中国电信VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训（下）

1、1 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 被动拆机挽留（被动拆机挽留（1/51/5） 非常重视的态度 设身处地，建立同理心 询问客户称呼 智慧中立的回应 重复客户的发言 直接答应客户 直接反驳客户 质问客户 无所谓的态度 马上道歉 不积极主动挽留就帮助 客户办理离网手续 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 2 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 被动拆机挽留（被动拆机挽留（2/52/5

2、） 认真聆听的态度 记录用户离网原因和 需求 适时回应客户 使用缓和性字眼+委托 型的对话 表示同理心 一句话确认离网原因 与客户进行争辩 直接告知如何办理 不做任何挽留 简单机械地挽留 不了解客户离网原因 不与客户确认离网原因 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 3 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 被动拆机挽留（被动拆机挽留（3/53/5） 抛出“可帮到您”的建议 吸引对方注意力 不卑不亢、很有

3、同理心的 态度 站在用户的角度思考 使用委托型问句 提供“简单”、“易懂” 的建议 准备好备选方案 没有同理心，低声下气 的态度 使用命令式的语句 解决方案苍白无力 没有第二个挽留方案 例行公事地回答 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 4 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 被动拆机挽留（被动拆机挽留（4/54/5） 专业自信的态度 耐心讲述，不厌其烦 使用委托型问句 确认对方是否接受建议 做好对方

4、不接受的准备 提供备选方案 同理心，站在客户的角 度思考 态度不专业不自信 表现出不耐烦 使用命令式的语句 忘记与客户确认 没有二次挽留 机械化、例行公事地 挽留 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 5 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 被动拆机挽留（被动拆机挽留（5/55/5） 挽留不成功也要感谢客 户，给客户留下好印象 挽留成功可赠送小礼品 感谢客户的支持 获取用户新的联系方式 表达“非常乐意再

5、次为 您服务” 告知后续的跟进事项 跟进处理结果，适时给 予反馈 为后续召回做好辅垫 做好挽留记录 挽留不成功立即翻脸不 认人 挽留成功而不跟进对客 户的承诺 机械化送别客户 没有获取新的联系方式 例行公事的态度 随便处理，不予跟进 人走茶凉，不予反馈 不做记录，得过且过 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 6 音频播放音频播放拆机挽留拆机挽留 学员点评： 好的方面 需提升方面 讲师反馈意见 正面音频 反面音频 7 情

6、景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n陈先生是中国电信的vip客户，还有两个月协议就要到期了，为了 避免协议到期后客户离网，vip客户经理小刘决定通过为陈先生推 介存费送费的优惠活动来延长客户在网时间，如何处理此情况？ n陈先生是中国电信的vip客户，使用中国电信移动产品已经10个月 了，但是营业厅的同事反馈陈先生的 133*号码在第10个月已 经办理了预约销户业务。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 8 常规场景四常规场景四 低零话务提升低零话务提升 9 低零话务提升（低零话务提升（1/51/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 了解客户所办业务内容 查找

7、客户账单信息及使 用习惯（长途或市话） 设计了解客户低零话务 原因的问题 设计让客户增加通话量 的策略和方法 随便许诺客户达到什 么目的 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 10 低零话务提升（低零话务提升（2/52/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 设计开场白，表示关心 客户使用近况，套近乎， 让客户愿意与您交流 询问客户是否有时间接 听电话 通过问题了解客户情况， 确认其为目标客户 没有征

8、得客户同意就 强行与客户交流下去 没有从客户口中了解 使用情况就推介方案 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 11 低零话务提升（低零话务提升（3/53/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 了解客户为什么不使用 引导客户采纳提升话务 的方案 适当时重复客户的回答 完整客户基本信息 解说业务内容过于复杂 交谈中流露出对客户的 不尊重 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3

9、.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 12 低零话务提升（低零话务提升（4/54/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 强调“费用已经收取， 不打会浪费”，让客户 认同没使用是吃亏的 建议客户购买低价终端 或参加优惠购机活动 做好客户不会同意的心 理准备 使用命令式的语句 无视客户的接受程度 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/

10、 /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 13 低零话务提升（低零话务提升（5/55/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 感谢客户 记录客户需求、期望等 信息 跟进客户使用频次低的 原因 机械化送别客户 不做记录，得过且过 随便处理，不予跟进 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 14 音频播放音频播放低零话务提升低零话务提升 学员点评： 好的方面 需提升方面 讲师反馈意见 正面音频 反面音频 1

11、5 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n黄先生办理了e9-239元套餐，但系统发现黄先生的月通话时长仅 有6分钟左右。 vip客户服务经理小钟想通过电话拜访提升黄先生 的通话时长。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 16 常规场景五常规场景五 欠费追缴欠费追缴 17 欠费追缴（欠费追缴（1/51/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 查看客户以往缴费记录 简要分析客户欠费原因 查看客户享受停机后各 种服务（紧急开机、延 时开机、提升授信服务） 的历史记录 总结客户可能出现的借 口并准备应对措施 准备适合的话术 不进行前期的分析直 接询问客户 1. 1.

12、准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 18 欠费追缴（欠费追缴（2/52/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 设计开场白，表示关心 客户以往消费记录，让 客户愿意与您交流下去 询问客户是否有时间接 听电话 表明此次电话拜访重点 没有征得客户同意就 强行与客户交流下去 没有任何了解就直接 推介方案 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/

13、 /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 19 欠费追缴（欠费追缴（3/53/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 以亲切、关怀的角度提 醒客户缴费时间 询问客户原因 主动表示乐意帮助 推荐适合客户的方案 假设客户故意不交 假设是客户的错 质问客户为什么不交 命令式的用句 例行公事的态度 威胁、放狠话 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 2

14、0 欠费追缴（欠费追缴（4/54/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 询问客户是否满意解决 方案 耐心回答客户的疑问和 异议 引导客户的其它需求 没有任何探询客户感 受的询问 对客户的疑问和异议 表现焦躁 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 21 欠费追缴（欠费追缴（5/55/5） 您要做到的事您要做到的事千万不能做的事千万不能做的事 亲切送别客户 记录客户反映的意见 及时跟进客户的要求 感谢客

15、户 没有任何送别的话语 随意处理客户的意见 1. 1. 准备准备 2. 2. 问候问候/ /开场白开场白 3.3.推介方案推介方案 4.4.引导需求引导需求/ /检查检查 客户接受程度客户接受程度 5.5.促成促成/ /送别送别/ /记录记录/ /跟进跟进 22 音频播放音频播放欠费追缴欠费追缴 学员点评： 好的方面 需提升方面 讲师反馈意见 正面音频 反面音频 23 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n王先生是中国电信移动业务的vip客户， 发生了欠费预警，上月 欠费168元，你需要主动追缴王先生的费用。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 24 p竞争对手资费/优惠活动误导

16、客户 p竞争对手杀手锏优惠 p客户反映问题但未得到解决，导致客户产 生投诉/离网 p工作失误导致客户产生情绪/离网 p终端质量问题导致客户产生情绪/离网 p客户已使用公司卡，建议客户新开私人卡 p客户无理取闹、挑衅、有所要求 导致原因、处理策略 脚本+音频 视频 培训ppt 讲师手册、学员手册 测评问卷 7 7个个困难场景困难场景: : 25 处理困难场景关键要素处理困难场景关键要素 p 处理客户情绪 p 获取信息 p 分析客户问题 p 建议解决方案 p 检查客户接受程度 p 送别/记录/跟进 26 困难场景一困难场景一 竞争对手资费竞争对手资费/ /优惠活动优惠活动 误导客户误导客户 导致原

17、因导致原因 27 客户不了解中国电信优惠活动情 况但受竞争对手宣传影响，误以 为竞争对手的优惠活动比电信多 竞争对手对客户过度放大部分资 费优惠，避谈整体资费情况 原因原因 处理策略（处理策略（1/21/2） 28 1 2 不要与客户争执，询问客户关于竞争对手信息 若不熟悉竞争对手资费情况，切忌不懂装懂与 客户进行分析对比，并向客户致歉，承诺一定 时间内向客户回复 安抚客 户情绪 29 处理关键点：处理关键点： 熟悉竞争对手资费（优惠活动）情况 资费对比分析 客户使用情况、使用费用对比分析（以客户在中国 电信的通话时长来估算客户使用他网时的费用） 如果客户执意离网，则向客户分析换号风险，建议

18、客户保号留网 推介中国电信近期的优惠活动，切记须是客户合适的 争取上门拜访的机会，进行交谈和挽留 处理策略（处理策略（2/22/2） 30 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n陈先生是中国电信的vip客户，使用中国电信移动产品已经10个月 了，使用的是189元的商旅套餐。但是近期陈先生反映联通通话资 费才0.15元/分钟，而电信的还要0.29元/分钟，比别人贵了一倍， 要求销户。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 31 困难场景二困难场景二 竞争对手杀手锏优惠竞争对手杀手锏优惠 导致原因导致原因 32 竞争对手推出“亏本”式优惠活动， 策反客户，抢占市场份额 处理策略（处理策

19、略（1/21/2） 33 1 2 表达对客户关注优惠力度的理解，表达同 理心 承诺为客户争取最大力度优惠 安抚客 户情绪 34 处理关键点：处理关键点： 关键是争取客户的耐心和时间 转移关注点，放大竞争对手的优惠的不足之处，如 网络质量、终端质量等 以使用经验及统计数据为客户分析 处理策略（处理策略（2/22/2） 35 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n陈先生是中国电信的vip客户，月消费在400-500元间。现在陈先 生向vip客户经理小刘反映移动客服来电表示移动对月消费达400- 500元的客户会赠送固话、宽带（铁通）免费使用半年，而电信却 什么都没有。 讨论：如何处理此情况？讨

20、论：如何处理此情况？ 36 困难场景三困难场景三 客户反映问题未得到解决，客户反映问题未得到解决， 导致客户产生投诉导致客户产生投诉/ /离网离网 导致原因导致原因 37 承诺客户解决问题的期限没有完 全兑现 电信反映、处理时间没有达到客 户预期导致解决问题的时间延长 原因原因 处理策略（处理策略（1/21/2） 38 1 2 避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并 以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复 亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到 切实有站在他的角度帮他解决问题 安抚客 户情绪 39 处理关键点：处理关键点： 及时和电信相关部门了解客户出现的问题 与电信相关部门确认为客户解决问

21、题的期限 在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限 在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户 确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小 礼品以示诚意 上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务 处理策略（处理策略（2/22/2） 40 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n陈先生是中国电信的vip客户，使用中国电信e8套餐快一年了。近 期他家里的宽带出现问题，陈先生已经向10000号反映过情况，现 在一个星期过去了，10000号不仅没有上门解决问题，也没有向客 户有任何的回复，于是导致陈先生抱怨不停。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 41 困难场景

22、四困难场景四 工作失误导致客户工作失误导致客户 产生情绪产生情绪/ /离网离网 导致原因导致原因 42 客户办理业务时，相关工作人员 为他计算费用出错，导致与系统 账单不相符 客户办理的优惠业务太多，导致 系统查账出错 原因原因 处理策略（处理策略（1/21/2） 43 1 2 不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并 承诺一定时间内给予答复 亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到 切实有站在他的角度帮他解决问题 安抚客 户情绪 44 处理关键点：处理关键点： 及时和电信相关部门了解客户账单出错的问题 与电信相关部门确认为客户解决问题的期限 在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限 在问题

23、解决后的第一时间内，电话拜访客户确认问题是否 解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意 如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，如果挽留 成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了 解到更多我们的优惠和服务的改善 处理策略（处理策略（2/22/2） 45 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n陈先生是中国电信的vip客户，使用中国电信手机业务已经几年了。 由于陈先生上个月又增加了优惠业务，导致系统因为陈先生的优 惠过多从而使账单出错。陈先生反映过此情况后，相关部门没有 及时进行跟进，导致陈先生产生了离网的倾向。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 46 困难场景

24、五困难场景五 终端质量问题导致客户终端质量问题导致客户 产生情绪产生情绪/ /离网离网 导致原因导致原因 47 某些工作人员一味坚持“有问题 找维修点”的态度，让客户对电 信的服务态度不满 终端维修次数过多，导致客户对 电信终端质量失去信心 原因原因 处理策略（处理策略（1/21/2） 48 1 2 不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并 承诺一定时间内给予答复 亲切询问客户终端使用情况及出现故障的原因， 让客户感受到切实站在他的角度帮他解决问题 安抚客 户情绪 49 处理关键点：处理关键点： 及时和电信相关部门了解客户终端的情况 分析客户终端继续使用的可能性 第一时间内给客户终端保修情况的

25、回复 分析客户价值和对终端的性价要求，尽可能向他推介 其它终端，如有可能，附送小礼品以示诚意 如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，若挽 留客户保号留网成功，则需要尽量关怀客户，与客户 拉近关系，让客户了解更多我们的优惠和服务的改善 处理策略（处理策略（2/22/2） 50 情景模拟演练情景模拟演练 背景：背景： n陈先生是中国电信的vip客户，由于陈先生的手机已经出现故障几 次了，要求电信赔偿一部新手机给他，但是陈先生是最低价值的 vip客户，电信方面无法满足他的这一要求，导致陈先生产生了离 网的倾向。 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 51 困难场景六困难场景六 客户已使用公司卡，建议客户已使用公司卡，建议 客户新开私人卡客户新开私人卡 导致原因导致原因 52 客户认为使用公司配送电话卡费用由 公司报销，没必要自己掏钱另开新卡 处理策略（处理策略（1/21/2） 53 1 2 表示理解客户的想法 从客户出发提出建议 表达表达 同理心同理心 54 处理关键点：处理关键点： 分析新开