服务心得体会12篇

1、服务心得体会服务心得体会（一）作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各 项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅 仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的 需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使它的光芒照 耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天 空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅仅是一种表情的展示， 更重要的是与被服务

2、对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎 您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味 着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心 有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务， 还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和 包容。微笑服务能够使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，持续微笑服务的人， 走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着 批评他人使对方感到你的善意

3、，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不明白微笑服务的员 工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑 是对客户最好的礼遇和尊敬 ! 也是员工优质服务的最基本的表现 ! 只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将 心中的需求完全说出；我们务必细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的 需求，我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能带给 客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造完美的服务气氛，让 客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社理解我们的服务。以客户为中心，

4、是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼 后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信 任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。服务心得体会（二）：服务员工作心得体会作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一 个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看 是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不 被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我， 她

5、说，这个行业虽然很吃苦，但是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快 速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去考察了一番 餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净， 桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。 走大厅。在领班分配工作的时候因不明白走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了 什么叫做走菜。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我以前试过一次端四盘

6、不一样的菜。 就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一 道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候 看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着 是它是哪一桌的。但是，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样貌记着是哪一号桌的，再 告诉上菜的服务员。最后做完了第一天，第二天照样去上班，经理个性来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了 呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！然后，慢慢的，我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越简单。半个月后，经理调我到包厢看

7、台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰 缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不明白我到底 在问什么。越做越学越简单，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。 然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾 位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每一 天都是进步。餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服

8、务员每一天都会超多的客人进行广泛 的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系（转载自第一范文网，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴 旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意 语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有 加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇就应时时挂在嘴边，如您、请、抱歉、假如、能够等等 并且，我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具 . 另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进

9、行适当得体的表达。在运 用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务 员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变 为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否思考面食， 或者是否需要加几样小菜。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言 明之前将服务及时、妥帖地送到。服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得就应 应当秉承

10、客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的 让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服 务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来 道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间简单融洽的氛围。比如说，有一次 我站在开关旁边不留意就把开关碰关了，我立刻说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是 暂时的，光明是永远的。一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。 当状况发生时，服务员首先不应当思考的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。我认为，向客人推销，这既是充分

11、挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的 主人翁意识，主动向客人带给服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服 务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于 观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销 售。做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。 这份工作带给我的不仅仅仅是一份工薪，不仅仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是潜力的 锻炼，语言潜力、交际潜力、观察潜力、应变潜力和营销潜力都在服务员这一主角中得到必须 的锻炼与提高的。服务心得体会（三）：开展优质

12、护理服务心得体会云霞开锦绣，万物启芳华！时值初夏，正是充满生机和期望的时节，为了用心响应医院开 展深入贯彻卫生部优质护理服务示范工程的活动要求，在 5.12 护士节纪念日那天，我院召开 了优质护理服务示范工程动员大会，伴随示范病区的三位护士长签署的职责状，我院的建立工 作正式拉开序幕。我科作为第一批示范病房，为建立优质护理示范病房进一步落实有效规范的护理措施，让 护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领 下针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一 思想，我们改变了传统的排班模式，制订了切实可行的基础护理工作时间表

13、，实行了以患者为 中心的成组护理模式。重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项 护理职责到人。职责护士主要完成基础护理工作，如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、 功能锻炼、出入院接诊等，并协助患者生活及饮食，如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护 理；治疗护士全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时，护士长 对基础护理资料进一步细化，对分级护理的基础护理措施作出了明确规定，并制订了每日和每 班的工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神。在进餐前，各位护士共同协助患者就餐，了解患者进餐状况；在临睡前，了解患者的心理 状况，对睡眠质量较差

14、的患者，提前做好睡眠指导护理，保证患者的睡眠质量；对于生活自理 潜力差的患者要给予重点护理，协助一切生活料理，如入厕、脱衣、盖被等。透过明确职责、 细化工作流程，保证了患者得到高效、全方位的护理。最让患者深有体会的是基础护理明显到 位。3A床的李爹爹因心衰住进了我科，同时因患有痛风，在饮食上务必十分注意，入院接待 他的护士特意打电话到餐厅说明此事，要求餐厅师傅配餐时个性注意，患者家属看在眼里，十 分感动，连声向护士道谢；还有 16 床的付某也是患有心律失常、短阵室速的患者，同时心脏 衰竭，长期血压偏低，在家不舒服也一向没敢洗头，护士长亲自解释做工作，在经同意后要求 帮患者洗头，结果就为了这事，

15、患者十分感动如此这般的例子数不胜数。我们用行动实践着优 质护理服务的贴心工程。护士们透过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情 变化，同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映花钱请护工家属还不放心，此刻好了，有护 士帮忙，只需打个电话就行。两个多月的工作下来，病房大部分的患者都说：你们上班挺辛苦 的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。这段时间以来，科室好人好 事层出不穷，精彩亮点比比皆是，护理满意度提高了，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢, 包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把 委屈和责难埋在心底，

16、把满意和微笑留给患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象!试点病房的建立，挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，我们只有在工作中不断总 结、不断完善、共同探索、不断实践，共求进步，全心全意为患者带给全程、全面、优质、贴 心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。服务心得体会（四）：随着各个行业之间的竞争越来越激烈，个性是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学 的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否 则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说好处重大。 我们唯有建立自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力

17、，带给超值的服务来满足顾客日益 增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的 鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户带 给优质服务呢？这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、 手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、 不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表 达前完成。透过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同状况下的不同需求，并学会透过 察言观色的方法来辨别

18、这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户带给不同类型的 服务。透过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊状况（如：客户投 诉）时的处理技巧。我明白了微笑的作用和好处，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工 就应具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻持续专业、 优雅的气质。学会了沟通的三大技巧（观察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先， 从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节 决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这 简短的七句话正是我本次学习最深刻

19、的体会所在。短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我 将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武 装自己的头脑，用用心、良好的心态应对工作，以优雅的职业形象为客户服务，透过不断的学 习提升自己的业务技能和服务技巧。放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以崭新的姿态应对挑战，在经营和服务 过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造电力 灿烂辉煌的未来。服务心得体会（五）：什么是优质服务本次的业务学习给我带来一份全新的感慨，也让我对幼教工作有了更深一 步的了解和认识。对照自己以往

20、的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远， 但是我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的 心、满腔奉献的精神，我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的 奇迹，就让行动说话吧：、努力完善完美的教师形象1、努力塑造良好的教师仪表形象美国心理学家研究结果像什么比是什么更重要，既然选取了教师这个行业，那么我们就得 像个教师，就得具备教师就应具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务，服务始于尊重， 尊重体此刻交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，就应时刻警记尊 重对方，思考对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等

21、方面严格要求自己，让对方感觉到你 的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们就应给家 长一种稳的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。2、微笑伴我行微笑是一种人人都懂的体态语言 ; 微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳 ; 幼小的孩子需要我 们的呵护，应多给孩子一些微笑 ; 这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心 事，这时我们务必努力做到不把自己的情绪带到工作中来，那里有个故事与大家共勉：有这样 一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的情绪，可想而知。可他的家人从来 没有感受到压力的存在，甚至不明白这个事实的存在，直至他以这种乐观用心的态度再次取

22、得 成功。那么他是怎样做的呢原先他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上 一分钟，他在干吗呢他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的 家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。二、对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生， 但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的 那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热 血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了个性喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：你 怎样回

23、事也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼 儿的一生，我们就应认识到自己肩负的重任，时刻以优秀范文网为您带给超多免费范文 ! 教师 的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，个性是作为年轻教师，更就应多 向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教， 这是多么愚蠢的想法，我们应放下包袱，多向书本学习，多向老教师请教。当然只走前人走过的路，我们只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，年轻的 我们更应具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的 青春和热血谱写新的篇章。发展就是

24、硬道理，质量就是生命线，我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量， 就让行动说话吧，相信我们必须会全力以赴，以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。服务心得体会（六）：餐厅服务员工作心得从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱 一行的思想，明白了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把 所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；明白了成功服务员应有的素 质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律 的合格服务员我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜

25、程序；托盘的技 巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的 注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服 务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫 生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让 就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需 要的人就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法：为了自

26、己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们务必能够尽 快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以 我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语 说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮忙人排除各 种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真 做事，事业将会更成功职责：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为

27、客人负责，给客人带给优质 的出品与服务；就是敬无在，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是职责的表现。平常心应对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等 的。没有必须的挫折承受潜力，今后如何能挑起大梁。团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，十分需要团队 成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。这次的兼职给我的体会十分的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每一天进步一点点： 积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每一天创新一点点，是在走 向领先；每一天多做一点点，是在走向丰收；每一天进步一点点是在走

28、向成功。服务心得体会（七）服务员工作心得常常想，服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性 . 等等诸多工作特性，所 以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追 求完美的心。此刻，当我们最后实现了当初的梦想。可我们又做得怎样样？工作懒懒散散，妆容马马虎 虎，甚至言辞冷漠，态度生硬 . 其实在生活中，我们每一个人随时随地都应对着别人审视的 目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每一天都要应对的考官。你做到彬彬 有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果 断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？你做到

29、了多少，也就意味着考官能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度 对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的 态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里 的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的内 应，工作得很漂亮：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的 后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的天使， 带着蒙娜丽莎那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去应对上帝们，爱常人之所不能

30、爱，忍常 人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注 重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮忙她们尽快地进入工作主角。当有不正 常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的应对，拿出兵来将挡的气魄。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不 琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更 美丽！服务心得体会（八）：从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的 理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要资料之一， 因

31、为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼 此配合和共担风险的医疗氛围。首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种，但医患之间缺乏真诚的 信任仍是主因。目前，因为种种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任度 降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、合理用 药，帮忙患者早日康复，才能在工作中偶有失误的状况下，也能得到患者的理解。其次，医务人员须与患者真诚沟通， . 因医务人员不愿与患者沟通，或者不会沟通、沟通 不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以，改善医患紧张关系，应从规范我们的行为入手， 强

32、化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂，只要在患者 就诊、住院、检查、出院或存有异议时，多说一些安慰、解释、鼓励的话，就能够收到良好的 效果。第三，医务人员的职责意识要透过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康 和生命安危，医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此，应强化医务人员的职责意识和服务 意识并要从点滴做起。服务心得体会（九）：酒店服务员培训心得体会透过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良 好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命 恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点

33、急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉 及到能与不能的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力一、语言潜力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质 外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面 就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要 心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如您、请、抱歉、 假如、能够等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同 身份等具体状况进行适当得体的

34、表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究， 身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身 体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意 的表达氛围。二、交际潜力酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属 个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的 持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务

35、员实现这些 目标的重要基础。三、观察潜力服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟 的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给 的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上 茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种 则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服 务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所 有服务中最有

36、价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的 带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前 将服务及时、妥帖地送到。四、记忆潜力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特 色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从 经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的 各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办 理的事宜

37、，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短 的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予 以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的 形象会产生不好的影响。六、应变潜力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承客人永远是对的宗 旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务 员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是 服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错

38、误是不是 在自己一方。七、营销潜力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各 种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的 主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部 营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识， 才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服 务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜 力。为此，服务员应当对各项服务

39、有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消 费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。服务心得体会（十）：酒店客房部服务员工作心得本文地址：爱岗敬业我无怨无悔我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题：你为公司的经营发展准备好了吗？也许你会说：我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的 事！在那里我要大声的说：你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽 然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石 ! 公司酒店工作 也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心 !、工作方

40、面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等 自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小 群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进 性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是 重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发 展，我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板 报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达 潜力，评估期间

41、承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己 的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我 学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专 家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务， 12 月 8 号在评估工作即将结束的时候正巧东 三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做 好了准备，但是楼层服务员确实忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招 聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团

42、结、奉献、务实的群众而 感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所 - 国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模 都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能 够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考，能够有识大体、顾大局的观念，虽 然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了 期望。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔 弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼， 竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破 传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳 大特色的品牌企业。荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点， 新目标、新挑战，就就应有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己， 勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量 !服务心得体会（十一）：西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的提升服务品质 执行力训练营，透过高万忠老师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受