【精品】行业信息化解决方案设计 探索行业信息化的客户价值呈现模式 移动

1、广西移动梧州分公司 行业信息化解决方案设计 探索行业信息化的客户价值呈现模式 沃维咨询.叶思哲 2011年6月 内容目录 解决方案的规划 客户化导向结构 解决方案的撰写 客户价值化呈现 角色推销员/收款员经理咨询师/顾问 产品 sim卡 帐单收缴 vpmn等 标准产品销售 标准产品的定制组合 专用解决方案 目标 放号数量 集团客户数量 收入 客户保留 利润 时代市场急剧扩张阶段目前的保有和收入阶段未来的全业务运营阶段 通讯运营商 信息运营商 解决方案的规划 解决方案的规划 行业环境行业环境 更多主体加入到监督行列之中，电 信企业经营环境走向法制化、透明 化；同时，对运营商的不对称监管 进一步加

2、强 整个通信行业在各种技术推动下继 续向前发展，融合成为行业不可避 免的趋势，而技术发展产生的变化 为企业带来了机遇与挑战 电信市场趋向全球化，并购浪潮不 断；亚非拉等新兴地区发展迅速， 而发达地区3g持续增长，为国内 企业提供了机遇与借鉴 a a 发展规模发展规模c c 行业监管行业监管 b b 技术趋势技术趋势d d 国际态势国际态势 我国电信市场仍将持续、稳步地发展， 但增速明显趋缓，2009年电信业务 收入将达到8300亿元，移动和宽带 是发展的主要动力 解决方案的规划 行业信息化拓展的任务认知行业信息化拓展的任务认知 行业信息化拓展的任务认知行业信息化拓展的任务认知 战场环境？战场环

3、境？ 战士要求？战士要求？ 战斗任务？战斗任务？ 攻攻守守拓拓 解决方案的规划 解决方案的规划 训练训练 解决方案的规划 为什么要为客户提供解决方案为什么要为客户提供解决方案 拿着产品找用户拿着产品找用户切开市场找产品切开市场找产品 知道知道 需求需求相信相信 解决方案的规划 什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案 communicator strategy 沟通者策略（主体） audience strategy 受众策略 （客体） message strategy 信息策略 channel choice strategy 渠道选择策略 culture strategy 文化策略 信

4、息信息 反应反应 沟通者（主体）沟通者（主体）受众（客体）受众（客体） 文化背景文化背景 渠道选择渠道选择 解决方案的规划 什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案 愈了解受众，解决方案成功机会愈高，请多了解受众的背景。 受众是谁？他们在乎谁的意见？为什么？ 受众为什么要来了解这份方案？目的为何？ 对于该方案的主题，受众了解多少？ 他们的性别、工作性质、职位、年龄、教育程度等 他们的心理特点、管理风格和价值观 他们对该方案的态度 他们对该方案的撰写人（您）的态度 解决方案的规划 什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案 attentionattention 引起注意引起注意 i

5、nterestinterest 产生兴趣产生兴趣 desiredesire 购买欲望购买欲望 actionaction 购买行动购买行动 解决方案的规划 什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案 信息内容（说什么） 信息结构（如何说）顺序、正反面 信息格式（什么形式说） 信息来源（谁来说）专业性、可信度、喜爱度 解决方案的规划 什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案 传递内容传递内容 传递信息传递信息 传递价值传递价值 解决方案的规划 如何才能传递价值如何才能传递价值 有效需求有效需求 可接受价格可接受价格产生效益产生效益 信任程度信任程度 解决方案的规划 解决方案规划的常见

6、障碍解决方案规划的常见障碍 1.难以互相理解 2.导向不能统一 案例：案例：智能交通智能交通方案规划的过程方案规划的过程 业务类需求业务类需求 服务类需求服务类需求 管理类需求管理类需求 解决方案的规划 共性需求 行业行业业务类需求业务类需求管理类需求管理类需求服务类需求服务类需求 金融金融带宽保证冷热双机备份带宽保证冷热双机备份, ,传输线路备份传输线路备份, , 动态带宽分配动态带宽分配, ,长短信长短信, ,发送优先级发送优先级, , 手机手机 炒股炒股, ,长短信长短信, ,白名单实时更新白名单实时更新, ,交易提醒交易提醒 masmas不入银行机房不入银行机房, ,总行分行的总行分行

7、的masmas使用统一服务代使用统一服务代 码码, ,联合营销联合营销, ,增加业务试用流程增加业务试用流程, ,降低投诉门限降低投诉门限, ,发票发票 分开分开, ,使用格式合同使用格式合同 对等签约对等签约, ,一点投诉处理一点投诉处理, ,跨省快跨省快 速排障速排障 跨国跨国电子化业务受理电子化业务受理, ,长短信长短信, ,联合应标联合应标统谈统签、统谈分签统谈统签、统谈分签, ,统一帐单格式统一帐单格式, ,一点帐单一点帐单, ,提供折提供折 扣资费扣资费, ,统一折扣统一折扣, ,提供格式合同提供格式合同, ,集团整体回馈集团整体回馈, ,回赠回赠 话费、打折话费、打折, ,终端捆

8、绑打包方案终端捆绑打包方案, ,缩短合同流程缩短合同流程, ,统一服统一服 务标准务标准, , 一站式服务一站式服务, ,单点联系人单点联系人, sla, sla服务服务 条款条款 交通物流交通物流跨省跨省v v网网, ,短信发送应用短信发送应用, ,定位调度监控应定位调度监控应 用用, ,音视频传输音视频传输, ,专线和互联网互备份专线和互联网互备份, ,海海 面、山区等信号覆盖；使用面、山区等信号覆盖；使用edgeedge网络网络 m2m simm2m sim一点购卡全网服务，一点购卡全网服务，一点投诉处理一点投诉处理, ,跨省快速排障跨省快速排障 it it 制造制造跨省跨省v v网网,

9、 ,一体化解决方案（话音、数据、一体化解决方案（话音、数据、 信息化）、生产控制类产品信息化）、生产控制类产品 联合营销，统一管理联合营销，统一管理一点投诉处理一点投诉处理, ,跨省快速排障，质跨省快速排障，质 量要求高量要求高 政府政府一体化解决方案（话音、数据、信息一体化解决方案（话音、数据、信息 化），降低成本（特别是长途、漫游、化），降低成本（特别是长途、漫游、 国际漫游成本，关键部门关键人）国际漫游成本，关键部门关键人） 号码资源专用号段号码资源专用号段, ,统一折扣统一折扣, ,以租代买，数据安全管以租代买，数据安全管 理；政绩需求，项目时间紧，协同工作要求高；理；政绩需求，项目时

10、间紧，协同工作要求高； 对等签约对等签约, ,赞助赞助, ,驻点服务，驻点服务， 70 % 55%客户 提及 25% 业务类需求 服务类需求 管理类需求 20% 业务类需求，是客户最关注的需求方向 解决方案的规划 解决方案的规划 内容目录 解决方案的规划 客户化导向结构 解决方案的撰写 客户价值化呈现 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 信息化解决方案模板信息化解决方案模板 1. 中国移动“动力100”介绍 2. 企业概括介绍 3. 针对企业的语音类产品 4. 针对企业的短信类产品 产品定义 功能 资费 价

11、值 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 信息化解决方案模板信息化解决方案模板 1. *行业的背景介绍（“动力 100”助力行业发展） 2. 企业概括介绍 *难： *难： 3. 基于企业*难的解决方案 解决思路（产品定义） 解决方式（功能应用的实施） 价值 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 买点买点卖点卖点痛点痛点 客户化导向结构 案例案例 目标集团客户推荐优惠，预存目标集团客户推荐优惠，预存300300元话费送元话费送300300元购物卡，预元购物卡，预 存话费分两年返还存话费分两年返还。 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的

12、概念与应用 1. 方案的阅读者是谁？ 2. 客户化的方案如何写？ 3. 如何选择方案跟进的理由？ 4. 如何准确判断方案提交后的形势？ 5. 如何体现出方案的价值？ 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 产品fab是销售过程必要的环节，如何能够向客户传递产品的 价值？ 您的方案必须让客户：记得住、听得懂、信得过、用得好。您的方案必须让客户：记得住、听得懂、信得过、用得好。 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 特征 feature 优势利益 benefits 需求需求 i like it! advantage 要用要用”e”e”去影响客户！去影响

13、客户！ 客户化导向结构 客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用 内容目录 解决方案的规划 客户化导向结构 解决方案的撰写 客户价值化呈现 解决方案的撰写 解决方案撰写的三要素解决方案撰写的三要素 信息信息 受众受众 价值价值 解决方案的撰写 确定谁是受众确定谁是受众 受众的基本信息 性別、公司、工作、职位、年龄等 与解决方案的内容建立联系 受众的特性 为什么回来听（接受）？ 想从中得到什么？利益、价值 方案内容能否符合其需求？受众人数有多少？ 受众对主题的熟悉程度 所有人都熟悉，还是只有部份人熟悉？ 背景、教育程度、工作性质的同质/异质性 解决方案的撰写 1. 经验导向 2. 自我导向

14、3. 成果导向 1. 互动学习 2. 被尊重 3. 有效应用 确定谁是受众确定谁是受众 解决方案的撰写 根据受众设计信息根据受众设计信息 解决方案的撰写 根据受众设计信息根据受众设计信息 机器设备难用 rmb12，000 rmb12，000 跳槽 设备难用 质量不好 加班费用 培训费用 加工 解决方案的撰写 有效有效传递传递信息信息 定好题目 列出大纲 架构重要观念和关键字的关联性 加上创意 以视觉工具辅助说明：说明、图表、数字、动画 解决方案的撰写 案例案例 解决方案的撰写 有效传递信息有效传递信息 表胜于文，图胜于表 图表自己就能说故事 图表只须标题，可下加注少量文字解释重要的信息 组织结

15、构图显示层次关系 循环图显示持续循环过程 射线图显示核心要素关系 解决方案的撰写 解决方案的撰写 派发时间地点份数地点份数 2月16日 2月20日 29个移动自营厅1450010个卖场5000 11个合作营业厅55005个企业2500 18个银行90005个车站2500 15个超市、商场75006所大学2500 派发时间地点份数地点份数 2月16日 2月20日 29个移动自营厅1450010个卖场5000 11个合作营业厅55005个企业2500 18个银行90005个车站2500 15个超市、商场75006所大学2500 派发时间地点份数地点份数 2月16日 2月20日 29个移动自营厅14

16、50010个卖场5000 11个合作营业厅55005个企业2500 18个银行90005个车站2500 15个超市、商场75006所大学2500 工作内容 时间要求（7月） 2021222324252627282930 设计宣传单页 小赠品采购 印刷宣传单页 派送宣传单页和小赠品 解决方案的撰写 训练训练 大多数的教育行业客户已经具备了集群网的移动手机，但办公室还是以固 定电话通信为主。办公文件还是以纸质居多，少量客户拥有校园网，但是 使用率不是很高。目前，我们的主要任务是推广校训通应用，其他的移动 信息化产品尚未找到合适的切入点。 解决方案的撰写 有效传递信息有效传递信息 善用数字来支持我们

17、的观点或是论证 文案中宜以精确数字呈现，如66.7 一般使用阿拉伯数字 解决方案的撰写 思想 章节 段 落 句 子 解决方案的撰写 案例案例 “约翰科林斯来电话说他3点钟不能参加会议。哈尔约翰逊说他不介意 晚一点开会，把会放在明天开也可以，但1030以前不行，唐克利福德的 秘书说，唐克利福德明天较晚时间才能从法兰克福赶回来。会议室明天已 经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四11点似乎比 较合适。您看行吗？” 解决方案的撰写 寻找客户认可的价值寻找客户认可的价值 善用spin模式 s-situation-对背景提问，建立客户信任； p-problem-对难点提问，揭示没有使用产

18、品而带来不便； i- implication-对影响提问，暗示客户的痛苦； n-need payoff-对解决方案(价值)提问，过渡到产品推荐。 最大问题最大问题是只把握背景是只把握背景搞清楚后搞清楚后，就马上输出方案。，就马上输出方案。 解决方案的撰写 案例案例 *从事食品饮料的研发、生产、销售。员工1000名左右，各省均设有经销 商。如果要和该公司的副总经理沟通企业信息化建设的问题，你打算问哪 些问题？ 1.1.对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。 2.2.各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、对生产

19、部门的各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、对生产部门的 进销存管理造成困难。进销存管理造成困难。 3.3.公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业 务发展务发展！ 解决方案的撰写 案例案例 什么是短号集群网？什么是短号集群网？ 内容目录 解决方案的规划 客户化导向结构 解决方案的撰写 客户价值化呈现 客户价值化呈现 客户价值源于客户价值源于 优点优点 特征特征 产品产品 p这是个什么样的方案？ p事实、数据、信息 p方案所具备的所有优点 p优点是针对所有客户的 客户价值化呈现 客户价值源于客户价值源于

20、方案方案 利益利益 证据证据 p行业和国家相关部门的认可证书 p知名媒体的评价 p以前客户的评价 p以前客户记录等 p客户会有什么好处 p利益是优点的一部分 p那些客户感兴趣的优点 p利益是针对特定客户的 客户价值化呈现 案例案例 客户价值化呈现 案例案例 短号集群网的价值？！短号集群网的价值？！ 客户价值化呈现 行业行业信息化方案的呈现与说服信息化方案的呈现与说服 宏观关联：体现顾客价值观的一致性 注重逻辑：使用菱形结构与数字序列 微观关联：体现对顾客问题的了解 引发参与：对呈现的内容不断确认 三维价值：产品、公司、个人 专业工具：使用第三方证据与可视化 锦上添花：利用非语言的影响力 客户价

21、值化呈现 行业行业信息化方案的呈现与说服信息化方案的呈现与说服 客户价值化呈现 集团客户价值深度运营集团客户价值深度运营 b to b to c b to b to b b to b to g b to b to e 客户价值化呈现 方案呈现后的项目推进技巧方案呈现后的项目推进技巧 识别客户的信号 引导客户关注问题 争取客户同意 客户价值化呈现 客户异议处理与促成技巧客户异议处理与促成技巧 异议处理，是一个二次挖掘需求异议处理，是一个二次挖掘需求/ /明确需求的过程明确需求的过程 “始于标准、终于标准始于标准、终于标准” 在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准！ 客户价值化呈现 客户异议处理与促成技巧客户异议处理与促成技巧 怀疑处理怀疑处理首先必须询问并理解客户顾虑：当你介绍了产品的功能和优 势后，客户提出怀疑，而你清楚他的顾虑后 专业的形象，迅速的响应 认真倾听和记录 对客户的处境表示理解和同情 呈现证明 征询