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文档简介
1、j 总部营运部制 教学目的教学目的 明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的 消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技 巧，提高顾客服务质量。 顾客服务的重要性顾客服务的重要性 n 顾客就是我们的衣食父母 n 我们的生意来源于顾客 n 我们的工资也来源于顾客 什么是“服务”？ n服务是指员工代表公司所做的满足 顾客消费需要的一切行为。 n服务表现为硬件和软件等两种方式。 n服务的目标就是使我们的顾客满意。 顾客的概念 n顾客：就是具有消费能力或者消费潜力 的人。 顾客分类 按时间划分 过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客 按处所位置划分 外部顾客 内部顾客 显著型顾客 隐藏型顾客 顾客的权益 讨论 服务
2、的基本构成 n礼 貌 n态 度 n专业知识 n业务动作 员工形象：尊重顾客，自尊自爱 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务 正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。 专业性、准确性、真实性、肯定性。 动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。 礼貌的表现形式 礼貌服务规范 基本服务用语 基本服务程序 积极的工作态度 如何热情服务？ n积极的工作态度 n自我激励 n向顾客传达积极的态度 n“要我做” “我要做” n强烈的销售欲望 n明确的销售目标 n公司的销售目标 n结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的 销售目标 n持之以恒，养成习惯 回答顾客问询时要注意 n有问必答，百问不厌 n笑脸相迎，热情周到 n用词得当，简洁明了 n察颜观色，当好参谋 n如实回答，不误导顾客 上岗九不准 顾客服务技巧 n不同类型的顾客接待技巧不同类型
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