2374000418专题业务培训课程(物业服务意识的提升与表达)

1、1 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 物业服务意识的物业服务意识的 提升与表达提升与表达 2 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 培训纪律培训纪律 1 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能、为配合好课程的环境，请关掉身上能 发声的物品或调至震荡；发声的物品或调至震荡； 2 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪、培训期间不能随意聊天议论，发出噪 音，尊重其他的同事，做个有素质的文明音，尊重其他的同事，做个有素质的文明 学生；学生； 3 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，、听课过程要积极配合主讲人的互动， 认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。认真记录，有所反应，共同营造良

2、好气氛。 3 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 引引 言言 随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物 业管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物 业管理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导业管理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导 班子几次在大会上，强调服务意识的提升问题。班子几次在大会上，强调服务意识的提升问题。 从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容，从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容， 都属于第三产业

3、都属于第三产业服务行业的范畴。既然是服务行业，无服务行业的范畴。既然是服务行业，无 疑就有一个服务意识的问题，疑就有一个服务意识的问题，“顾客就是上帝顾客就是上帝”，“微笑可微笑可 战胜一切战胜一切”，“顾客永远都是对的顾客永远都是对的”这些家喻户晓的服务行这些家喻户晓的服务行 业的口号和承诺已为业的口号和承诺已为服务意识服务意识做了很好的诠释。物业管理必做了很好的诠释。物业管理必 须树立高度的服务意识。须树立高度的服务意识。 为了准备今天的讲课我上网查询，当我敲击了为了准备今天的讲课我上网查询，当我敲击了“服务意识服务意识” 四个字时，搜狐显现出一万多条有关服务意识的文章题目，四个字时，搜狐

4、显现出一万多条有关服务意识的文章题目， 有酒店，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等有酒店，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等 等，当然还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识等，当然还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识 提到很高的位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时提到很高的位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时 代。代。 4 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 心底的问题心底的问题 1、你是哪一年进公司的你是哪一年进公司的？你当初为什么会选择进康？你当初为什么会选择进康 景的？景的？ 2、你曾经为公司、同事或业主而流过眼泪吗你曾经为公司、同

5、事或业主而流过眼泪吗？ 你认为自己的你认为自己的eq（情商）高不高？（情商）高不高？ 3、你今天是真心诚意地参加这场培训吗你今天是真心诚意地参加这场培训吗？抱？抱 有什么样的期望来的呢？有什么样的期望来的呢？ 4、5年后你是否还在康景工作年后你是否还在康景工作？你的职业发展？你的职业发展 或人生规划将会是如何的呢？或人生规划将会是如何的呢？ 5 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 困困 惑惑 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲 来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个 成年人或接受过教育的人都懂得。关键

6、是在于成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于 “执行力执行力”，有没有做到，或为何能做而不做，有没有做到，或为何能做而不做， 不会做也不去问？领导就想要用潜移默化的方不会做也不去问？领导就想要用潜移默化的方 法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习 惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达 到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说 学叫人，学认字一样。学叫人，学认字一样。 6 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 思考的问题思考的问题 1、到底什么是服务到底什么是服

7、务？怎样才算提升到服务？怎样才算提升到服务？ 2、我最想业主如何评价自己的工作我最想业主如何评价自己的工作？ 3、服务意识真的难以形成和表露吗服务意识真的难以形成和表露吗？ 4、我每日辛苦上班工作，为的是什么我每日辛苦上班工作，为的是什么？ 5、提升服务意识有法宝吗？提升服务意识有法宝吗？ 7 目目 录录 一、一、服务服务行业的特点行业的特点与物业管理的与物业管理的根本属性根本属性 二、二、提供提供高质量高质量服务的服务的五大五大法宝法宝 三、三、如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作 四、四、日常工作中日常工作中服务意识服务意识的的细节细节体现体现 五、五、日常日常前台接待前台

8、接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 六、六、客户客户沟通沟通与与聆听聆听的技巧的技巧 七、七、日常接待当中日常接待当中语言表达语言表达的注意事项的注意事项 8 服务行业的概念： 服务行业是指“为人服务,使人生活上得到方便的 行业”。服务行业贵于“服务意识”。而意识是 指“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉， 思维等各种心理过程的总和”。即服务要从思想 出发，从心底头发出的信号。要先有我们该做什 么，如何去做，如何才能做的最好的意识，而后 才会去注意和寻找工作中的那些细节，才会去做 好那些细节。也就是说，先要能想得，才能去做 到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单， 但要我们每

9、一位物业人员都能做到，也是很不容 易的。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 9 “服务”是物业管理的根本属性,物业管理同 是委托与被委托的关系,委托的事项就是提 供服务。物业管理，其实质是服务。“管 理”是就具体“事”与“物”的管理，对 “人”即业主（客户）的“管理”则是服 务。既然是服务，就要有服务意识 。那就 是：为客户提供最好的服务，最大的便捷； 为客户想的更多，做的更好；用我们的服 务和效率去创造企业和自身的价值；用心 去创造完美。 n公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、 全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属

10、性服务行业的特点与物业管理的根本属性 10 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 11 n对外服务是指：为业主或房屋使用人提 供的服务； n对内服务是指：为公司各职能部门、小 区同事提供的服务。 n员工每天就是为别人提供着服务，自己 享受着别人提供的服务的过程。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 12 案例1 银行里面过去有饮水机吗银行里面过去有饮水机吗? ?没有。甚至，以前很多银没有。甚至，以前很多银 行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重 视客户服务。工行的口号是：视客户服

11、务。工行的口号是：“工行是你身边的银工行是你身边的银 行行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有 那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户 骑自行车或打车到你的银行来呢骑自行车或打车到你的银行来呢? ?只有提供很好的只有提供很好的 硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半 个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝， 环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了 客户。

12、客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户 服务中心，服务中心，800800或或400400开头的服务热线，而我司提供开头的服务热线，而我司提供 的服务是的服务是“真人真人”的服务为主。的服务为主。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 13 没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 而只有站在客户立场上，想客户之所想， 急客户之所急，以真诚细致的服务，以 微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的 契合，才是最佳的服务。 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑 容可以形成名牌的价值。员工往往不是不 会

13、做，而是不愿意去做，或不用心做。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 14 问题1：物业服务公司，一般 会向业主提供哪些服务？ 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 15 物业服务人员能提供基本的服务内容： n入伙手续当中的收费服务； n日常前台收费服务； n业务咨询服务； n前台投诉接待服务； n房间过户，费用结算服务； n物业收费项目咨询服务； 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 16 物业服务人员能提供基本的服务内容： n工程维修服务； n车场收费服务； n装修管理服务； n安全消防咨询服

14、务； n电话接听服务； n其他有偿服务。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性 17 人是一种有“欲望”的动物，都需要能得 到认同感、成就感、安全感和归属感。都 想得到别人的爱（有亲人的，同事的，领 导的，朋友的）。但首先要学会奉献，懂 得付出，再求回报 。懂得感恩，关心身 边人。（有空多听听“感恩的心”这首歌） 优质的服务是要靠一个团队来提供的，客 户面对你一个就等于面对全部的同事。因 此具备团队的意识是显示服务高低层次的 关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。 18 “不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不 好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的 马云讲

15、过一句话：“什么是团队？团队就是不 要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人 失败”。 可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很 多人在说的时候，你要反省，一定是自己出了 一些问题 。工作上绝不能意气用事，产生反 叛的心理和行为。 例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且 要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。 19 案例2 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在 修路修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施前方施 工请绕行工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多。现在好像比原

16、来好了一些，字也比原来多 了一点：了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便， 请您谅解请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了。多了的这句话就是客户服务的语言，有了 一点点客户服务意识。一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？那么客户服务究竟是什么呢？客客 户服务是户服务是一种无形一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普。而普 通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产通意义上的产品是有形的，看得见摸得着

17、。在卖服务产 品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产 品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看 得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变 为有形产品。为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无就是把一种无 形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各 种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 20 n优质的

18、客户服务不只是我能帮你做什么。实优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实 际上客户需要的是际上客户需要的是获得帮助获得帮助，希望和熟悉业，希望和熟悉业 务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢 和能作决定的人打交道。客户希望以他需要和能作决定的人打交道。客户希望以他需要 的方式来对待他，的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊希望他的身份地位得到尊 重重，希望企业公司能够了解他真正的需求，希望企业公司能够了解他真正的需求， 能让他产生一种获得服务的满足感。当你的能让他产生一种获得服务的满足感。当你的 客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人客户服务工作做得尽善尽美

19、，就会得到别人 的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这 些来自于员工、来自于企业、来自于客户的些来自于员工、来自于企业、来自于客户的 肯定会使员工对工作产生一种肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱自豪感和热爱， 就会更出色地做好这份工作。就会更出色地做好这份工作。 21 每个人都有不同的每个人都有不同的工作轨迹工作轨迹，有的人成为公司里的，有的人成为公司里的 核心员工核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无，受到老板的器重；有的人一直碌碌无 为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头 来仍一无是处来仍一无是处众

20、所周知，除了少数天才，大众所周知，除了少数天才，大 多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我 们、改变我们？是们、改变我们？是“态度态度”！ 态度是态度是内心的一种潜在意志内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、，是个人的能力、意愿、 想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的 外在表现外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色。在企业之中，我们可以看到形形色色 的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进 取；有的悠闲自在；有的得过且过。取；有的悠闲自在；有的得过且过

21、。工作态度决工作态度决 定工作成绩定工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就。我们不能保证你具有了某种态度就 一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的 态度。态度。 22 在公司，员工与员工之间在在公司，员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时竞争智慧和能力的同时，也在，也在 竞争态度竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了 他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是 积极进取。积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血态度越积极，决心越大，对工作

22、投入的心血 也越多也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些 慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事 物的表象，物的表象，无法看透事物的本质。他们只相信运气、机无法看透事物的本质。他们只相信运气、机 缘、天命之类的东西。看到他人工作出色缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：，他们就说： “那是天分。那是天分。”看到人家屡次加薪，他们就说：看到人家屡次加薪，他们就说：“那是那是 幸运！幸运！”发现有人为老板所重用，他们就说：发现有人为老板所重用，他们就说：“那是机那是机 缘。缘。”

23、事实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也事实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也 不管它有多么糟糕，不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作每个人在这个机构中，都能有所作 为为。一开始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终。一开始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终 你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你 体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时，体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时， 你就会一如既往地秉持这种态度做事。你就会一如既往地秉持这种态度做事。 23 内心真诚的服务内心真诚的服务: 1、意识是发自

24、内心的，只有源自真诚的服务 才能感动别人，业主就是自家人，想其所 忧，解其所困，提其之便，谅其之急； 2、接待客户时：要动之以情、晓之以理 ； 3、无理的客户是无罪的，只存在信息不对称 的误会； 4、善意的“谎言”可以拉近彼此的距离例 如可以每等几分种回复一次进度。 24 微笑主动的服务微笑主动的服务: 1、坚持微笑服务：“举手不打笑脸人”， 微笑能够化解矛盾，消减激动，缓和气氛； 2、主动能给人以尊重的感觉，受重视是每 个人都想要得到的需求； 3、服务的优劣源于一种感觉，而微笑正是 给人一种温馨的感觉； 4、笑，也要注意场合，笑要体面与祥和。 25 全程热情的服务全程热情的服务: 1、服务并

25、不是一次性的消费品，是持续的 行为，从销售、收楼、入伙、维修、投 诉、闹事、打架到和好结成朋友的一个 过程； 2、“全心全意全程服务”是康景的特色； 3、世上没有冷酷的服务，热情才能体现诚 意，感情可以培养也可以用于打动人； 4、将职责的投入溶到“首问责任制”当中。 26 优质无形的服务优质无形的服务: 1、最优质的服务往往正是无形的，出自 于内心的赞美是最高的表达形式； 2、不因没物质的收获而否定之，做出了 细节，并不是要求别人全部看到的； 3、优质的评价应当是由服务的对象作出 反馈，业主满足才能代表服务过硬； 4、无形的服务源自至提供服务的意识与 细节。 27 提供高质量服务的前提提供高质

26、量服务的前提： 海尔海尔张瑞敏张瑞敏说过：说过：“盘活资产先盘活人，盘活盘活资产先盘活人，盘活 人先盘活人的思想人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去要把工作当事业去 做做”。“只有素质低的员工，没有素质低的只有素质低的员工，没有素质低的 客人客人”。物业管理的。物业管理的服务质量服务质量是指物业管理是指物业管理 服务活动服务活动达到规定要求达到规定要求和和满足住户需求满足住户需求的能的能 力和程度。其服务质量主要包括以下几方面力和程度。其服务质量主要包括以下几方面 内容：基础设施的维护质量、物业管理服务内容：基础设施的维护质量、物业管理服务 的工作质量（的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方

27、服务态度、服务技巧、服务方 式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生 等等）、物业管理服务项目、物业小区的环境）、物业管理服务项目、物业小区的环境 氛围等氛围等 。 28 服务人员必须具备良好的心态与为业主着想服务人员必须具备良好的心态与为业主着想 的思维。的思维。 心态是指人们心态是指人们看待事物看待事物的精神状态。可以把的精神状态。可以把 它称为对事物的一种精神聚集，即从什么它称为对事物的一种精神聚集，即从什么 角度角度去看待、去看待、分析事物分析事物。积极的心态表现。积极的心态表现 了一种乐观、豁达的思维方式，凡事偏向了一种乐观、豁达的思维方式，凡事偏

28、向 于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏 向于解决问题向于解决问题。 常言说:态度决定行为,行为决定习惯,习惯 决定性格,性格决定命运.态度是第一位的 只有积极的心态，才能使人露出发自内心 的微笑。 29 提供高质量服务的成本提供高质量服务的成本： 1、时间成本时间成本：跟进、巡查、家访、调查：跟进、巡查、家访、调查 2、文具成本文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片笔、日记本、录音笔、卡片 3、笔记人工成本笔记人工成本：聆听记、家访记、会议记聆听记、家访记、会议记 4、化装形象设计成本化装形象设计成本：牙膏、口红、镜子、：牙膏、口红、镜子、 剪发费、丝巾、美容

29、费等剪发费、丝巾、美容费等 5、口水成本口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、纸巾口香糠、喝水、金嗓子、纸巾 6、脑细胞的牺牲脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维：三思而后行、反向思维 30 问题2：你入职以来，所积累 的经验当中，觉得在提供高 质量服务方面，那五条是最 重要的？ 31 法宝法宝一一：真诚、专业真诚、专业 真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是 “家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶） 一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过 程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的， 一定要控制“假”话的量与度。 业主是服务对象，一切服务的出发点是要站 在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通 时“诚意”要

30、体现，“敷嵌”的应付不能让 业主感动，要凭自己良心说话。 专业：服务人员必须具备专业的知识与技能 32 法宝法宝二二：主动、勇气主动、勇气 主动：主动：服务是要靠主动来服务是要靠主动来分优劣分优劣的。没有主的。没有主 动的服务是叫动的服务是叫“施舍施舍”。对比一下古代的。对比一下古代的 “怡红院怡红院” 的的“员工员工”，主动性特强。，主动性特强。早早 一声问候，早一秒开口，早一天打电话，一声问候，早一秒开口，早一天打电话， 早一刻道歉早一刻道歉，说句，说句“对不起对不起”。 勇气：勇气：缺乏主动的原因大多是缺乏主动的原因大多是没勇气没勇气。胆量。胆量 是要培养的，只要试过一次是要培养的，只要

31、试过一次“kuo出去出去”， 坚信坚信“世上无难事，大不了死一次世上无难事，大不了死一次”，有，有 了经验就不会退缩的了。了经验就不会退缩的了。 33 法宝法宝三三：亲切、礼貌亲切、礼貌 n亲切：亲切：为营造为营造“家家”的感觉，就必须的感觉，就必须 亲切待客。亲切可以体现在亲切待客。亲切可以体现在语言沟通语言沟通 上，日常打招呼上，维修跟进上，前上，日常打招呼上，维修跟进上，前 台接待的距离上，投诉接待上台接待的距离上，投诉接待上。 笑笑是亲切的最好工具是亲切的最好工具，“微笑是服务的微笑是服务的 魅力魅力”。 礼貌：礼貌：民族的传统，体现在言行举止上，民族的传统，体现在言行举止上， 打招呼

32、、问候、谦让、倒茶、客气打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。 34 法宝法宝四四：主人、责任主人、责任 主人：主人：即主人翁精神。给业主即主人翁精神。给业主“家家”的感觉，的感觉， 工作就是家务事工作就是家务事。不能等家长吩咐，要主。不能等家长吩咐，要主 动考虑做什么可以便于家长。动考虑做什么可以便于家长。 责任：责任：责任心是责任心是衡量一个人的重要指标衡量一个人的重要指标。责。责 任决定态度，任决定态度，责任显示魅力责任显示魅力。责任代表有。责任代表有 使命感，代表工作用心。使命感，代表工作用心。交待的工作要会交待的工作要会 做，没做完的工作不会走，不会做的工作做，没做完的工作不会走，不会做的

33、工作 要上报，没交待的工作会提醒要上报，没交待的工作会提醒。回来时有回来时有 咨询，离开时有交接，上班要精神，落班咨询，离开时有交接，上班要精神，落班 要留神要留神。 35 法宝法宝五五：思索、记性思索、记性 思索：思索：三思而后行，三思而后行，先思而后问先思而后问。思考也是一个。思考也是一个 学习的过程。学习的过程。判断力是通过思考的积累判断力是通过思考的积累才形成才形成 的。工作的。工作不动脑筋，就是废人不动脑筋，就是废人。 记性：记性：即记忆力。即记忆力。业主姓名业主姓名记得，领导姓名记得，记得，领导姓名记得， 维修工班的联系电话记得，维修工班的联系电话记得，投诉房号投诉房号记得，维记得

34、，维 修项目记得，修项目记得，反馈时间反馈时间记得，上报日期记得，记得，上报日期记得， 关系户记得，订子户记得，出租房记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控监控 室电话室电话记得，门禁密码记得，公交路线记得，记得，门禁密码记得，公交路线记得， 文件号记得，文件号记得，法规条款法规条款记得，公共区域名称记记得，公共区域名称记 得，水电房记得得，水电房记得 ，合同付款日期记得。，合同付款日期记得。 36 对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能 作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面 谈谈个人看法： 首先，要摆正位置，调整心态首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正 位置”，是指要正确区分“管

35、理”和“服务” 的含义。本人认为，物业管理中的“管理” 主要是针对“物”和“事”的管理。而对 “人”即业主，更多的应该是“服务”。尤 其对我们客户服务人员来说，物业管理工作 名为“管理”，实为“服务” 。 如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作 37 其次，要博学多才，能言善辩其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客 户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需 要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。 除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识 外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一 些个人技能。在处理各类问题时，用自己的 “真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和” 的语气加上“据理力争、以理服

36、人”的态度， 一般情况下都会取得让人满意的结果 。 如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作 38 第三，要严格自律，不计较个人得失第三，要严格自律，不计较个人得失。作为 公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司 纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为 “不该做的事不做，不该说的话不说。”个 人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接 关系到自己的利益。多做一些份内或份外的 事，多上几个小时的班是能够也是应该做到 的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无 则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不 怕没钱加。 如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作 39 第四，要明礼诚信，尽职尽则

37、第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服 务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最 重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝 不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言 一行都代表着公司，你的一切举动，都关系 着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀 的客户服务人员，本人认为，应该将业主托 付的事作为自己的事来处理。我想这并不是 什么难事，只是个人的能力和认识问题 。 如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作 40 第五，要追求卓越，勇于开拓第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是 平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工 作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管 理工作这些年来最深的体

38、会是“卓越来自平凡， 价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏， 取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司 与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导 思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中 的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服 务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人 诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。 如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作 41 休息休息1010分种分种 1 1分钟分钟 5 5分钟分钟 1010分钟分钟 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 42 故事一则故事一则 一个修车人给出的启发：上星期三，在上班时，我发现“休假” 了一个多星期

39、的“保宝”（自行车）“摆工”了，前轮没气 了，估计晒太久给爆了。于是我拉着心爱的保宝车，好不容 易来到路口的修车房。那个修车的原来个哑吧，不说话，就 是对我点头，还保持着很和霭的笑容。我用手指示着给他看， 代表是前轮没气。他就用手摸一下，也自行点点头。顺手拿 起工具箱的东西就干起来了，看到他的手已是满手油迹了， 很粗很粗。可见到他认真而专业的样子，真是触动着我 的心，有点心酸的感觉。不久，他找到个漏气的地方，并做 了个记号，开始修起来。补好一个后，他再打上气，找来一 盘水，再试一下，看是否还有其他的漏气口，另外，还检查 一下外胎是否有针或其他外物的“冲击”。看到这 里，面对一个哑吧，有如些的责

40、任心，不由得感动起来。回 头一想，其实他平常就是这样每天同一个步骤去为很多很多 的客人修车了。这就是一种敬业的体现，这就是职业道德的 休现。不分种族、年龄、性别，身体条件，工种，环 境。 43 服务意识的细节体现服务意识的细节体现 ： 有一本书叫有一本书叫细节决定成败细节决定成败，代表着，代表着点点滴滴的点点滴滴的重要性，细节对重要性，细节对 个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。 细节也反映着细节也反映着服务水平服务水平的高低。的高低。 何为何为“素养素养”？就是指平日的修养。？就是指平日的修养。 何为何为“修养修养”

41、？就是指养成的正确的待人处事的态度。？就是指养成的正确的待人处事的态度。 何为何为“本质本质”？就是指事物本来的性质。？就是指事物本来的性质。 何为何为“细节细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸一举手、一投足、一句话、一张脸，都可，都可 以体现出细节。所谓以体现出细节。所谓“节节”，就是要懂得划分工作程序，就是要懂得划分工作程序， 才会把握细节。做到才会把握细节。做到“望、闻、问、切望、闻、问、切”4 4个要求。个要求。 当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节； 国外一些导游以一种手心向上、类似国内国外一些导游以一种手心向上

42、、类似国内“请请”的手势，的手势， 而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细 节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔 在柜台，是细节在柜台，是细节 良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚 意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。 44 服务意识的细节体现 ： n员工的着装工衣、领带、头花、鞋子、工卡； n员工的礼仪眼神、仪态、站姿、坐姿； n员工的主动性动作、示意、问候

43、、笑容； n员工对接待细节的把握观形察色、递茶水； n员工的语言表达感谢、认同、婉转、自信； n员工的沟通技巧我们要分析客户的心理， 那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信 任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承 担错误。 45 1、主动出击，起立迎接客户； 客户前来管理中心时，学会“观形察色”， 见到向财务室方向走近时，必须主动起立， 微笑迎客，询问需求； 2、服务客人是第一要务，当客人向你的岗 位走来时，无论你正在干什么，都应暂停 下来招呼客人，让客户觉得他很有地位地 受接待遇；“一个点头，一个微笑”，则 代表你的意识与尊重； 46 3、预测揣度客户的心理，有预见的能力，对症下 药；这里所

44、说的预见能力，是指忧患意识， 即所谓居安思危，未雨绸缪 ； 4、前台接待应熟记相关的岗位职责，部门联系电 话；何谓“前台”？，就是直接面对客户的接 待，并不是只指服务台前的接待，与客户面对 面的沟通或接听电话就是前台； 5、上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状 态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用礼貌 用语；讲话分清“前台”与“后台”，人在前 台时，不能讲在后台时才能讲的话； 47 6、在岗位上要主动、热情地解答来访宾客的询 问，必要时登记来访宾客的情况要求； 7、接听电话时，铃响三声以内，必须接听，同 时注意使用礼貌用语。对于客户投诉应认真 倾听并记录在值班记录上。对于客户提出的 质询应

45、认真解释，不得与客户发生争执，如 无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释； 8、时刻注意前台的清洁环境，如发现不整洁的 地方，立即通知清洁工处理干净，员工在公共 区域“拾垃圾”的行为最直接影响到业主的； 48 9、如发生紧急事故应保持镇静，并按应急方 案及上级指示处理，严禁擅离职守； 10、遇到客户需要搬物品离开的，必须先查 核是否为业主，同时也要查一下该房间是 否有欠费，“搬进容易搬出难”； 11、遇到客户找错地方时，应热情给予正确的 引导，不能说“不知道，你找错了”等应 付式的话语；“引导”也是一种重要的服 务； 49 12、遇到客户提出的问题比较专业时，必须转接相 应的部门回答，如不在，则

46、先详细登记情况， 再转交相应部门； 13、遇到装修工人办理出入证时，必须查核是否 已交装修押金，登记相关登件内容，再详细解 释收费情况，指导其按办理程序走； 14、熟记24小时保安监控中心的服务电话，街道的 电话，派出所的电话，供水供电供气的电话； 15、突然停电时，先稳定好客户的惊恐，再换方式 提供服务。 50 问题3：您所在的小区保安监控 中心24小时服务电话是多少？ 所在街道办事处或居委的电话 又是多少？供电局的服务热线 是多少？ 51 着装与仪态的要求: 头发、衣领、裤子、鞋子、工卡、领带、指甲、头发、衣领、裤子、鞋子、工卡、领带、指甲、 手心与手背手心与手背 站姿、坐姿、淡装的要求、

47、懂距离、会打喷嚏、站姿、坐姿、淡装的要求、懂距离、会打喷嚏、 会隐蔽会隐蔽 1、女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹， 涂指甲，染头发；男员工佩戴领带；所有员 工都要佩戴工卡； 2、不得留长指甲及涂有色指甲油； 日常日常前台接待前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 52 着装与仪态的要求: 3、除指定服饰外，员工当值时只限于佩 带手表、结婚戒指一枚，可戴耳环一副 及项链一条，但不能过大； 4、员工当值时必须保持良好的精神状态， 不可无精打采； 5、对待业主、来客要彬彬有礼，保持微 笑，大方得体； 6、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得 弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰； 日常日常前台接待前

48、台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 53 着装与仪态的要求: 7、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前 或插手入裤袋； 8、当值时不得相互挽手、嬉笑、打骂； 9、不得吸烟、吃零食、不哼歌、吹口哨； 10、不得当众整理个人衣物，手机不得挂在 胸前，要放在口袋里；走路时，不能克意 地超过业主；陪同业主时，要注意做好道 路的指示，如“请转左，小心碰头”等； 日常日常前台接待前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 54 眼神与目光的要求眼神与目光的要求: : 精神状态、目光的角度、眼珠、头摆方向、精神状态、目光的角度、眼珠、头摆方向、 点头点头 1、在接待客户时，必须集中精神，视

49、线一 定要在客户的身上； 2、关注客户的举动，微笑点头示意； 3、目光应当专注于客户的眼睛，适合平视， 不能俯视或低头；学会用眼睛说话； 4、眼珠不适宜转动，不能大动作摆头。 日常日常前台接待前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 55 语言表达、肢体语言与微笑要求: 1、讲话时需要把握好语言、语境、语气、语意： 用语言缓和气氛，在语境中得到信息，凭语 气打动业主，从语意中让业主谅解； 2、前台接待必须使用标准化语言；标准化代 表着公司的统一形象； 3、递票、递钱，递笔、递纸要双手同时面向 客户； 4、露出8颗牙才是标准的微笑，参考北京奥运 的礼仪小姐的仪态与笑容。 日常日常前台接待

50、前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 56 1）前台接待应熟记相关的岗位职责，部门 联系电话；何谓“前台”？，就是直接 面对客户的接待，并不是只指服务台前 的接待，与客户面对面的沟通或接听电 话就是前台。 2）上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的 精神状态，时刻保持微笑，在对客服务 中应使用礼貌用语； 3）在岗位上要主动、热情地解答来访宾客 的询问，必要时登记来访宾客的情况要 求； 日常日常前台接待前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 57 4）接听电话时，铃响三声以内，必须接听， 同时注意使用礼貌用语。对于客户投诉 应认真倾听并记录在值班记录上。对于 客户提出的质询应认

51、真解释，不得与客 户发生争执，如无法解释应上报上级领 导，不得胡乱解释； 5）时刻注意前台的清洁环境，如发现不整 洁的地方，立即通知清洁工处理干净； 6）如发生紧急事故应保持镇静，并按应急 方案及上级指示处理，严禁擅离职守； 日常日常前台接待前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 58 7）遇到客户需要搬物品离开的，必须先查核是否 为业主，同时也要查一下该房间是否有欠费； 8）遇到客户提出的问题比较专业时，必须转接相 应的部门回答，如不在，则先详细登记情况， 再转交相应部门； 9）遇到客户找错地方时，应热情给予正确的引导， 不能说“不知道，你找错了”等应付式的话语； 10）遇到装修工

52、人办理出入证时，必须查核是否 已交装修押金，登记相关登件内容，再详细解 释收费情况，指导其按办理程序走。 日常日常前台接待前台接待的的礼仪规范和注意事项礼仪规范和注意事项 59 休息休息1010分种分种 1 1分钟分钟 5 5分钟分钟 1010分钟分钟 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 60 一、了解沟通的重要性： n沟通分“语言性沟通”与“非语言性沟 通”。 n前者如：电话接待、前台接待 n后者如：脸部表情、身体姿势、手势、抚 摸、眼神交流、点头、站立距离 n沟通的内容：服务咨询、问题处理、顾客 反馈 n沟通的方式：礼貌接待式、技巧待客式、 个性待客式、反客为主式、不“打”不相

53、识 61 二、二、掌握沟通的技巧掌握沟通的技巧 ： 耐心倾听：表示认同感的语气回应“吾”“对”“是 的”“不错”“明白” 表示关注客户说话的神态动作“点头”“作笔记”“眼光注 视对方”“面对客户”“侧30度的身”“倒水” “caress”规则： “c”：concentrate，即专注。 “a”：acknowledge，即确认。 “r”：respond，即反应。 “e”：exercise emotional control，即情感控制。 “s”：sense，即感觉。 “s”：structure，即结构，要向客户表达自己的意 思。 62 二、掌握沟通的技巧 ： 反馈信息：电话回访、二次见面、上门回

54、访、 通知单体现、放信箱留言，短信通知， 生日问候，节日祝贺等 协调矛盾：邻里关系、同事与客户的矛盾、 客户对公司的不满、对开发商的不满 解决疑难：费用咨询、问办事流程、计算方 法解答、费用调整、减少损失、双方让 步、主动道歉、回信反馈 63 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： n逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责 难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识， 要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。 n判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客 户要求与投诉动机 n当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的 烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没 有经验的积累（也没人知会他）和

55、相关的判断能 力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃， 哪些可以喝一样。 64 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： n相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、 省市的法规、合同法、物权法，物业收费 规定、前期服务协议 n情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴， 受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑， 想激动时就用力捏一下自己的大腿 n责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工 n自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现， 同时也人格魅力的表现。 65 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： n主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让 客户牵着你的鼻子走。 n团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径 一致，一

56、软一硬，大家意见统一 n语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表 真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必 备条件 n例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事 情，相当于，跟一样，换一种方式来说， 就是，就好象，比如说，举个例子 就是 66 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： n信息收集能力：人天生就可以收集大量的 信息，要形成自己的处事资料库，包括时 间、地点、人物和事件。 n有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声 音、声调、语气、语速和眼神等细节判断 客户真正的需要。 n业务水平：能从对方的话里听出真正的需 求并致力去寻求解决和表现的方法。 67 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：

57、 业务水平： 熟悉本职工作范围的各项业务处理方法； 了解物业管理的相关业务知识，工程装修类； 懂得运用法律法规作解释，“底气”要充足； 工作坚持原则，一视同仁；有一颗同情心 同一个小区（同一个岗位）的解释口径大家 （同事间）要一致； 同事间的配合与团队的沟通； 把握好客户要找领导的尺度。 68 如何做到真心真意地为集体、为别人呢？ 流程：首先要有工作的热情，多想开心的事情；其 次要端正工作态度；再次是减少抱怨情绪，产 生感恩的心；最后赋予行动。 认真负责提升价值，不能应付式的得过且过，无所 事事，为团队在工作，自己在贡献，发挥专长 表现自己。 落实首问责任制：做事要有始有终，象一个360。的圆

58、 坚持微笑服务：举手不打笑脸人，微笑能够代解矛 盾 以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到 某种心灵的契合，才是最佳的服务 69 与客户沟通时的距离要求: 1、坐姿要求挺身，正对客户，距离不宜过 远； 2、站姿要求15。左右的侧身面对客户，距离 宜在2米左右； 3、在打喷嚏时要隐蔽，转身处理，不能正 对客户，并马上向业主讲“不好意思”； 4、 客户来到前方，主动示意其就坐（没坐 位则靠近窗口沟通）。 70 与客户相遇或交谈询问时的要求: 1、举止要端庄，动作文明，迎客时走在前， 送客时走在后，客过要让路，同行不抢道， 不许在宾客中间穿行； 2、与顾客相遇时，应主动问好，微笑迎客； 不方便

59、时应点头示意； 3、客户间在讲话时，不要中途打断对方， 让他把话说完，确实要打断也先说声“抱 歉”得到对方允许后才向客户开口说话。 71 与客户相遇或交谈询问时的要求: 4、注视说话者，保持目光接触，不要东张 西望，可以只望着对方的鼻子； 5、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客 切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听 到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能 模仿讥笑；对身体存在缺陷或病态的客人， 应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃 的表示 。 72 与客户相遇或交谈询问时的要求: 6、要了解到客户的真正诉求，除了专注倾听 外，还要把握机会反问客户，从而得到解决 问题的切入口，问题要用开放性的，它要求 回答6个“w”，“why、 what、 when、 where 、who、 how”。 例如：1、请重复一次，是哪里漏水？2、你什 么时候发现的？3、除了地板外