备战明天店面经理储备人才培养

1、中国移动广东公司品牌课程系列 1 新任店面经理的困惑 视频案例：郁闷的新服营厅经理 中国移动广东公司品牌课程系列 备战明天 店面经理储备人才培养店面经理储备人才培养 中国移动广东公司品牌课程系列 3 课程目标 v认清店面经理的角色定位； v明确做好店面经理的几项重点工作内容； v掌握重点工作的方法和技巧 中国移动广东公司品牌课程系列 4 主要内容 角色认知角色认知 01 团队建设团队建设 02 营销管理营销管理 03 服务管理服务管理 04 微区域管理微区域管理 05 中国移动广东公司品牌课程系列 角色认知 中国移动广东公司品牌课程系列 6 1、买鹦鹉的故事； 2、选取“老鹦鹉 ”； 组长 组

2、名 图腾 口号 选取“老鹦鹉” 中国移动广东公司品牌课程系列 7 思考 v 什么样的店面经理才 是称职的店面经理? 中国移动广东公司品牌课程系列 8 “以前的我”和“现在的我” 工作 对像 工作 重点 业绩 评定 实现 途径 成就感 来源 以前 的我 客户本职 业务 个人 绩效 个人 努力 个人绩 效优秀 现在 的我 营销 代表 督导 工作 团队 绩效 团队 合作 团队绩 效优秀 v营销代表注重：执行 v店面经理注重：执行+管理 中国移动广东公司品牌课程系列 9 店面经理角色转变 v从做事到管人 v从对自己负责到对团队负责 中国移动广东公司品牌课程系列 10 店面经理的误区 v认为“累”就是对

3、工作负责任 v事事包干 v只会做检查，不会做指导 中国移动广东公司品牌课程系列 11 店面经理一天的工作清单 中国移动广东公司品牌课程系列 12 店面经理的重点工作 v带好团队 v做好营销管理 v做好服务管理 v做好微区域管理 中国移动广东公司品牌课程系列 13 教练员教练员 引领者引领者 团队管理团队管理 辅导员辅导员 指挥员指挥员 激励者激励者 沟通者沟通者 店面经理在服营厅担任多种角色 中国移动广东公司品牌课程系列 团队管理 中国移动广东公司品牌课程系列 15 团队认知团队认知 绩效管理绩效管理 中国移动广东公司品牌课程系列 16 一、团队的概念 案例：案例： 有8个人正搭乘某大厦的电梯

4、上楼，他 们都彼此陌生，所有人都互相不说话。突 然间，电梯在楼层间停了下来，几分钟过 去后，人们开始讨论应该采取些什么行动 。半小时过去后，电梯恢复正常，大家开 始欢呼并高兴的笑起来。 讨论：这讨论：这8 8个人是一个团队吗？个人是一个团队吗？ 中国移动广东公司品牌课程系列 17 韦氏字典字典对 team 的定义：两匹或三匹马 套在一起拉同一个犁。 中国移动广东公司品牌课程系列 18 团队的定义 团队就是由少数职业团队就是由少数职业技能互补技能互补、团队、团队 角色兼容角色兼容，愿意为了，愿意为了共同的目的共同的目的和和业绩目标业绩目标 ，运用，运用共同的方法共同的方法、相互信任并承担责任的、

5、相互信任并承担责任的 人们组成的群体。人们组成的群体。 中国移动广东公司品牌课程系列 19 二、服营厅团队的特点 激情、活力、接收力强、想法多、个性化 操作岗、重复、量大、压力大、复杂 思维局限性、服务意识强； 中国移动广东公司品牌课程系列 20 三、服营厅团队常见问题及解决方法 常见问题常见问题 业绩问题业绩问题 团队绩效管理团队绩效管理 目标设置目标设置 绩效沟通绩效沟通 团队成长管理团队成长管理 员工辅导员工辅导 团队学习团队学习 团队创新团队创新 团队士气管理团队士气管理 团队协作团队协作 员工激励员工激励 信任与士气信任与士气 成长问题成长问题士气问题士气问题 解决方案解决方案 中国

6、移动广东公司品牌课程系列 21 四、优秀服营厅团队应具备的特点 梦幻团队梦幻团队 中国移动广东公司品牌课程系列 22 团队认知团队认知 绩效管理绩效管理 中国移动广东公司品牌课程系列 23 案例 案例：案例： 李明是刚进公司三个月新员工，工作很努力，热心帮助同 事，经常加班加点，但是工作上有些不分轻重缓急，有一些 重要的工作被耽误，导致今月绩效排名倒数第二。 讨论两种情况：讨论两种情况： 1 1、这个问题由你发现，如何处理？、这个问题由你发现，如何处理？ 2 2、值班经理向你反应此问题，如何处理？、值班经理向你反应此问题，如何处理？ 中国移动广东公司品牌课程系列 24 问题与关键点：问题与关键

7、点： v 期望员工完成实质性的工作职责 v 员工的工作对实现公司目标的影响 v 以明确的考评办法说明“工作完成得好”的标准 v 工作绩效如何衡量 v 员工与主管之间共同努力提高员工的绩效 v 寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决 案例讨论 中国移动广东公司品牌课程系列 25 绩效管理意义及作用 v 绩效目标的设立，形成工作期望 v 记录绩效表现 v 提供辅导与帮助 v 实施绩效考核 v 绩效考核反馈面谈,制订绩效改进计划 v 绩效考核结果的运用 中国移动广东公司品牌课程系列 26 绩效考核遵循的原则 v 明确公开的原则 v 客观考评的原则 v 与工作相关原则 v 密切相关者考核原则 v 注重反馈

8、原则 v 差异化和公平性相结合的原则 v 可行性和实用性相结合的原则 中国移动广东公司品牌课程系列 27 绩效反馈 v 正反馈 事实 影响/结果 特质 v 负反馈 事实 影响/结果 v 建设性反馈 事实 影响/结果 建议/改进 中国移动广东公司品牌课程系列 28 绩效反馈原则 客观客观 正面正面 及时及时 中国移动广东公司品牌课程系列 29 构建立体化的沟通机制 管理层月例会管理层月例会 参与区域总经理参与区域总经理 沟通日沟通日 前后台角色互换前后台角色互换 服营厅布点分散、服营厅布点分散、 信息不对称是管信息不对称是管 理沟通上的瓶颈。理沟通上的瓶颈。 与绩效排序后与绩效排序后20%20%

9、 员工面谈员工面谈 统一工作目标和思路统一工作目标和思路 了解员工心声了解员工心声 收集合理化建议收集合理化建议 相互体验，增进理解相互体验，增进理解 帮助员工寻找差距，帮助员工寻找差距， 明确改进方向明确改进方向 立体化的沟通机立体化的沟通机 制是保持制是保持“上下上下 同欲同欲”最重要的最重要的 手段！手段！ 机 制成果 中国移动广东公司品牌课程系列 30 搭建高效的信息共享平台 企企业文化的窗口业文化的窗口 员工交流的园地员工交流的园地 业务支撑的平台业务支撑的平台 辅助管理的手段辅助管理的手段 中国移动广东公司品牌课程系列 31 三、员工激励 v员工为什么需要激励？ v激励和绩效的关系

10、是什么？ 人类动力的源泉是什么？ 中国移动广东公司品牌课程系列 32 1、激励的作用 v充分发挥员工的潜力 v提升员工士气 v通过激励打造高绩效团队 v提高公司经营业绩 中国移动广东公司品牌课程系列 33 2、激励方式 v提供合理的目标/愿景 v肯定他人的作为或贡献 v设法排除他人的限制或障碍 v为他人的需求提供方法援助 中国移动广东公司品牌课程系列 34 3、5w1h激励原则 vwho-激励必须因人而异 vwhat-选择恰当的激励内容/方式 vwhen-选择恰当的激励时机 vwhere -选择恰当的激励地点 vwhy-激励选择需要理由充分 vhow-真诚去问：怎样才能使你更努力 工作？ 中国

11、移动广东公司品牌课程系列 35 服营厅中激励的做法 1、了解下属的能力 将目标与下属的能力相匹配 2、员工参予 3、管理上的支持 管理者协调部门关系、员工关系 管理者帮助消除障碍 提供资源支持 4、奖惩 中国移动广东公司品牌课程系列 36 5、激励员工的常见方法 提升提升promotion 个人成长个人成长 personal growth 成就成就accomplishment 薪酬薪酬pay 安全安全security 认可认可 recognition 尊重尊重respect 中国移动广东公司品牌课程系列 37 讨论：讨论： v 您平时是如何激励您的员工？ v 您的激励方法有哪些？对您的员工有效

12、吗？ v 学习了今天的课程后，您计划如何激励您的员工才更有效 ？ 中国移动广东公司品牌课程系列 38 四、员工辅导 1、辅导式：、辅导式： 辅导式应用：新员工、新产品、不达标辅导式应用：新员工、新产品、不达标 中国移动广东公司品牌课程系列 39 2、教练式：、教练式： 步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤3 寻找合适寻找合适 的教练机的教练机 会会 用提问启用提问启 发思考，发思考， 找到方法找到方法 聆听、反聆听、反 馈、调整、馈、调整、 适当建议适当建议 中国移动广东公司品牌课程系列 40 3、案例汇法：、案例汇法： 将工作中的具体案例提出来组织大家讨论，进而总结 、分析、推广等 中国移动广东公司

13、品牌课程系列 41 小 结 回顾：回顾： 在服务厅团队管理中，我们店面经理需做哪些工作呢 ？ 中国移动广东公司品牌课程系列 营销管理 中国移动广东公司品牌课程系列 43 营销认知营销认知 服营厅营销管理精要服营厅营销管理精要 服营厅营销管理实操服营厅营销管理实操 中国移动广东公司品牌课程系列 44 一、正确认识营销 v什么是营销？ v什么是销售？ v营销与销售的关系？ 中国移动广东公司品牌课程系列 45 营销定义 在适当的时间；适当的地方以适当的价 格；适当的信息沟通和促销手段，向适当 的消费者提供适当的产品和服务的过程。 菲利普科特勒 营造一系列有利于销售的行为（活动）。营造一系列有利于销售

14、的行为（活动）。 中国移动广东公司品牌课程系列 46 销售定义 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需 求的过程。 找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 中国移动广东公司品牌课程系列 47 练 习 以下哪些是单纯的销售 保险销售员向我推荐寿险保险销售员向我推荐寿险 手机店的员工举着促销的牌子在街上卖手机手机店的员工举着促销的牌子在街上卖手机 寺庙和尚免费给你看手相，给一根签，然后得寺庙和尚免费给你看手相，给一根签，然后得 知要一些捐赠才可以解签知要一些捐赠才可以解签 中国移动广东公司品牌课程系列 48 二、成功营销的关键因素 成

15、功成功销售销售的关键因素的关键因素 ： v 强烈自信心 v 强烈企图心 v 亲和力 v 方法 v 成功成功营销营销的关键因素的关键因素 ： 1、营造销售的环境比销售技 巧更重要 2、找正确的人销售远比正确 的销售更重要 3、个人销售永远追求感觉， 而避免追求功能 4、与客户建立关系远比成交 本身更重要 中国移动广东公司品牌课程系列 49 1、营造环境比销售技巧更重要 中国移动广东公司品牌课程系列 50 中国移动广东公司品牌课程系列 51 中国移动广东公司品牌课程系列 52 中国移动广东公司品牌课程系列 53 海报 建议：门口是非 常好的宣传位置， 增加新的宣传物 料 大门 中国移动广东公司品牌

16、课程系列 54 l型水牌（店长推 荐海报） l型水牌（最新营 销海报） 中国移动广东公司品牌课程系列 55 x展架（店长推荐） 资料架 取号机 x展架（最新营销） 中国移动广东公司品牌课程系列 56 建议：橱窗是非常重 要的宣传位置 橱窗 中国移动广东公司品牌课程系列 57 抽取式的单面宣传 单张 手机展柜 中国移动广东公司品牌课程系列 58 有机玻璃海报夹 （店长推荐） 体验介绍：两边 空白处可自由粘 贴店长推荐 体验区 中国移动广东公司品牌课程系列 59 客户等候区 服务厅地贴 蝌台蝌台 中国移动广东公司品牌课程系列 60 2、找正确的人销售比正确的销售本身更重要 中国移动广东公司品牌课程

17、系列 61 中国移动广东公司品牌课程系列 62 中国移动广东公司品牌课程系列 63 -没有特别功能，只能浏览网页没有特别功能，只能浏览网页 -没有照相、没有照相、mp3、录音、游戏、录音、游戏、 没有什么没有什么 -concierge 管家服务（收费）管家服务（收费） -精工制造、红宝石按钮精工制造、红宝石按钮 有什么？有什么？ 3、满足感觉诉求比功能诉求更重要 中国移动广东公司品牌课程系列 64 中国移动广东公司品牌课程系列 65 练习：练习： v 每个小组设想在服务厅卖以下产品的场景。营销话术要突 出感觉诉求而非产品功能。 v 产品：g3笔记本、g3信息机、手机邮箱 中国移动广东公司品牌课

18、程系列 66 4、与客户建立关系远比成交本身更重要 成交是个瞬间动作，也是短暂的，重要 的不在于这个瞬间，而在于以后源源不断 的有生意来往，不断的有成交的瞬间。 中国移动广东公司品牌课程系列 67 营销认知营销认知 服营厅营销管理精要服营厅营销管理精要 服营厅营销管理实操服营厅营销管理实操 中国移动广东公司品牌课程系列 68 一、正确认识门店营销 1、营销的种类 零售和批发 定点营销和不定点营销 网上、会议、展会、直销、代理营销等 2、门店营销定义 行商坐贾 中国移动广东公司品牌课程系列 69 二、服营厅门店产品营销 1 1、服营厅产品分类、服营厅产品分类 2 2、服营厅产品特点、服营厅产品特

19、点 3 3、服营厅产品营销特征、服营厅产品营销特征 中国移动广东公司品牌课程系列 70 1、服营厅产品分类 v有形产品有形产品 看见得到摸得着的，如手机、上网卡等 v无形产品无形产品 看不见摸不着，如：gprs、3g等 中国移动广东公司品牌课程系列 71 让无形的产品有形化 杀毒软件：杀毒软件：最快速侦破，绝不拖慢！最快速侦破，绝不拖慢！ -让产品把自己的卖点说出来！ td上网卡：上网卡：峰值峰值2.8mb/秒，带您进秒，带您进 入极速信息时代！入极速信息时代！ -让产品把自己的卖点说出来！ 让产品自己说话！让产品自己说话！ 中国移动广东公司品牌课程系列 72 2、服营厅产品特点 v隐藏性 v

20、复杂性 v多样性 v持续性 中国移动广东公司品牌课程系列 73 3、服营厅产品营销特征 效能 讲求的是深，是不能立即产生效益的，指的是建立长期 合作关系，以后能见到批量效益。 效率 讲求的是快，是能立即产生效益 。 中国移动广东公司品牌课程系列 74 三、服营厅营销技巧 1、吸引目标客户 2、实现客户良好体验 3、与目标客户建立关系 4、精细化管理客户 5、主动销售与交叉销售 中国移动广东公司品牌课程系列 75 1、吸引目标客户 吸引目标客户方法（如何吸引目标客户） 练习： 如果你走进商场，你会被什么东西所吸引，以至于你走 入该专柜买它的产品？ 4p+1c4p+1c：产品、价格、渠道、促销+口

21、碑 中国移动广东公司品牌课程系列 76 4p4p理论：理论： v 产品（product） v 价格（price） v 地点(place) v 促销(promotion) 客户价值客户价值 (customer value)(customer value) 客户成本客户成本 (customer cost)(customer cost) 客户便利（客户便利（customer conveniencecustomer convenience） 客户沟通（客户沟通（customer communicationcustomer communication） 中国移动广东公司品牌课程系列 77 4p4p1c1

22、c： v 产品（p）： 特立独行中的亮点 v 价格（p） ：高低差异中的实惠 v 布局（p） ：化繁为简中的醒目 v 促销（p） ：集中轰炸中的聚焦 v 口碑（c） ：以人为本中的温馨 中国移动广东公司品牌课程系列 78 思考：遇到以下情形如何吸引目标客户？ v 服营厅地理位置不好，人流量较小； v 服营厅地理位置不错，人流很旺，但客户不进厅来，只是 缴费时才来； v 以上都不是问题，客户进厅了，但对你关注的产品不感兴 趣； 思考 中国移动广东公司品牌课程系列 79 2、实现客户良好体验 体验的要点：体验的要点： v 以顾客为导向 v 体验需要完整化 v 体验需要个性化 v 体验需要固化 v

23、体验要与客户一起创造价值 中国移动广东公司品牌课程系列 80 3、与目标客户建立关系 v相识相识 v相知相知 v相相“恋恋” v经营经营 a、不要放过任何可能的机会 b、要有一个感恩的心 c、关注客户的工作及其他事 中国移动广东公司品牌课程系列 81 4、精细化管理客户 v细分客户类别 v不同的客户给不同的策略（练习） v服务过程的记录是重点 中国移动广东公司品牌课程系列 82 5、主动销售与交叉销售 什么是主动销售？什么是主动销售？ 主动销售就是意识上的主动，主动去挖 掘客户需求，销售产品。 中国移动广东公司品牌课程系列 83 主动销售技巧主动销售技巧 视频案例：聪明的丽丽 中国移动广东公司

24、品牌课程系列 84 主动销售技巧：主动销售技巧： v 好的开场白相当于成功了一半 v 学会运用人性的弱点 v 学会询问 v 妙用“第三者” v 帮客户做决定 v 降价不是万能的 中国移动广东公司品牌课程系列 85 什么是交叉销售？什么是交叉销售？ 交叉销售即向拥有本公司a产品的客户推 销本公 司b产品 中国移动广东公司品牌课程系列 86 练习：如何做交叉销售？练习：如何做交叉销售？ v 全球通开户有哪些交叉销售的可能性？ v 打发票有哪些交叉销售的可能性？ v 一级合约有哪些交叉销售的可能性？ 中国移动广东公司品牌课程系列 87 交叉营销的步骤：交叉营销的步骤： 第一步：找适合的产品 第二步：

25、针对合适的客户销售 中国移动广东公司品牌课程系列 88 交叉销售的注意事项：交叉销售的注意事项： v 力求为客户增值 v 用实例来展示效果 v 不要让客户觉得你在硬销 v 切记一口吃不成胖子 中国移动广东公司品牌课程系列 89 营销认知营销认知 服营厅营销管理精要服营厅营销管理精要 服营厅营销管理实操服营厅营销管理实操 中国移动广东公司品牌课程系列 90 一、如何制定营销计划 1 1、用、用4p4p理论来制定计划理论来制定计划 中国移动广东公司品牌课程系列 91 v练习：练习：用4p理论来制定计划 中国移动广东公司品牌课程系列 92 2 2、kpikpi指标分解的方法指标分解的方法 1）谢绝简

26、单的平均分配 2）以营销能力提升目的 3）指标要适量、适当分配 4）带有较强的激励性质 中国移动广东公司品牌课程系列 93 3 3、营销人员运用的方法、营销人员运用的方法 1）了解自己的兵 2）合适的人做合适的事 中国移动广东公司品牌课程系列 94 二、如何控制营销执行 1 1、营销过程控制要点、营销过程控制要点 1）指标赶早不赶晚 2）销售行为分解控制和演练 3）销售政策更新完善 中国移动广东公司品牌课程系列 95 2 2、指标通报技巧、指标通报技巧 1）重点通报 2）清晰通报 3）正向通报 中国移动广东公司品牌课程系列 96 3 3、成功经验复制技巧、成功经验复制技巧 1）直销式的分享 2

27、）经常性的分享 3）鼓励式的分享 中国移动广东公司品牌课程系列 97 q&a 中国移动广东公司品牌课程系列 服务管理 中国移动广东公司品牌课程系列 99 现场管理现场管理 重要客户接待重要客户接待 中国移动广东公司品牌课程系列 100 服营厅现场管理 循环检查循环检查 v 现场布局 v 设备情况 v 客户秩序 v 员工状况 中国移动广东公司品牌课程系列 101 现场管理现场管理 重要客户接待重要客户接待 中国移动广东公司品牌课程系列 102 客户类型：客户类型： v 公司领导 v vip/特殊客户 v 投诉客户 中国移动广东公司品牌课程系列 103 1、接待公司领导 v实时了解领导行程并预留停

28、车位 v店面经理及营销经理亲自在门口迎接 v前台功能区介绍 v后台参观 v合影离开 中国移动广东公司品牌课程系列 104 领导来访tips v了解来访意图 v准备数据、资料 v有的放矢地感谢 v彰显员工 v请教问题 接待领导接待领导 实用模板实用模板 中国移动广东公司品牌课程系列 105 2、接待vip/特殊客户 v迅速响应建立绿色通道 v熟知客户背景资料、投其所好 v发现客户需求 v为客户解决问题 v继续关注并联络 中国移动广东公司品牌课程系列 106 3、接待投诉客户 美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计: v 4%的不满意客户会向你投诉 v 96%的不满意客户不会向你投诉

29、, v 但是会将他的不满意告诉16 20个人 中国移动广东公司品牌课程系列 107 投诉客户类型：投诉客户类型： 普通投诉客户 投诉专业户 中国移动广东公司品牌课程系列 108 投诉处理的原则：投诉处理的原则： v 先处理心情 v 再处理事情 中国移动广东公司品牌课程系列 109 处理自己的心情：处理自己的心情： v 不要让5分钟变成1小时 v 放松心态，迎接“麻烦” 中国移动广东公司品牌课程系列 110 处理客户心情：处理客户心情： v 认同感受，复述情感 v 引导情绪的宣泄 v 留足时间给客户 中国移动广东公司品牌课程系列 111 处理心情的时机：处理心情的时机： v 怒气冲冲向你走来的、

30、等了1小时的客户 v 投诉大户环顾四周，向你走来 v 让你每次打电话都心力交瘁的胡先生 中国移动广东公司品牌课程系列 112 投诉处理行动技巧：投诉处理行动技巧： v迎难而上 v先发制人 中国移动广东公司品牌课程系列 113 例：忘收钱了 v 预存1200送1200 v 忘记收钱了 v 有录像为凭 中国移动广东公司品牌课程系列 114 怎么办？怎么办？ v 要打电话吗？ v 谁来打？ v 以什么态度为主？恳求？威胁？ v 客户如果不同意交钱，怎么办？ v 处理的结果怎么样？避免损失了吗？客户满意吗？ 中国移动广东公司品牌课程系列 115 看看他的处理？看看他的处理？ v 先生，很抱歉打扰了，今

31、天您办理预存1200送1200时，忘 了交钱了 v （客户否认，或认为不关他的事，错在我们） v 我们从录像上确认过了，确实是您没有交钱 v 如果您不交钱，我们会用内部处理的 v 我们跟您约定一个时间好吗？在这个时间之内您可以过来交 钱。 v 如果您不过来交钱，我们就按内部方式处理了 中国移动广东公司品牌课程系列 116 投诉处理的原则：四不原则 不否定不否定不质问不质问不推诿不推诿不争论不争论 你口才好， 你赢了， 客户是什 么感受？ 可以证明 他错了， 可是他满 意吗？ 他还会再 来吗？ 他会投诉 吗？ 中国移动广东公司品牌课程系列 117 投诉处理的原则：三留原则 v留面子 v留台阶 v

32、留后路 v为下一次服务铺路 中国移动广东公司品牌课程系列 118 要注意 v永远不要对客户说“他错了” v即使客户错了，也不是你告诉他的 v客户“改正错误”时，要让他有台阶 下 中国移动广东公司品牌课程系列 119 处理建议：处理建议： v 先致歉，告诉客户是因为员工太粗心，忘记收钱 v 问客户是否方便，把钱送过来，或者我们上门取 v 客户同意，则准备好优先接待（最好准备礼品） v 如果客户拒绝，则直接告诉他我们的处理方式 v 第二天再打电话给客户 v 处理之前再打电话给客户 v 处理完之后，最后打电话跟客户再次致歉 中国移动广东公司品牌课程系列 120 处理事情 1、道歉与体谅 2、隔离 3

33、、探询与倾听 4、提出建议 5、达成共识 6、确认满意 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 中国移动广东公司品牌课程系列 121 案例讨论 v什么原因导致客户从抱怨变成投诉? v他所说的“找经理”，潜台词是什么？ 中国移动广东公司品牌课程系列 122 投诉产生的原因 小小的细节 一个眼神 一句话 一个动作！ 中国移动广东公司品牌课程系列 123 如何避免投诉 事情要做到事情要做到说话要说对说话要说对 服务礼仪和服务规范，是最基本的要求 中国移动广东公司品牌课程系列 124 说话要说对积极性 1 1、转换角度，让你的说话更动听、转换角度，让你的说话更动听 您还要再交100

34、元，系统才能开机 清单机坏了，这几天不能打清单 机主没有在现场，不能办理过户的 对不起，我们厅已经没有这款手机了 中国移动广东公司品牌课程系列 125 说话要说对位置也要站对 2 2、在客户面前，我们代表整个公司、在客户面前，我们代表整个公司 v客户知道是其他界面错了 v他会对你评价更高吗？ v他会满意吗？ 中国移动广东公司品牌课程系列 126 表情要做对同理心 3 3、注意身心语言、注意身心语言 中国移动广东公司品牌课程系列 127 接待投诉专业户 v接待投诉专业户的操作指引接待投诉专业户的操作指引 microsoft word 文档 中国移动广东公司品牌课程系列 微区域管理 中国移动广东公

35、司品牌课程系列 微区域管理 了解微区域了解微区域 微区域客户类型与接洽微区域客户类型与接洽 微区域客户关系管理微区域客户关系管理 中国移动广东公司品牌课程系列 你知道吗？ “微区域”是按一定原则： 把每个镇区细分成若干个以沟通100服营厅为核心的微 小区域。 四大原则 : 属地管理、圈地到人、三线联动、精耕市场 精耕细作: 提高生产队伍的全员市场营销能力，实现精细 型服务营销，全面提升一线运作效率 定义定义 原则原则 目的目的 中国移动广东公司品牌课程系列 服营厅的定位 营业点或 实体服务 厅 镇区驻地 代表 主要运营 管理平台 中国移动广东公司品牌课程系列 微区域的功能 微区域服务营销平台微

36、区域服务营销平台 集团协助点 客户经理 社区经理 分销协助点 渠道经理 星级网点 自建服营厅 中国移动广东公司品牌课程系列 建立微区域的意义 三大渠道捆定 ，三位一体。 组成了客户经 理、渠道经理 、服营厅三个 线条“协同作 战”的工作方 式。 整合资源，精 确营销，才将 镇区细分到若 干个“微区域 ”，以沟通 100服营厅为 运营管理平台 把沟通100服营 厅搭建成属地化 运营管理平台， 做到“属地管理 、圈地到人、三 线联动、精耕市 场”，全面提升 一线运作效率 营销营销协作协作管理管理 中国移动广东公司品牌课程系列 134 微区域管理 了解微区域了解微区域 微区域客户类型与接洽微区域客户

37、类型与接洽 微区域客户关系管理微区域客户关系管理 中国移动广东公司品牌课程系列 市场经营部培训室 识别客户-摸地行动 本微区域或本厅周围那些是重点集团与关键客户？ 大白纸：至少写出三类共性的客户？ 讨论5分钟 每个小组派代表发言 中国移动广东公司品牌课程系列 我的客户属性 c类 b类 a类 比较相关比较相关：周边友好集团 联系人与决策人。 息息相关：息息相关：周边政府与社区相关部门重 要领导人.与服务厅日常运营与拓展密切 相关部门的重要决策人。 一般相关：一般相关：主要是合作伙 伴。服务厅的周围的手机 店与银行机构，你方便我 ，我也方便你。 中国移动广东公司品牌课程系列 137 首次拜访指引 v关系移交关系移交 行政管理部门 重点集团客户 重点合作伙伴 其他 中国移动广东公司品牌课程系列 b类 a a类类 c c类类 名片 自我介绍 宣传资料 服营厅介绍的准备 重点集团客户名单 有影响力的方案范 例； 相关集团业务资料 公关礼品与专业文 具类； 名片、介绍信、工 作证、公共礼品 开场白与谈话大纲 专业文具类（手机 、白纸、笔、笔记 本、计算器、文件 夹等） 拜访前准备工作 中国移动广东公司品牌课程系列 第一印象从电话预约开始 1.客户联系方式 2.想好打电