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1、1 2 9：00 晨会（调节员工状态） n列队 n舞蹈（眉飞色舞，浪漫樱花，感恩的心， 冠军舞，向前冲） n分享故事(学习的心态) 3 10：00 企业文化 先进的企业文化是企业持续发展 的精神支柱和动力源泉，是企业核心竞 争力的重要组成部分，力争用三年左右 的时间，基本建立起适应世界经济发展 趋势和我国社会主义市场经济发展要求， 遵循文化发展规律，符合企业发展战略， 反映企业特色的企业文化体系。 4 厚积薄发的企业文化 社会进步的基础是企业， 企业发展的关键是改革， 改革深化的方向是自主， 自主的依靠是文化。 5 何谓企业文化？ 企业文化是在一定的社会环境中，经过企业管 理者的长期倡导和企业

2、成员的长期实践所形成 的为企业职工所共同具有的价值观念、信仰、 态度、行为准则、道德规范、组织活动方式及 传统和习惯的总和。 企业文化体现在企业特有的象征中，它通过 这些象征被感觉，并且通过对它的适应过程 (社会化过程)来传播。 6 企业价值观 l 一种标准一种标准价值观就是人们用以指导 行为、选择目标、确立理想、判定是非的根本 尺度。 l 一块基石一块基石价值观是任何一种企业文 化的基石，是一家公司成功哲学的精髓，体现 了企业的最高目标和宗旨，这是企业文化的核 心。 l 一种性格一种性格企业共同的价值观决定了 公司的基本特征，使其与众不同。 7 英雄人物 如果说价值观是企业文化的灵魂， 那么

3、，英雄人物就是这些价值观人格化 和组织力量的集中体现。 英雄是一种强有力的文化中的关键 人物。既为人们所依赖、指望，又是敢 做敢为的有象征意义的关键人物。他们 可以是企业的缔造者、领导者，也可以 是职工中的模范代表。 8 ibm公司总经理小沃森认为： “我坚决相信任何一个组织如果想要生存并 且获得成功，就必须有一套健全的信念。它的 政策和行动均以此为前提”； “其次，我相信公司成功最重要的因素就是 信守这些信念”； “最后，我希望一个组织迎接变动世界的挑 战，它就必须在公司发展过程中，准备改变自 身的一切，唯有这些信念除外”。 9 英雄人物的文化象征和作用在于： l “这就是你要在这里取得成功

4、的 榜样。” l “管理的意义在于创造英雄。” l “冠军化制度”。 10 具有的主要作用： l “社会化、稳定、减少忧虑和分歧、 向有关人员传递外部信息。” l “我们这里是如何进行工作的” 11 物化环境 物化环境是指企业内部的物质条件和企 业向社会提供的物质成果，包括厂房设 施、技术设备、环境布置、文化设施、 产品、服务、环境保护、社会赞助等。 物化环境是企业文化的物质表现和凝结。 l 环境是企业文化信息的载体 l 环境可以改变人 12 企业文化策划 一、确立企业战略的文化原点 二、构建企业的愿景规划 三、选择企业文化类型 四、设计企业文化模块 五、切实推进企业文化的实施 六、企业文化策

5、划实例 13 确立企业战略的文化原点 企业文化原点 企业文化的建设必须以文化原点为 轴心，它是企业文化的源头，也是企业 文化策划的根本出发点。成功企业都善 于挖掘和确立自己的文化原点，并通过 基于文化原点的策划进行有效的企业文 化构建和传播。 14 形成优势的企业文化建设的八项原则 n 目标原则企业的目标是激励的主要来源， 企业需要通过目标来激励和领导雇员。 n 共识原则现代企业管理人员必须在观念 上变“指挥”为“共识”。 n 一体原则有竞争力的企业应使雇员充分 参与工作场所的一切活动，充分参与制定决策。 n 卓越原则“卓越”并非一种成就，而是 一种精神。卓越精神是企业的生命和灵魂。 15 （

6、续八原则） n 成效原则由于行为是结果的函数，当对成效加以 奖赏时，就会有更加大的成效。 n 实证原则应用“科学的态度”进行思考和工作， 重视数字统计、实证分析的价值。 n 亲密原则企业应该使雇员产生强烈的亲密感。 亲密感可定义为：给予和接受爱的能力。 n 正直原则正直就是诚实，前后一致，以负责的 态度采取某种行动。正直的人或组织，能得到信任。 16 阿里巴巴企业文化 n远景目标(成为一家持续发展102年的企业,成为全球十 大网站之一,只要是商人就一定要用阿里巴巴 ) n使命（让天下没有难做的生意) n阿里巴巴“六脉神剑”的价值体系 n客户第一：关注客户的关注点,为客户提供建议和资讯, 帮助客

7、户成长 n团队合作：共享共担，以小我完成大我 n拥抱变化：突破自我，迎接变化 n诚信：诚实正直，信守承诺 n激情：永不言弃，乐观向上 n敬业：以专业的态度和平常的心态做非凡的事情 17 n11:30 午间休息 n12:30 下午课程 n舞蹈（眉飞色舞，浪漫樱花，感恩的心， 冠军舞，向前冲） 18 构建企业的愿景规划 一个构思良好的企业愿景规划包括两 个主要成分： 核心经营理念 生动的未来前景 19 核心经营理念 它界定了公司的核心价值和公司存在的理由， 确立了一个组织经久不衰的特征。这种特征是 组织的稳定标志，它超越了产品或市场的生命 周期、技术突破、管理时尚和个人威望。核心 经营理念提供了一

8、种能够自始至终把组织聚合 起来的粘合剂。 真正优秀的公司知道哪些东西永远不应该改 变，哪些东西应该自由地改变；知道哪些东西 可以慷慨地牺牲，哪些东西需要永远地珍爱。 那些能够持续成功的公司，都保持着稳定不变 的核心经营理念。 20 生动的未来前景 主要包括两个部分： 一个10年30年实现的大胆目标； 一个对实现目标后将会是什么样子的 生动描述。 它既传递了可见的、生动的、真实的 具体有形的信息，又包括了还没有到来 的时间，诸如梦想、希望和渴求。 21 生动的未来前景举例： l 福特公司福特公司“我要使汽车大众化，它的 价格如此之低，不会有人因为薪水不高而无法 拥有它，人们可以和家人一起在上帝赐

9、予的广 阔 无 垠 的 大 自 然 里 陶 醉 于 快 乐 的 时 光 中，我将会为众多的人提供就业机会，而 且报酬不薄”。 l 微软公司微软公司“要使每一张桌子上都有一 台电脑，并且都使用微软公司的软件”。 l 波音公司波音公司“在民用飞机领域里成为举 足轻重的人物，并把世界带入喷气时代”。 22 企业文化精髓 l 整个企业保持目标的高度一致 l 具有企业文化的难以替代的旗手 l 企业文化结构严实稳定 23 浪子企业文化 n我们的愿景-让顾客拥有身、心、灵的美丽与健康 n我们的使命-为每一位客户的美丽和健康而努力奋斗！ n我们的信念-用一生把美丽和健康的事业进行到底 n我们的宗旨-不仅让顾客

10、知道，更要让顾客享受到！ n我们的管理理念-管理军事化、培训学校化、生活家庭化 n我们的经营理念-一切以客户为中心，不断调整与创新！ n我们的服务理念-一切以客户的美丽健康为根本！ n我们的三大态度-认真、快、坚守承诺！ n我们的三大作风-立即行动、保证完成任务、决不找借口！ n我们的精神-唯有奋斗才能成功！唯有付出才能成功！唯有行 动才能成功！我们的座右铭-过去不代表未来，一切皆有可能！ 24 浪子宣言 n战士宣言 n我是健康的使者！美的塑造者、传播者！ n我庆幸选择了这个阳光事业！ n我要用我的热情、关怀、赞美、宽容、细致，赢得顾客最满意的 微笑！ n浪子是我家，我是浪子最棒的伙伴！我努力

11、工作、帮助同事、我 忠于集体! n我满怀激情带着热忱，用积极心态看待世界！ n我热爱浪子！热爱朝夕相处的同事！我是全世界最棒的！ n成功公式 n在工作中把每一件平凡事情做好就是不平凡！把每一件简单的事 情做好就是不简单！我拒绝在工作中不停的辩解,我习惯在工作中 努力去表现、不断的改变自我！我拒绝平庸，我讨厌落后，我每 天和最积极的人在一起！我要成为世界上最优秀的人！ 25 15：00 行为礼仪 n什么是礼仪什么是礼仪? ? 概念概念: :就是人们在社会的各种具体交就是人们在社会的各种具体交 中中, ,为了表示互相尊重而体现在语言为了表示互相尊重而体现在语言, ,仪仪 态态, ,风度等方面的约定

12、俗成的风度等方面的约定俗成的, ,共同认可共同认可 的规范和程序的规范和程序. . 26 礼仪的构成要素 n礼仪主体礼仪主体- 各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的操活动的操 纵者或实施者纵者或实施者 n礼仪客体礼仪客体- 各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的指活动的指 向者向者,承受者承受者 n礼仪媒介礼仪媒介- 人体礼仪媒介人体礼仪媒介,实体礼仪实体礼仪 媒介媒介,符号礼仪媒介符号礼仪媒介 n礼仪环境礼仪环境- 特定的时间和空间特定的时间和空间 27 为什么要注重礼仪? n塑造形象作用塑造形象作用 n协调关系作用协调关系作用 n增进效益作用增进效益作用 n传播沟通作用传播沟通作用 28 销售人员的

13、礼仪 n经营礼仪中的一种经营礼仪中的一种. . n所谓经营礼仪所谓经营礼仪, ,就是指人们长期在从事商就是指人们长期在从事商 品流通和服务行业等各种经济行为中逐品流通和服务行业等各种经济行为中逐 渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它 主要包括在商贸活动中主要包括在商贸活动中, ,如何热诚地接待如何热诚地接待 客户客户, ,如何融洽地进行洽谈如何融洽地进行洽谈, ,如何参加商如何参加商 务社交宴请务社交宴请, ,以及如何隆重举行各种商务以及如何隆重举行各种商务 仪式等仪式等. 29 内容 n语言艺术语言艺术 n基本礼仪基本礼仪 n销售拜访中礼仪销售拜访中礼仪 n社

14、交礼仪心理社交礼仪心理 30 语言艺术的表现形式 n有声语言有声语言 n书面语言书面语言 n无声语言无声语言 31 语言艺术的基本原则 n言之有礼言之有礼 n言之有意言之有意 n言之有利言之有利 n言之有体言之有体 n言之有技言之有技 32 语言艺术的具体运用 n接近的语言艺术接近的语言艺术 n赞扬的语言艺术赞扬的语言艺术 n劝说的语言艺术劝说的语言艺术 n拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术 n道歉的语言艺术道歉的语言艺术 33 接近的语言艺术 n介绍得体介绍得体 n称谓规范称谓规范 n善于提问善于提问 n熟记人名熟记人名 34 劝说的语言艺术 n常言道常言道: :话有三说话有三说, ,巧说为妙巧说

15、为妙 n以退为进以退为进 n理解对方理解对方 n旁敲侧击旁敲侧击 n循循善诱循循善诱 35 拒绝的语言艺术 n选择好场合和环境选择好场合和环境 n先肯定对方的优势先肯定对方的优势 n要善于给对方要善于给对方“台阶台阶” n巧妙运用否定词巧妙运用否定词 36 道歉的语言艺术 n道歉时态度要坦荡道歉时态度要坦荡, ,不要怕丢不要怕丢 面子面子 n语言真诚语言真诚, ,恳切恳切, ,不虚伪不虚伪, ,不做不做 作作 n适当夸大自己的不足适当夸大自己的不足, ,赞美对赞美对 方的长处方的长处 37 社交中态势语 n现代科学研究表明现代科学研究表明, ,人们在交往中的一抬人们在交往中的一抬 眼眼, ,一

16、扬眉一扬眉, ,一举手一举手, ,一投足等无声语言活一投足等无声语言活 动和有声语言一样动和有声语言一样, ,是一种自成体系的符是一种自成体系的符 号系统号系统. .而且而且, ,在许多场合在许多场合, ,无声语言所显无声语言所显 示的意义比有声语言多得多示的意义比有声语言多得多, ,深刻得多深刻得多. . 科学家发现科学家发现, ,在一条信息的全部效果中在一条信息的全部效果中, , 只有只有38%38%是有声的是有声的, ,而而55%55%的信号是无声的的信号是无声的. . 38 赞扬的语言艺术 n赞扬要有针对性赞扬要有针对性, ,指向性指向性 n态度真诚态度真诚, ,感情真挚感情真挚 n时

17、机恰当时机恰当, ,分寸适中分寸适中 n方式方法多种多样方式方法多种多样 39 社交中态势语 体语体语( (态势语态势语) ) 动动 态态 静态静态 表情语表情语 动作语动作语 体态语体态语 服饰语服饰语 目光目光( (眼神眼神) ) 微笑微笑 手势手势 腿足腿足 立资立资 坐资坐资 服装服装 饰品饰品 40 表情语 n眼神眼神 n-注视的时间注视的时间 n-视线的位置视线的位置 n-瞳孔的变化瞳孔的变化 n微笑微笑 41 动作语 n手势手势 n-手势的区域手势的区域 n-手势的原则手势的原则 简约明快简约明快 雅观自然雅观自然 因人而宜因人而宜 协调一致协调一致 情意性情意性 象征性象征性

18、指示性指示性 形象性形象性 42 腿足 n腿部动作的意义 n足部动作的意义 43 体态语 n坐姿 n-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰 部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅 子上”的感觉. n-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并 略为直倾,还可把手放在膝上. n-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼 貌地起身或欠身以表谢意. 44 女性优美的坐姿: n1.应款款走到座位前应款款走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一半坐椅面的一半 或三分之二或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到应从左边走到 座位前座位前. n2.如穿裙子入座时如穿裙

19、子入座时,应清理一下裙边应清理一下裙边,将裙子后片向前拢将裙子后片向前拢 一下一下,以显得端庄娴雅以显得端庄娴雅.忌裙子掀起忌裙子掀起,露出大腿等露出大腿等. n3.入座时入座时,双膝应并拢或微微分开双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜并视情况向一侧倾斜 成流水形成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。切忌叉开两腿或跷二郎腿。 n4.坐沙发时要求腰挺直坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收两腿垂地微内收,背部不要靠沙背部不要靠沙 发背发背.两手自然弯曲两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部手扶膝部或交叉放于大腿中前部, 或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手.

20、n5.如需搬动椅子如需搬动椅子,应尽量不要发出响声应尽量不要发出响声,并且落坐要协调并且落坐要协调, 声音轻声音轻,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐. 45 容貌与服饰 46 男性的着装建议 n如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量 穿得保守些 n不要带表示宗教和政治含义的标志,除非 你能完全确信对方会欣赏 n总是与访谈对象的衣着保持协调 n要格外注意衣着是否合体 n总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最 好 n正式场合不要穿短袖衬衫 47 男性的着装建议 n领带很重要, 它是尊严和责任的象征 n不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和 粗手链 n随身总带一个拜访包 n无论何时,可能的话都别忘了最后再照一 照

21、镜子,从中或许你会发现某些先前忽视 的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫 上有个疵点等 48 穿西装的七原则 n * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 n * 要熨烫平整要熨烫平整 n * 要扣好纽扣要扣好纽扣 n * 要不倦不挽要不倦不挽 n * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 n * 要巧配内衣要巧配内衣 n * 要少装东西要少装东西 49 不同款式的领带 n* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主持会议、演讲的主持会议、演讲的 场合场合 n * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、圆点、方格：中规中矩、按部就班、 适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见

22、面和见长辈上司时用 n * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 n 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 50 男性的着装建议 n衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣,但不 要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并 且一定要扣上风纪扣 n西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时 髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类 的黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤 长以稍微盖住皮鞋为准 51 男性员的着装建议 n皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色 时

23、)褐色的单一颜色的简单式样的皮 鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋, 皮鞋应该擦好,并系好鞋带. n袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最 好与皮鞋一致. 52 男性的仪表建议 n头发 n不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑 n鼻子 n不要让鼻毛露在外面 n嘴 n杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里 n眼睛 n不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 n耳朵 n不要让耳朵里有分泌物 n下颌 n胡须要刮干净 n指甲 n要修剪得整齐 53 女性的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙 总应穿中上档次的服装 在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落

24、,不要有破损 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一支好笔 在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 永远不要成为办公室里第一号穿时装的人 不要带时尚性的小饰物 裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不要让里面的衬裙露出来 54 女性的仪表建议 n要化淡妆,不用深色的口红 n长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽 的头花装饰品 n不要留长指甲,涂自然色的指甲油 n慎用香水 55 小结 n穿着得体 n大方 n专业 n自然得体 n场合协调 n给人以稳重,值得信赖的印象 56 销售拜访中礼仪 57 照镜子 n目的: n学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识 n方法: n征集2位自愿者,进行销售

25、拜访roplay n其余学员做观察者,给予反馈 n观察内容 n进场,退场 n交谈 n资料,礼品,样品等使用 58 进场/退场 n进场 n敲门 n等待 n开场白 n询问是否接受 n退场 n寻问其它事宜 n道谢 n放好座椅 n收好水杯杂物,关好门 59 交谈距离 n0.75-1.5m n根据并排对面站坐姿势不同而不 同. n配合音量大小 n最好不要坐对面 60 说话的要领 n清楚,正确的发音 n根据情况,保持适当的音量和音调 n有节奏感 n柔和的嗓音 n站在听话人的立场上说话 n迎合客户说话的速度和音量的大小 n适当的语速(每分钟210个音节) 61 通讯器材 n关闭所有通讯器材或放在震动档 n如

26、要中断拜访,必须向客户慎重 道歉 n接手机时要避开客户 62 拜访包 n专业形象,不花哨,不休闲 n包括所有产品资料(重点拜访产品多 准备) n公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录, 计算器,少量个人物品,通讯器材. 63 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 n 坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 n 谈时也要照顾到各位 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 n 别人夹菜 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 离