构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式

1、构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式 上报公司：中国移动通信集团海南公司上报公司：中国移动通信集团海南公司 上报日期：上报日期：20092009年年1010月月 目录目录 项目总结 项目背景 项目实施 项目成效 项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要 新业务市场推广的任务繁重新业务市场推广的任务繁重 渠道稳定发展是基础渠道稳定发展是基础 运营商之间的竞争呈现新特征运营商之间的竞争呈现新特征 渠道争夺将成为战略重点渠道争夺将成为战略重点 向向3g时代迈进需要有力支撑时代迈进需要有力支撑 自有渠道和实现社会渠道和

2、谐自有渠道和实现社会渠道和谐 v随着通信行业的重组完成和未来的3g时代到来，三大全业务运营商将展开新的更加激烈的竞 争，渠道将成为市场竞争的关键点。 v对渠道的建设、辅导、掌控、监测、风险控制、预警及软影响力的提高，对公司日益重要。 项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险 渠道 失控 渠道违规行为大量出现， 倒卡现象严重，制造漂移 用户造成用户数虚高 核心经销商对零售的投入与 关注减少，零售能力弱化 批发商封锁渠道平台，移动对渠 道控制力减弱，出现二级批发商 和无门头店(无排他性渠道) 相比零售，批发尽管利薄 ，但容易上量，赚钱快 给予核心渠道的资源开始外

3、流， 尽管放号量上升，但直管渠道实 际利益获得降低，渠道激励弱化 批发渠道谈 判能力不断 上升 竞争对手渠道的发展反向抑制了移动渠 道的零售规模，移动直管渠道的主渠道 作用在不断降低，对批发依赖性增强 竞争对手对于渠 道的渗透和侵蚀 对渠道的激励手段单一， 为违规行为创造条件 缺乏准确渠道 信息，策略失 去依托 无法对渠道 提出服务、 新业外推广 的要求 营销效率降低 管理问题突出 谈判难度增多 潜在风险加大 市场扩张期，借助社会 渠道迅速占领市场 由于缺乏约束或得到默认 ，少数移动直管渠道开始 在利益的驱使下少量批发 服务营销能力不足服务营销能力不足 服务意识不强服务意识不强 n 重业务，轻

4、服务； n 人为出现违规经营和服务质量投诉； n 服务积极性不高； n 对服务缺乏正确的认识。 n 营业人员流动性大； n 营业人员素质偏低，服务不够规范； n 业务水平参差不齐； n 经营管理能力不足； n 对移动文化与发展缺乏把握。 n项目背景：社会渠道服务存在较多的问题项目背景：社会渠道服务存在较多的问题 项目背景：困境项目背景：困境如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度 渠道数量构成渠道数量构成 海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显 20042004年年-2006-2006年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠

5、道发展速度较慢年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢 渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异 渠道功能结构渠道功能结构 自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平 自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高 新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询 渠道管理模式渠道管理模式 渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务渠道管理职能分散于各部门或中心，强化

6、集团客户管理职能、数据业务 职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现 社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险 社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导 1 2 3 渠道发展困境渠道发展困境 大力发展自有渠道大力发展自有渠道但海南地广人少，多为乡但海南地广人少，多为乡 镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠 道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低道，但忠诚度、执

7、行力相对低，但经营成本低 n项目背景：实施必要性小结项目背景：实施必要性小结 提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧迫提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧迫 性，基于以上背景，海南公司性，基于以上背景，海南公司20062006年启动了年启动了“社会渠道掌控力提升社会渠道掌控力提升”项项 目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县/ /乡镇规模不大的公乡镇规模不大的公 司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社会渠道全面有效落实公司的司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社会渠道全面有效落实公司的 发展战略与企业文化，从而持续

8、的提高客户的满意度与忠诚度。发展战略与企业文化，从而持续的提高客户的满意度与忠诚度。 目录目录 项目总结 项目背景 项目实施 项目成效 思路：社会渠道管理改进的关键环节思路：社会渠道管理改进的关键环节 所有权经营权/管理权 房租/水电承担 设备投入 工资发放 利润归属 经营品种/方式 人员招聘培训 日常管理 考核奖惩 足够的利润相对重要的位置 忠诚度问题的解决 人员的稳定性及时的培训和考核 与自办厅服务差距问题的解决 思路：实现区域营销中心的管理思路思路：实现区域营销中心的管理思路 集团客户的 发展及整体 解决方案 网站 10086 营业厅所辖区域大客户 集团客户服 务部门 营业厅辖区内大客户

9、的 个性化服务需求 负责所辖区域 内小型集团客 户及个人大客 户的客户关系 维系及简单销 售 市场机会上报 寻求帮助 小型集团客户个人大客户 营业厅所辖区域 内的普通客户 负责所辖 区域内市 场、客户 服务及开 发、经营 和管理 目标一：就近解决发展新客 户维系老客户关系 目标二：就近管目标二：就近管 理社会理社会 渠道渠道 营业厅所辖区域 内的社会渠道 n掌控力提升具体举措掌控力提升具体举措 完善完善 机制机制 掌控力掌控力 提升提升 提高移动提高移动 对代理商对代理商 的支撑力的支撑力 增加代理增加代理 商对移动商对移动 的依存度的依存度 掌控力：没有依存度就没有忠诚掌控力：没有依存度就没

10、有忠诚 度，没有满意度就没有忠诚度度，没有满意度就没有忠诚度 跑马圈地，渠道制胜跑马圈地，渠道制胜 提高公司对社会渠道支撑力度提高公司对社会渠道支撑力度 提高企业文化对社会渠道影响力提高企业文化对社会渠道影响力 提高社会渠道营销能力提高社会渠道营销能力 提高社会渠道对服务重视水平提高社会渠道对服务重视水平 提高公司内部管理水平提高公司内部管理水平 抓好自有营业厅是关键抓好自有营业厅是关键 综合发挥移动软影响力综合发挥移动软影响力 工作过程工作过程 可量化可量化 工作流程工作流程 规范化规范化 评估激励评估激励 经常化经常化 管管理理制度制度 结果结果 重视结果重视结果 更关注过程更关注过程 明

11、确制度、责任工作计划明确制度、责任工作计划 确定考核目标确定考核目标 部门和个人月度绩效考核部门和个人月度绩效考核 正向引导正向引导 月度、季度通报月度、季度通报 全程信息化流转全程信息化流转 审批环节记录痕迹审批环节记录痕迹 系统规范制度、计划、总系统规范制度、计划、总 结、落实、报表填报流程结、落实、报表填报流程 n渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程 渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化 推进基础资料 信息化管理 电子稽核后的 报表自动生成 后台程序汇总 替代手工汇总 酬金统一归类 并统一跟踪 集中化管理

12、的实 现需具备的基本 条件：基础资料 的规范和完善。 经过多轮的整改， 有效降低酬金错 发漏发多发的风 险。 稽核通过的数据 直接传送至报表 生成界面，按照 既定的酬金分类 和固定格式自动 生成报表。 从减少一线工作 量出发，由后台程 序直接计算原本需 要县公司手工计算 的酬金汇总信息。 市县公司通过相 关系统核实酬金汇 总查询账务中心计 算汇总后的酬金信 息 按照财务会计科 目归类要求将酬 金进行统一分类。 酬金统一归类持 续跟踪。 渠道制度：零散制度体系化，制度落实精细化渠道制度：零散制度体系化，制度落实精细化 社会渠道制度执行特点：社会渠道制度执行特点： 1 1、专营店各项制度落实主要靠

13、由营业、专营店各项制度落实主要靠由营业 员或老板的经验执行员或老板的经验执行 2 2、制度落实没有形成文件归档、制度落实没有形成文件归档 3 3、营业员对于相关制度不了解、营业员对于相关制度不了解 4 4、制度落实相关责任人不明确、制度落实相关责任人不明确 应急处理流程应急处理流程 5s5s 巡检巡检 首问责任制首问责任制 人员人员 制度制度 p精细管理，均衡发展：制度宣贯的过程也是帮助渠道人员形成价值理念指导经 营管理的过程；只有将价值理念深化、细化到制度流程中，体现在日常管理和行 为规范上才能发挥企业文化的导向功能。 自上而下的制度落实自上而下的制度落实 尝试改变尝试改变 投诉受理投诉受理

14、 代班代班 请示请示 安全管理安全管理 客户意见反客户意见反 馈馈 标准标准 制度制度+不落实不落实=0 渠道制度：建章立制渠道制度：建章立制 务求实效务求实效 合作渠道合作渠道 号码资源管理(暂行)办法 核心店员激励办法 渠道分星级考核管理办法 渠道培训工作管理办法 渠道促销资源管理办法 渠道建设审批原则 渠道终端管理办法 手机维修流程 将工作简单化、透明化、责任化，用制度来管理人，用制度来约束 人，用制度来激励人，克服管理的随意性，提高管理工作效率。 绩 效 考 核 p专营店系数 p业务酬金 、服务酬金 p专项奖励和年终综合奖励 n渠道考核：以经营者为导向的经营指标量化考核渠道考核：以经营

15、者为导向的经营指标量化考核 经营者经营者 激发专营店竞争力 和合作能力 避免因店大店小不同带 来的考核压力不均衡 规范经营者收入， 增加有效支出 渠道考核：以营业员工作积极性为导向的激励机制渠道考核：以营业员工作积极性为导向的激励机制 奖励奖励 机制机制 约束约束 机制机制 根据工作重点，实施营业员积分制度、“笑脸之星评选”、 “营业员岗位级别考核”、“渠道培训导师评优”、“培训师 级别评定”“核心店员评优”“服务之星”“进步之星”等等 提升渠道人员的荣誉感提升渠道人员的荣誉感，提高渠道人员的工作热情。提高渠道人员的工作热情。 强化责任心，适当施加压力，化压力为动力。强化责任心，适当施加压力，

16、化压力为动力。 采用“木桶定律”，协助一线人员共同进步、共同提升， 并实施“现金扣罚”、“末位淘汰制”、短信通报”、整 改专题会等措拖。 强化业务考核导向，强化业务考核导向，把业务量列入营业员考核及评优过程中。 渠道考核：服务与营销融合，营销服务一体化导向渠道考核：服务与营销融合，营销服务一体化导向 工号工号gsgs项目项目任务量任务量权重权重 hnqhb001 业务量 开户5510 hnqhb001手机报258 hnqhb001139邮箱502 hnqhb00112580503 hnqhb001预存话费送礼品办理量比高12 hnqhb001boss业务量-5 hnqhb001服务质量现场检查

17、-20 hnqhb001工作质量稽核返销考勤工作禁忌等-10 hnqhb001 服务技能 每周笔试-5 hnqhb001其他-5 hnqhb001 其它项 参加本月提升主题提升-5 hnqhb001服务明星活动评选-5 hnqhb001缩短客户等候时间的工作表现-10 hnqhb001gs合计100 营业员的绩效计划中，营业员的绩效计划中， 业务量占业务量占40%，服务质量，服务质量 占占20%，工作质量占，工作质量占10%， 服务技能占服务技能占10%，其他占，其他占 20%。 加入业务量的考核，从加入业务量的考核，从 制度上激发了营业员推介制度上激发了营业员推介 业务的积极性，以及促进业务

18、的积极性，以及促进 了营业员提高营销技能的了营业员提高营销技能的 主动性。主动性。 社会渠道会每周通报各社会渠道会每周通报各 位营业员的业务量完成情位营业员的业务量完成情 况，邀请业务量完成领先况，邀请业务量完成领先 者做经验共享，帮助业务者做经验共享，帮助业务 量落后者提升。量落后者提升。 社会渠道社会渠道*月的绩效计划月的绩效计划 通报通报正标杆正标杆负标杆负标杆总结总结 全省各类全省各类 社会渠道社会渠道 季度考评季度考评 成绩成绩 表扬营销表扬营销 服务双达服务双达 标的标的 社会渠道社会渠道 批评营销批评营销 服务双不服务双不 达标、严重达标、严重 投诉的投诉的 社会渠道社会渠道 分

19、析、提炼分析、提炼 各经营单位各经营单位 好的经验与好的经验与 做法，向全做法，向全 省社会渠道省社会渠道 推广推广 渠道考核：正负标杆，你追我赶渠道考核：正负标杆，你追我赶 市县 2003 年末 2004 年末 2005 年末 2006 年末 2007 年末 2008 年末 2009 年末 百分 比 海口44517376899510418.57 儋州91728374451559.82 三亚161624333444458.04 文昌131623273747458.04 万宁132124222541427.50 琼海111822243437376.61 澄迈41319182129305.36 临

20、高2912132030305.36 乐东6712151927274.82 东方7914142026264.64 定安3811151722234.11 昌江35791219193.39 陵水31113131518183.21 白沙12381015152.68 琼中138111312132.32 屯昌34571014132.32 保亭23671012122.14 五指山01256761.07 合计73214306354436546720100 不含特不含特 约代约代 理、便利店理、便利店 与村点与村点 p渠道拓展能力的提升：渠道拓展能力的提升： p广覆盖，高渗透广覆盖，高渗透 p业务推广能力的加强

21、业务推广能力的加强 p正确、到位的渠道激励正确、到位的渠道激励 p渠道服务的标准化和规范化渠道服务的标准化和规范化 渠道数量：广覆盖高渗透的渠道建设策略渠道数量：广覆盖高渗透的渠道建设策略 渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动 统一的门头统一的门头“中国移动通信中国移动通信 指定专营店指定专营店” 统一的背景墙，统一的柜台统一的背景墙，统一的柜台 统一的专营店营业时间、统一的专营店营业时间、 地址名称牌地址名称牌 统一的业务宣传栏统一的业务宣传栏 n不允许专营店不允许专营店 品牌出现，只有品牌出现，只有 一个移动，实现一个移动，实现 真正的连锁管

22、理真正的连锁管理 统一的业务规章统一的业务规章/制度制度/ 流程流程/公告有序上墙公告有序上墙 统一的客户休息统一的客户休息 区饮水机、桌椅区饮水机、桌椅 统一的员工栏、绿统一的员工栏、绿 色植物、灭火器色植物、灭火器 统一的宣传资料架统一的宣传资料架 渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动 公用电话厅公用电话厅ip长途家园长途家园 用心布置用心布置“白墙太单白墙太单 调给点颜色看看调给点颜色看看” 手机、配件、饰品柜手机、配件、饰品柜 台物品精心摆放台物品精心摆放 自动自发用心布置自动自发用心布置“圣诞总动员圣诞总动员” 渠道形象规范化：统一企业

23、形象，只有一个移动渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动 仪容仪表：穿工装、戴工仪容仪表：穿工装、戴工 号牌、盘头发、化淡妆号牌、盘头发、化淡妆 三米远距离主动起三米远距离主动起 身关注客户的到来身关注客户的到来 “三米六齿三米六齿”微笑招呼客微笑招呼客 户户 你好！请问要办理什么业务？你好！请问要办理什么业务？ 人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好 起身送别、慢走欢迎再次光临起身送别、慢走欢迎再次光临唱收唱付、双手递接唱收唱付、双手递接 挑战三分钟快速办理业务挑战三分钟快速办理业务积极进行业务推介积极进行业务推介 人员服务标

24、准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好 非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度 号码资源管理号码资源管理 号码资源分配号码资源分配 政策政策 号码分配公平号码分配公平 评价评价 号码具体分配号码具体分配 方式方式 心机管理心机管理 心机资源分配心机资源分配 政策政策 心机分配公平心机分配公平 评价评价 渠道规划渠道规划 渠道规划合理性渠道规划合理性 评价评价 渠道规划政策了渠道规划政策了 解程度解程度 渠道拓展与代理渠道拓展与代理 商沟通的有效性商沟通的有效性 财务规范财务规范 是否存在收取是否存在收

25、取 渠道费用未能提渠道费用未能提 供有效发票、收供有效发票、收 据等现象据等现象 代办费代办费/ /补贴补贴/ / 奖励发放的及时奖励发放的及时 性性 运营商评价运营商评价 合作满意度合作满意度 合作愿景合作愿景 制度公平规范制度公平规范 公平对待代理商公平对待代理商 聆听意见聆听意见 有较高专业水准有较高专业水准 经营指标经营指标 经营指标合理性经营指标合理性 评价评价 对移动补贴奖励对移动补贴奖励 政策了解程度政策了解程度 对其他运营商补对其他运营商补 贴奖励政策了解程贴奖励政策了解程 度度 营销能力营销能力 营销策划支撑营销策划支撑 能力评价能力评价 促销活动吸引促销活动吸引 力力 促销

26、活动内容促销活动内容 宣传物料配备宣传物料配备 情况情况 渠道督导渠道督导 渠道督导表现整体渠道督导表现整体 评价评价 渠道督导响应需求渠道督导响应需求 情况情况 渠道督导走访工作渠道督导走访工作 的有效性的有效性 培训培训 培训效果的评培训效果的评 价价 培训频次培训频次 培训内容培训内容 客服客服1868 18681868满意度评满意度评 价价 18681868的响应性的响应性 非酬金满意度：非酬金满意度回访样本非酬金满意度：非酬金满意度回访样本/ /周期合理周期合理 经营者个数与各个分公司样本配额分布情况 市县总计 专营店 合计 抽 样 代办 点合 计 抽 样 一村 一点 合计 抽 样

27、抽样抽样 合计合计 实实 际际 访访 问问 白沙74158 314 28113 13 13 保亭39126213 6110 10 9 昌江552111172 17114 14 13 澄迈723015426 021 21 21 儋州1616734294 65341 41 41 定安892312274 39218 18 18 东方943116243 39221 21 20 海口27010452446 122563 63 63 乐东1112914112 71319 19 19 临高753216436 022 22 22 陵水76116365 29112 12 12 琼海1084221162 5022

28、5 25 25 琼中2817861 5110 10 10 三亚1494623416 62332 32 30 屯昌931910304 44216 16 16 万宁1403819406 62328 28 28 文昌1445025477 47234 34 34 五指山2674162 317 7 7 总计180459430052173 68933406 406 401 v经营者统计：按市县和渠道类型统 计经营者姓名（同一个经营者可能 既经营专营店又经营代办点等）为 1804个；以市县为单位统计渠道网 点个数1898个；以市县姓名为单位 统计经营者为1752个。 v经营者抽样：以市县1804个经营者 数

29、据为样本框进行抽样；专营店包 括专营店、卖场、自建他营厅，代 办点包括专营与非专营代办点。 v专营店经营者合计594人，访问300 人；抽样间距=594/300，约等于2， 故抽样间距为2，即两个经营者访 问其中一个。代办点经营者合计 521人，访问样本量70个；抽样间 距=521/70，故抽样间距为7。一村 一点经营者合计681人，访问样本 量30个；抽样间距=689/30；代理 商最终访问样本为401人。 n非酬金满意度：以代理商评价为导向的改善渠道管理非酬金满意度：以代理商评价为导向的改善渠道管理 图：关键过程满意度 服务监测：四位一体的监控方式确保政策执行到位服务监测：四位一体的监控方

30、式确保政策执行到位 明明 查查 社会渠道暗访社会渠道暗访 回回 访访录录 像像 监监 控控 社会渠道服务社会渠道服务 质量综合监测质量综合监测 看硬件、考业务 看流程、提管理 无形压力、抓问题 查表现、保持常态化 关注规范 找细节、捕症结 以客户感知为导向 环境、业务办理快捷 营业员整体表现 专项主题掌握 四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取 随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到找到 问题、深挖原因、重点改进问

31、题、深挖原因、重点改进”为执行思路。为执行思路。 样本抽取 考核内容 处理办法 一体化 服务监测：以客户与营业员感知为导向服务监测：以客户与营业员感知为导向 营业人员服务规范营业人员服务规范 占占考核分值考核分值20%20% 暗访暗访 营业网点内外部环境营业网点内外部环境 与服务功能设施与服务功能设施 占考核分值占考核分值10%10% 暗访暗访/ /明访明访 营业人员业务能力营业人员业务能力 占考核分值占考核分值15%15% 暗访暗访/ /明访明访 排队等候时间及其他排队等候时间及其他 占考核分值占考核分值5%5% 暗访暗访/ /明访明访/ / 电话回访电话回访 专项检测与考察内容专项检测与考

32、察内容 作为评优条件作为评优条件 暗访暗访/ /明访明访/ / 电话回访电话回访 专项检测与考察专项检测与考察 人员服务人员服务 硬件设施硬件设施 占考核分值占考核分值20%20% 暗访暗访 营业人员主动服务营业人员主动服务 占考核分值占考核分值25%25% 暗访暗访/ /明访明访 营业厅营销宣传营业厅营销宣传 营销宣传营销宣传 重点项目重点项目 服务监测：历年专营店暗访标准变化情况服务监测：历年专营店暗访标准变化情况 2005年环境设施表现 服务功能表现营业员服务表现 类别 内外 环境 比重 秩 序 基础服务 提供 产品服 务信息 宣传 比重 礼貌 态度 服务 主动 性 业务 能力 比重满分

33、 一类88139123424112358100 二类88119123224132360100 三类1212111002131142267100 2006年环境设施表现 营业人员服务表现 类别 内外 环境 基础服 务 比 重 仪容仪表 礼貌态度 业务能 力表现 服务主 动性表 现 比重满分 营业厅723 30 % 24222470%100 专营店1517 32 % 24222268%100 2007年环境设施表现营业人员服务表现 类别 内外 环境 基础服 务 比 重 服务规范 业务能 力表现 主动服 务 比重满分 营业厅622 28 % 28192572%100 专营店1513 28 % 292

34、02372%100 2008年环境设施表现 营业员服务表现营销活动排队等候问题 类别 内外 环境 基础设 备 比 重 服务规范 业务能 力表现 主动服 务 比重 营销 宣传 比重 排队等 候 比重满分 营业厅67 13 % 30122355%1515%77%100 专营店125 17 % 34122268%1515%00100 2009年环境设施表现 营业员服务表现营销活动排队等候问题综合评价 类别 内外 环境 服务功 能 比 重 服务规范 业务能 力 主动服 务 比重 营销 宣传 比重 排队等 候 比重 综合 评价 比重 满 分 专营店510 15 % 25152060%2020%0055%

35、100 营业厅46 10 % 20152055%2525%55%55%100 团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感 1 12 23 3 丰富多彩的团队活动，丰富多彩的团队活动， 增进团队凝聚力增进团队凝聚力 细心周到的关怀，增细心周到的关怀，增 加一线人员的归属感加一线人员的归属感 根据渠道一线人员工作工作重复性强的特点，开展 每月团队活动，例如：户外拓展、羽毛球赛、篮球 赛、拔河、接力赛、才艺大比拼、老鹰捉小鸡、葫 芦圈、包饺子等。在趣味游戏中增进团队成员感情 及凝聚力。 良性沟通，共建优质团队良性沟通，共建优质团队 每月部门经理至少与三位成员进行沟通，在沟通

36、 前必须有计划，有目的，有准备。 每月渠道督导员至少与五位一线人员进行沟通， 在沟通前必须有计划，有目的，有准备。 社会渠道实施“双向测评” 。 针对一线人员的职业病，如颈椎病、空调病 等 ，开设营业健身工程。 在夏天，准备了凉茶供一线人员消暑。 为一线人员过生日。 笑脸之星评选笑脸之星评选 一线服务现场一线服务现场 丰富多彩的团队活动丰富多彩的团队活动 一线人员生日会一线人员生日会 丰富多彩丰富多彩 的业余活的业余活 团队活动团队活动 促进了团促进了团 队的凝聚队的凝聚 力，并为力，并为 大家创造大家创造 了沟通的了沟通的 桥梁。从桥梁。从 而达到每而达到每 个一线团个一线团 队都是团队都是

37、团 结、积极结、积极 向上的优向上的优 秀团队。秀团队。 团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感 包饺子团队活动包饺子团队活动 营业员驻店辅导营业员驻店辅导 营业员驻店辅导营业员驻店辅导 笑脸之星评选笑脸之星评选 自从实施自从实施 了营业员了营业员 驻店辅导驻店辅导 后，强化后，强化 了专营店了专营店 、代办点、代办点 的服务能的服务能 力，同时力，同时 也提升自也提升自 办营业厅办营业厅 营业员的营业员的 荣誉感和荣誉感和 责任感。责任感。 团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感 营业人员总结演讲营业人员总结演讲 每月一书动员大会每

38、月一书动员大会 辩论赛辩论赛 集中培训集中培训 公司按月公司按月 开展读书开展读书 活动得到活动得到 了大家的了大家的 认可，通认可，通 过读书，过读书， 扩大一线扩大一线 人员的知人员的知 识面和综识面和综 合素质。合素质。 团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感 业务能力是基础：渠道人员素质技能提升业务能力是基础：渠道人员素质技能提升 培训培训竞赛竞赛 n设立培训基地， 实施集中培训、 营业厅跟班培训、 驻店培训等。 n优选“培训师” 制度，每月培训 主题。 n3g业务业务 擂台赛 n开展业务知 识竞赛。 n开展服务人 员技能竞赛， 如礼仪、营销 能力、沟通能

39、 力等。 n进行电话/短 信业务抽查。 n将业务知识 掌握程度纳入 专营店、自办 营业厅考核。 n实施“日考、 周考、月考” 三考制度。 考核考核 兴趣兴趣 n 开展 “每月一 书”活动， 培养一线人 员读书习惯 与兴 趣。 n 建立共 享信息库进 行积分。 业务能力是基础：重视技能的培训与提高业务能力是基础：重视技能的培训与提高 重视营销技能培训重视营销技能培训：分公司营销中心每周组织一次营销技能培训,内容包括业 务的卖点、推介技巧、经验分享、成功营销案例共享、需求发掘、各个服务 接触点的利用等等。 通过组织营销技能培训，通过组织营销技能培训， 自营厅、社会渠道服务人员自营厅、社会渠道服务人

40、员 的营销技能得到提高，也促的营销技能得到提高，也促 进了服务水平的全面提升。进了服务水平的全面提升。 所有的录像学习和经验共享都发现，成功的营所有的录像学习和经验共享都发现，成功的营 销案例都有一个共同点：就是销案例都有一个共同点：就是做好服务是做好营销做好服务是做好营销 的前提，只有服务得到客户的好评，推荐的新业务的前提，只有服务得到客户的好评，推荐的新业务 才容易被客户所接受。才容易被客户所接受。 成功案例学习成功案例学习 （录音录像）（录音录像） g3终端培训终端培训 营销高手传授经验营销高手传授经验 礼仪培训现场礼仪培训现场业务考试业务考试 技能考核技能考核集中培训集中培训 通过技能

41、通过技能 专题掊训专题掊训 ，营业员，营业员 的业务知的业务知 识、综合识、综合 能力，服能力，服 务规范，务规范， 都有了明都有了明 显的提升显的提升 。 业务能力是基础：素质提升花絮业务能力是基础：素质提升花絮 业务能力是基础：重视专项业务能力的提升业务能力是基础：重视专项业务能力的提升 ntd业务优先推 荐规范 n竞赛竞赛 开展现场知识开展现场知识 竞赛与擂台赛竞赛与擂台赛 n 设立设立tdtd专柜专柜 n动员大会动员大会 宣贯宣贯tdtd产品的重要性产品的重要性 n培训培训 分阶段有计划的开分阶段有计划的开 展专题培训。展专题培训。 n员工体验员工体验 亲身体验，深入了解亲身体验，深入

42、了解 tdtd产品。产品。 n考核考核 将将tdtd业务撑握熟练业务撑握熟练 程度纳入考核，将程度纳入考核，将tdtd产品营销纳产品营销纳 入渠道进行考核。入渠道进行考核。 td服务提升服务提升 业务能力是基础：业务能力是基础： td服务营销能力提升花絮服务营销能力提升花絮 td动员宣贯大会动员宣贯大会td业务擂台赛业务擂台赛 td业务培训现场业务培训现场 td业务模拟营销业务模拟营销 通过各阶通过各阶 段的组织段的组织 学习，我学习，我 分公司全分公司全 体人员（体人员（ 含渠道人含渠道人 员），对员），对 tdtd产品有产品有 了全新的了全新的 认识，并认识，并 掌握了相掌握了相 关业务要

43、关业务要 点。点。 目录目录 项目总结 项目背景 项目实施 项目成效 1 2 3 4 5 成效分析成效分析 渠道运营目标实现：自有厅效能提升，社会渠道深度掌控力渠道运营目标实现：自有厅效能提升，社会渠道深度掌控力 客户满意度：在少量自有厅情况下多年保持较高客户满意度客户满意度：在少量自有厅情况下多年保持较高客户满意度 中国移动中国移动 中国移动中国移动 竞争竞争 领先领先 海南公司海南公司 全国均值全国均值 对手对手 对手对手 客户满意度不断提升，持续领先对手并超全国水客户满意度不断提升，持续领先对手并超全国水 平平 客户月均投诉量、大客户投诉占比连续两年下降客户月均投诉量、大客户投诉占比连续两年下降 n 0606年度年度 n 0707年度年度 n 0808年度年度 l全面落实八项服务承诺，改善服务短木板全面落实八项服务承诺，改善服务短木板 l以改善服务短木板、降低投诉率为突破，全面提升服务质量以改善服务短木板、降低投诉率为突破，全面提升服务质量 坚持以客户为中心坚持以客户为中心 l提高客户服务一致性、便捷性、差