促销员培训手册

1、卖 场 促 销 员 培 训 手 册 卖场促销员培训手册 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 第一章 促销员应具备的素质 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、促销员的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在卖场发散产品牌宣传资料； 3、做好卖场pop陈列及安全维护工作、 保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持、卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每周

2、、每日的促销计划，并总结工作。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁； 介绍所购商品的特点； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 回答顾客的问题； 顾客喜欢的促销员 能提出建设性的意见； 提供准确的信息； 帮助顾客选择最合适的商品； 关心顾客的利益； 竭尽全力为顾客服务； 帮助顾客做出正确选择。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 二、促销员的基本素质 1、做事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神； 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于新近、 有良好洞察力和记忆力； 卖 场 促 销 员 培 训 手 册

3、三、促销员的心理素质 1、热诚 热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、微笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以 缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避 免某些问题出现。 4、对待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。 5、从消费者角度考虑问题 以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 四、促销员的礼仪礼表 1、服饰整洁、大方、合体、配带胸卡； 2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张； 3

4、、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员的仪表，主要指促销员的容貌、服饰着装、姿态和举止 风度。促销员的仪表如何，决定了促销员给顾客的第一印象。一个 促销员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止， 既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情 绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在仪表方面首先要做到以下三点： 1、穿着以雅为主 促销员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是促销员的着装。促 销员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，促销员上班期 间应一律着制服；没发工作制服的商场，促销员必须着统

5、一工装。 特殊原因没有制服和工装的促销员，应本着美观大方、合时合体的 着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或 褶皱不堪。如果促销员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不 可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑促销员 的鉴赏能力。当促销员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的 意见会大打折扣。促销员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙 或超长裙。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在仪表方面首先要做到以下三点： 促销员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适 当化些淡妆，好处是能使促销员形成良好的自我感觉，增强自 信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目

6、的视觉感观，但切忌 浓妆艳抹。 2、 发型适宜、应化淡妆 3、 服装要整洁、干净。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 五、促销前的工作准备 1、了解促销活动方式目的； 2、明确促销地点、时间、行走路线 等有关促销活动事项； 3、明确促销中自己工作职责以及其他 人员工作岗位，有助协调工作； 4、促销用品、准备齐全、布置活动现场。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 第二章 顾客购买心理及过程 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （1）青年顾客的心理特征： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素

7、影响； 购买能力强，不太考虑价格因素； 是新产品的第一批购买者。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （2）中年顾客的心理特征： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （3）老年顾客的心理特征： 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； 购买心理稳定，不易受广告宣传影响； 希望购买方便合适的商品； 对促销员的态度反应敏感。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 2、不同性别顾客购买心理特征 （1）

8、男性顾客的心理特征： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢促销员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 2、不同性别顾客购买心理特征 （2）女性顾客的心理特征： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 比较愿意接受促销员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （1）理智型顾客的心理特征： 购买决定以对商品的知识为依

9、据； 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 善于比较挑选，不急于做决定； 购买中不动声色。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （2）冲动型顾客的心理特征： 购买决定易受外部刺激的影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够迅速做出购买决定； 喜欢购买新产品。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （3）情感型顾客的心理特征： 购买行为受个人情绪和情感支配， 没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中情绪易波动。 卖 场 促 销 员 培 训

10、手 册 一、顾客的购买心理 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （4）习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯和经验购买； 不易受广告宣传或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速； 对新产品反映冷淡。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （5）疑虑型顾客的心理特征： 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 缺乏自信，但对促销员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 购买中犹豫不定，事后易反悔。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一、顾客的购买心理 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （6）随意型顾客的心理特征：

11、 缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任促销员，乐意听取促销员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 二、顾客购买心理过程 顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段。 1、 注视 顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾 客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品， 他就会驻足观看，或叫促销员递给他看。 2、 兴趣 有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注 意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等， 当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断 这件商品，而且还会加上客观的条件

12、，去做合理的评价。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 3、 联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在 “注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从 各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。 这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这 件商品。因此，在顾客选购商品时，促销员应适度地提高他的联 想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这 是提高顾客联想力的一种有效手段。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 4、 欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商 品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商

13、品 的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合 不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这 种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得 他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品， 而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 5、 比较检讨 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、 权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾 经看过的此类商品，来彼此做个比较。 在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意， 此时就是促销员为顾客做咨询服务的最佳时机了。促销员应适时地 提供

14、一些意见给顾客，让他做参考。 6、 信赖 顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确 不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。 一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响： 相信促销员；相信制造商；相信商品。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 7、 行动 所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且 郑重地对促销员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种 购买行动，对促销员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕 的一种表示。 成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如 能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了 这个好机会，就可能使原

15、本有希望成交的商品，仍滞留于店内。 所以，促销员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 8、 满足 所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买 到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满 足感就是购买心理过程的最后一个阶段。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容 了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购 的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日 用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段； 而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至 会一再重复某个阶段。但是，即使这

16、些特殊的心理变化过程，也 不地脱离或超越这八个阶段。因此，促销员只要了解掌握了这八 个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 第三章 促销服务步骤与技巧 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一促销员与顾客直接相关的促销行为 了解顾客对商品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品 向顾客介绍所推荐商品的特点 回答顾客对商品提出的疑问 说服顾客下决心购买此种商品 向顾客推荐连带性商品和服务项目 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 二促销服务步骤 1待机 促销服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，促销 员应随时做

17、好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都 可以想顾客提供最好的服务。促销员在待机的时间是应该做 些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到 马上进入促销角色。下面是促销员在待机阶段应遵循的原则。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼 平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。 如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。 双脚脚尖： 男25 女5 正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。 以正确的姿态等待客人 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 要坚决禁止的待机姿势有： 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆； 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠； 三两人

18、聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑； 靠着货架，或双手插在口袋里； 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声， 这是对客人极不礼貌的一种行为。 促销员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动， 并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初 步接触的准备 ，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工 作： 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后， 也可能受到污损。因此，促销员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。 整理与补充商品。促

19、销员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客挑 选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充 售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏 了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。 其他准备工作。如果等待时机的时间很长，促销员还可以做一些其他准 备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧， 处理各种事故等等。 暂时没有顾客时，要整理商品（理货） 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 不论促销员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是 销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最 重要的职责接待顾客。 当促销员在整理商品

20、时，应随时注意是否有顾客走近， 如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。 如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又 有何用呢？因此，绝不可本末倒置。 时时以顾客为重 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注 视”这一心理阶段而产生的，因此，促销员在待机的过程中， 要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。 引起顾客的注视 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 2、初步接触 所谓“初步接触”，就是促销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行 动。 在“初步接触”这一步骤里，对于促销员来说，最重要，也是最困难的 是找准与顾客做初步

21、接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰 当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的 重要性。 从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想” 之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶 段。如果在顾客观看商品时，促销员就上前迫不及待地问：“您要哪一种， 我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想” 之后，就要产生“欲望”了。如果促销员到了这个时候，才开口招呼顾客， 顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。 因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初 步接触，是最合适不过

22、的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这 一阶段呢？这有赖于促销员长期的观察和体验。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻： （1）当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了 极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶 段。所以，促销员一定要把握良机，开始做初步接触。 具体接触时，应注意以下几点： 第一、 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻 轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定 要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句 话来，使

23、顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 第二、促销员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢 迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯， 你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！” 第三、 当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海 中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉 沉醉其中。这时促销员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”， 把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话 语。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻： （2） 当顾客触摸商品时 顾客如果

24、将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也 表明他对这件商品产生了兴趣。 但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始， 而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，促销员就开口说 话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来促销员 老早就在监视我了！”或“也许促销员认为我买不起，所以才不让我 摸这个商品！”这样，顾客就容易忿然离去。 因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、 触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以 加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销

25、员接触顾客的最佳时刻： （3）当顾客抬起头来时 当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，促销员也应立即 做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个 想叫促销员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。 如果是第一种原因，这时只要促销员稍加游说，那么，这笔交 易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过， 这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，促销员应当 马上亲切的对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有您可以看 看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出 来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的 顾客，使他购买商品，而

26、且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为 自己以后的销售服务积累宝贵的资料。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻： （4）当顾客突然停下脚步时 如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸 引了他的视线。这时如果没有促销员过来招呼他，不久之后，他一 定会继续向前走。所以，促销员绝不可放过这个机会，应该立即去 招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，促销员一定要注意他 们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。 否则，如果顾客喜欢a商品，而促销员却介绍b商品，顾客一定会被 气跑的。 卖 场 促 销 员 培 训

27、 手 册 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻： （5）当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，促销员要 赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？”此种情况下的初步 接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和 精力，一定会让他觉得非常高兴的。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻： （6）当顾客与促销员的眼光相碰时 当顾客与促销员的目光相碰时，促销员应向顾客点头，并说 “欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打 个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但

28、至少可以表现 出促销员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客 有需要时，就会主动找你的。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以 找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时； 顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来 时；等等，促销员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。 因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只 要促销能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 在“初步接触”这一步骤里，促销员除了要把握好接触的时机 以外，还要掌握好与

29、顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种： 第一 介绍商品法 如果一个顾客正在观看一种商品，促销员就应该拿起那件商品 和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这 种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，促销员 却获得了进一步与顾客交流的机会。 介绍商品法要求促销员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品 的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。当商 品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有 效，顾客辉吧你看作经验丰富的促销员而乐意接受你的帮助。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 第二 打招呼法 打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客

30、的欢迎。 有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他 所需要的商品。 当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打 个招呼，使他感觉到促销员已注意到他的到来，如果腾出手来就 会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。 第三 服务法 服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您 要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？” 服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有 数的顾客采用。这些顾客希望促销能提供快速的、热情的服务。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要 做的工作，就是“商品提示”。 所谓“

31、商品提示”，就是想 办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中 “联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，促销员的 目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍， 不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后， 提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 3、商品提示 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在做商品提示时应遵循的原则： （1）让顾客了解商品的使用效果 通过鼓励顾客进一步了解商品，这样更容易丰富联想。促销员可以 帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点：“贵 府系列精选高山云雾糯高粱,优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水， 经

32、百年老窖，古法精酿，三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮 如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒 的典范之一，素有“贵府三绝，滴滴回香”之美名。 人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分 析：人们对亲身实地参加的活动能集注90%；对看到的东西能集注50%； 对听到的只能记注10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影 响最大，因此，促销员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要 让顾客触摸或试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望 的目的。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在做商品提示时应遵循的原则： （2）让顾客了解商

33、品的价值 作为促销员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在 观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来 说，不管它的价格高低，促销员都要小心处理、轻拿轻放。假如 你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给顾客一种“这种东西不 值钱，没有必要买”的感觉。相反，顾客看到你对这种商品十分 爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。 让顾客了解商品的价值，除了促销员在对待商品上要认真仔细以 外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不 紊，容易让人觉得有价值。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在做商品提示时应遵循的原则： （3）按从低档品到高档品的顺序

34、拿商品 促销员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再 慢慢地将高级品按顺序拿出就。这样，对于想买低价商品的顾客， 可以省去不少时间，而对于想买贵重商品的顾客，还有再满足其 需要的机会。而如果按相反的顺序先拿高档商品，对于那些想买 便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点 的？”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们会找各种借口 来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算时， 一般要先拿抵挡品、再拿高档品。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 促销员在做商品提示时应遵循的原则： （4）多拿商品给顾客看 目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都 喜欢采

35、用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中 意的商品。所以，当顾客要求促销员拿商品给他看时，促销员不 应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式、 功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。 多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上， 让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿 商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。具体拿几种合适，还 得促销员见机行事。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 4、揣摩顾客的需要 促销员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽 快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样 的商品。这样，你才能向顾客推

36、荐合适的商品，帮助 顾客做出最明智的选择。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 揣摩顾客需要的方法有： （1）观察法 通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。 观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是 漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看， 注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。 观察表情：当接过促销员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣， 面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当促销员向他介绍商品时，他是 认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明 对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。 采用观察法，切忌以衣貌取人

37、。人的价值观不一样，衣着简朴也 可能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。 因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （2）推荐商品法 假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下 推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了 解顾客的愿望了。 （3）询问法 促销员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的 真实想法。 不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于促销员达到以下 目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准 确地把握顾客的购买动机。 缺乏经验的促

38、销员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重 要的问题，使顾客感到你这个促销员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋， 对业务十分不熟悉。因此，他不会十分信赖你。 在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断 顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑 是每个促销员都应达到的上乘功夫。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （4）倾听法 高效率的促销员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这 种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客 对那些能认真听取自己意见的促销员也非常尊重，这对建立同顾 客之间融洽的人际关系十分有益。所以，促销员应花点时间云听

39、 听顾客说些什么。 然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。促销员想成为一 个好倾听者，一般应注意以下问题： （1）做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要 有耐心倾听顾客的讲话；基准要做好业务上的准备，对自己销售 的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应 如何回答，以免到时无所适从。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （2）给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是 那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让 你了解许多东西。缺乏经验的促销员总想滔滔不绝地向顾客介绍 商品，实践证明这是非常不明智的。 （3）注意力要集中。促销员要全神贯注地去倾听，而不能

40、心 不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未专 心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。 （4）不要打断顾客的话。促销员要有耐性，要主顾客把话讲 完，然后再发表意见。不管产的话你爱听不爱听，都不要打断他 们的话，打断别人的话是不礼貌的。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （5）给顾客以思考的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来， 这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最 好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过，你也不 要毫无表情地站在一旁，而是关切地注视着顾客，鼓励他把话讲 完。 （6）对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听 他讲话，仅仅是注意力

41、集中是不够的。为了鼓励顾客把话讲完， 你除了用目光注视顾客外，还应不时地点一下头，如果你能经常 插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说”，“这种 想法不错”，或者简单地说一声：“是的”，“不错”，“哦” 等等，那就更好了。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （7）注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平时同 朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力， 掌握听话技巧。慢慢你就可以许多有用的东西，使你的听力水平 有很大的提高。 最后必须指出的是，促销员在“揣摩顾客需要”这一步骤中， 特别要注意与“商品提示”结合起来。比如，一边出示几种商品 给顾客看，一边注意观察顾客的表情

42、，倾听顾客的意见，询问顾 客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品，“商品提示”和 “揣摩顾客需要”两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子， 共同推动销售工作。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 5、商品说明 在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品 产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检 讨”，直至充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产 生欲望后，促销员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检 讨。 商品说明就是促销员向顾客商品的特性。促销员要为顾客 做商品说明，必须产生懂得商品知识。一般说来，商品说明会 依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的

43、 不同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时， 应注意以下几点： 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （1）针对顾客的需要来做商品说明 对注重商品品质的顾客，促销员应以质量的精良为重点做 说明；对嫌商品太贵的顾客，促销员可以向他强调此价格的合 理性；而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异 的功效。总之，促销员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、 有重点地加以说明。 （2）善于应付两者并存的顾客的需要 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并 存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价 格合适，又要求商品品质精良。所以，促销员对此应逐项向顾 客说明，绝不

44、可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （3）交替运作“商品提示”和“揣摩需要” 促销员如果要想将商品说明做好的话，就必须如前面所说 的那样，将“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以此来准 确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有选择地为顾客做 说明。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 6、劝说 促销员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了 解此商品的行性、使用方法、价格等。这时，促销员应把握机 会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”；劝说的 三个原则“ （1）要实事求是地劝说 （2）要投其所好地劝说 假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能促

45、使他信赖产 品，反而会弄巧成拙。 例如，王先生想买便宜一点的商品，而促销员不了解这一 点，只是一味地向王先生说：“贵府十年陈酿虽然价格高点， 但物有所值。”这些王先生根本听不进去，只是应付道：“噢， 我再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 （3）帮助顾客比较商品 让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特别强调 此商品的优点。 当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，促销员就应该 以“商品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时，促销员要 帮助顾客做比较，并且充分说明你所推荐的商品与其他商品的 不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客。 为了得到顾客的信

46、赖，促销员不仅要熟悉自己的商品，而 是还要对其他品牌的商品加以研究，搜集“比较检讨”的资料， 以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样你的劝说工作才能有 说服力。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 7、销售要点 一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原 因。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要 点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某 一个。 当促销员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明 商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣， 将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。 促销员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信赖”的 心理发展

47、过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的要点再 略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明 的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾 夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙惠蔓的一句名言：“说明 销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般 的冗长。”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说：“穿衣戴 帽，各有所好”。不同的顾客，对商品追求的重点不一样。因 此，促销员一定要在掌握了顾客需求心理之后，做合适的要点 说明。千万不要对追求品质可靠性的顾客大讲其价格便宜，这 种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙

48、。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 8、成交 如果促销员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点 说明，那么顾客就会对此商品和促销员产生信赖的心理，从 而很快决定采取购买行动。 对于已决定购买的顾客，当他明确地向促销员表示“我 要一瓶”时，促销员就可以进行包装和收款了。这时意味着 这笔交易即将结束。可是，在大多数情况下，顾客在听了促 销员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心， 但还没有向促销员明确表示。这时，就需要促销员做进一步 的说明和服务工作，我们把这一阶段称为“成交”。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 在“成交”这一步骤里，促销员的目的就是要尽快地让顾客采 取购买行动。因

49、此，对那些尚未决定是否购买的顾客，促销员应抓 住适当的机会，促成交易尽早实现。 掌握成交的六个时机： 突然不再发问时 顾客从一开始，就不断地问促销员各种问题，过了一段时间后， 突然停止了问话，此时他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果 这个时候，促销员能从旁游说，则将促使其购买。 话题集中在某个商品上时 顾客想买某种东西时，促销员会拿出很多同类的商品让顾客比 较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中 的一件详加询问。此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣， 你如果稍加劝说，就可能达成交易。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 不讲话而若有所思时 顾客本来是对商品摸摸看看，

50、并不断地发问或陈述自己的意见， 但从某个时刻起，他停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说 明他内心正在权衡买还是不买？这时促销员应抓住机会，用恰当的 语言鼓动顾客购买。 不断点头时 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品很 满意，这便是成交的好机会。 开始注意价钱时 顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问促销员： “这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满 意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 不断反复地问同一个问题时 当顾客不断反复地问促销员同一个问题，说明他对这个商 品非常有兴趣，只是还有一点不放心

51、。 在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下 决心。能不能马上付诸行动，还有赖于促销员的说服和帮助。 因此，促销员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾客 尽早成交。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 u请求购买法。 在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，促销员坦诚地要求 顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。 有些促销员担心请顾客购买商品会遭到拒绝。所以在本该结束销售 的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。 其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本成交的机会失掉。因此，当时 机成熟时，促销员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望促销

52、员这样做。 促销员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强和不好意思，你 的商品无愧于顾客付出的每一分钱。如果不相信这一点，那么你销售的 就是劣质产品。只要你能确定提供给顾客的是会使顾客受益的产品，就 要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。 促使顾客尽早成交的方法： 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 u选择商品法。 选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。 请顾客做一下选择，可以用储蓄的方式促使顾客早做决定。 但是一定要注意，选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。 所以促销员不能问顾客：“您要这个吗？”而应该问：“您要贵 府五年陈酿，还是贵府八年陈酿？”象这样稍加提示，就会帮

53、助 顾客很快地决定购买哪种商品了。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 u假设顾客要买法。 在介绍商品过程中，促销员应随时问一些小问题以试探顾客 的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就 应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问 有关商品本身的问题。你应当着顾客面填写售货单、开发票等， 假如顾客没做出购买决定，他将告诉你，但你这种作法无疑会加 快他做出购买决定的速度 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 u化短为长法。 顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商 品的担心。这时促销员应能够把商品的短处变为长处，并作为说 服顾客的理由。 u扬长避短法。 一

54、种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往 看到的都是商品的短处。这时，促销员可以用商品的长处来弥补 其短处，从而消除顾客的疑虑。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 “成交”这一步骤在促销员整个服务过程中占有举足轻重的地位，促销员在前 面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果促销员在这一阶段 稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这 时促销员，除了要把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心 外，还要注意一些技巧性的问题： 促使顾客及早成交的技巧： 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，促销员就不要再让 顾客看另外的商品了。给顾客介

55、绍的商品太多，会使他们更加难以 决定。 缩小商品选择的范围。开始时，促销员可以登报出一些商品给顾 客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的 范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了， 成交的时机就会尽快到来。 要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，促销 员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 假如促销员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会 使成交尽快实现，而且会赢得顾客的好感。 确定顾客喜爱的商品可以参考以下方法：确定顾客喜爱的商品可以参考以下方法： 第一、顾客摸的次数最多的商品； 第二、顾客注视

56、时间最长的商品； 第三、顾客放在最靠身边的商品； 第四、成为顾客比较中心的商品。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 知道顾客的喜爱之物后，再加上一些简单的要点说明。在 向顾客推荐他最喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所 感兴趣的特性。以此来加强对顾客的游说工作。如果促销员劝 说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。 最后要注意的是，在“成交”的阶段，促销员一定要避免 催促和强迫顾客，要以平缓的建议顾客购买，而不能使用粗暴、 生硬的语言。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 9、收款 顾客决定采取购买行动后，促销员就中进行收款工作 （超市省略此项工作，个别专柜需做此项工作）

57、。收款时 必须唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免 在货款结算方面与顾客发生不愉快。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 10、送客 促销员将商品双手送给客人，就进入到服务过程的最后一步 了，即“送客”。 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来 的话。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如： 皮包、雨伞、外套、帽子、手套、手机等。这种关心，也是促销 员为顾客服务的内容之一。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收 拾柜台上或货架上东西，仿佛要赶客人走似的。 送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下 一次销售工作的开始。促销员只要自

58、始至终都按照以上步骤为顾 客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提高的。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 三促销服务技巧 今天的导员当起来不易，一方面商品日新月异，消费 者要求服务的标准也越来越高；另一方面各种品牌层出不 穷，竞争越来越激烈。促销员要想更好地吸引顾客，不仅 要有良好的服务态度和热情，还必须掌握多种为顾客服务 的技巧。 面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的促 销员就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好 帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去；而没掌握服务技 巧的促销员，就只能是一问三不知，让顾客满怀希望而来， 败兴而去。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册

59、 1、微笑服务 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。美国纽 约的一家百货商店曾在广告中这样评价“微笑”： 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它， 贫穷的人却因受益于它而更充实。 它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉。 它是朋友给予的回报。 它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明， 它是消除烦恼的最好天然良药。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 虽然微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并 不容易，尤其是促销员。走进许多设施先进、豪华典雅的一流酒店， 碰到的却常常

60、是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的 店堂和五光十色的商品所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。 因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上 完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的 哲学博士。 卖 场 促 销 员 培 训 手 册 那么，作为促销员来说，怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ （1）工发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表 现。促销员并不仅仅在工作中才应该有微笑，在你的生活中处 处都有微笑。只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊 重他，你就会很自然地向他发出会心微笑