酒店服务礼仪培训

1、服务手册（礼仪） 目 录 一章、酒店服务意识 二章、酒店服务礼仪基本知识 三章、酒店员工的仪容仪表 四章、酒店员工的仪态礼仪 五章、酒店的电话接听与服 务 六章、酒店服务规范 “十 要”“十不要” 一章、酒店服务意识 （一）、服务意识的概念 服务意识是指能够正确把握服务 工作的内涵把客人当上帝来对待， 时刻准备为客提供优质的服务 服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识。 （二）、服务的概念 服务的概念可以用英文 service（服务理解） 酒店员工在服务工程中应该带有 真诚的微笑，表现出发自内心的 热情，是一种自然的、富有感情的、 热情周到的服 务，用一个真诚的微 笑开始

2、交谈，表达我们的热情款待和 帮助，微笑是各国客人都理解的世界 性欢迎的语言 1、“smile”即”微笑” 2、“excellent”即“出色” 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服 务，而是要超出顾客的预想，在服务态 度、服务标准、服务程序上要展现的非 常出色、也就是超前服务。 3、“ready”即“准备好” 在为顾客提供服务前就准备好 物质、心理、技能条件，随时 准备好开展服务并能满足顾客的需 求，娴熟的为顾客提供周到的服务 案 例 小李大学毕业后便来到某饭店销售部工小李大学毕业后便来到某饭店销售部工 作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得 一口流利的外语，对自己

3、的销售工作充一口流利的外语，对自己的销售工作充 满自信。然而，上任满自信。然而，上任3 3个多月来，他坚持个多月来，他坚持 天天出去推销，到过不少公司，有时被天天出去推销，到过不少公司，有时被 拒之门外，或要找的人不在；有时被礼拒之门外，或要找的人不在；有时被礼 貌性接待，也没有实质性的收获；有时貌性接待，也没有实质性的收获；有时 与对方约好了，可由于交通堵塞，误了与对方约好了，可由于交通堵塞，误了 约见，影响客户的工作。约见，影响客户的工作。 案 例 在与对方的交谈中，小李也常常显得被动， 不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的 要求不知所措，要等到回来请示或查询后， 才能向对方回答，这样丢

4、掉了许多本该到手 的生意。出师不利，给小李的心理上造成了 很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工 作。 4、“viewing”即“看待” 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客 人提出的每一个要求，竭诚予以满足 尤其不能以貌取人，每位客人来到我们酒店， 都是上帝，我们的责任就是为每一位顾客提 供最优质的服务。 你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客” 呢？ 测试结果： 选择a的朋友：以貌取人指数90%。这这类型的人类型的人 你们有不错的地方，因为你们会挑极品，就是特你们有不错的地方，因为你们会挑极品，就是特 别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们

5、觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。 选择b的朋友：以貌取人指数70% 。只要他长得只要他长得 不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼 光，去跟他们相处，所以光，去跟他们相处，所以b b类型的人很亲切，跟长类型的人很亲切，跟长 得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的。得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的。 选择c c的朋友：以貌取人指数50%50%。这类型的人对这类型的人对 美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东 西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不

6、会西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会 这样认为。大家会觉得这样认为。大家会觉得c c类型的标准和我们真的不类型的标准和我们真的不 太一样。太一样。 选择d d的朋友：以貌取人指数100%100%。这类型的人是这类型的人是 追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满 挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲 酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案 的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完 美了，其实每个人都有一点点

7、的小瑕疵。美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。 5、“inviting”即“邀请” 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整 服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢 迎再次光临的”邀请，或者向客人主动 推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店 享受更多的服务项目 6、“creating”即“创造” 酒店员工在为顾客提供服务的过程 中，除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主观能动性，针 对顾客的特点和需求，创造性的满 足顾客，为顾客营造一个舒适愉快 的氛围 7、“eye”即“眼光” 酒店员工在服务过程中，应当注意 自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目 的、左顾右盼，而应当随时注 视顾客， 预测顾客的需求，

8、及时提供有效的服务， 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和 注视 （三）、优质服务的10把金钥匙 一流的服务员、一流的服务标准 微笑 客人至上的信条，给予顾客宾至如 归的感觉 热情、快速、准确服务 干净、温馨的客房、怡人的环境 真诚、诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉 相关信息 （四）、优质服务的三个步骤 真挚热情的问好，尽可能用姓 氏称呼客人 照顾客人所需，应做好充分的 准备、并遵从客人意愿办事 欢欣的道别，跟客人亲切的说再 见，尽可能用姓氏称呼客人 （五）、服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可 能简单明了，意见反馈要

9、做到简明扼 要 便要让客人从进店到离店，处处感到 方便 快客人的需求要以最快的速度得到满 足 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举 止能灵敏迅捷的理解并作出服务行动 好客人接受服务后，要有“物”超所 值的感受 （六）、温馨服务15规范 在距离客人十步时，应用目光关注客人 在距离客人五步时，向客人问好 与客人接触时第一句话永远是你说的 与客人交流后，最后一句话永远是你说 的 二章、酒店服务礼仪的基本知识 （一）礼貌服务的含义 礼泛指交往中的礼貌礼节，礼貌是人与人之间在接触交往中相 互表示尊重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文 明程度，礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以 及给予必要

10、的协助与照顾的惯用形式，礼仪是一个复合词，包括 “礼”和“仪”两部分，凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称 做礼 （二）礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结； （三）礼貌服务的主要内容 1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服 务。主动服务意味着要有更强的情感投入 2、热情服务 热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因 而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良 好服务。 （三）礼貌服务的主要内容 3、周到服务 周到服务，是指服务内容和项目

11、上细致入 微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地 为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的 服务，帮助客人解决困难。 （三）礼貌服务的主要内容 4、个性化服务 在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相 近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、 最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争 对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需 要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利 的服务，这就是个性服务 （四）礼貌服务的原则 1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国 家、不同民族、不同肤色、不同地位、 不同职业、不同性别的客人，一视同仁、 以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼

12、，也不 能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而 来，满意而归。 （四）礼貌服务的原则 2、文明礼貌、宾客至上原则 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁 服饰得体；仪态端庄、举止文雅； 言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、 宾客至上；急客人所急，想客人所 想努力满足宾客的合理要求。 （四）礼貌服务的原则 3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊自爱， 要讲国格、人格，不卑不亢、堂 堂正正。既不能傲慢自大、盛气 凌人，也不崇洋媚外、妄自菲 薄。 （四）礼貌服务的原则 4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传 统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼 宾规程为服务

13、行为准则，并参考和适当运 用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和 友好，做到尊重他人。 三章、酒店员工的仪容仪表 三章、酒店员工的仪容仪表 仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素 质的外在体现，一个人的仪容仪表往往 与其生活情调、思想修养、道德品质和 文明程度密切相关。酒店对员工有一定 的容貌、身高、体形要求，对员工的仪 容仪表制订了一整套规章制度，并进行 严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形 象与自身的素质、素养都是息息相关的。 三章、酒店员工的仪容仪表 （一）仪容、仪表的概念 仪容：是指一个人的容貌，包括五官的 搭配和适当的发型衬托。 仪表：是指一个人的外表，它是一个人 总体形象的统称，除容貌、发

14、型 之外，还包括人的服饰、身材、 姿态等，是人的精神面貌的外在 表现。 三章、酒店员工的仪容仪表 （二）注重仪容仪表美的重要 性 1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象： 酒店形象取决于两个方面： 一是提供的产品与服务的质量水平； 二是员工的形象。 在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现， 在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形 象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档 次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反 应循环圈。 （二）注重仪容仪表美的重要性 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自 爱： 作为一名酒店员工，只有注重仪容 仪表，从个人形象上反映出良好的修 养与蓬勃向上的生命力

15、，才有可能受 到客人的称赞和尊重，才会对自己良 好的仪容仪表感到自豪和自信。 （二）注重仪容仪表美的重要性 3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究 礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就 应该通过仪容仪表来体现对他人的重视， 仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人 的具体体现。 （二）注重仪容仪表美的重要性 4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系 一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方 直接感受，并由此而反映出个性、修养以及 工作作风、生活态度等最直接的个人信息， 将决定对方心理的接受程序，继而影响进一 步的沟通与交往。 （二）注重仪容仪表美的重要性 5、注重

16、仪容仪表美，反映了酒店的管 理水平和服务质量 员工的仪容仪表反映出一个酒店的 管理水平和服务水平。在国内外评 定旅游酒店星级的标准中，考核员 工仪容仪表被列为非常重要的一项。 三章、员工的服饰礼仪 1、服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、卫 生和服饰，仪容仪表是人的精神面貌的 外观体现，良好的仪容仪表是酒店接待 人员的一项基本素质，是尊重客人的需 要，规范统一仪容仪表是体现酒店的服 务精神 l 着装的基本知识 合身、何意、合时、合礼，服装要适合身、何意、合时、合礼，服装要适 合自己的身材，合乎季节和交际场合合自己的身材，合乎季节和交际场合 酒店规范统一的着装，是体现酒店统酒店规范统一

17、的着装，是体现酒店统 一规范的服务形象一规范的服务形象 _ 穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号 牌端正地佩戴在左胸上方牌端正地佩戴在左胸上方 l 制服的穿着要求制服的穿着要求 整洁、挺括和大方，制服必须上衣平整洁、挺括和大方，制服必须上衣平 整，裤线笔挺整，裤线笔挺 做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口 与袖口保持干净与袖口保持干净 l 鞋袜的穿着要求鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色布鞋和深色袜子，不穿男士穿着黑色布鞋和深色袜子，不穿 白色或太浅的袜子白色或太浅的袜子 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不 能漏在

18、衣裙外能漏在衣裙外 l 饰品的佩戴要求饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手 镯、手链、项链等饰品镯、手链、项链等饰品 不应佩戴运动型的手表款式不应佩戴运动型的手表款式 l 面部清洁与化妆面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰面部要注意清洁和适当的修饰 男士要剃净胡须，剪短鼻毛男士要剃净胡须，剪短鼻毛 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香 味浓烈的化妆品和香水味浓烈的化妆品和香水 l 卫生行为卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜韭菜等有上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜韭菜等有 刺激性的异味食物刺激性的异味食物 不留长指

19、甲，不涂有色指甲油，不留长指甲，不涂有色指甲油， 不能再客人面前修剪指甲，剔牙齿、挖耳不能再客人面前修剪指甲，剔牙齿、挖耳 朵、打哈欠等等朵、打哈欠等等 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一 旁，避免发出大声旁，避免发出大声 不随地吐痰，勤洗手、勤沐浴不随地吐痰，勤洗手、勤沐浴 四章、酒店员工的仪态礼仪 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） 1、基本 站姿：站姿应注意保持挺直、优雅、均 衡。 站姿的基本规范要求是： （1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分 开成“v”型，开度 一般为45-60，身体重 心 落在两脚中间。 （2）胸要微挺，腹部自然地收缩，

20、臂部上提，挺 直背脊。 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） （3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体 前交叉也 可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴 裤缝。 （4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。 站立太累 时，可变换为调节式站立，即身体重心偏 移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放 松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰， 不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西 望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） 2、酒店员工的服务站姿 在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在 为客人服务时，站姿的规范直接体现出我们 的素质，酒店服务人员

21、在工作中的站姿常有 以下几种： （1）垂臂式站姿（同基本站姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） （2）腹前握指式站姿 站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在 上， 握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂 直线上。 站姿二： a、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚 尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧 前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重 心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚 重心的转移减轻疲劳。 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） b、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚 向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩 宽，两脚分开平行站立，两

22、手握指于腹前， 身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺 腹或后仰 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） （3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿） 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在 身后相握，右手握住左手手指部位，左手 在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿） 不良站姿 1、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃 动，这种举动会让人觉得你是一个漫不经心 的人 2、双手抱臂或者交叉于胸前，这种动作往往表 示消极、防御、抗议等意思 3、双手叉腰站立，这是一种潜意识里带有挑衅 或者侵犯意味的举动 4、两

23、腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人 以轻佻的感觉 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 1、（女士）基本坐姿仪态： 坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微 闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双 腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松 下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手 指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过 长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐 法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯 后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应 舒缓、自然大方，动作不可迅猛。 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 2、

24、常见坐姿 u 开膝合手式坐姿 在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚 间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面， 两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于 男士。 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 2、常见坐姿 u 双腿垂直式坐姿 同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前 倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它 给人以诚恳、认真的印象。 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 3、前伸式坐姿 在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出， 全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于 45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚

25、着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢， 小腿与地面的夹角不得小于45。 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 4、双腿斜放式坐姿 1）左斜放式坐姿 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步， 左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部 靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提 起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始 终相靠 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 2）右斜放式坐姿 在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着 地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌 着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始 终相靠。无论左

26、斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要 成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、 两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着 地的双脚掌内外侧切不可上跷，否则会有失雅观。双腿斜 放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，若左右两 边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。 四章、酒店员工的仪态礼仪（坐姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） 1、基本走姿 走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活 中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的 精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动 态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感 走姿的基本规范要求是： 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） 四章

27、、酒店员工的仪态礼仪（走姿） （1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处）， 面带笑容。 （2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。 （3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂 时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅 （手臂与躯干的夹角）不得超过30；前摆时，肘关节略 屈，前臂不要向上甩动。 （4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先 触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时， 膝盖须伸直。 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） （5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内 侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧

28、着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 （6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟 与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。 （7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般 步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110 步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇 大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字” 或脚尖向外形成“外八字“步。 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） 2、变向走姿 （1）后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻 擦地面，步幅要小，先转身后转头。 （2）引导步 引导步是用于服务员走在前面

29、给宾客带路的步态。引导时要 尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距 离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提 示请客人上楼、进门等。 （3）前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后， 立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向 左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） 3、行走应注意事项 尽量靠右行，不走中间。 与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他 们先行，不能自己抢先而行。 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们 先上或先下。 四章、酒店员工的仪态

30、礼仪（走姿） 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同 行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在 内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人 让路。 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（走姿） 4、不受欢迎的走姿 只摆动小臂 不抬脚蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合手插口袋 双臂相抱、倒背双手 四章、酒店员工的仪态礼仪（蹲姿） 酒店员工的蹲姿 酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取 放在低处的物品。如果不注意蹲姿，可能会 显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的 下蹲姿势就要雅观得多。 常见的下蹲基本规范要

31、求是： 四章、酒店员工的仪态礼仪（蹲姿） 1、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍 后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于 左膝，臀部向下，身体基本上由右腿 支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子 两腿间可有适当的距离。 四章、酒店员工的仪态礼仪（蹲姿） 四章、酒店员工的仪态礼仪（蹲姿） 2、交叉式蹲姿 下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与 左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全 脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿 前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前 倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪 种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前 滑倒的尴尬局面出现. 四章、酒店员

32、工的仪态礼仪（蹲姿） 蹲姿的禁忌 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 酒店员工的手势 手势是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传 递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说 明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无 法表达的内容和情绪。因此，人们在日常的交往中常常 用手势来表情达意。规范、恰当、适度的手势，有助于 增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼 貌、有教养的感觉。反之，不规范，不恰当、不适度的 手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 酒店员工的常用服务手势 （1）引导手势 引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。

33、引导客人时， 首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。 具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心 向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前 抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个 手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前 倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并 兼顾来客是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再 放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否 则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食 指指点他人是不礼貌的行为。 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） （2）“

34、请”的手势 “请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据 场景 的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边 请”、 “请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。 在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指 伸直 并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与 前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜。做动 作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手 臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向 伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带 微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手 做，这要根据情况来定，哪只

35、手做起来方便即用哪只手做。做 手势时，必须面对客人，不得背对客人。 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 另外，也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。其做法 是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自 上而下地抬起，当上臂抬至与身体45夹角时，然后以 肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相 距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方 向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。 当面对较多的来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式， 如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。 无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高 度有所不同而已。 四章、酒店

36、员工的仪态礼仪（手势） 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 3、介绍的手势 介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。 介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向 下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直 线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上 抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑， 目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用 手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大 家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指 点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、 教训他人的不礼貌的行为。 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势

37、） 4、递东西 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地 一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 1）、需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来的物 品，并向客人致谢。 2）、传递物品给其他人时，首先因为打扰别人而向对 方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一 边，然后去做别的事情 。 3）、传递尖锐，锋利物品（如：笔、剪刀等）时应将 尖锐、锋利的一面对准自己。如：将笔的笔尖对 准自己，将剪刀的刀把交给客人。 四章、酒店员工的仪态礼仪（手势） 四章、酒店员工的仪态礼仪 举止应注意的问题 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要 求。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 3

38、、服务员在工作时应保持室内安静。 4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时， 应养成先敲门的良好习惯。 5、服务客人第一，当客人向你的岗位走来时，无论你正 在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况 下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一 位客人。 四章、酒店员工的仪态礼仪 7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行 动。 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画 脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模 仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关

39、心，周到服务， 不能有任何嫌弃的表示。 10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超出不属于你职责范 围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有 关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂 起”。 11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人 身上。 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 1、 微笑的表情 表情是一种特殊的情绪语言，它可以 和有声的语言及行动相配合，沟通人 们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以 美的享受 2、 微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚 欢迎的象征，是实

40、现“客人至上、优 质服务”宗旨的具体表现 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 3、 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感 动外出途中处处有亲人，消除异乡客 地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而 产生心理上的安全感、亲切感愉悦感 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 4、微笑要合乎规范 口眼结合、略带笑容、自然亲切 微笑与神、情、气质相结合 微笑与语言相结合 微笑与仪表、举止相结合 微笑贯穿服务的全过程、各环节 微笑要发自内心、温柔友善、恰到好 处 微笑接待是温馨服务的具体表现 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 5、微笑在酒店服务中的作用 微笑反映酒店员工的职业道德。 微笑是良好服务态度

41、的重要外在表现形式。 微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的 心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良 好氛围。 微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。 它可以在一定程序上代替语言上的更多解释，有 时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑 才能打动人、感染人，令客人感到满意和愉快。 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 四章、酒店员工的仪态礼仪（微笑） 6、微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自 然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 四

42、章、酒店员工的仪态礼仪（发型） 酒店员工的发型规定 头发梳理得体、整洁、干净，可以反映出员工的精 神风貌和健康状况。 1、 清洗头发 要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发 2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期的长短 还可根据环境季节而变化，服务员每周至少应当对 自己的头发清洗两次。 2、修剪头发 修剪头发同样需要定期进行，及时理发。 3、不染发 酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。 四章、酒店员工的仪态礼仪（发型） 4、 对酒店员工发式的礼仪规范 （1）男士头发的规范 长度适宜，前不及眉，旁不遮耳， 后不及衣领，不能留长发、大鬓 角，不允许留络腮胡子和小胡子 四章、酒店员

43、工的仪态礼仪（发型） 2）女士头发的规范 一般不宜梳披肩发，长发应盘成发髻。 头发亦不可遮挡眼睛，刘海不能盖住眼 睛，头饰以深色小型为好，不可夸张耀 眼。 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） (一）、规范的语言会更美 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） （二）、服务用语：敬人的说话态度 尊重对方真诚的态度和表情去问候 努力记住顾客的姓名 接受对方体量和尊重顾客的想法 给予充分的包容 赞美对方发现顾客的闪光点 真诚而具体的赞美对方 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） （三）、热情三到 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） （四）、服务礼貌敬语 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 四章、酒店员工的仪态礼仪（语

44、言） 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） （五）、六声十一字 六声：宾客来时：欢迎声 宾客问时：有答声 遇到客人：问候声 工作失误：道歉声 受到帮助：道谢声 宾客离店：送别声 文明用语十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） （六）、对宾客服务用语要求: 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应 起立、不可坐着与客人谈话） 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意 使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢” 不离 口，表现出

45、对客人的尊重。 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 3、对客人的讲话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部（但不要死盯着客人），要等客 人把话说完，不 要打断客人的谈话 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 的 事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不 能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负 责 任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要 体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关 痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能 说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

46、6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招 呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客 人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说 “对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、 清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太 低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主 动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议 或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没 解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性、较敏感

47、的问题上，态度要明确，但说话方式 要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自 尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的 说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗 气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） （七）、称呼与介绍 在日常的接待工作中，经常见到认识的和 不认识的客人，称呼和介绍显得十分重要。符 合适宜的的称呼能够满足客人的精神要求，能 说明我们对客人的重视，能体现酒店员工的服务 素质及个人修养。 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 1、称呼 u 对不认识的人的称呼 在服务接待中，尤其是初次来酒店消 费的客人，不恰当的

48、称呼容易给客人 留下不太懂礼貌的印象。因此，对于 初次来酒店消费的客人应热情礼貌地 问：“请问先生（小姐）贵姓？” 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） u 认识的人的称呼 根据你所认识的客人姓名、职务，使用正确的 称呼极其重要。 “称呼”一般可以分为以下几种： （1 1）职务称呼，如经理、厂长等。如知其姓氏，在其所担任的职 务前加上姓氏更好，如王经理、刘厂长等。 （2 2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的称呼，如李 先生、王夫人、张小姐等。 （3 3）当不知对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为 “先生”、“小姐”、“太太”等。 （4 4）以职业为特点的职业称呼，如司机师傅、导游

49、小姐等。 （5 5）对亲属之间的关系用亲昵称呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹 等。 四章、酒店员工的仪态礼仪（语言） 2、介绍 介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人 们开始交往的第一步，通过介绍，可以缩 短人们之间的距离，加快彼此之间的了解。 介绍分为三种：自我介绍、为他人做介绍 和集体介绍。介绍遵循的原则： 1) 将男士介绍给女士。 2) 将年轻介绍给年长者。 3) 将地位低者介绍给地位高者。 4) 将未婚者介绍给已婚者。 5) 将客人介绍给主人。 五章、酒店的电话接听与服务 （一）、电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 （1）电话铃响，一般电话铃响不超过3次， 应拿起电话。 （2）致以简单问候。 （3）认真倾听对方的电话事由 （4）记下或问清对方通知或留言的事由、 时间、地点和姓名，并简单复述 （5）对对方打来的电话表示感谢。 （6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下 五章、酒店的电话接听与服务 2、打电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 （2）向对方拔出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的 人。 （5）确定对方为要找的人后致以简