雪佛兰售后服务接待规范讲师手册

1、 1 n充分理解雪佛兰服务理念充分理解雪佛兰服务理念 n了解了解雪佛兰雪佛兰售后服务中心业务接待规范售后服务中心业务接待规范 n熟练执行熟练执行雪佛兰雪佛兰准服务流程准服务流程 2 n服务的特性和服务的特性和雪佛兰雪佛兰服务理念服务理念 n准备准备 n预约预约 n接待接待 n交车交车 n售后跟踪服务售后跟踪服务 n雪佛兰特色服务雪佛兰特色服务 n演练演练 3 服务：服务： 4 ： 不易感知性不易感知性 不可分离性不可分离性 差异性差异性 不可贮存性不可贮存性 缺乏所有权缺乏所有权 5 6 chevy care 温馨亲切、物超所值温馨亲切、物超所值 7 sgm 服务标准 及理念 chevy ca

2、r 具特色的 服务规范 温馨亲切温馨亲切客户客户物有所值物有所值 继承继承 体现体现服务服务 温馨如家温馨如家 亲切热忱亲切热忱 以客户为中心以客户为中心超越客户的期望值超越客户的期望值 8 n有序有序 n周到周到 n省心省心 n放心放心 n贴心贴心 n信心信心 精微细致精微细致,全程全程 动的服务动的服务 宾至心归宾至心归 9 10 12 人人 员员 任职条件任职条件 工作职责工作职责 业务业务 接待接待 1.具备相当大专以 上学历 2.二年以上轿车实 际修理或相关经 验，具有对车辆 故障进行检查和 判断的能力 3.熟悉电脑操作， 具有办公自动化 软件操作的合格 证书 4.很强的与人沟通 交

3、谈的能力 1.及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则， 对所接待的客户负责及时联系和解答客户疑问 2.严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作 3.严格遵循sgm索赔政策进行索赔操作 13 预约的好处预约的好处 14 接到客户的预约维修电话 询问车主姓名、电话、车型、故障原 因或保养具体项目及期望的预约时间 等，填写预约电话登记表 预约维修日的维修 作业量是否已满? 重新约定修理 时间 确定约定的修理时间， 并填入预约排班表 按照听诊情况告知客户 大致维修费用 结束电话预约，并向 客户致谢 配件部备料、车间派工 是否有配件？ 预约后1小时内告 知客户，并重新 确定预约时间 客户同意？ 在预约维

4、修时间前 半小时与客户再次确认？ 更改预约或取消 预约，备案 进入后续接待流程 no yes no yes no yes yes no 15 编号：编号：20xx-xx- xx-xx 预约电话登记表预约电话登记表 顾客基本情况 顾客姓名联系电话 车型公里数 车牌号码上次进站日期 预约情况预约情况 预约进站时间(日期、时间) 月 日 点 分 听诊内容听诊内容 维修保养或故障内容：所需配件(零件号)： 维修费用估价： 电话记录： 备注： 业务接待 姓名： . asc： 业务接待：业务接待： 年年 月月 日日 16 预约排班表预约排班表 维修时间 客户信息 维修内容业务接待维修技工备注 姓名电话车型

5、 17 18 noyes no yes 故障可以确立故障不可以确立 1车辆复原 2结算费用 3送走客户 检查车辆外观及零件库存 提醒客户清理车内物品 开接车单，进入车间诊断 安排客户休息 或送客户离开 asc会诊、申请sgm技术支持 查询配件库存 无库存有库存 订货或调拨 按标准配件、工时预估费用 了解车间维修状况预估维修时间 继续诊断 建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史 倾听、记录顾客描述故障 环车检查、故障诊断 开始 引导员引导客 户到总服务台 车辆进入asc总服务台放号 引导客户 到客休室 引导到相关维修项目 接待处进入接车流程 是否有业务 接待等待接车 总服务台按 顺序通知接车 n

6、o 解释维修项目、收费时间等信息 检查车辆外观及零件库存 提醒客户清理车内物品 打印工单及客户确认签字 安排客户休息或送客户离开 工单、钥匙送交车间调度结束 1车辆复原 2结算费用 3送走客户 客户是 否确认 维修 客户是否 确认维修 20 n业务接待接车与预检服务的作业业务接待接车与预检服务的作业 迎接客户迎接客户 建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案 倾听故障描述倾听故障描述 环车检查环车检查 诊断、确定维修项目诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收 安排客户休息或送走安排客户休息或送走 21

7、 n迎接客户迎接客户 l一分钟内接待客户一分钟内接待客户,并按快速保养、正常修理、事故车三种类型并按快速保养、正常修理、事故车三种类型 将客户引导至各类业务接待台前将客户引导至各类业务接待台前 l如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待，如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待， 并在车顶放置预约车辆标示牌并在车顶放置预约车辆标示牌 l应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户, 迎接客户时均应保持站迎接客户时均应保持站 立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带 微笑，并向

8、客户传递以下的言语：微笑，并向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸您好，欢迎光临，很荣幸 为您服务为您服务” 22 n建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维 修档案修档案 l建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案 l对于老客户，应查询客户以往的维修档案对于老客户，应查询客户以往的维修档案 23 n倾听故障描述倾听故障描述 l确认来意确认来意 l寒喧，积极问话寒喧，积极问话 l向客户递交业务接待名片和向客户递交业务接待名片和sgm特约售后服务中心、快修站全国特约售后服务中心、快修站全国 分布图及客户支援中

9、心电话号码名片分布图及客户支援中心电话号码名片 l确认来意。问明是何种业务确认来意。问明是何种业务(定期保养、保修、付费维修定期保养、保修、付费维修)，是否有，是否有 特殊要求，是否有过返修特殊要求，是否有过返修 l仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录 24 n倾听故障描述倾听故障描述 l除快速保养外，倾听客户需求的时间应在除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上分钟以上 l客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不 清楚的地方清楚的地方,应在客户叙述完后

10、问清楚，而不能随意打断客户说话应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话 l中断客户讲话时，应向客户说明理由中断客户讲话时，应向客户说明理由 l维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，便技工准确维修维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，便技工准确维修 l对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上标识对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上标识 25 n环车检查环车检查 l与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进 行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表行初步的检查及诊断，以

11、便正确掌握情况，并填入预检表 l确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰 及其它肯定车辆原始状况的事项及其它肯定车辆原始状况的事项 l为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等 保护措施保护措施 l向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 l如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象 26 n环车检查环车检查 l需较长诊断时间的车辆，应先

12、向客户解释清楚，并开暂时收车单，需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单， 安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断 l如该车故障较难判断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休如该车故障较难判断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休 息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断 l碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向sgm售后服务部申请技售后服务部申请技 术援助术援助 l尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以

13、往修车档尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档 案来帮助进行故障诊断案来帮助进行故障诊断 l如有必要，车间主管应陪同业务接待、客户一同进行环车检查如有必要，车间主管应陪同业务接待、客户一同进行环车检查 l将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时 对不良的部分建议客户进行修理对不良的部分建议客户进行修理 27 n诊断诊断,确定维修确定维修 l根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况 l通过诊断结果，推测发生故障的原因通过诊断结果，推测发生故障的原

14、因 28 n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收 l将费用一览表置于客户容易看到的位置将费用一览表置于客户容易看到的位置 l根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、 数量，并填入工单数量，并填入工单 l查询配件库存状态查询配件库存状态 l若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或 订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户， 并确认修理是否进行并确

15、认修理是否进行 l如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表 示歉意。同时取消工单示歉意。同时取消工单 29 n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收 l根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件 价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单 l按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并，并 在维修工单上注明是否属索

16、赔性质在维修工单上注明是否属索赔性质 l向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项 料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话如姓名、联系电话 等等)、付费方式等、付费方式等 l作业费用和完工时间须征得客户的同意作业费用和完工时间须征得客户的同意 30 n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收 l引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保 存，作为客户完工接车的依据存

17、，作为客户完工接车的依据 l对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书。客户联交给客对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书。客户联交给客 户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用 31 n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收 l填写维修工单内容填写维修工单内容 客户车辆信息客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息维修信息: 交修原因、故障原因、维修措

18、施、维修操作代码、维修工时、诊交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊 断工时等断工时等 配件信息配件信息: 配件号、配件名称、配件数量、配件价格等配件号、配件名称、配件数量、配件价格等 车辆外观与所带件等的检查结果车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间预计交车时间 估算的价格估算的价格 32 n安排客户休息或送走安排客户休息或送走 l安排客户到预定地点休息安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与并向客户简介休息区的功能设施，同时与 休息区服务人员做好服务移交工作休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户或送走客户 l为客户提供适当的交通服务为客户提供适

19、当的交通服务(如租车服务如租车服务) l为客户提供一些娱乐服务为客户提供一些娱乐服务 l将工单、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配将工单、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配 修理任务，如客户对车辆紧急需要，业务接待应在车顶放置修理任务，如客户对车辆紧急需要，业务接待应在车顶放置“紧急紧急” 字样的标识牌，以便车辆优先安排维修字样的标识牌，以便车辆优先安排维修 l对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 33 接车接车 演练演练 34 n将更换下来的旧件，利用相应包装装好将更换下来的旧件，利用相应包装装好 n如拆卸电瓶，应在

20、完工后，将电台如拆卸电瓶，应在完工后，将电台,时钟等用电设备复原时钟等用电设备复原 n维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电 话或其他方式迅速告诉客户话或其他方式迅速告诉客户 n当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主管应当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主管应 及时同业务接待人员商量，做出决定及时同业务接待人员商量，做出决定 n当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库 存，制作出库单，并重新作报价单，通知业务

21、接待，并及时通知客存，制作出库单，并重新作报价单，通知业务接待，并及时通知客 户户 35 n业务接待在维修期间的工作业务接待在维修期间的工作,应及时了解汽车修理状况，便于回答应及时了解汽车修理状况，便于回答 客户询问客户询问 n当维修进度、维修内容和维修时间改变时，业务接待人员须及时使当维修进度、维修内容和维修时间改变时，业务接待人员须及时使 用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后 的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户 同意后反馈给车间主

22、管以实施新的维修方案，并对客户的配合表示同意后反馈给车间主管以实施新的维修方案，并对客户的配合表示 谢意谢意 n对于索赔性质的修理中有疑问的，业务接待人员应向索赔员询问，对于索赔性质的修理中有疑问的，业务接待人员应向索赔员询问， 并立即使用电话或其他方式将修改信息反馈给客户，并征得客户同并立即使用电话或其他方式将修改信息反馈给客户，并征得客户同 意，必要时重新开据工单意，必要时重新开据工单 n将维修联和车钥匙交给业务接待，通知业务接待车已修好，可安排将维修联和车钥匙交给业务接待，通知业务接待车已修好，可安排 交车交车 n质检合格后，总检人员将钥匙交给洗车工清洗车辆，将工单交给业质检合格后，总检

23、人员将钥匙交给洗车工清洗车辆，将工单交给业 务接待，更换下来的旧件置于客户车内务接待，更换下来的旧件置于客户车内 n 洗车工洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将洗车工洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将 车钥匙、行驶证移交给业务接待车钥匙、行驶证移交给业务接待 37 交车交车 n交车准备交车准备 l原负责接待的业务接待在确认已完成维修内容以后，及时与客户取原负责接待的业务接待在确认已完成维修内容以后，及时与客户取 得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜 l业务接待准备好工单业务接待准备好工单 (对于保险修理的还需修理委托

24、书对于保险修理的还需修理委托书)、结算书、结算书、 报价单、旧配件、车钥匙等报价单、旧配件、车钥匙等 l业务接待打印好业务接待打印好sgm质保条例及今后客户车辆使用方面的建议质保条例及今后客户车辆使用方面的建议 l竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向 38 交车交车 n交车过程交车过程 l应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况。当着客户的取下座椅防应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况。当着客户的取下座椅防 尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 l非索赔件的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，售后服非索赔

25、件的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，售后服 务中心应负责将它们处理掉务中心应负责将它们处理掉(如为索赔件，则不需要向客户出示如为索赔件，则不需要向客户出示) l并用客户能理解的词句向客户解释维修项目内容，并请客户在工单并用客户能理解的词句向客户解释维修项目内容，并请客户在工单 上签字上签字 l向客户建议下次保养时间向客户建议下次保养时间 l向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录 39 交车交车 n结帐与送行结帐与送行 l业务接待陪客户到结帐台结帐，同时将客户车钥匙、行驶证交车辆业务接待陪客户到结帐台结帐，同时将客户车钥匙、行驶证交车辆 调度员调度员 l收银员必须站立，面带微笑地为客户服务收银员必须站立，面带微笑地为客户服务 l业务接待根据最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费用业务接待根据最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费用 l提醒客户再次确认维修费用提醒客户再次