电话销售技巧3VIP

1、 大 纲 第一讲第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润电话销售帮助企业获得更多利润 1. 电话销售是带来更多利润的销售模式 2. 电话销售的优势与挑战 3.电话营销的职能 4.4.电话销售的六个关键成功因素电话销售的六个关键成功因素 5.典型电话销售组织结构 第二讲第二讲 以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程 1 以客户为中心的电话销售流程 2电话销售模式 3站在企业角度看电话销售流程 4 4漏斗管理系统漏斗管理系统 5 5 制定计划和目标制定计划和目标 大 纲 第三讲第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）以客户为中心的电话销售小流程（上） 1 1 电话前的准备电话前的准

2、备 2 2 开场白开场白 第四讲第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）以客户为中心的电话销售小流程（中） 1 1探寻客户的需求探寻客户的需求 2 2根据客户需求推荐产品根据客户需求推荐产品 第五讲第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 1. 电话中的促成电话中的促成 2. 2. 电话后的跟进电话后的跟进 大 纲 第六讲第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）电话销售中的沟通技巧（上） 1 1 增强声音的感染力增强声音的感染力 2 2 与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系 第七讲第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）电话销售中的沟通技巧（下） 1 1 提问的

3、技巧提问的技巧 2 2 倾听的技巧倾听的技巧 3 3表达同理心和确认的技巧表达同理心和确认的技巧 第八讲第八讲 与电话销售人员相关的事宜与电话销售人员相关的事宜 1 1 电话销售人员的关键成功因素电话销售人员的关键成功因素 2 2 电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路 3 3 电话销售人员的六个重要助手电话销售人员的六个重要助手 4 4 电话销售的礼仪电话销售的礼仪 4.4.电话销售的电话销售的六个关键成功因素六个关键成功因素 准确定位你的目标客户：准确定位你的目标客户：你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的 产品？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出那么多电话，可能很多

4、都是无效 的。 准确的客户数据库：准确的客户数据库：有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数 据库，由销售代表每天从数据中调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等， 这样销售效率也会有很大的提高。也就是我们的人易。 良好的客户关系管理系统：良好的客户关系管理系统：也就是我们的人易。 广告、直邮方面的市场支持：广告、直邮方面的市场支持：你一定要在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩 大自己的产品品牌影响力。 高效的电话销售队伍高效的电话销售队伍 明确的电话销售流程明确的电话销售流程 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润 请看视频请看视频 4 4漏斗管理系统漏斗管理系统 第二讲 以

5、客户为中心的电话销售大流程 请看视频请看视频 5 5 制定计划和目标制定计划和目标 决定电话销售员业绩的因素决定电话销售员业绩的因素 商业意识商业意识：电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛 选目标客户时，他的准确率究竟有多高。 电话量电话量：定下目标，利用黄金时间（早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一 段时间竭尽全力地打电话）。 电话沟通的效果电话沟通的效果：电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通 的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对 方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程

6、 请看视频请看视频 电话销售的小流程 电话前的准备电话前的准备 开场白开场白 探寻客户的需求探寻客户的需求 根据需求推荐产品根据需求推荐产品 电话中的促成电话中的促成 电话后的跟进电话后的跟进 1 1 电话前的准备电话前的准备 明确打电话的目的：明确打电话的目的：一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想 成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这 样才有利于实现打电话的目的。 明确打电话的目标：明确打电话的目标：目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标。（目标和目的之间的 关系是这样的：目标是在特定的时间内所追求的

7、最终成果，目的则可理解 为你的梦想与期望。因此，你的目标要围绕你的目的而进行。） （以上两点要求电话销售人员对电话销售流程有一定的认识，如果不（以上两点要求电话销售人员对电话销售流程有一定的认识，如果不 清晰，没有关系，现在讲的就是电话销售流程。）清晰，没有关系，现在讲的就是电话销售流程。） 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 请看视频请看视频 1 1 电话前的准备电话前的准备 为了达到目标所必须提问的问题：为了达到目标所必须提问的问题：为了达成目标，需要得到哪些信息、提 问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。 设想客户可能会提到的问题并做好准备。设想客户可能会提到的问题并做好准备。

8、 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1 1 电话前的准备电话前的准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备：设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备：100个电话中通常可能 只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相 关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定 要清楚再电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应 的应对措施。 所需资料的准备：所需资料的准备：关于产品的资料要熟记，而且要放在身边，不能让客 户在电话里等太长时间。 态度上也要在通电话前做好准备：态度上也要在通电话前做好准备：态度一定要积极。 第三讲 以客户为中

9、心的电话销售小流程（上） 2 2 开场白开场白 开场白中开场白中5 5个关键因素个关键因素 自我介绍：自我介绍：热情、友好的问候及自我介绍 相关人或者物的说明：相关人或者物的说明：如果有相关的人或物，要对相关人或物做一个简明 扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。 介绍打电话的目的：介绍打电话的目的：介绍打电话的目的有一点很重要，就是突出对客户的 好处。让客户真正感受到你对他的价值在哪里。 确认对方时间的可行性：确认对方时间的可行性：当电话时间会比较长时，可询问对方是否方便 转向探询需求：转向探询需求：假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问 题来作为打电话的结束，找到对方感兴

10、趣的话题，客户就会乐于谈自己的 想法，另外，打电话是要对客户有一个较为完整的了解。 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 请看视频请看视频 1 1 探寻客户的需求探寻客户的需求 探寻客户的需求包括以下探寻客户的需求包括以下4 4个方面个方面 对客户需求的理解对客户需求的理解 潜在的和明确的需求潜在的和明确的需求 引导客户的需求引导客户的需求 探寻客户需求的关键是提出高质量的问题探寻客户需求的关键是提出高质量的问题 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 请看视频请看视频 1 1 探寻客户的需求探寻客户的需求 对客户需求理解的关键点对客户需求理解的关键点 对客户的需求有一个完整的了解对

11、客户的需求有一个完整的了解 对客户的需求有一个清楚的了解对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求一定要明确客户的全部需求 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1 1 探寻客户的需求探寻客户的需求 潜在的需求和明确的需求潜在的需求和明确的需求 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 2 2根据客户需求推荐产品根据客户需求推荐产品 关于产品介绍的几个概念关于产品介绍的几个概念 uspusp（unique selling pointunique selling point） 独有的销售特点独有的销售特点 ubvubv（unique business valueunique

12、business value） 独有的商业价值独有的商业价值 fabfab（feature advantage benefitfeature advantage benefit） 产品的好处以及对客户真正的价值产品的好处以及对客户真正的价值 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 请看视频请看视频 2 2根据客户需求推荐产品根据客户需求推荐产品 介绍产品有三个步骤：介绍产品有三个步骤： 表示了解客户的需求表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合 确认客户是否认同确认客户是否认同 第四讲 以客户为中心的电话销售小

13、流程（中） 2 2根据客户需求推荐产品根据客户需求推荐产品 需要注意的问题需要注意的问题 何时向客户介绍产品：何时向客户介绍产品：当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认 识以后才可以介绍产品。 判断客户是否愿意探讨：判断客户是否愿意探讨：如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进 行 确认是否可以让你来帮客户解决问题：确认是否可以让你来帮客户解决问题：你一定要清楚你是否可以帮助客 户解决问。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即 承诺帮助客户解决。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专 门从事这一领域的公司来解决。这样你的可信度就会大大增加。 第四讲 以客户为中心的电话销

14、售小流程（中） 2 2根据客户需求推荐产品根据客户需求推荐产品 需要注意的问题需要注意的问题 交叉销售：交叉销售：电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售，实际 上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。 昂贵的产品：昂贵的产品：不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。如果这种产品真 的可以帮助客户，对他来说物有所值，当然可以像他介绍。电话销售人 员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，想客户介绍真正对 客户又帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1 1电话中的促成电话中的促成 达成协议的步骤达成协议的步骤 总结客户购买后的好处总

15、结客户购买后的好处 给客户建议下一步的行动给客户建议下一步的行动 引导客户签协议引导客户签协议 确认客户是否接受确认客户是否接受 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 请看视频请看视频 1 1电话中的促成电话中的促成 未达成协议时要争取到的客户承诺未达成协议时要争取到的客户承诺 购买、正式下订单购买、正式下订单 接受样品接受样品 接受产品宣传资料接受产品宣传资料 同意约见销售代表同意约见销售代表 亲自到公司来参观亲自到公司来参观 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 2 2电话后的跟进电话后的跟进 根据电话结果对客户分类根据电话结果对客户分类 真正的客户真正的客户 近期内会有需求的

16、客户近期内会有需求的客户 短期内没有需求的客户短期内没有需求的客户 解决客户投诉的步骤解决客户投诉的步骤 表达同理心表达同理心 表示歉意表示歉意 探讨解决办法探讨解决办法 征求客户意见征求客户意见 向客户表示感谢向客户表示感谢 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 请看视频请看视频 第一节完第一节完 1 1增强声音的感染力增强声音的感染力 影响声音感染力的因素影响声音感染力的因素 声音声音 措辞措辞 身体语言身体语言 第六讲电话销售中的沟通技巧（上） 请看视频请看视频 增强声音感染力的要素增强声音感染力的要素 热情适度热情适度 语速适中语速适中 音量适中音量适中 语音清晰语音清晰 表现专

17、业性表现专业性 善于运用停顿善于运用停顿 1 1增强声音的感染力增强声音的感染力 措辞对声音的影响措辞对声音的影响 要有专业性要有专业性 措辞要积极措辞要积极 要有自信要有自信 语言简洁语言简洁 第六讲电话销售中的沟通技巧（上） 身体语言对声音的影响身体语言对声音的影响 要微笑要微笑 要站着打电话要站着打电话 与表达的感情相结合与表达的感情相结合 2 2与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系 建立融洽关系的重点建立融洽关系的重点 适应客户的性格适应客户的性格 赞美客户赞美客户 一针见血指出问题：一针见血指出问题：客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过 和客户的交谈中了解到。 第六讲电话销售中的

18、沟通技巧（上） 请看视频请看视频 1 1提问的技巧提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比 问题的种类问题的种类 开放式问题：开放式问题：搜集有关客户环境的信息 封闭式问题：封闭式问题：确定客户有明确需求 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 请看视频请看视频 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1 1提问的技巧提问的技巧 与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 判定客户资格判定客户资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通 过对方的问答来确定他是否是你的目标客户。 客户对服务的需求：客户对服务的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式 来

19、进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其他所需的信息。 客户的决策：客户的决策：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要注意， 问“您负责这件事吗？”换成“除了您之外，还有谁参与这个决策呢” 让人更容易接受，因为感觉受到重视。 客户的预算客户的预算：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1 1提问的技巧提问的技巧 竞争对手的信息：竞争对手的信息：不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。 客户的时间期限：客户的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制定销售 策略。 引导客户达成协议：引导客户达成协议：引导客户做出达成生意的决策。 提供

20、信息给客户：提供信息给客户：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客 户感到购买你的产品。 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1 1提问的技巧提问的技巧 提问的技巧提问的技巧 提问之前要有前奏提问之前要有前奏 反问：反问：当客户向你提出的问题，你不知道如何回答时，可以直接说明暂时 不清楚；或者反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的。 提问之后保持沉默提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题同一时间只问一个问题 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 2 2倾听的技巧倾听的技巧 积极倾听的技巧积极倾听的技巧 确认确认 澄清澄清 反馈反馈 记录记录 听出客户的性格听出客户的性格 不要打断客户不要打断客户 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 请看视频请看视频 3 3表达同理心的技巧表达同理心的技巧 表达同理心的技巧表达同理心的技巧 用不同的方法表达用不同的方法表达 与面部表情相配合与面部表