危机攻关课件

1、浅谈危机攻关浅谈危机攻关 什 么 是 危机 正确看待危机 处理危机的原则 危机处理的一般步奏 有关危机攻关的理解有关危机攻关的理解 没有人在今天会轻视舆论！ 人们是通过我们认识这个世界的，甚至 可以说，他们认识的是我们让他们看到 的世界。 某位记者 公司无法控制公众舆论，但是可以影响 公众舆论。 某位公关专家 什么是危机： 危机是对组织的公众形象产生负面影响的事件， 事件可能是公司的行为，也可能是外界的传言 等 方式决定一切！ 危机本身并不可怕；可怕的是如何处理危机 正 确 看 待 危 机 ? 企业发展的必然产物 ? 预见性低 ? 发生速度快 ? 爆发的规模较大 ? 受到的关注度高 ? 破坏力

2、大 人在江湖漂，谁能不挨刀？ 危机是一个企业成长过程中必须面对的 正视危机，重视危机处理 ?快速 响应速度决定了危机 对企业的影响的大小 基 本 原 则 ? 有针对性 根据危机爆发的阶段、危 机产生的原因，影响到的人 群等特征进行有效应对，置 之不理只能将企业逐渐推向 灭亡 危 机 处 理 一 般 步 骤 分 析 判 断 明确问题（危机是什么、起因及发起人等） 明确危机目前所处的阶段 分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关 注，关注的内容和关注的方式） 判断可能的发展方向及对组织的危害 危机处理一般步骤分析判断 是对肯德基对客户健康的责任心的置疑而不是“对苏丹 红是否对人体产生危害”产生的置疑

3、 危 机 处 理 一 般 步 骤 分 析 判 断 1、危机是什么?是深层次的不是表象的。 肯德基“苏丹红事件” 1、明确问题、明确问题 中国食品行业20大杰出企业冠生园的危机事件 事后冠生园总经理强调两点： 一，这种做法在行业内“非常普遍”，绝不是我冠生园一家。 二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间 要求，也就是说用陈馅做新月饼并不违规。 最后还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”。 2、产生危机的根源是什么？ 栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲 误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理解， 但并非主观故意的曲解 企业过失：由于组织的行为直接导

4、致的危机事件产品、 商业信誉、其他事件） 危机事件一般需要经历的四个阶段 ?潜伏期：危机出现，但没有引起媒体公众的足够关 注 ?暴发期：大量的媒体开始关注并报道 ?持续期：被持续跟踪并报道 ?终止期：趋于平淡，媒体公众开始从事件中走出 危 机 处 理 一 般 步 骤 分 析 判 断 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 2、明确危机所处的阶段 事情的起因、谁造成的 可能的发 展阶段 标志 关注事件的人群 及关注的内容 对企业影响 潜伏期 事件出现, 媒体未关注或 足够关注 事件直接相关人员 少量媒体 政府机关行业协会竞争对手 小范围影响 (事件相关人群 ) 爆发期 大量媒体关注 媒体 相关社会群体

5、消费者公众等 政府机关行业协会竞争对手 企业声誉造成破坏 政府机关开始关注 竞争对手落井下石 延续期 媒体从更多的 负面角度进行 报道 媒体 相关社会群体 消费者公众等 政府机关行业协会竞争对手 政府机关可能出面干预等 除声誉以外可能面临政策 性处罚 停止期 声音减弱乃至 消失 公众对企业的信任程度的 下降可能成为一种结果 危 机 处 理 一 般 步 骤 分 析 判 断 4、判断可能的发展方向及对企业的危害 危 机 处 理 一 般 步 骤 制 定 目 标 目标是任务完成的保障，也是衡量任务质量的标准，危机 处理作为企业的一项任务也必须在任务开始前建立目标。 原则: 目标是通过对危机进行细致的分

6、析后得出的， 目标一定要与危机的性质直接相关. 目标种类： 定性 定量 危 机 处 理 一 般 步 骤 策 略 制 定 策略需要结合目标来设计，设计中需要注意： 1、对目标受众进行分类 2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 大事化小 引导舆论 有效疏导 控制局面 尽快转移受众视线 同时避免新的危机出现 形象重塑或强化 需要填写策略方格 事情的起因、谁造成的 可能的发 展阶段 标志 对企业影响 策略 潜伏期 事件出现,媒体 未关注或足够 关注 小范围影响 (事件相关人群 ) “ 大事化小” 爆发期 大量媒体关注 企业声誉造成破坏 政府机关开始关注

7、竞争对手落井下石 引导舆论、有效疏导 延续期 媒体从更多的 负面角度进行 报道 政府机关可能出面干预等 除声誉以外可能面临政策性 处罚 控制局面，尽快转移 受众视线，同时避免 新的危机出现 停止期 声音减弱乃至 消失 公众对企业的信任程度的下 降可能成为一种结果 品牌重塑 危 机 处 理 一 般 步 骤 策 略 制 定 危 机 处 理 一 般 步 骤 组 织 策 划 ? 成立危机处理小组 ? 组织资源 ? 形成行动方案 策略 做什么 怎么做 什么时候做 谁做 成立危机处理小组 危机公关 管理小组 管 理 层 市场部门 客服部门 技术部门 销售部门 危 机 处 理 一 般 步 骤 组 织 策 划

8、 组织资源 危机公关 管理小组 管 理 层 市场部门 客服部门 技术部门 销售部门 公众 媒体 舆论 政府 部门 危 机 处 理 一 般 步 骤 组 织 策 划 行动方案 危 机 处 理 一 般 步 骤 组 织 策 划 包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人 事情的起因、谁造成的、谁会关注 可能的发 展阶段 策略 行动方案 备注 潜伏期 “ 大事化小” “ 封口“事件相关者、媒体等 爆发期 引导舆论、有效疏导 公布“实情”；承认错误；正在 采取措施；改变认知，加强媒体 沟通 延续期 控制局面，尽快转移受 众视线，同时避免新的 危机出现 控制主流声音，减弱负面成分， 增加“噪音”，强

9、化媒体关系 （做到敌我不敌，亲我更亲） 停止期 品牌重塑 “ 强化企业正面形象” 在管理实施中我们需要坚持四个原则、 建立二种机制、关注四类问题 危 机 处 理 一 般 步 骤 管 理 实 施 1.安全至上原则 不要挑战底线 2.统一出口原则 集思广益但只准用一个声音对外， 对外的信息必须经过领导批准 3.真实原则 必须真实、 前后一致 4.内部沟通原则 在向公众公布之前，务必进行内部沟通，内 部是指站在我方立场上的所有相关部分 四 个 原 则 危 机 处 理 一 般 步 骤 管 理 实 施 1、监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向） 监测跟踪能够保证执行实施工作按照既定的目标发展， 并且可以对

10、出现的问题进行及时调整。 2、快速处理机制 一般危机出现时情况会比较复杂，不同的声音也会较多， 因此我们在进行一般化危机处理时应该时刻警惕突发性事 件的发生，要做到对未预见到的事件做快速处理，但不可 草率，对外信息要一致。 二 种 机 制 在管理实施中我们需要坚持四个原则、 建立二种机制、关注四类问题 危 机 处 理 一 般 步 骤 管 理 实 施 四 个 注 意 面对媒体要注意 ? 直面现实：不要开高价保票，要考虑后果 ? 把所有坏消息都一次抖落干净： 不要挤牙膏似地一天说一些；防止让传言占上风 ? 避免出现僵局：合作的态度 ? 提供最新信息：记住已经说过的观点 ? 务必让您说的话与事实以及

11、第一线反应相一致 ? 要想到不可能发生的事可能偏偏发生，所以必须有弹性 要接受这样的事实：媒体的报道总是与危机事件的实 际性质不成比例的（受主观意识的影响） ? 预计到新闻报道对不同群体的观点所施加的影响力，包括对 政治家、感受压力的群体及行政管理部门的影响力。 在管理实施中我们需要坚持四个原则、 建立二种机制、关注四类问题 危 机 处 理 一 般 步 骤 管 理 实 施 四 个 注 意 新闻稿撰写要注意 ? 信息连贯性 ? 如果危机持续下去，可 以每天发一份新闻稿 ? 公司每次发表信息时都 应发布新闻稿 ? 文字东西总是在人们记 忆上留下最深印象 ? 新闻稿内容 ? 首先是核心信息 ? 最新

12、事态 ? 澄清形势 ? 联系手段 在管理实施中我们需要坚持四个原则、 建立二种机制、关注四类问题 危 机 处 理 一 般 步 骤 管 理 实 施 四 个 注 意 新闻发布会要注意 ?确保内容连贯性 ?可在同一时间向所有人传递相同的信息 ?被授权回答来自不同方面的问题 ?在发生严重事件时提供最新情况 ?如何确保新闻发布会取得成功 ?准备好所要传递的信息及对提问的答复 ?选择合适的发言人 ?发言人的讲话应简要 ?恰当地处理提问 ?准备一份书面提纲 ?各相关部门一致 在管理实施中我们需要坚持四个原则、 建立二种机制、关注四类问题 危 机 处 理 一 般 步 骤 管 理 实 施 四 个 注 意 接受采

13、访要注意 ? 如何提供有效的回答 ? 表达公司所要传递的信息 ? 满足记者的要求 ? 建立个人关系 ? 如何确保采访取得成功 ? 采访之前： ? 决定是否接受记者采访 ? 准备好所要传递的信息 ? 采访期间： ? 首先表达您所要传递的信息， ? 表达时应言简意赅，有的放矢 ? 根据现场气氛调整语调 ? 采访之后： ? “不予发表”的承诺是虚假的； ? 应跟踪对采访的报道 在管理实施中我们需要坚持四个原则、 建立二种机制、关注四类问题 以 始 为 终 的 危 机 管 理 危机的结束并不意味着危机管理的结束， 危机管理， 应该作为企业一项长期的工作。 在危机结束后我们应该从危机中吸取经验教训， 建立预警机制，以备在下一次战役中获得更大的成功。 以 始 为 终 的 危 机 管 理 - 危 机 预 警 亡羊补牢，为时未晚亡羊补牢，为时未晚 ?跟踪 ?定义警报信号 ?建立危机预警制度 ?预判 ?做一次危机审计，评估各类风险及后果 ?组建永久性危机处理工作组，制订危机处理程序 ?变坏事为好事 ?恢复媒体的信任 ?与有关的目标群体恢复正常关系 ?建立并巩固关系网络 ?确定是否出现新的目标群体 危 机