中国移动一级需求管理平台方案

1、中国移动一级需求管理平台方案介绍 2/66 提纲提纲 以积分平台切入需求平台的合理性以积分平台切入需求平台的合理性1 需求平台解决方案概述需求平台解决方案概述2 3/66 需求平台开发背景需求平台开发背景 从大环境看，全球通信运营商的语音业务收入及从大环境看，全球通信运营商的语音业务收入及arpuarpu值持续下滑，简单基础的语音业务值持续下滑，简单基础的语音业务 和数据业务不能满足用户趋于多样化、小众化的需求；和数据业务不能满足用户趋于多样化、小众化的需求； 目前目前3g3g时代到来，网络传输速度大大提高，互联网、电子商务等业务发展迅猛，运营商时代到来，网络传输速度大大提高，互联网、电子商务

2、等业务发展迅猛，运营商 需要基于用户需求，着手于新产品的研发和产品优化，而难点在于如何找到不同地域、品需要基于用户需求，着手于新产品的研发和产品优化，而难点在于如何找到不同地域、品 牌、级别用户的真正需求；牌、级别用户的真正需求； 电信重组后，移动公司面临更大的竞争压力。只有不断完善自身产品，建设用户真正需要电信重组后，移动公司面临更大的竞争压力。只有不断完善自身产品，建设用户真正需要 的产品，才能提高客户满意度，使移动公司具有更大的竞争优势；的产品，才能提高客户满意度，使移动公司具有更大的竞争优势； 移动业务发展瓶颈：移动业务发展瓶颈： 用户需求趋于小众化、多样化，新产品的需求逐渐增多，对产

3、品的定位日趋复杂；用户需求趋于小众化、多样化，新产品的需求逐渐增多，对产品的定位日趋复杂； 在移动公司内部，产品需求分散在各个部门，较难收集到各部门人员的需求；在移动公司内部，产品需求分散在各个部门，较难收集到各部门人员的需求； 在产品研发过程中，用户对产品需求会有细节的改变，而目前产品研发和用户的实际在产品研发过程中，用户对产品需求会有细节的改变，而目前产品研发和用户的实际 需求脱节，不能根据用户的实时需求快速响应；需求脱节，不能根据用户的实时需求快速响应； 缺乏电信级需求管理平台支撑；缺乏电信级需求管理平台支撑； 4/66 需求平台形成以客户需求为导向的产品体系需求平台形成以客户需求为导向

4、的产品体系 平台运营需要专门的平台运营需要专门的 运营团队对需求进行运营团队对需求进行 常态化分析常态化分析 从多角度提供各从多角度提供各 个业务的数据分个业务的数据分 析模型析模型 需求集中采集需求集中采集 ，统一管理，统一管理 提供数据模型提供数据模型 、数据分析依、数据分析依 据据 细分市场，形细分市场，形 成以客户需求成以客户需求 为导向的产品为导向的产品 体系体系 建立需求管理建立需求管理 运营团队运营团队 统一管理需求，统一管理需求， 形成需求知识库形成需求知识库 使产品真正满足使产品真正满足 用户需求用户需求 5/66 需求平台建设可参考积分平台的建设经验 积分平台积分平台需求平

5、台需求平台 支持用户高访问量、并发量支持用户高访问量、并发量 面向全国移动用户，成功支持面向全国移动用户，成功支持0808 年底用户积分兑换高峰年底用户积分兑换高峰 面向全国移动用户，平台需支持面向全国移动用户，平台需支持 用户高访问量、并发量用户高访问量、并发量 支持平台的多渠道联动支持平台的多渠道联动 三期支持用户通过三期支持用户通过webweb、wapwap、 短信、客服、实体营业厅等渠道短信、客服、实体营业厅等渠道 实现积分兑换实现积分兑换 需求平台需和多渠道做接口，以需求平台需和多渠道做接口，以 提取各渠道不同用户的数据提取各渠道不同用户的数据 支持问卷定向投放功能支持问卷定向投放功

6、能 积分三期规划了问卷定向投放功积分三期规划了问卷定向投放功 能，针对用户的不同属性投放问能，针对用户的不同属性投放问 卷卷 问卷投放是需求平台提取用户需问卷投放是需求平台提取用户需 求的重要方式，积分平台的问卷求的重要方式，积分平台的问卷 投放功能为其提供了很好的参考；投放功能为其提供了很好的参考； 开发工具：开发工具：appframe, appframe, 有支有支 持大型系统的丰富经验持大型系统的丰富经验 积分平台后台开发工具：积分平台后台开发工具： appframeappframe 需求平台后台开发工具：需求平台后台开发工具： appframeappframe 平台功能架构平台功能架构

7、 商品管理、供应商管理、商品管理、供应商管理、 物流商管理、系统管理物流商管理、系统管理 第第3 3方系统接口、用户接入模块、方系统接口、用户接入模块、 系统管理、运维、方案管理、问系统管理、运维、方案管理、问 卷调研等模块都可参考积分平台卷调研等模块都可参考积分平台 响应模块响应模块 6/66 一级积分平台是目前移动访问量最大的一级积分平台是目前移动访问量最大的web门户门户 0 50万 100万 150万 200万 250万 300万 数据样本提取时间：数据样本提取时间：09.4.1-09.4.1409.4.1-09.4.14 截至截至09.3.2509.3.25日，积分平台在没有宣传推广

8、的前提下，已累计兑换积分日，积分平台在没有宣传推广的前提下，已累计兑换积分164.6164.6亿；平均日亿；平均日pvpv在在230w230w左右波动，左右波动， pvpv数已超过国内知名数已超过国内知名c2cc2c网站网站“易趣易趣”，积分平台是目前移动访问量最大的，积分平台是目前移动访问量最大的webweb门户；门户； 7/66 积分平台的多渠道兑换为需求平台积累多渠道联动积分平台的多渠道兑换为需求平台积累多渠道联动 经验经验 短信短信 10086 实体实体 营业厅营业厅 web门户门户 wap 积分平台在三期规划了多渠道积分兑换，这为积分平台在三期规划了多渠道积分兑换，这为 需求平台积累

9、了多渠道联动经验、建设经验和需求平台积累了多渠道联动经验、建设经验和 运营经验运营经验 积分兑换积分兑换 渠道渠道 8/66 积分平台三期规划积分平台三期规划问卷定向投放问卷定向投放 积分平台三期规划了问卷定向投放功能，可实现对客户品牌、客户所属省份、客户级别、客积分平台三期规划了问卷定向投放功能，可实现对客户品牌、客户所属省份、客户级别、客 户行为等做不同的问卷调查，投放时期包括客户兑换前期的问卷调研和兑换后的客户跟踪调户行为等做不同的问卷调查，投放时期包括客户兑换前期的问卷调研和兑换后的客户跟踪调 研；研； 支持支持webweb门户调研、邮件调研和短信调研三种形式；门户调研、邮件调研和短信

10、调研三种形式； 积分平台的问卷定向投放功能也是需求平台问卷调研的原型，在需求平台建设过程中，可借积分平台的问卷定向投放功能也是需求平台问卷调研的原型，在需求平台建设过程中，可借 鉴积分平台的问卷调研功能的建设经验、运营经验和数据积累，并在此基础上进行完善、优鉴积分平台的问卷调研功能的建设经验、运营经验和数据积累，并在此基础上进行完善、优 化。化。 9/66 积分平台可支撑用户的高访问量、下单并发量积分平台可支撑用户的高访问量、下单并发量 0 50万 100万 150万 200万 250万 300万 数据样本提取时间：数据样本提取时间：09.4.1-09.4.1409.4.1-09.4.14 积

11、分平台和需求平台都面对着数以亿计的用户群体，所以平台运行重点主要在支撑用户的积分平台和需求平台都面对着数以亿计的用户群体，所以平台运行重点主要在支撑用户的 高访问量、下单并发量上，目前积分平台在这两方面有较好的经验积累，需求平台建设可高访问量、下单并发量上，目前积分平台在这两方面有较好的经验积累，需求平台建设可 参考积分平台的建设经验，以保证需求平台上线后的正常运行（积分二期扩容后，系统的参考积分平台的建设经验，以保证需求平台上线后的正常运行（积分二期扩容后，系统的 处理能力又有了大幅度的提升，能较好的满足处理能力又有了大幅度的提升，能较好的满足0808年末全国移动用户积分兑换高峰；目前实年末

12、全国移动用户积分兑换高峰；目前实 施的积分三期项目还将对系统架构做大规模的优化，能够进一步提升系统处理能力，达到施的积分三期项目还将对系统架构做大规模的优化，能够进一步提升系统处理能力，达到 业界先进水平。）业界先进水平。） 10亿 30亿 50亿 70亿 08.709.408.709.4积分兑换量积分兑换量 10/66 积分平台后台开发工具是自主研发的高灵活性、快积分平台后台开发工具是自主研发的高灵活性、快 速部署的产品速部署的产品 appframeappframe体系架构体系架构 appframeappframe对难点常用功能进对难点常用功能进 行了封装，同时提供了通用的行了封装，同时提供

13、了通用的 基础功能如基础功能如( (权限管理权限管理, ,组织管组织管 理理, ,员工管理等员工管理等) )，这样加快了，这样加快了 开发速度，能够在最短的时间开发速度，能够在最短的时间 内提供非常稳定的系统；内提供非常稳定的系统； appframeappframe的系统支持经验：的系统支持经验： 江西省江西省bossboss系统系统 辽宁省辽宁省bossboss系统系统 总部积分平台总部积分平台 11/66 需求平台的功能建设可参考积分平台的功能架构需求平台的功能建设可参考积分平台的功能架构 第第3 3方系统接口模块方系统接口模块 用户接入模块用户接入模块 系统管理、运维模块系统管理、运维模

14、块 方案管理模块方案管理模块 问卷调研模块问卷调研模块 统计报表模块统计报表模块 对于需求管理平台而言，以上功对于需求管理平台而言，以上功 能点完全可以借鉴积分系统的相能点完全可以借鉴积分系统的相 应功能应功能 12/66 需求平台解决方案概述需求平台解决方案概述2 13/66 需求分析应用综述 crmcrm系统系统bossbossoaoa系统系统 经分系统经分系统 需求分析应用需求分析应用 统统 一一 需需 求求 收收 集集 需需 求求 提提 案案 内内 部部 审审 批批 任任 务务 分分 配配 厂厂 商商 管管 理理 需需 求求 落落 地地 需需 求求 分分 析析 一般产品一般产品 集团用

15、户产品集团用户产品 家庭用户产品家庭用户产品 个人用户个人用户 集团用户集团用户 家庭用户家庭用户 内部用户内部用户 形成产品形成产品 产产 品品 试试 用用 阶阶 段段 产产 品品 推推 广广 反馈用户数据，形成优化产品闭环反馈用户数据，形成优化产品闭环 14/66 需求平台业务处理流程概述 15/66 需求管理平台的信息收集网络需求管理平台的信息收集网络 移动外部用户移动外部用户 移动内部用户移动内部用户各类渠道各类渠道 16/66 需求管理平台功能需求管理平台功能 n覆盖需求管理的完整生命周期覆盖需求管理的完整生命周期 n提供开放接口，灵活部署提供开放接口，灵活部署 nwebweb门户、

16、门户、wapwap门户、集团直通车门户、集团直通车 n营业厅互动终端（多媒体）营业厅互动终端（多媒体） n1008610086等等 n支持封闭式问卷和开放式调查支持封闭式问卷和开放式调查 n智能分析处理智能分析处理 n实时报告、多种形式的数据报表实时报告、多种形式的数据报表 n与其它生产运营系统与其它生产运营系统(boss/oa)(boss/oa)紧密集紧密集 成成 n完善灵活的权限（部门完善灵活的权限（部门/ /角色角色/ /员工）员工） 17/66 需求管理平台功能模块需求管理平台功能模块 数据采集渠道数据采集渠道 数据分析数据分析 需求系统模块需求系统模块 18/66 需求平台技术特点

17、人性化界面高可扩展性 平台性能平台性能 ab 高可靠性 d 高性能 c 满足业务发展的需要满足业务发展的需要 系统系统724小时平稳运小时平稳运 行行 简单有效的管理系统简单有效的管理系统 流程清晰流程清晰 保证大数据量情况高保证大数据量情况高 效运行效运行 19/66 需求分析平台需有咨询团队梳理平台数据、流程需求分析平台需有咨询团队梳理平台数据、流程 咨询团队咨询团队 数据提取数据提取 用户需求用户需求 管理管理 调查问卷调查问卷 设计设计 内部人员内部人员 职责、分工职责、分工 oa集成集成 奖励机制奖励机制 需求分析管理平台需要有专业的咨询团队做针对数据、用户需求、问卷设计、人员职责分工等需求分析管理平台需要有专业的咨询团队做针对数据、用户需求、问卷设计、人员职责分工等 方面的梳理，确保上线后平台执行流程顺畅，能够迅速有效的提出需求优化建议。方面的梳理，确保上线后平台执行流程顺畅，能够迅速有效的提出需求优化建议。 20/66 需求平台实施计划建议 系统一期系统一期 系统二期系统二期 系统三期系统三期 建设面向客户的需求建设面向客户的需求 管理系统，完善需求管理系统，完善需求 系统的各数据分析模系统的各数据分析模 型和基础工作流型和基础工作流 需求平台拓展数据采需求平台拓展数据采 集渠道；集渠道； 建设面向更多客户行建设面向更多客户行 为的