物业公司目标与行动报告

1、08. 03. 26 page 1 万象更新万象更新 美好明天美好明天 深圳物业深圳物业20092009年目标与行动沟通会年目标与行动沟通会 08. 03. 26 page 2 万象更新万象更新 美好明天美好明天 回回 望望 20082008 20092009挑战与机遇挑战与机遇 20092009我们在行动我们在行动 前前 行，行，20092009！ 08. 03. 26 page 3 回回 望望 2 0 0 82 0 0 8 地产市场下滑地产市场下滑 万科跑赢大市万科跑赢大市 08. 03. 26 page 4国内房地产市场全面下滑国内房地产市场全面下滑 2008 2008年，全国住宅市场成

2、交额降至年，全国住宅市场成交额降至2 2万亿元万亿元，成，成 交额及销售面积同比均降低交额及销售面积同比均降低20%20%，成交价格持平。，成交价格持平。 万科所在主要的万科所在主要的1414个城市商品住宅成交金额及销售个城市商品住宅成交金额及销售 面积同比分别下降面积同比分别下降40%40%和和45%45%，成交萎缩程度远超其，成交萎缩程度远超其 他城市。他城市。 08. 03. 26 page 5 万科集团全年实现销售万科集团全年实现销售 479479亿元亿元 占全国市场份额占全国市场份额 从从 2.1%2.1% 提升到提升到 2.4%2.4% 万科跑赢大市万科跑赢大市 08. 03. 2

3、6 page 6 深圳地产全年实现销售额深圳地产全年实现销售额 67.567.5亿元亿元 全年成交面积全年成交面积 44.244.2万平方米万平方米 成交金额成交金额 +2 +14 成交面积成交面积 深圳地产深圳地产0808年经营情况年经营情况 08. 03. 26 page 7 经营收入经营收入 46%46% 经营利润经营利润 8.7%8.7% （不含地产服务酬金）（不含地产服务酬金） 管理面积管理面积 40%40% 人员规模人员规模 9.8%9.8% 经营管理经营管理 深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 08. 03. 26 page 8深圳物业深圳物业20082008年

4、运营情况年运营情况 【新新 接接 管管】：金域东郡 千林山居 土地交易大厦 【项目公司项目公司】：长沙物业 海口物业 惠州项目 【已已 移移 交交】：蓝色会所 新增项目新增项目 08. 03. 26 page 9深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 客户服务客户服务 客户满意度客户满意度 93%93% 08. 03. 26 page 10深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 物业系统完成组织变革，物业系统完成组织变革， 与地产脱离行政隶属关系。与地产脱离行政隶属关系。 管理变革管理变革 08. 03. 26 page 11深圳物业深圳物业20082008年运营情

5、况年运营情况 6 6月，深圳区域明确长沙、海南、惠州等地纳入月，深圳区域明确长沙、海南、惠州等地纳入 深圳物业，按照异地公司模式管理。深圳物业，按照异地公司模式管理。 8 8月，公司初步建立和完善异地公司的管理制度月，公司初步建立和完善异地公司的管理制度 及流程体系。及流程体系。 异地公司管理模式建立异地公司管理模式建立 08. 03. 26 page 12深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 应对市场环境变化、全面推进成本控制应对市场环境变化、全面推进成本控制 成立运营管理委员会，强化预算执行成立运营管理委员会，强化预算执行 小项目实行小项目实行“一拖一一拖一”管理模式管理模

6、式 严控开支、节能降耗、集中招标、减支增效严控开支、节能降耗、集中招标、减支增效 08. 03. 26 page 13深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 推行专业分包推行专业分包 4 4月月3030日，富春东方大厦启动安全内包工作，深日，富春东方大厦启动安全内包工作，深 圳物业第一个安全内包试点项目正式启动。圳物业第一个安全内包试点项目正式启动。 截止截止1212月，公司月，公司2525个项目全部完成绿化养护外个项目全部完成绿化养护外 包工作，有力提升管理效率。包工作，有力提升管理效率。 08. 03. 26 page 14深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况

7、 管理变革管理变革打造万科物业打造万科物业vhisvhis系统系统 e e控中心控中心 协同平台协同平台 视频会议系统视频会议系统 08. 03. 26 page 15深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 万科城、东海岸、兰乔花园万科城、东海岸、兰乔花园 加入金钥匙物业联盟加入金钥匙物业联盟 金钥匙一站式服务的 正式启动，秉承和发扬 “金钥匙”服务理念，致 力为业主提供“满意+惊喜” 的尊贵服务。 加盟国际金钥匙组织物业联盟加盟国际金钥匙组织物业联盟 08. 03. 26 page 16深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 支持配合地产公司支持配合地产公司 编制

8、编制地产服务手册地产服务手册，提升案场服务品质与专业度，提升案场服务品质与专业度 利用和挖掘社区资源，积极协助地产营销利用和挖掘社区资源，积极协助地产营销 调整资源和流程，适应地产多批少量的开盘及交付调整资源和流程，适应地产多批少量的开盘及交付 与地产并肩应对多个项目客户群诉事件与地产并肩应对多个项目客户群诉事件 08. 03. 26 page 17深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 社区文化精彩纷呈社区文化精彩纷呈 全年九大系列社区文化活动全年九大系列社区文化活动 2 2万余人次业主参与万余人次业主参与 提升社区生活品质提升社区生活品质 08. 03. 26 page 18

9、深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 员工关怀员工关怀 金榜题名金榜题名梦圆万科梦圆万科 利用政府资源，积极组织员工参加深圳 市总工会组织的针对基层职员上大学而推 行的“圆梦计划”，累计5252人人报名参加， 其中4 4人人成功获得免费大专学习机会，其 余人员分别获取中专、职业技能培训机会。 08. 03. 26 page 19深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 员工关怀员工关怀 08. 03. 26 page 20深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 学习与发展学习与发展 前线绽放光彩，服务点亮生活前线绽放光彩，服务点亮生活 截止2008年1

10、2月，前 线星秀栏目共对公司各服 务中心 9批、194名员工典 型事例进行表彰。 08. 03. 26 page 21深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 学习与发展学习与发展 nptnpt培养培养 选拔npt人员 5252 名，并制定培养方案及组织关 键课程培训，为公司培养优秀人才。 中高级中高级 在7个业务类别开展，共109109名员工通过考核。 培训培训ing ing 组织安全负责人、先进安全班长、安全专业大讲 堂等系列课程，同时组织电脑班培训、电工班理 论部分培训，充分挖掘公司内部及社会资源，给 员工更多的技能提升机会及发展空间。 08. 03. 26 page 22深

11、圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 学习与发展学习与发展 08. 03. 26 page 23深圳物业深圳物业20082008年运营情况年运营情况 公司荣誉公司荣誉 08. 03. 26 page 24 20092009，挑战与机遇，挑战与机遇 08. 03. 26 page 25 2009 2009 挑战挑战 08. 03. 26 page 26 挑战面前挑战面前 我们更要统一认识我们更要统一认识 坚定信念！坚定信念！ 08. 03. 26 page 27 2009 2009 集团经营和管理主题集团经营和管理主题 08. 03. 26 page 28 2009 2009 集团

12、整体目标与任务集团整体目标与任务 08. 03. 26 page 29 2009 2009 物业系统的机遇物业系统的机遇 万科地产过去二十多年的持续发展，为万科物业的万科地产过去二十多年的持续发展，为万科物业的 发展提供了巨大的空间，未来依然如此：发展提供了巨大的空间，未来依然如此： 08. 03. 26 page 30 2009 2009 机遇机遇 09 09年初，集团年初，集团物业事业部物业事业部成立，标志着万科物业将迎成立，标志着万科物业将迎 来新的阶段，它的成立意味着：来新的阶段，它的成立意味着： 1、万科物业整体优势将得到有效发挥（组织保障） 2、一线公司服务和运营能力将得到提升（精

13、益管理） 3、商业运作模式将发生改变（模式创新） 4、物业员工将获得新的发展机会（人员发展） 08. 03. 26 page 31 2009 2009 物业事业部物业事业部 集团物业事业本部的职能定位：集团物业事业本部的职能定位： 战略决策战略决策 运营管理运营管理 服务监控服务监控 财务财务/ /人力资源监管人力资源监管 两大核心职能目标：两大核心职能目标：保障基础服务品质保障基础服务品质 实现物业经营目标实现物业经营目标 08. 03. 26 page 32 2009 2009 物业事业部物业事业部 集团物业事业本部集团物业事业本部0909年工作重心之一：年工作重心之一： 关注客户关注客户

14、 工作重点：修复工作重点：修复磨合期磨合期业主满意度、保持老业主的忠诚度业主满意度、保持老业主的忠诚度 - - 对磨合期业主：关注其对磨合期业主：关注其居住感受居住感受 - - 对新业主：对新业主： 提升前期介入的专业能力提升前期介入的专业能力 - - 对老业主：对老业主： 重点在客户服务的流程优化和标准化重点在客户服务的流程优化和标准化 08. 03. 26 page 33 2009 2009 集团对物业的要求集团对物业的要求 踏实做好客户服务工作踏实做好客户服务工作 抓经营打硬仗，实现主营业务扭亏抓经营打硬仗，实现主营业务扭亏/ /减亏减亏 控制成本费用，防范各类风险，分享经验控制成本费用

15、，防范各类风险，分享经验 聚焦物业系统人才培养聚焦物业系统人才培养 08. 03. 26 page 34 2009 2009 集团物业系统的新愿景集团物业系统的新愿景 矢志成为 和的物业服务提供商 08. 03. 26 page 35 20092009，我们在行动，我们在行动 08. 03. 26 page 3620092009年公司预期目标年公司预期目标 08. 03. 26 page 37 2009 2009 公司核心工作公司核心工作 实施安全安心工程、强化基础业务品质实施安全安心工程、强化基础业务品质 1、推进安全安心工程试点工作，及时总结经验，有效推广。、推进安全安心工程试点工作，及时

16、总结经验，有效推广。 2、大力提升风险管控体系和业务三级管控体系。、大力提升风险管控体系和业务三级管控体系。 3、加强对外包方业务能力的评估，细化外包方品质业务的梳理、加强对外包方业务能力的评估，细化外包方品质业务的梳理、 专业能力的培育及提升。专业能力的培育及提升。 08. 03. 26 page 38 2009 2009 公司核心工作公司核心工作 聚焦关键服务价值，提升竞争力聚焦关键服务价值，提升竞争力 聚焦服务品质，优化作业流程方案聚焦服务品质，优化作业流程方案 简化采购流程、降低采购成本，建立网上供方数据库简化采购流程、降低采购成本，建立网上供方数据库 全面推动启用物业管控软件运行全面

17、推动启用物业管控软件运行 08. 03. 26 page 39 2009 2009 公司核心工作公司核心工作 客户服务客户服务 提升客户服务人员技能提升客户服务人员技能 开展客服人员中高级考核、认证工作 持续推进金牌客户服务经验分享 开展客服热点，难题辩论赛 08. 03. 26 page 40 2009 2009 公司核心工作公司核心工作 客户服务客户服务 持续关注关键客户，开展持续关注关键客户，开展“融冰行动融冰行动” 重点关注磨合期、稳定期业主满意度的提升 熟悉客户资料，分析客户情感需求 开展社区活动，营造情感依赖的社区氛围 管理人员客户走访制 开展客户关怀计划，提升客户满意度 目标值目

18、标值 ：顾客满意度：顾客满意度94%94% 08. 03. 26 page 41 2009 2009 公司核心工作公司核心工作 提升主营业务经营和盈利能力、减少亏损提升主营业务经营和盈利能力、减少亏损 1 1、由公司预算执行小组负责，加强对各部门预算执行情况的、由公司预算执行小组负责，加强对各部门预算执行情况的 管控。管控。 2 2、督导主营提升计划、亏损项目二至三年扭亏计划的落实。、督导主营提升计划、亏损项目二至三年扭亏计划的落实。 3 3、推进全面成本控制，强化预算管理，推广节能降耗。、推进全面成本控制，强化预算管理，推广节能降耗。 目目 标标 ： 主营业务整体持平，盈利或持平的项目比例提

19、升至主营业务整体持平，盈利或持平的项目比例提升至60%60% 08. 03. 26 page 42 公司公司20092009年入伙项目年入伙项目 深圳公司深圳公司 东海岸四期联排别墅、小高层东海岸四期联排别墅、小高层 金域东郡二期金域东郡二期 千林山居二期千林山居二期 金域华府金域华府 第五园四期、五期第五园四期、五期 兰乔花园别墅兰乔花园别墅 万科棠樾一期、二期万科棠樾一期、二期 万科中心万科中心 土地房产交易大厦土地房产交易大厦 惠州分公司惠州分公司 金域华庭一期金域华庭一期 海口分公司海口分公司 浪琴湾一期浪琴湾一期 长沙分公司长沙分公司 金域蓝湾一期金域蓝湾一期 20092009年入伙、开盘项目年入伙、开盘项目 08. 03. 26 page 43 08. 03. 26 page 44 08. 03. 26 p