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文档简介
1、仪容仪表的意义1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感;2、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。4、要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情;也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给人以不受敬重感。服 务主动服务 指在宾客开口之前提供服务,意味着服务员有很强的感情投入,细心观察客人的需求,为客人提供个性化
2、服务。热情服务 指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作迅速、满面春风。周到服务 指在服务内容和项目上,要想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难。前台服务礼仪 酒店前台是酒店的“窗口”,又是酒店管理的“神经中枢”,接触面广,影响大。因此,在接待工作中,要特别讲究礼节礼貌,给客人留下良好的印象。热情主动问候每一位宾客,精神饱满,举止自然大方,思想集中,随时准备接待宾客。在任何情况下都不得讥笑,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止粗鲁。在宾客因误解、不满而投诉时,接待人员要以最诚恳的态度耐心听取客人的意见,不要中途打断,更不能回避或置之不理
3、,应做到热情相待,要心平气和,善解人意、逐步引导,充分尊重投诉者的心情,并要及时有效的处理。客房服务礼仪客房是酒店的一个重要组成部分,它为宾客提供全天24小时的服务。下榻在酒店的宾客,来自不同的国家和地区,他们的生活特点、宗教信仰、风俗习惯也有所不同,这就决定了客房服务员在服务礼仪上要注意多样性。宾客住上整洁、舒适、安全的客房,在服务方面感受到热情、礼貌、周到、主动、耐心的氛围,酒店客房部的优质服务就真正落到实处。保安服务礼仪保安在酒店的作用是不容忽视的,而且由于其工作的特性所决定,是责任心很强、相对比较严肃的公事。但即使如此,也同样需要在恪尽职守中,溶进礼貌礼仪服务。工作中要精神抖擞,不能无精打采。不能扎堆聊天或干私活,应保持警惕,按照规定加强巡视。讲究文明礼貌,要做到态度和善,举止得体,以理服人。酒店保安部人员要牢记“安全第一
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