某咨询拓展企业CRM项目方案

1、某咨询拓展企业CRM项目方案（修订稿）咨询方：深圳市震华信息技术有限公司客户方：某咨询拓展企业目录项目概述1项目成功的三个要素1项目建设目标2各部门的职能2修订的的主要部分3客户资料的导入4单据部分4统计报表4火凤凰软件的特点5火凤凰软件的服务5项目流程6服务器配制7数据安全7下一步工作7附参考资料：制度8项目概述作为一家有多期著名企业培训案例.上万人次以上的优秀培训记录的深圳企业咨询拓展训练行业内综合实力最为雄厚的培训机构，从观念上，客户方具有良好的信息化意识，在之前有过一次的信息化的经历，但是由于缺乏及时的服务，以及扩展性好的平台软件的支撑，最后没有成功的实施。项目成功的三个要素关于企业信

2、息化的建设的论述有很多，在这里，不多做阐述，只讲三点：第一、 明确的目标作为客户方，要清楚自己现阶段信息化的主要目标是什么，要解决的主要问题是什么，没有目标，就没有方向，没有方向就做不好事情第二、 良好的执行力作为客户方，要有一个项目负责人或者叫系统管理员，对项目的情况直接负责，这样的一个角色要对企业的业务流程相对熟悉，有一定的计算机知识，还有一点，在软件的实施阶段，他要有时间来做配合，了解，学习这个系统，他是也是咨询方与客户方的联系人。第三、 到位的服务除了产品本身的功能与客户方的流程比较匹配以外，完善的服务是保证软件实施成功的关键项目建设目标本次业务管理软件的建设目标是：1. 销售的过程进

3、行控制2. 对相关人员的工作进行管理，主要包括销售部、培训部、市场部等3. 对客户资料进行整合与分类4. 建立好客户的联系周期，由销售部与客服部进行客户的联系5. 协同办公：实现信息在各个不同部分之间人员之间的传递6. 建立客户的阶段的分类7. 实现业务流程中的客户资料的建立、客户的跟进、报价、协议（订单）、执行（培训部）、回款的管理8. 文档管理9. 资料转移、分配10. 费用的控制11. 统计报表的定义与实现12. 采集表、培训安排表、财务收款确认表的记录填写、查阅流转各部门的职能1. 销售部（包括销售一部与销售二部）A. 销售部的开发客户包括两种，一种是客户主动找来的，另一种是销售人员主

4、要开发的，客户主动找到我们的，一般是电话形式，由前台根据行业直接转给负责此行业的业务人员，由业务人员直接与客户接触，解答客户的问题，阐述我们服务的优势，约定好下一次的跟进时间，销售人员将录入此客户的信息，如客户的来源、单位的名称、地址、联系人、联系电话、感兴趣的服务等等；对于通过主动开发的获取的客户，一样也需要记入软件。B. 制定行动计划（联系计划）：销售人员可制定拜访客户的行动计划，如此行动计划需知会相关人员，可通过主送（或抄送、知会的功能）将信息传递给相关的人员。C. 填写联系记录：销售人员可填写联系记录，以记录与客户的联系情况。D. 客户评估：此部分是对客户的阶段的评估，我们可以根据我们

5、的流程，将客户从初步的接触到完成尾款的收取，一共分为若干个阶段，如初步接触、继续跟进、报价、商务会谈、签单、首付款、培训、尾款收取等阶段，通过报表，我们可以动态的了解到有多少客户分别处于哪个阶段，为一个阶段内的人员、物资配制，销售收入作预计和估算。E. 报价：销售人员可通过软件给客户报价，并打出带有公司特征（如带公司LOGO）的标准的报价单，使得公司对外的报价单是统一的，标准的，以树立公司的形象。F. 订单（合同）：通过商务的会谈（此部分将在联系记录中体现），最后签约，订单将录入到软件中，合同的电子版将做为附件挂存在此客户的名下。2. 培训部签约后的客户由销售人员将客户分配至培训部（或者在之前

6、），培训部主要负责签约后的客户的培训，包括对人员、车辆与物资的准备；培训，对培训的时间、服务类别的记录和服务质量的评定。对于培训部的工作将通过报表将查询出培训部的日常工作情况3. 市场部由于企业已经运营了多年，许多曾经成交的客户的资料是需要保持联系跟进的，客服部主要负责客户的周期性回访，对销售人员没有跟进的需要联系的客户进行跟进，我们可以在后台做对应于客户类别的周期的定义，如可以将客户分为意向客户、培育客户、潜在客户，我们可设定意向客户5天联系一次，培育客户10天联系一次，潜在客户30天联系一上，在设定好之后，相关人员的导航图上将出现提示，以提醒联系客户。4. 人事部主要负责对各部门的人员的工

7、作人员进行评定，主要包括对销售人员业绩的考核，对销售人员、培训人员、客服人员使用软件的积分的考核，对培训人员的培训次数（按周、月、季、年）服务类别、服务质量的考核5. 财务部（与销售人员的交接）主要负责回款的登记，实时了解每个客户的应付款状态，对客户的回款进行登记，也可使用发票登记功能。在每个客户上所花的费用可通过费用模块来记录，可统计在某一个客户上一共花了多少费用，都是哪些费用，所属哪个销售人员，在一定时间内各个类别费用的分类汇总，以便于了解签一个客户的成本，哪种费用比较多，哪些需要控制。费用可以由销售人员登记，由管理层审核，财务部确定支付。6. 管理层对各个部分的工作给予监督与指导，与各部

8、门人员进行互动；对相关的环节进行审核，如报价、订单、费用等。查看统计报表；对销售人员的业绩进行统计查阅，对客户价值进行排名，可查看所有客户的资料，所有工作人员的工作记录，到款情况等，具体的报表参照“统计报表”。修订的的主要部分重点是销售人事：拜访次数、拜访费用、销售业绩、积分 ，周会，数据的分析，去了解每个销售人员的特点。销售人员与培训部人员、财务人员的工作的交接主要有三张表格，即采集表、培训安排表、财务收款确认表、 销售人员在签单后（也可能在签单前），将相关的信息转移给培训人员，由培训人员安排工作关于客户来源在跟进客户时填写客户来源，如Google、百度、朋友推荐等报表统计：培训部工作的模块

9、：（需增加）需要确认的问题：1、 培训部的工作界面2、 销售部与培训部、财务部的工作流，表格是如何传递的3、 各部门的权限客户资料的导入由于之前客户方已经存在了大量的客户数据，本次信息化，就需要将客户的基本资料信息导入到新的软件中，由于客户方的数据库是SQL SREVER，与咨询方的数据库相同，在导入的时候就更加的便捷，导入的客户的资料将仅包含客户的基本数据，如客户的名称、地址、城市、省份、联系人、联系方式，联系电话等类似信息。单据部分大致包括：拜访确认表、后勤表格、培训实施表格、客服安排表格等统计报表1、销售日（周、月、季、年）报，包括客户价值排名、行业销售排名，业务员业绩排名2、销售部、培

10、训部、客服部的日（周、月、季、年）联系客户的情况3、客户阶段评估4、每个销售周期的新增客户数统计5、积分。可实时查询到每个员工的使用软件产生的积分6、财务类。包括费用统计报表与到款登记等7、培训部的执行情况报表。8、未联系客户的查询统计火凤凰软件的特点与做产品化路线的软件厂商不同，火凤凰软件是产品+项目的运作模式，关注的是每一个使用火凤凰软件的客户的个性化需求，因为每个企业的业务流程，管理模式都有所差别，而一个标准的产品是很难满足客户的需要的，火凤凰软件是一个平台化的软件，可以根据客户的需求做快速的调整与部署。我们的核心是流程管理，所以火凤凰CRM在上面定义的基础上，有三个倾向：在公司的层面：

11、倾向于通过管理好公司的员工来实时监督和指导，提升企业的业绩，来获取更多的收入。倾向于理顺企业各部门之间的信息流来减少内部的交易成本和交接时间来提高工作效率和降低运营成本，来提升企业利润水平。员工层面：倾向于提高员工工作的计划性和可追溯性，工作方式的标准化和规范化来提升销售能力为什么火凤凰CRM是一款另类的CRM？l火凤凰CRM是本土化CRM的代言人。l火凤凰CRM是个性化CRM的实践者。l火凤凰CRM打破CRM实施成功率低的魔咒l火凤凰以客户为中心开展工作，也突出以员工为中心推进工作火凤凰软件的服务重视调研与实施阶段，火凤凰软件没有客服部，只有实施部，实施部的技术工程师将直接负责软件项目的实施

12、，那么此工程师就是这个项目做为咨询方的负责人，在实施阶段与售后阶段都由此工程师负责。火凤凰软件提供的服务内容包括：、 对企业的业务流程进行调研，撰写项目解决方案、 对需求进行确认，写入项目协议、 根据协议的需求部分，对软件进行调整、 网络环境检测、 对软件的进行安装调试、 对客户的基本数据进行导入、 对员工的权限进行设定、 针对不同岗位进行操作层面的培训，根据客户的业务流程进行管理思想的培训火凤凰软件提供的服务形式包括：、 资料。包括操作指南的电子版、视频教学、 上门服务。、 电话支持。、 远程协助。项目流程序号阶段与任务内容时间1确认需求通过双方的沟通，确定客户的需求，确定那些是项目建设的重

13、点，那些是软件已有的功能，那些需要开发的部分。个工作日2双方签约双方签约3预付款预付款签约天内4软件调整咨询方根据客户的需求对软件进行调整下一次沟通后确认时间5准备工作客户方做好相应的准备工作。如服务器等。详见“实施前的准备”。6交付软件咨询方向客户方提供完成开发后的软件及加密狗、授权书一个工作日7安装软件咨询方在指定的服务器上安装软件，并调通客户端与服务器的连接。8数据导入咨询方将客户方准备的数据导入软件9培训、试运行对用户进行培训，开始试运行。10个工作日10正式上线系统正式运行，转入售后服务阶段11项目验收项目验收正式运行一个月内12收尾款项目验收后收尾款注：对于实施阶段的具体安排，将由

14、技术工程师做具体的部署服务器配制硬件准备服务器：建议采购品牌服务器，有服务的保障，能及时维护。建议专机专用，要用做服务器服务品建议配置（主要部件）：CPU:3G 内存：2G 4G安装操作系统 windows 2003 SERVER 版，并打完全部补丁。安装SQLServer2000,并安装SP4补丁；安装.Net 2.0其他准备请务必安排一位高层领导负责本项目的实施和监督，以保证实施的效果；请安排一位对系统和网络比较熟悉的人员作为本系统的系统管理员；请根据系统的流程制定相应的公司管理制度，以保证系统能的顺畅运行。数据安全除了在服务器上安装杀毒软件与防火墙之外，客户方最好准备两块硬盘。一个硬盘作

15、为数据库的主硬盘，另一块硬盘做为数据的备份硬盘，咨询方将设定每天将数据都做自动的备份，以防止一个硬盘由于物理损坏而丢失数据。当然如果没有必要的话，服务器不需要与互联网联连。服务器最好可以专机专用，只做数据库服务器，不用做其他办公使用。下一步工作请客户方将方案发至各部门的负责人，研究后，安排下一次的会谈时间，建议：时间：本周三（12月10号）参与人员：相关各部门主管，郑老师，李刚主要会谈内容：对详细的需求进行确认附参考资料：制度一、基本要求：1. 把所有客户信息添加进系统里；2. 及时添加与客户之间的联系记录；3. 借机合同和销售合同做进CRM系统里，并按要求经过审核；4. 每周周报在系统里提交

16、。二、制 度：1. 凡没有在CRM里做的合同，不计算在业绩内；2. 新增CRM考核制度，每月考核一次，与业绩按比例挂钩。3. 只考核转正员工三、执行方法： 1. 每月底吴彦统计好业绩后，交给张碌核对该客户的信息及合同是否已录入CRM系统。如没有录入则取消该合同业绩。2. CRM考核满分100分，与销售员业绩挂钩，每月底由张碌根据CRM数据填写考核表。考核表见附件一。具体内容如下：A、考核指标及说明1. 联系记录完成率：占70%，要求销售一部和海外部的销售工程师每个工作日（不含周六）添加数量不少于10个，销售二部各人不少于2个。计算方式为：实际条数 / 要求条数2. 样机回收率：占20%，从5月份借出样机算起，计算方式：到期却未归还数量 / 应归还总量3. 周报提交率：占10%，每周一前（含周一）自