类是否齐全的满意度、顾客对超市的商品种类是否齐全的满意度 83% 17% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 满意一般不满意 顾客对超市商品种类是否齐全的满意度 系列1 从图中可知，超过百分之八十的顾客觉得沃尔玛超市的商品种类很齐全，可以买到他们所要买的东西。还有 百分之十七的顾客对此表示没什么感觉，只是有些小东西买不到。这说明沃尔玛超市的服务是很不错的了，

18、这也正符合了沃尔玛超市所说的一站式购物。这是很不错的一个优点，沃尔玛超市可以好好发挥。争取用这 方面的优势赢得更多的顾客。不会像那些小超市那样，这个东西没有，那个东西没有，弄得你很纠结。尤其 是现在这个分秒必争的时代，每个人的时间都不是很多，同时也不想走那么多的路去购物，因此一站式购物 是很符合现代人的生活的，尤其是那些年轻人。 四、调查结论与解决方法：四、调查结论与解决方法： 通过本次调查，发现的问题有： 超市中的服务人员没有达到那种笑露八颗牙齿的程度态度不是很好，只能说是一般。 超市的服务人员的纪律性不是很好，并没有坚守岗位，使有些顾客有疑问时找不到人。 有些商品沃尔玛超市没有，但是永辉之

19、类的超市都有，像凉粉以及针线等。 有些商品的价格比永辉的要高些，致使一部分顾客会去永辉购买。 沃尔玛的活动比较少，对顾客的吸引力不够。 超市中只有购物推车，而没有购物篮，让购买少量商品的顾客感觉挺麻烦的。 超市的环境设计不是很好，超市设在三楼，坐电梯要绕来绕去的，很麻烦。 经过查阅资料和分析研究，得出的原因有：由于沃尔玛超市的扩张，福州的店铺从原来的 4 家扩张为 9 家， 可能由于管理跟不上，管理力度不够。 服务没有跟上。超市只是把原来的好又多的招牌换了，或者说只是把沃尔玛的硬件搬到了好又多，但是超 市的软件都没变化，还是和原来的好又多一样的。 超市的管理者没有对员工进行培训，致使员工与原来

20、的一样没有改变，还是好又多的服务水平。 沃尔玛超市的工作量比较大，员工比较累，所以超市的服务员没有什么精神，因此不能微笑面对顾客。 超市可能是为了带动周围商业的发展，所以加长了购物路线，增加购买机会。 沃尔玛是一家大型的国际连锁超市，但同时也是外来的超市，因此其购买渠道与议价能力不能与本地超市 相比，成本更高。 可能是由于超市是由好又多改造而来的，因此环境不可能变化太大，只能在原有的基础上改造，因此造成 对顾客购买上的不太方便。 解决办法： 超市的管理要加强，招聘更多的人才。 加强员工的培训工作，让员工认同沃尔玛超市的理念，热心为沃尔玛超市服务。 购进更多的顾客需要的商品，让顾客不至于买不到他

21、们想买的商品。 要适当定价，既不会让顾客去其他超市，也不能让自己亏本。 超市服务员的工作量要适当减轻，为服务人员提供休息的机会，使他们面对顾客时能够更有激情。 超市可以推出少量的购物篮，为那些少量购买的顾客提供方便。 加强供应商的控制，减少购买成本，增强自身的价格优势。 超市可以设一条捷径，可以直达三楼超市，对于赶时间的顾客来说，这样可以节省很多时间。 五、调查体会：五、调查体会： 从调查的过程来看，调查对象的选择是很重要的，开始时我选择的是超市的服务员，但是由于服务员工作比 较忙、比较累，因此他们的态度不是很配合。而且对于调查也不是首要的调查对象，因此我后来就调整调查 对象，就选择了顾客作为