【顾问销售】顾问式销售技巧

1、中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 顾问式销售技巧顾问式销售技巧 祁中灵祁中灵 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 序号课程单元课程大纲课时授课方式 第1章顾问式销售人员 的正确认识 n顾问式销售的适用范围 n顾问式销售人员的角色 n顾问式销售人员的价值创造 n顾问式销售人员的心态 1h 讲授 讨论 练习 第2章未能赢得客户的 四大原因 n缺乏信任 n没有需要 n没有帮助 n不够满意 0.5h 讲授 第3章如何建立信任n关系压力和任务压力模式 n有效建立客户关系 n培养设身处地的思考 n建立良好信誉 n有效传达会面意图 2.5h 讨论 练习 案例 讲授

2、中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 序号课程单元课程大纲课时授课方式 第4章如何发掘需求n了解客户动机：任务动机和个人动机 n人格类型分析 n发掘需求的有效提问 n发掘需求的有效聆听 n总结需求 3h 问卷 讲授 讨论 练习 第5章如何有效提案n有效提案sab n邀请客户参与 n提案的关键时刻 n积极主动出击 n提案中的异议处理-lscpa原则 5h 练习 讲授 讨论 第6章如何信赖维持n客户信赖维持的支柱2h 讲授 讨论 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 第1章 顾问式销售人员的 正确认识 1.1 1.1 顾问式销售的适用范围顾问式销售的适用范围 1

3、.2 1.2 顾问式销售人员的角色顾问式销售人员的角色 1.3 1.3 顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员与价值创造 1.4 1.4 顾问式销售人员应有之心态顾问式销售人员应有之心态 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 1.11.1顾问式销售的适用范围顾问式销售的适用范围 一对一销售；一对一销售； 产品单价较高，比较昂贵；产品单价较高，比较昂贵； 产品复杂度较高，需要解说。产品复杂度较高，需要解说。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 1.2顾问式销售人员的角顾问式销售人员的角 色色 1.1.产品或解决方案的说明、答疑解惑、引导产品或解决方案的说明、

4、答疑解惑、引导 购买等；购买等； 2.2.顾问的目的：顾问的目的： -帮助客户解决问题帮助客户解决问题 3.3.顾问的工作目标：顾问的工作目标： -帮助客户更有效地工作，以达成客户的目帮助客户更有效地工作，以达成客户的目 标标 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 态度决定方向，而知识决定效率！ 人际互动态度与能力人际互动态度与能力产品知识产品知识 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 1.3 1.3 顾问式销售人员与顾问式销售人员与 价值创造价值创造 一、更有效地与顾客互动，达成满意的一、更有效地与顾客互动，达成满意的 效果；效果； 二、与顾客建立长久的关

5、系，从而产生二、与顾客建立长久的关系，从而产生 永续的生意，并获得顾客转介绍。永续的生意，并获得顾客转介绍。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 1.4 1.4 顾问式销售人员应有之心态顾问式销售人员应有之心态 一、站在客户利益的立场，关心客户需求；一、站在客户利益的立场，关心客户需求； 二、诚恳与正直的态度；二、诚恳与正直的态度； 三、提出适当的问题，以了解客户的想法；三、提出适当的问题，以了解客户的想法； 四、提供有效产品信息或解决方案。四、提供有效产品信息或解决方案。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 第第2章章 未能赢得客户的四大原因未能赢得客

6、户的四大原因 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 2.1缺乏信任 n你是我要找的人吗？ n我从没和你打过交道； n我习惯别的方式； n我已经习惯和别人往来； n我曾经上过当； 。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 2.2 没有需要 当需求隐藏或有其他需要优先处理的问题时。 n我并不认为我有这个需要； n我还有其他更重要、更紧急的问题要处理； n这个问题跟我没有关系； n这个问题无关紧要； 。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 2.3没有帮助 即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。 n我觉得这个方案没有对症下药； n看起来不错，但

7、是实在不清楚好在哪里； n你提供的方案根本是有问题的； n我不知道你可以做什么？ 。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 2.4不够满意 客户期待与实际获得的落差决定满意与否。 期待来自价格与价值互动的结果。 n 我的选择正确吗？ n 我觉得我知道的方法比较好 n 别人会支持我的选择吗？ n 你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？ 。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 了解客户的障碍 客户客户喜欢购买喜欢购买而而讨厌强迫推销讨厌强迫推销。 客户的犹豫不决不是因为不想购买，而是因为客户的犹豫不决不是因为不想购买，而是因为 交易过程中出现障碍

8、，交易过程中出现障碍，“推销推销”往往在此时出往往在此时出 现以求克服障碍，却适得其反。现以求克服障碍，却适得其反。 成功取决于能否顺着天性，即帮助客户消除障 碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。 -顾问式销售真义 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 顾问式销售方式顾问式销售方式 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 第第3章章 如何建立信任如何建立信任 使客户了解你的能力与信誉，使客户了解你的能力与信誉， 建立信任关系建立信任关系 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 3.1关系压力和任务压力模式关系压力和任务压力模式 3.2有效建立客

9、户关系有效建立客户关系 3.3培养设身处地的思考培养设身处地的思考 3.4建立良好信誉建立良好信誉 3.5有效传达会面意图有效传达会面意图 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 3.1关系压力和任务压力模式关系压力和任务压力模式 关系压力关系压力 是指：初次接触时，由彼此间的陌生所产生的紧是指：初次接触时，由彼此间的陌生所产生的紧 张与不舒服。张与不舒服。 通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽后，关系压通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽后，关系压 力会逐渐降低力会逐渐降低。 任务压力任务压力 是指：与别人共同完成一项任务时，所感受彼此是指：与别人共同完成一项任务时，所感受彼此 对任

10、务的关注与急迫程度所产生的压力。对任务的关注与急迫程度所产生的压力。 通常，会随着对任务的共识而不断提高。通常，会随着对任务的共识而不断提高。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 3.2有效建立客户关系有效建立客户关系 信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果 信任感信任感 设身处地设身处地 + 信誉信誉 风险风险 客户意识的风险越高，就越需要通过设身处地客户意识的风险越高，就越需要通过设身处地 与信誉来建立与客户的信任关系！与信誉来建立与客户的信任关系！ 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 3.3培养设身处地的思

11、考培养设身处地的思考 一、从客户立场列出客户的疑问和忧虑； 二、针对所列问题，提出合适答案； 三、与客户分享你对客户观点之见解。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 3.4建立良好信誉建立良好信誉 一、专业形象：一、专业形象： 客户最先感受到，可防止客户对你的信客户最先感受到，可防止客户对你的信 誉做出不利的判断；誉做出不利的判断； 二、办事能力：二、办事能力： 客户真正关注是否胜任的关键能力、客户真正关注是否胜任的关键能力、 经验、对该行的了解；经验、对该行的了解； 三、与客户共同点：三、与客户共同点： 可提高客户与你做生意的舒适度；可提高客户与你做生意的舒适度； 中国最

12、大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 3.5有效传达会谈意图有效传达会谈意图 一、陈述会谈目的 二、说明会谈过程 三、点出会谈利益 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 第第4章章 如何发掘需求如何发掘需求 发掘客户需求，发掘客户需求， 协助客户了解自己需求协助客户了解自己需求 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 4.1了解客户动机：任务动机和个人动机了解客户动机：任务动机和个人动机 4.2人格类型分析人格类型分析 4.3发掘需求的有效提问发掘需求的有效提问 4.4发掘需求的有效聆听发掘需求的有效聆听 4.5总结需求总结需求 4.6发掘需求的关

13、键步骤发掘需求的关键步骤 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 4.1了解客户动机：任务动机和个人了解客户动机：任务动机和个人 动机动机 任务动机任务动机 增加产量或提高品质增加产量或提高品质降低成本降低成本 减少人力、物力减少人力、物力提高利润提高利润 任务动机通常是理性的、实际的、功能导向的，任务动机通常是理性的、实际的、功能导向的， 通常与金钱或生产力有关。通常与金钱或生产力有关。 有效的需求发掘有效的需求发掘 -从了解动机开始从了解动机开始 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 个人动机个人动机 赢得尊重赢得尊重掌握控制掌握控制 获得认同获得认同得到

14、赞赏得到赞赏 赢得尊重赢得尊重 -希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技 术资料；术资料； -希望找到能帮助其控制情况的途径；希望找到能帮助其控制情况的途径； -希望获得别人的满意和肯定，追求最低风险；希望获得别人的满意和肯定，追求最低风险； 得到赞赏得到赞赏 -渴望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。渴望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 有效地发掘需求有效地发掘需求 动机来自于目前状况与期待之落差动机来自于目前状况与期待之落差 拥有拥有想要想要 维持维持获取获取 中国最大的地产资料下载基地

15、http:/ 国中地产顾问 4.2人格类型分析（人格类型分析（disc坐标分析图）坐标分析图） dominance 支配支配/ 指挥者指挥者 特性：发号施令、独立果决、自尊心高、创新多变 动力：实际成果 压力：没耐心 、发脾气 希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握 compliance 分析分析/ 思考者思考者 特性：擅分析/重思考、注重细节、完美主义 动力：把事情做好 压力：忧虑、钻牛角尖 希望别人：提供详细资料 害怕：被批评、缺乏标准 influence 影响影响/ 社交者社交者 特性：口才好/擅交际，活泼/乐观、热忱 动力：团队认同 压力：轻率、情绪化 希望别人：讲信用、给予声望

16、 害怕：失去认同 steadiness 稳定稳定/ 支持者支持者 特性：设身处地/擅倾听、维持现状 动力：标准原则 压力：犹豫不决、唯命是从 希望别人：提出保证，且尽量不改变 害怕：失去保障 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 4.3发掘需求的有效提问发掘需求的有效提问 一、征求同意问题一、征求同意问题 二、查询事实问题二、查询事实问题 三、了解想法问题三、了解想法问题 四、两极问题：最四、两极问题：最 喜欢、最不喜欢喜欢、最不喜欢 五、假借第三人称五、假借第三人称 问题问题 六、假设问题六、假设问题 七、全面了解提问七、全面了解提问 n开放式问题开放式问题 您觉得产品怎么

17、样？您觉得产品怎么样？ n封闭式问题封闭式问题 您觉得产品好不好？您觉得产品好不好？ 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 发掘需求的提问范围发掘需求的提问范围 一、了解事实与客户想法一、了解事实与客户想法 二、了解任务动机与个人动机二、了解任务动机与个人动机 三、了解疑问与忧虑三、了解疑问与忧虑 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 4.4发掘需求的有效聆听发掘需求的有效聆听 一、聆听原则一、聆听原则 n适应说话者的风格；适应说话者的风格； n首先寻求理解他人，再被他人理解；首先寻求理解他人，再被他人理解； n表现出有兴趣聆听（不断点头、眼神交流、表现出有

18、兴趣聆听（不断点头、眼神交流、 不时语言回应等）；不时语言回应等）； n鼓励他人说出想法；鼓励他人说出想法； n全神贯注、聆听全部信息；全神贯注、聆听全部信息； 二、同理心地听二、同理心地听 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 4.5总结需求总结需求 动机、目的动机、目的 目前状况目前状况 期望状况期望状况 下一步建议下一步建议 这是我们刚刚讨论的内容吗？这是我们刚刚讨论的内容吗？ 这是你刚刚说的吗？这是你刚刚说的吗？ 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 4.6发掘需求的关键步骤发掘需求的关键步骤 征求同意征求同意破提切入破提切入 查询事实查询事实客观信

19、息查询客观信息查询 了解想法了解想法主观态度查询主观态度查询 复述复述帮助保持焦点于客户上帮助保持焦点于客户上 确认确认取得客户认同取得客户认同 建议建议推向目标达成推向目标达成 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 第第5章章 如何有效提案如何有效提案 有效提出解决方案，取得客户认有效提出解决方案，取得客户认 同，解除客户疑虑同，解除客户疑虑 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 n5.1 有效提案有效提案sab n5.2 邀请客户参与邀请客户参与 n5.3 提案的关键时刻提案的关键时刻 n5.4 积极主动出击积极主动出击 n5.5 提案中的异议处理提案中

20、的异议处理-lscpa原则原则 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 5.1 有效提案有效提案sab 解决方案（解决方案（solution)solution)： 它是它是什么什么（名称及简单描述）（名称及简单描述） 应用（应用（applicationapplication）：）： 它它如何解决客户问题如何解决客户问题 效益（效益（benefitbenefit）：）： 它它对客户的意义、价值对客户的意义、价值 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 动机及吸引力动机及吸引力 任务动机：理性的、实际的、功能导向的任务动机：理性的、实际的、功能导向的 价钱是否值得？

21、价钱是否值得？ 这是最好的吗？这是最好的吗？ 比较省钱吗？比较省钱吗？ 比较省时间吗？比较省时间吗？ 可以怎样帮我更方便可以怎样帮我更方便 省力？省力？ 可以帮我赚更多钱吗？可以帮我赚更多钱吗？ 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 个人动机：客户主观意愿或个人喜好个人动机：客户主观意愿或个人喜好 表现专长表现专长 研究调查研究调查 取得信息取得信息 控制控制 决策决策 选择选择 受到肯定受到肯定 没有风险没有风险 不引起冲突不引起冲突 渴望赞赏渴望赞赏 独特性独特性 创意创意 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对

22、象，完成以步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以 下发掘需求的信息。如需虚构，尽量接近事实。下发掘需求的信息。如需虚构，尽量接近事实。 sabsab练习练习 目前狀況目前狀況 1. 2. 3. 4. 期望狀況期望狀況 1. 2. 3. 4. 維持因素維持因素 1. 2. 3. 4. 获取获取因素因素 1. 2. 3. 4. 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 5.2 邀请客户参与邀请客户参与 客户参与意义：客户参与意义： 让客户感到有责任一起解决他的问题，让客户感到有责任一起解决他的问题， 帮助我们了解推荐提案是否被接受，帮助我们了解推荐提案是否被接受， 每次

23、都能提高客户认同。每次都能提高客户认同。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 邀请客户参与的时机邀请客户参与的时机 1.1.客户是否认同你所认知的问题客户是否认同你所认知的问题/ /机会？机会？ 2.2.讲述讲述sabsab（方案（方案/ /应用应用/ /效益）时；效益）时； 3.3.客户是否理解你的方案？客户是否理解你的方案？ 4.4.客户接受方案程度如何？客户接受方案程度如何？ 5.5.客户是否认同或满意方案的利益？客户是否认同或满意方案的利益？ 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 5.3 提案的关键时刻提案的关键时刻 如何分辨客户是否打算给予承诺？

24、如何分辨客户是否打算给予承诺？ n口头信号；口头信号； n非口头信号；非口头信号； n肢体动作、面部表情、眼神。肢体动作、面部表情、眼神。 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 5.4 积极主动出击积极主动出击 主动出击主动出击-请求承诺请求承诺： n进一步介绍或提供信息的许可进一步介绍或提供信息的许可 n同意试用同意试用 n与更高决策者见面与更高决策者见面 n报价的时间与许可报价的时间与许可 n示范或简报示范或简报 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 请求承诺的战略指导原则请求承诺的战略指导原则 n确保销售行为对客户和你带来双赢的结果确保销售行为对客户和

25、你带来双赢的结果 n了解客户心中忧虑，积极面对而不回避了解客户心中忧虑，积极面对而不回避 n留意客户每一步骤的反应留意客户每一步骤的反应 n提出承诺请求后，耐心等候回应提出承诺请求后，耐心等候回应 n对客户承诺及后续支持，心存感谢对客户承诺及后续支持，心存感谢 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 n正反分析成交正反分析成交 -赞成、反对不确定；赞成、反对不确定； -列举利弊让事实说话。列举利弊让事实说话。 n最小化最小化/ /最大化成交最大化成交 -将潜在损失最小化，将可能收益最大化，不做承将潜在损失最小化，将可能收益最大化，不做承 诺也有风险；诺也有风险； -对想获得肯定

26、和认同、证明其决定正确的客户。对想获得肯定和认同、证明其决定正确的客户。 n成本收益分析成交成本收益分析成交 -分析成本与收益；分析成本与收益； -对想要获取证据证明你的方案最好的客户。对想要获取证据证明你的方案最好的客户。 主动出击主动出击-成交对策成交对策 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 5.5 提案中的异议处理提案中的异议处理- lscpa原则原则 nlistening listening 细心聆听细心聆听 nshare share 设身处地设身处地 nclarify clarify 分清原因分清原因 nproblem solving problem solvin

27、g 解决问题解决问题 nask for agreement ask for agreement 征求征求同意同意 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 第第6 6章章 如何维持客户信赖如何维持客户信赖 与客户建立长期关系，成为客户长与客户建立长期关系，成为客户长 期资源，并且乐意为你推荐新客户期资源，并且乐意为你推荐新客户 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 信赖维持的支柱信赖维持的支柱 n支援承诺决定支援承诺决定 n履行协定履行协定 n处理不满处理不满 n关系促进关系促进 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 敬请诸位提出宝贵敬请诸位提

28、出宝贵 意见和建议意见和建议 谢谢 谢！谢！ 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 管理咨询大全 n 点击 n 点击 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 管理咨询专题为你提供 一个全面提升机会n欢迎访问豆丁网，欢迎访问本人的空间 n如需打包可以发邮件给我， mail: 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 战略规划方战略规划方 法法 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 战略规划流程的要点与 预期效果 要点要点 战略规划流程作为财务规划（包括经 营和预算）、资金管理和业绩管理等 其他管理流程的起点，必须制度化、 严格执行

29、 战略规划必须每年滚动修订，必须以 对市场、竞争情况的严谨分析为基础 ，充分考虑外部因素对集团的威协及 机会，并结合集团内部实际情况，制 订相应的战略 战略质询会作为集团每年最重要的管 理会议之一，由总裁及高层领导对各 业务单元的战略进行质询 预期效果预期效果 建立必要的制度，培养相应的战 略规划能力，确保集团在快速变 化的市场中，制订新的发展方向 及战略，以求能够“跳跃性非常 规”发展 帮助总裁及高层领导将精力集中 于最重要的领域，通过对战略规 划的质询、指导来领导集团发展 ，而不再是日常工作中的干预、 “救火” 各业务单元制定部各业务单元制定部 门发展战略门发展战略 质询质询/批准批准/公

30、布战略公布战略 规划规划 战略议题分析及解决战略议题分析及解决 集团总部制定集团总部制定/确认确认 集团战略集团战略 中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地产顾问 业务战略及业务计划要点业务战略及业务计划要点 n3. 3. 战略战略n4. 4. 组织结组织结 构要求构要求 n5. 5. 财务预测财务预测 n4.1. 管理组管理组 织结构设计织结构设计 n4.2. 过渡计过渡计 划划 n4.3. 组织结组织结 构重组里程构重组里程 碑碑 n4.4. 可能的可能的 风险风险 n5.1. 市场容市场容 量量 n5.2. 市场份市场份 额额 n5.3. 分产品分产品 销售额预测销售额预测 n

31、5.4. roic及及 费用项目费用项目 n5.5. 关键比关键比 率指标与价率指标与价 值评估值评估 n2. 2. dtdt内部竞争力分内部竞争力分 析析 2.1. 2.1. 优势优势 2.2. 2.2. 劣势劣势 2.3. 2.3. 机会机会 2.4. 2.4. 威胁威胁 n1. 1. 市场及竞争环境市场及竞争环境 n1.1. 1.1. 市场需求市场需求 n1.2. 1.2. 竞争势态竞争势态 n1.3. 1.3. 技术发展趋势技术发展趋势 n1.4. 1.4. 政策环境政策环境 n3. 3. 战略战略 n3.1. 3.1. 使命和远景使命和远景( (为为 何何) ) n3.2. 3.2. 产品和服务组产品和服务组 合合( (何种何种) ) n3.3. 3.3. 价值定位价值定位 n3.4. 3.4. 成长阶段成长阶段( (何时何时) ) n3.5. 3.5. 价值实现和能价值实现和能 力获取力获取( (如何如何) )