公务员结构化面试沟通协调答题技巧.doc

1、2、判题分类 1、一次领导交代你一件事，很繁重，你因年轻气盛，当面顶撞了领导。此后，你感觉领导只是安排你做一些无关紧要的事，核心工作一概不让你参与，你遇到这种情况你该怎么办？ 2、你交给下属的工作，他完成工作后总是直接向你的上级汇报，你会怎么做？ 3、领导让你去接替同事的一个工作，但是他却总是迟迟不与你交接工作，你会怎么去做？ 4、有十多名群众到机关上访，并扬言不解决问题，就绝食，领导委托你接待上访群众，你打算怎么办？ 5、 你的亲友为一名违反政策规定的当事者说情，让你左右为难，你怎么办？ 3、答题总原则 原则性与灵活性 尊重，以人为本 团队意识、大局意识 冷静对待、正确分析（困难、委屈、矛盾

2、、挫折） 多自我批评 例：你对一项工作进行了很久调研，领导突然让别人负责，你该怎么办？ 冷静：遇到这样的境况时，要有一种平和的心态，不急躁，认真分析，理智对待，工作是第一位的。首先我会服从领导的安排，领导这么安排肯定是有其原因的，他对工作的整体安排和单位的人员比较熟悉和了解。我会与同事做好交接工作。 反思：事后我会进行反思，领导突然让别人负责工作，是不是因为我工作进度太慢了，对工作不够了解或者与同事的协作不够；还是因为完成了工作没有及时向领导汇报。 沟通：那么在今后的工作中，我要提高工作效率；多多加强团队协作；定期向领导汇报工作，让工作更好、更顺利的开展。 我也会与领导进行沟通，如果从工作考虑

3、，我更合适这个工作，我希望领导能让我继续跟进这项工作，并保证把工作做好。 扬弃：（比如：我深信我的同事、朋友、领导是善良正直的，随着时间和我的沟通的深入，他们一定会理解并支持我的工作。） 沟通协调总原则 人际关系基本原则： 对上级：尊重服从，委婉沟通，大局为重，协助精神 对下级：教育，引导，帮助，管理 对同事：尊重理解，真诚相处，宽宏大量，沟通帮助，工作为重 对亲朋：坚持原则，情理兼顾（原则性与灵活性相结合） 对群众：热情，服务，理解，体谅，（急人民群众之所急，想人民群众之所想）领导与领导 例2你早上上班，发现两个部门领导正在争吵，你如何处理？ 原则：不做调停者不传播、不干涉、不参与 每个领导

4、都有自己不同的工作思路，在工作中产生意见的分歧时在所难免的。我会冷静的对待这个情况。 如果当时两个领导没有看见我，那么我会悄悄离开，相信领导能够处理好这个问题，很快达成共识，不会影响私人感情。 如果当时两位领导看到我了，我会说有份文件需要签署，引开一位领导，相信他们能够理解我的苦心。 事后，我会组织或建议组织一些集体活动，比如聚餐、参观，趣味运动会，棋牌比赛等，加强两位领导之间的情感交流。 相信。1、一次领导交代你一件事，很繁重，你因年轻气盛，当面顶撞了领导。此后，你感觉领导只是安排你做一些无关紧要的事，核心事一概不让你参与，你遇到这种情况你改怎么办？2、 张处长和李处长交给你两件事情，你忙了

5、一天，才把张处长的事情做好，结果李处长严厉的批评了你，面对这种情况，请问你打算如何处理？3、上级派你到民族地区工作，你发现有的少数民族干部，对你有意见，不支持你的工作，你怎么办？（2）与下属的关系恩威并用管理（批评）、关心和爱护例 你交给下属的工作，他完成工作后总是直接向你的上级汇报，你会怎么做？【原则】 冷静 反思 教育 引导 帮助 管理 作为一个领导，我有责任完成上级交给的任务，指挥领导下属的工作，统筹安排。面对自己的下属完成我交给他的任务后直接越级上报的行为，我要保持冷静，维持集体的和谐团结。弄清原因，是什么造成了下属没有向我汇报。1）如果我的下属是一名新人，对于工作原则和工作流程不是很

6、熟悉。无意间越级汇报工作，那么我会耐心的向其讲解我们的工作原则和流程，帮助他尽快熟悉工作，熟悉环境，尽快的融入到集体当中来。 2）如果下属故意越级上报，比如工作的疏忽或是急于表现的心理，影响到了集体的荣誉和利益。那么我应该及时对其进行批评教育帮助其纠正错误，以免给领导带来不必要的麻烦。3）如果是我没有给下属汇报的时间和机会，每次汇报时我恰巧都不在，下属只能越级上报，那么我要注意我工作的方式方法，及时与下属沟通。4）如果下属越级上报的原因是因为我在平时的工作中，不注意方式和方法，没有顾及到下属的感受，使他们对我产生了怨言或畏惧，那么我将以此为契机，深刻的检讨一下自己，多同下属沟通，多体恤下属。

7、针对情况进行分析，分析之后，要处理好自己与下属的关系，做好下属的工作，并一如既往关心下属。最后改进自己的工作，改进和单位下属之间的合作协作意识，避免这种事情再次发生。（3）与同事的关系尊重理解、真诚相处宽宏大量、沟通帮助推功揽过、工作为重“大事讲原则，小事讲风格”机关常用的为人处事规则 与同事相处，有理有节，保持真诚、谦虚态度；遇到矛盾，先找自身缺点和不足，利用第三人交流，化解矛盾，要有容人之量，取长补短，互相帮助，一视同仁，不拉帮结派；正确对待同事的优点和缺点、成绩和失误，多帮助、多鼓励，求同存异；保持宽容、平等态度，不议是非，明白金无足赤，人无完人，正确对待领导、同志、本人的缺点和不足。特

8、殊群体老同志 例4 处长出国学习，安排你负责处理工作，有两位老同志，老是找理由不来上班，你怎么办？ 表态：处长将出国期间的工作交给我处理，是对我的信任，我一定尽力做好工作，让科室紧然有序。 分情况讨论：如果老同志真的是因为家里有事而不能来上班，我应当给予适当的帮助；如果是因为健康的原因，我会带些水果去看望老同志，希望他能早日康复。 如果是其他原因，比如我忙于工作，疏于与老同志的沟通，我会及时与老同志联系，跟他说，最近工作比较多，我又是个新人，经验不足，希望他们能回到工作岗位上给予我一定的指导。相信真功伪过1、你的功，表扬同事2、同事的功，表扬你3、你的过，批评同事4、同事的过，批评你 （4）与

9、群众的关系热情，服务，理解、体谅急人民群众之所急，想人民群众之所想机关常用的为人处事规则 与群众的关系。要处理好与群众的关系，最根本的就是全心全意为群众服务，把自己看成是人民的公仆，急人民群众所急，想人民群众所想。公务人员既要代表机关和领导接待群众，解答问题，又不能以机关代表自居。和群众打交道应热情、谦虚、平易近人，决不能指手画脚，盛气凌人。公务人员要把群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题，如实向领导汇报。 例1：有个上访者说有事找领导谈，见不到领导不走，而领导在外地开会，临走前交待：没重大事件不要找他，你怎么处理？ 首先，我要热情接待这位上访者，安抚他的情绪，将他带到单位的会议室，

10、奉上一杯茶，耐心倾听他的想法，并做好记录。 分情况：如果不是我部门处理的问题，告诉他解决的方法，并引领他去别的部门解决问题； 如果是在我们部门处理范围之内，尽力帮助他解决问题，并给出反馈，落到实处；如果不能解决，再上报领导。 反思：认识到群众工作的重要性，做到情为民所系，利为民所谋，权为民所用。关于上访 公民上访权是宪法规定的权利。上访权有5个构成要素，即批评权、建议权、申诉权、控告权和检举权。 1、上访包含着关于法律救济的内涵和信息。上访救济作为独特的公力救济形式，在目前仍发挥着重要的功能。上访无疑是一种缓解社会矛盾的机制，在这种机制里，上访人显然不是社会的对立者。 2、必须承认，大多数上访

11、是当事人在无法寻求法律救济的前提下的无奈之举。但是，上访承载着普通民众对国家权利的信任，是中国公众传统的救济方式，也是很多人获得正义的原始路径。 3、上访至少是在程序意义上不可剥夺的权利。而且，上访作为一项政治策略，是克服官僚主义的监督方法；作为一项决策机制，它是体察民情、倾诉民意的民主渠道；作为一种解决纠纷的方法，它是正确处理一些人民内部矛盾的具体体现。 上访在一定程度上反映的是国家与公民之间毫无遮蔽的亲密关系。 4、上访者只要不采取违法方式上访，就不能被等同于违法违纪者。对待群体事件、上访原则 1.预防为主、防患未然原则 高度关注社情民意，切实加强矛盾纠纷排查和化解，深入开展领导干部“大接

12、访”活动，着力解决影响和制约科学发展的突出问题，以及党员干部党性党风方面群众反映强烈的突出问题，注意从源头上减少人民内部矛盾的发生。 2.依法办事，按政策办事原则 要维护法律法规的权威性和政策的严肃性，严格按照国家法律法规和政策妥善解决群众反映的问题，妥善处置群体性事件。对群众的合理诉求能解决的要及时解决；一时不能解决的，要列出时间期限解决；对于按照政策确实不能解决的，要做好宣传、解释、说服、教育工作。晓之以理；动之以情。相信 3.教育疏导、防止激化原则 要注意工作方式和策略，综合运用政策、法律、经济、行政等手段，妥善处置相关事件。加强对群众的说服教育，引导群众以合理合法的方式表达利益诉求，妥

13、善解决各利益主体之间的矛盾，防止矛盾激化和事态扩大。 4.及时果断处置原则。对发生暴力行为或者严重损害社会治安秩序的要坚决制止其违法行为，尽快平息事态，维护社会稳定。课堂练习1、有十多名群众到机关上访，并扬言不解决问题，就绝食，领导委托你接待上访群众，你打算怎么办？ 2、你工作积极，成绩突出，但年度考核你并没有被评为优秀，对此你怎么想又怎么办？（好像是矛盾的，德能勤绩廉综合考察，荣誉平衡客观）（考核是公正的、考核是全面的、领导是正确的）（5）与亲朋的关系坚持原则，情理兼顾原则性和灵活性情不可越法；情不可越规；亲友毛泽东说过： “恋亲不为亲徇私， 念旧不为旧谋利， 济亲不为亲撑腰。” 例1：你被

14、领导提拔到了一个关键的岗位，你的亲戚找你帮忙，你应该怎么做？ 【出题思路】考察考生的原则性和处理此类问题的技巧 【答题思路】三步曲（原则+人情） （表态原则当先；二、分类；三、反思） 遇到这种情况，我不会因为我在关键岗位上而徇私枉法，违背做事原则。我会根据亲戚所要帮忙的情况，分别来处理。 如果这个忙不违背法律法规和道德，那我会尽力帮助我的亲戚，因为我是一个注重亲情的人。 如果这个忙违背法律法规或道德，我会与亲戚沟通协调，讲明道理；并在生活中对他多加帮助，与他共度难关。 反思：作为公务人员在生活中要注意自己的形象，谨记公务员的原则。处理单位间的关系 与其他单位的关系。 在同各兄弟单位交往中应做到以下几点： 要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱好等，初次交往，即能排除陌生感，增加