dcc电话营销12262020

1、企划提案 2 调研报告主体 目录 项目概要 业务背景 业务思路 业务价值 3 同志化 微利化 终端化 区域化 汽车行业竞争困境 等客户 挑客户 消费习惯变化 经销商经营模式困境 p中国汽车市场大背景 4 factor 3 factor 4 p中国汽车市场大背景潜在客户基盘基本守恒 p 客户总量恒定 p 消费习惯导致推广覆盖人群不同 p 增加潜客广宣覆盖就能获取更多客源 媒体 店头 网络 5 网络 微博 微信 手机 app 看书 看报纸 看电视 展销会 商场卖场 现代习惯 up 传统习惯 down p消费习惯的变化 6 网络 1 2 3 4 食衣 住行 企业家 高管白领 私营 食衣 住行 食衣

2、住行 食衣 住行 7 p销售原理：漏斗垂直化 潜在客户意向客户高意向客户 广宣 外展 老客户 店头 潜客转化 老带新 少量店头 意向转化 成交客户 高意向客户 p 漏斗垂直化的原理就是增强转化率 p 增强任何一个步骤的转化率结果都会放大 p 如果能够提升各环节转化率将是质变 8 p销量提升思路 提高集客能力 增强网络运营 加强网络互动 精准营销 加强潜客转化 意向客户跟进 高意向成交 成交客户管理 9 客户 资源 转化 能力 最终 销量 p客户资源+成交能力双向提升 线上线下专人管理 微博论坛专人管理 客户互动即时有效 总部资源合理利用 活动资源绝不浪费 潜客管理有专攻 合作服务好成交 低意向

3、不浪费 dcc电话营销 10 1 2 3 4 经销商官网 当地网络媒体 论坛、qq群 微博、微信 four dynamic factors p潜客资源提升-四大资源管理 信息收集完整性 论坛影响力 qq群的潜伏深度 微博微信的互动及时性 官网的推广和链接 11 p销售原理-销售漏斗 p 潜在客户：buy later dcc营销 p 意向客户：buy now dcc 或 展厅 p 高意向客户：buy mitsubishi motors 展厅 12 客户到店 销售顾问只跟 进高意向客户 小部分高意向 客户成交 大部分抵意向 客户流失 热线 呼入 总部 提供 垂直 媒体 其他 渠道 自有 网站 展厅

4、 转入 外展 收集 级别分析清洗 回访跟进 邀约到店 成交 销量流失 潜在客户 传统展厅销售模式 电话营销模式 销量提升 10%-40% 13 汇合店内外来电资源，标准化潜客沟通流程，及潜客管理跟进体系，提升客户意向， 最大化开发潜客及低意向客户，提高其转化率促进销量提升。 p业务说明： p具体职能： dcc电话 营销 网络营销 触点营销 热线接听售前培育到店接待 促进成交 14 p 业务诉求： 电话营销主要处理的销售线索包括四类：呼入电话销售线索、总部分配销售线索、网 络注册销售线索、展厅转入销售线索。 p 业务关系诉求表： 低意向客户及潜在 客户产生的成交量 低意向客户 + 潜在客户的到店

5、量 新增留资客户数量 电话呼入留资总部分配客户资料网络注册销售线索活动集客信息展厅转入客户资料 邀约到店率 低意向向客户及潜 在客户成交率 15 基础期导入期成长期发展期 p行业案例：某日系汽车品牌 2008200920102011 5月正式成 立，35家专 营店试点。 潜在客户开 发销售贡献 量约为1500 台 启动专营店 152家占整体 数量的40% 贡献销量 14409台 启动专营店 385家占整体 数量的93% 贡献销量 43164台 电话营销中心 运营得到全国 认可，449启 动。 贡献销量 69536台，占 展厅销售 9.88% 成立初衷： 减少客户浪费 全国推行 受到重视 普及认

6、可 快速发展 基本覆盖 稳定运营 16 p行业案例：某日系汽车品牌 1496 14409 43164 69536 8.87% 9.88% 8% 9% 9% 10% 10% 0 20000 40000 60000 80000 20082009年2010年2011年 潜在客户成交情况 潜在客户组成交量潜在客户组销量占比 2008年在全国专营店开展电话营销，通过电话营销业务带来的成交业绩持续上升，该品 牌在2011年，全国电话营销成交量将近7万台，占比总体成交结构的9.88%，可见电话 营销对销量的贡献作用。 17 sl 600 sales 10 traffic 40 sl 720 sales 35

7、 traffic 105 20% 25% 20% p经销店实际利益试算 经销商销量数据 客流600 成交率20% 销量120 现销量155 18 目录 业务开展 人员管理 流程管理 客户管理 运营管理 19 人 员 管 理 流 程 管 理 客 户 管 理 运 营 管 理 dcc业务全面开展 总经理高度重视直接监控 20 组织架构 主要职能 重点工作 人员管理 流程标准流程分工 流程管理 级别划分 管理标准 客户管理 管理工具 绩效考核 关键指标 运营管理 p业务开展4大管理模块 21 总经理 销售经理 展厅经理 前台接待 dcc经理 电销员 dcc销售顾 问 市场经理 市场专员 数字营销专 员

8、 p人员管理：dcc组织架构总经理直属 n 虚线部分代表业务数据沟通关系 n 涉及前台到店数据收集和市场集客数据收集，为便于开展工作，由总经理直属 22 p人员管理：职责分工 dcc目标达成，整体监控 dcc经理（队 长） 目标管理 团队管理 邀约潜客到店 dcc电销员 （突击队） 潜客管理 呼入、呼出 接待到店潜客，促进成交 dcc销售顾问 （狙击手） 意向客户管理 成交推进 23 dcc经理 目标管理 团队管理 沟通协作 dcc专员 主观能动性 潜客管理 呼入 呼出 dcc销售顾问 意向客户管理 推进成交 关怀维护 数据稽查员 前台负责 准确获取来店客户信息 触点专员 线下活动收集潜客资源

9、 销售部低意向客户管理 数据化营销员 线上多渠道获取潜客信息 线上客户互动 情报员侦查员侦查员 队长突击员战斗员 24 关键动作1： 垂直+线下 关键动作2： 级别分析 关键动作3： 回访跟进 关键动作4： 客户到店 关键动作5： 完美交接 pdcc业务流程：重点流程 热线 呼入 总部 提供 垂直 媒体 其他 渠道 自有 网站 展厅 转入 外展 收集 级别分析清洗 回访跟进 销量流失 潜在客户 客户 到店 完美 交接 成交 1 2 3 54 25 p流程管理：增加集客 序号业务类型要点备注 1垂直网站优化车商汇、车易通排名 已有渠道 2展厅来电展厅销售热线迁入dcc 3总部下发东部数据的培育方

10、法优化 4线下活动线下活动收集非热销售资源 开发渠道 5网络营销拓展经销商网站、当地论坛、q群、微博、微信 6精准营销触点收集、数据库合作 7展厅转入展厅低意向及战败客户转入 26 获取车辆信息，解决疑惑 咨询价格，进行对比 客户来电 两大目的 两种意图，共同体现询问价格，是客户预算和服务压力 所致 有技巧的准备反问话术（颜色、配置、选配） 问题体现 真实意图判断 p流程管理：留资技巧 27 p流程管理：邀约技巧 准备快速留资工具（类别勾选） 尽量不要回答客户问题，技巧规避 有奖调研有惊喜 留资邀约有法宝 礼品丰富活动 限时促销试乘试驾 28 网络营销售前准备展厅接待 需求分析产品介绍试乘试驾

11、 持续邀约签约成交递交新车 售后回访 p流程管理：完美交接，促进成交 对人员的 信心 对产品的信心 经销店的信心 共同接待 口径一致 品牌形象 29 快速 邀 约 易流失 周期 不稳定 信任 度低 p客户管理：潜客3大特点 电话挂断 容易遗忘 多家沟通 购买时间长 快速购买 不遵守时间约定 未曾谋面 车辆性能不直观 4s优势无凸显 30 询问地址30分钟跟进a级 半小时一跟进（跟进地区城市交通情况调整） 路线制定合理（不经过竞品4s或大型汽车交易市场） 短信发送位置信息，最好是微信定位图 询问资源1小时一跟进b级 资源紧俏法 先苦后甜法 询问价格每天跟进c级 来店详询法 活动优惠法 秘密消息法

12、 d级 来店详询法 活动优惠法 秘密消息法 p客户管理：客户级别划分-问题分级法 询问车型3天跟进 31 电话信息登记表 基础信息客户信息流程要点附加信息 备注 日期 店名 姓 名称呼电话地址车型颜色 购车 用途 主要 配置置换 邀约 到店 告知 地址 到达 办法 感谢 来电 等待 挂断 级 别 来源 分 期 试 驾 潜客快速登记卡 顾客姓名联系电话公户 预购日期购车经历 第一次 / 第二次 / 第三次 / 其它私人 无指标身份类型 北京 无车 外阜 符合 北京 有车 无资 格 事业 单位 企业 单位 有指标客户类型 指标 获得 日期 年 月 日 摇号置换、报废 关注点*经济/ 动力/ 空间/

13、 安全/ 外观/ *品质/ 保值购车用途 关注竞品预算区间 来店 途径 abcd 用车经历工作 住址区域爱好 意向车型一厂家指导价颜色台数 意向车型二厂家指导价颜色台数 p客户管理：信息登记表及快速登记卡 32 p运营管理：数据监控，管理标准 1.独立办公室 -大量电话沟通，需要安静环境及，不能与销售部在一起 2.电话耳麦 -至少3部电话，两部ib，一部ob，耳麦方便记录和查阅资料 3.电话录音 -记录电话录音，利于检查提高服务质量和标准 4.展板看板 -库存看板准确及时，邀约看板对比竞争，微笑服务看板就在面前 考核内容考核描述考核要求 来电留资展厅来电留资率大于95% 外呼电话每月外呼数量大

14、于300-500组 短信提醒短信提醒客户路线等信息东部数据的培育方法优化 店面接待客户来店3分钟内出门迎接前台统计100%达标 工作常识产品、库存、金融、保险每月考核通过 客户管理每日即时建档，按时跟踪每次未达标按比例处罚 报表提交日、周、月报即时发送每日下班前准时发送 33 核心业 务能力 培训 驻店系统 培 训 建 立 管 理 模 型 驻店指导深化业务技能和管理水平 dcc管理系统 科学监控 汇总分析 流程保证 p三大强力推进-dcc管理系统 34 p 三大强力推进-系统化培训 组织架构 营销管理 dcc流程 系统管理 总经理市场经理销售经理dcc经理 35 系统管理 p三大强力推进-系统

15、化培训 组织架构 组织架构 岗位职责 网络营销 网络营销 触点营销 垂直网络管理 dcc流程 标准流程 流程监控 部门对接 管理工具 关键指标 硬件配备 36 p三大强力推进-dcc管理系统 管理系统： n标准化信息录入，客户信息准确有效 n智能跟进提醒，电脑手机互通，高效客户管理 n智能分析广宣渠道集客效果，推进高效广宣 n全国推进信息收集，分析持续提升营销水平的依托 37 p三大强力推进-现场驻店辅导 团队选择 流程技巧 数据收集 kpi管理 总经理市场经理销售经理dcc经理dcc专员 38 p三大强力推进-现场住店辅导 意见反馈 人员 甄选 现场 检核 收集准 确性 关键数 据筛选 交接成交 技巧 电话留 资技巧 邀约到 店技巧 关键指 标项 关键指 标值 团队甄选流程技巧 数据收集kpi管理 帮助专营店更细 致的结合当地情 况确认合适人选 检核已确认人选 的适岗情况 核心流程的技巧 推进 现场辅导将技能 转换成生产力 数据收集中遇到 的问题并答疑 三方角度监控一 线数据收集过程 沟通管理指标的 管理意义