论电子商务中消费者权益保护

1、论电子商务中消费者权益保护摘 要以互联网和信息技术应用为本质特征的电子商务从20世纪90年代兴起、发展，不断普及，现已渗透到了社会生活的各个方面。电子商务通过对信息技术手段的广泛、深入运用，降低了经营成本，提高了生产效率，优化了社会资源配置，与此同时，人们也越来越意识到：极大推动了社会生产力发展的电子商务，给传统商业模式及社会生活的方方面面带来了前所未来的冲击，给现有的法律制度、司法体系及伦理道德规范带了了巨大挑战，特别是在现有电子商务法律法规不够健全的法制背景下，增加了消费者遭受损害的机会，极大地侵害了消费者的合法权益，也是严重制约我国电子商务发展的一大瓶颈。通过对现代电子商务的进一步研究，

2、以及从发展电子商务战略意义为出发点，作为电子商务重要组成部分中的消费者合法权益得以得到保障，是确保构建和谐社会，促进电子商务良性发展的关键要素。本文研究的目的意义是从初略认识电子商务的基本概念为着眼点，大力发展新型生产力电子商务大局为出发点，充分认识发展电子商务与消费者二者之间的血脉关系为重点。分别从以下八个方面阐述了在电子商务条件下保护消费者合法权益的相关问题。第一，了解电子商务的基本概念，认识什么是电子商务；第二，在电子商务条件下，大力发展电子商务对我国经济建设的战略意义，从而让我们更加进一步认识为什么要发展电子商务的这一重大问题；第三，在发展电子商务过程中，消费者是电子商务的重要组成部分

3、，我们要清楚认识到保护消费者就是保护国民经济的发展，是促进电子商务快速发展的“助推器”。第四，目前在电子商务中消费者权益保护存在的相关问题；第五，通过对现行相关法律法规进行分析，电子商务中的消费者权益保护立法现状是什么？第六，电子商务消费者权益保护措施有哪些？第七，我国电子商务中消费者权益保护对策；第八，发展电子商务的落脚点最终要放在对消费者权益的保护上。关键词：电子商务, 消费者权益, 保护17目 录摘 要I一、电 子 商 务 的 基 本 概 念（一）电 子 商 务 的 定 义1、IT 企 业 对 电 子 商 务 的 定 义2、有 关 组 织 对 电 子 商 务 的 定 义3、政 府 部 门

4、 对 电 子 商 务 的 定 义（二）电 子 商 务 的 特 点1、商 务 交 易 的 电 子 化2、商 务 交 易 的 全 球 化3、商 务 机 会 的 平 等 性4、商 务 交 易 的 便 捷 性5、商 务 信 息 的 畅 通 性6、商 务 交 易 的 互 动 性二、充 分 认 识 大 力 发 展 电 子 商 务 的 战 略 意 义三、在 电 子 商 务 条 件 下 保 护 消 费 者 的 现 实 意 义四、电 子 商 务 中 消 费 者 权 益 保 持 护 存 在 的 相 关 问 题（一）消 费 者 的 知 情 权 问 题（二）交 易 安 全 问 题（三）消 费 者 隐 私 权 保 护

5、问 题（四）消 费 者 退 换 货 问 题（五）格 式 条 款 的 效 力 问 题（六）管 辖 权 问 题（七）损 害 责 任 的 承 担 问 题（八）人 身 安 全 问 题（九）财 产 安 全 问 题（十）消 费 者 索 赔 权 问 题五、我 国 电 子 商 务 中 的 消 费 者 权 益 保 护 立 法 现 状六、电 子 商 务 消 费 者 权 益 保 护 措 施（一）加 强 电 子 商 务 立 法，完 善 现 行 法 律 体 系1、确 定 电 子 商 务 运 行 模 式 和 规 范2、建 立 起 市 场 的 准 入 机 制3、明 确 电 子 支 付 细 则4、提 高 互 联 网 信 息

6、披 露 的 真 实 性 和 完 整 性5、限 制 不 公 平 的 格 式 合 同、霸 王 条 款，给 消 费 者 创 造 公 平 交 易 环 境（二）构 建 电 子 商 务 信 用 体 系，加 强 网 上 交 易 的 监 管（三）建 立 消 费 者 保 护 组 织 和 行 业 自 律 组 织（四）完 善 安 全 保 护 措 施 和 机 制1、保 证 个 人 信 息 安 全 机 制2、电 子 商 务 与 电 子 支 付 的 运 用3、发 布 和 管 理 电 子 认 证 安 全 证 书（五）拓 宽 纠 纷 解 决、救 济 渠 道（六）消 费 者 自 我 保 护 意 识 引 导 七、我 国 电 子

7、商 务 中 消 费 者 权 益 保 护 对 策（一）充 分 发 挥 政 府 作 为 国 家 管 理 职 能，促 进 电 子 商 务发 展（二）制 定 完 善 有 关 电 子 商 务 的 法 律 法 规（三）建 立 行 业 自 律 和 消 费 者 自 律 组 织（四）加 强 消 费 者 网 络 隐 私 权 的 保 护（五）确 保 交 易 安 全八、结 论 一、电子商务的基本概念电子商务的产生和发展不仅改变了传统的交易模式，而且也改变了商业之间建立的合作关系模式以及计算应用平台的模式。电子商务是20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997年IBM公司第一次使用了电子商务（Ele

8、ctronic Business,E-Business）一词，后来电子商务一词的使用慢慢普遍起来。但是乞今为止，对电子商务还没有一个权威的定义。究竟什么是电子商务？各国政府、学者、企业界人士都根据自己所处的地位和电子商务的参与程度的不同，从各自的角度提出了自己对电子商务的认识，因而今天我们可以多角度看到关于电子商务的各种阐述。本文将较有代表性的一些定义作汇集，比较这些定义，有助于全面理解和认识电子商务。（一）关于电子商务的相关定义1、IT企业对电子商务的定义IT企业是电子商务相关技术直接提供者、最积极的推动者、参与者和研究者，它们对电子商务的定义最典型的有以下几种。IBM公司观点：电子商务是在

9、Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而性的一种相互关联的动态商务活动。HP公司的E-Service解决方案认为：电子商务是指在从售前服务到售后服务的各个环节实现电子化、自动化。HP公司认为，电子商务以电子手段完成产品和服务的等价交换，在Internet上开展电子商务内容包含真实世界中销售者和购买者所采取的所有服务行动，而不仅仅是订货和付款。Intel公司认为：电子商务是基本网络连接的不同计算机之间建立的商业动作体系，是利用Internet/Intranet网络来使商业动作电子化。电子贸易（E-Commerce）是电子商务的一部分，是企业与企业之间或企

10、业与消费者之间使用Internet所进行的商业交易（如广告宣传、产品介绍、商品订购、付款、售后服务等）。联想公司认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。2、有关组织对电子商务的定义联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B to B或B2B）、企业和消费者间（Business to Consumer,BtoC或B2C）的商务交易。全球信息基础设施委员会（GIIC）电子商务工作委员会认为：电子商务是运用电子通信手段进行的经济活动，包括对产品和服务的宣传、购买和结算。加拿大电子商务协会认为：电子商

11、务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转帐，它包括公司间和公司内利用电子邮件（E-mail）、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。欧洲经济委员会在全球信息标准大会上提出：电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易。这里的电子方式（或技术）包括EDI、电子支付手段、电子订货系统、电子邮件、传真、网络、电子公告牌、条码、图像处理、智能卡等，这里的商务主要是指业务交易。3、政府部门对电子商务的定义1997年7月1日，美国政府在发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统地指出：电子商

12、务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。欧洲议会关于电子商务的定义为：电子商务是通过数字方式进行的商务过程。它通过数字方式处理和传递数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物数字贸易和服务、在线数据传递、数字资金划拨、数字证券交易、数字货运单证、商业拍卖、合作设计和工程、在线资料、公共产品获得。它包括了产品（如消费品、专门齐备等）、服务（如信息服务、金融和法律服务等）、传统活动（如健身、体育等）和新型活动（如虚拟购物、虚拟训练）。从以上定义我们可以看出，人们从不同的角度阐述了各自对电子商务的不同理解。概括起来，电子商务有狭义和广义之分。狭义

13、的电子商务也称做电子交易（E-Commerce），主要是指利用Internet上进行的交易活动归属于电子商务。而广义的电子商务是指利用电子技术对整个商业活动实现电子化，如市场分析、客户联系、物资调配等。（二）电子商务的特点以互联网为依托的“电子”技术平台，为传统商务活动提供了一个无比宽阔的发展空间，其突出的优越性是传统媒介手段根本无法比拟的，其大致体现在以下几个方面：1、商务交易的电子化电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点、全天候24小时进行，从而大大提高了效

14、率。互联网使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或者虚拟社会，处于世界任何角落的个人、公司或机构，可以通过互联网紧密地联系在一起，建立虚拟社区、虚拟公司、虚拟政府、虚拟商场、虚拟大学或者虚拟研究等，以达到信息共享、资源共享、智力共享等。2、商务交易的全球化电子商务所是有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。互联网跨越国界，穿越时空，无论身处何地，无论白天与黑夜，只要轻点鼠标，就可以随心所欲地登录任何国家、地域的网站进行交易。3、商务机会的平等性电子商务使企业可以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争

15、能力。4、商务交易的便捷性电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。5、商务信息的畅通性电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能，这将影响到社会的经济布局和结构。21世纪是信息社会，信息就是财富，而信息传递速度的快慢对于商家而言可说是生死攸关。互联网以其传递信息速度的快捷而备受商家青睐，可以说，北半球刚刚发生的事情，南北球的人们便可在十几分钟甚至更短时间内通过上网获知。互联网真正使整个地球变成了一个地球村。6、商务交易的互动性通过互联网

16、，商家之间可以直接交流、谈判、答合同，消费者也可以把自己的反馈建议反映到企业或商家的网站，而企业或者商家则要根据消费者的反馈及时调查产品种类及服务品质，做到良性互动。电子商务有很多优越之处，它可以使不同地区的人们自由地传递信息，互通有无，开展贸易。它的快捷、迅速、自由和交换的低成本为人们所乐道，正如比尔盖茨所说：“未来要么电子商务，要么无商可务。”二、充分认识大力发展电子商务的战略意义全球经济发展正在进入信息化时代，经济全球化与网络化已经成为一种趋势，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济转为信息和知识经济，强烈地影响着国际贸易的环境，加快了世界经济结构的调整与重组。电子商务作为新经济的生力军

17、，在诞生之初就掀起了热潮，其原因在于人们从一开始就意识到电子商务作为一种全新的商务工具对于经济发展的巨大推动作用。电子商务对人类社会的工作和生活方式带来的是全方位的变革。电子商务作为21世纪的主要商贸方式之一，将给各个国家和企业的经济增长方式带来巨大变革，在大大促进企业经营国际化发展的同时，也将带来国家新经济的腾飞，并且信息技术已成为经济增长的“倍增器”，发展方式的“转换器”，产业升级的“助推器”。因而，电子商务越来越受到人们的重视，进入21世纪以来，这种发展势头进一步加快。为了加快我国电子商务的发展，国务院于2005年发布了国办发20052号文件国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见，强

18、调电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部分，发展电子商务是以信息化带动工业化，转变经济增长方式，提高国民经济运行质量和效率、走新型企业化道路的重大举措，对实现全面建设小康社会的宏伟目标具有十分重要的意义。近年来，随着信息技术的发展和普及，我国电子商务快速发展，应用初见成效，促进了国民经济信息化的发展。但是，与发达国家相比，我国电子商务仍处在起步阶段，还存在着应用范围不广、水平不高等问题，促进电子商务发展的政策环境急需完善。综上所述，我们要深刻意识到：推进电子商务是贯彻科学发展观的客观要求，有利于促进我国产业结构调整，推动经济增长方式由粗放型向集约型转变，提高国民经济运行质量和效率，形成国民

19、经济发展的新动力，实现经济社会的全面协调可持续发展；加快电子商务发展是应对经济全球化挑战、把握发展主动权、提高国际竞争力的必然选择，有利于提高我国在全球范围内配置资源的能力，提升我国经济的国际地位；推广电子商务是完善我国社会主义市场经济体制的有效措施，将有力地促进商品和各种要素的流动，消除妨碍公平竞争的制约因素，降低交易成本，推动全国统一市场的形成与完善，更好地实现市场对资源的基础性配置作用。三、在电子商务条件下保护消费者的现实意义消费是经济增长的原动力。正如马克思在分析生产与消费的关系时所指出的：“没有生产，就没有消费；但是，没有消费，也就没有生产，因为如果没有消费，生产就没有目的。”这说明

20、消费与生产的作用毋庸置疑。电子商务的消费市场究竟有多大，它对社会与经济发展有何作用？我们不妨看几组相关数据：2011年1月18日，中国电子商务研究中心发布了2010年度中国电子商务数据监测报告。报告显示，2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B市场交易额达到3.8万亿，网上零售市场交易规模达5131亿元。另外，国内电子商务企业已达25000家，网络团购企业数量达1880家。其次，全球知名的消费品市场研究机构德国GFK（捷孚凯）集团近期公布的对中国2010年网购市场的调查研究报告，指出去年中国的网络购物达到4980亿元，比2009年增长了96%。从这几年情况看

21、，网购市场几乎都在以翻倍的速度增长。另据中国企业家杂志研究报告，2006年中国电子商务的整体交易额突破了万亿元大关，2009年整体规模是达3.6亿元；而在2010年QI，整体交易规模为10152.7亿元，首次实现单季交易额过万亿元；还有中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第27次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2010年12月底，我国网民总数达3.03亿。同时，网络购物用户年增长48.6%，更多的经济活动步入互联网时代。以上几组数据充分显示出电子商务已成为我国国民经济的重要组成部分，电子商务推动经济发展毋庸置疑，中国电子商务发展形势前景无限，它快捷、方便、高效、低成本、可进行“全球性”

22、和“全天候”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者青睐，成为一股不可阻挡的潮流。然而电子商务又有着非同一般行业的特点，因它的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使广大网民处于不利或弱势地位，常常出现虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这说明电子商务交易信用危机及网络安全问题日渐突出，电子商务面临的安全问题悄然袭来，这样在很大程度上制约了我国电子商务的快速、健康发展。当前电子商务面临的安全威胁主要有：信息在网络的传输过程中被截获、传输的文件可能被篡改、伪造电子邮件、假冒他人身份、不承认已做过的承诺，抵赖；资金安全问题、信息安全、货物安全、商业秘

23、密安全等等。因此，对电子商务交易安全的担心，是严重制约电子商务发展的第一大瓶颈，那么，理所当然，从技术上保证交易数据的安全已成为电子商务发展中至关重要的问题，也是实施电子商务的首要问题。安全问题如果不能妥善解决，电子商务的实现是一句空话，当然，中国电子商务在十多年的发展中已逐步成熟，其市场现状也在发展中不断演变进化，同时随着电子商务的发展，一些问题也逐渐显露出来了，特别是信用危机和网络安全两 大问题日渐突出，这样在一定程度 上不但影响着电子商务的健康发展，而且削弱着对消费者对网购的信心。另一方面，我国电子信用环境与西方发达国家相比，差距还很大，在建设电子商务信用保障体系中，存在着许多制约因素。

24、如：普通缺乏信用意识和信用道德规范、企业内部电子商务信用管理制度不健全、信用中介服务落后、缺乏有效的法律保障和奖惩机制、网上发布虚假、不健康甚至违法商务信息等。因而，我们应予以高度重视并积极参与电子商务国际立法的进程，即坚持既定原则，又要维护发展中国家的利益，从而又快又好推进我国电子商务的发展。随着国家相关部门对电子商务关注力度的加强，包括对消费者权益保护的加强，我们应对未来中国电子商务充满信心。四、电子商务中消费者权益保护存在的相关问题电子商务在带给我们便捷，丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易

25、安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中消费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。（一）消费者的知情权问题知情权是消费者的一项本本权利。我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格登记、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况”。但是，消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列环节相配套的。在传统的交易方式中，消费者可以直接面对经营者，充分

26、了解经营者的服务和商品的功用；而在电子商务中，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，通过网上宣传了解商品信息，通过网络订货，通过电子银结算，由配送机构送货上门。在这种情况下，就产生了消费者看不到商品，无法掌握商品真实可靠信息的问题。（二）交易安全问题保障安全权是我国消费者权益保护法规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代，交晚安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互联网上的虚拟空间中的商务活动，交易的当事人可能处在不同的地区，只是通过电子货币或网上银行来进行交易，也就给一些网络黑客通过入侵系统、修改消费者的帐户、划走帐上资金提供了可乘之权。在电子商务中，由于传统商务方法已经

27、无法保障交易安全，使越来越多的消费者对这种新型的交易方式产生了怀疑。根据TRUSTE调查，在美国，隐私权保护或网络安全已经成为电子商务发展最大的挑战，68%的受调查对象认为只有在稳私权保护得到有效保证的前提下才会从事网络交易；在没有从事网络交易的互联网使用者中，63%的人最担心的是个人信息安全，而在网络消费者中，41%的人最关心的是个人信息的使用情况。在我国的网上浏览者中，有45%的潜在消费者由于担心个人隐私和交易安全得不到有效保障而放弃了网上购物。（三）消费者隐私权保护问题网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，

28、也指禁止在网上泄露某些个人信息，包括事实、图像等。传统消费活动中，消费者无须披露个人信息，经营者也不便整理利用有限的信息，因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。但在网络环境下，在经营者预先设置的表格中填上个人信息是申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等许多网络活动的前提条件。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理和分类信息的能力，对消费者的个人信息资料进行收集整理并应用于以营利为目的经营活动中，从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份、家庭情况、兴趣爱好、信用状况、医疗记录、职业记录、上网习惯、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人，侵犯了消费者对其个人稳私享有的隐瞒、

29、支配、维护、利用权。（四）消费者退换货问题消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而做出错误购买决定的可能性较大；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。消费者权益保护法及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音乐CD、影视DVD、软件、电子书籍等，这些都是通过线上传递的方式交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。但是，

30、若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。比如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担；如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚；如果由于商品本身的特性导致一些无法爱过的网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费

31、者能否提出退货的要求，是否会被视为违约等等。因此，传统的消费者权益保护法中关于退换货的规定，在电子商务中是一个重新审视的问题。（五）格式条款的效率问题网上购物过程中，网站一般都订有格式条款，其内容由商家事先制定，给消费者提供的只是“同意或不同意”的按钮。这些格式条款，由于内容早已确定，没有合同另一方的意思表示。常见的对消费者不公平的格式条款主要有以下几种类型：（1）经营者减轻或免除自己的责任；（2）加重消费者的责任；（3）规定消费者在所购买的商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少价款，也不得要求赔偿损失；（4）规定因系统故障、第三人行为（如网络黑客）等因素产生的风险由消费者负担；（5

32、）经营者约定有利于自己的纠纷解决方式等。总之，这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，消费者面对“霸王条款”，因为不了解相关知识，无暇细看或者即使发现问题也无法修改格式条款等情形，面临不利的境地。另外，一些经营者采用强制链接、浏览等方式导致消费者选择权受损。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。（六）管辖权问题根据中华人民共和国民事诉讼法的有关

33、规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为发生地和侵权行为结果地）或者被告住所所在地人民法院管辖。在传统交易模式中，依据现有法律确定侵权行为的管辖法院是比较容易的。然而，电子商务是以互联网为运行平台进行商务活动的，而互联网的无国界性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的有形世界，地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限消失，很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更加困难。某一次具体的网上活动可能是多方的，活动者分别处于不同管辖区域或国家内，这种随机性和全球性使几乎任何一次网上活动都是跨区域或国家的，从而可能造成国内或国际司法

34、管辖权的冲突。而消费者合法权益问题可能受到立法差异、管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。（七）损害责任的承担问题电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境；此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期，在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一些障碍，这些障碍或来自于技术操作方面或来自互联网上的病毒，或其他不可预测又一时无法排除的原因，导致电子商务中的交易中止，从而给消费者带来损失。不管错误原因

35、是来自黑客袭击还是系统失误，责任终归是要有人来承担的，那么应该是商家承担风险，还是顾客自认倒霉？这一问题始终是人们关注的焦点，而相关法律法规对于电子商务中这一责任的承担还有待进一步地明确。（八）人身安全问题消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自已的生命和健康构成威胁。现在网络商店所提供的商品种类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网络商品的提供者对产品的安全性有足够的质量及安全性保障。与传统的消费者一样，从网上购买产品的消费者也有获得质量合格的产品的权利。质量不合格的产品也许就会给消费者的人身带来损害，如从网上购买的食品过期或变质，就很可能伤害消费者的人身

36、健康；网上买来的家用电器缺乏安全保障，一旦出事也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害，就是侵犯了消费的安全权，违反了我国消费者权益保护法和民法通则的相关规定，会令消费者丧失对网上购物的信心。（九）财产安全问题消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放的系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢通过网络上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于这个原因，就是担心自己的财产受到侵害，这同时也严重制约了

37、网络银行的业务发展。我国网络商场采取的支付手段还是邮寄或当面交易， 在传统支付法律体系下，电子支付交易安全就无法保障。以法律来保障消费者进行电子支付过程中的财产权，在我国目前尚有困难，只能从技术来保证消费者信用卡的密码不会被泄露。如果网络银行达不到规定的要求，就要承担赔偿责任。（十）消费者的索赔权问题前面我们讲到了消费者享有的种种权利，当这些法定的权利被侵犯时，这会在此基础上派生出索赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。由于网络媒体不受时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，有关部门要对其进行有效监管难度非常大。当侵权行为发生后，消费者往往因

38、为无法得知经营者的真实身份或经营者处于异地导致过高的诉讼成本以及举证困难、法律适用不正确定等原因而放弃索赔权。因此，当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。为了减轻消费者的负担，降低投诉成本，可以考虑建立一个统一的全国性网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据库。这样，当消费者因自己的合法权益遭到侵犯时，可以通过网络快速、经济地向主管部门投诉。主管部门在接到投诉后，应及时进行调查取证，在适当的期限内进行处理，并将处理的结果反馈给消费者，从而达到维护消费者合法权益目的。五、我国电子商务中的消费者权益保护立法现状在我国，对电子商务中消费者权益的法律保

39、护的相关法律规范主要有民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量法、计算机信息网络国际联网安全保护管理办法、电子签名法等，其内容一般比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。消费者权益保护法虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但是尚有不足之处，不能完全适应电子商务迅速发展的现实需要。我国已出台的电子签名法并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。我国商务部正抓紧制定消费者网上消费指导意见，有关产品类电子商务网站服务规范和服务类电子商务网站服务规范也有征求意见稿，广东省电子交易管理条例有11条关于消费者权益保护，

40、占整个条例的1/6。从以上可以看出电子商务中消费者权益保护已经成为立法热点，必须尽快建立和完善电子商务中消费者权益保护的基本法律框架，更好地保护消费者权益。六、电子商务消费者权益保护措施（一）加强电子商务立法，完善现行法律体系1、确定电子商务运行模式和规范。使整个交易流程规范化、简易化，减少不必要的中间环节，让消费者能清晰明了地掌握物品，资金流向。2、建立起市场的准入机制。在电子商务的市场主体上，提出相关条件，制定相关的准入规则，确认电子商务市场主体参与者的身份，让市场主体由虚拟变得实在，由朦胧变得具体，有益于消费者做出正确的判断。3、明确电子支付细则。在我国电子商务领域，尤其是电子支付方面的

41、立法，还存在很大的空白地带。通过细化电子支付立法，保障消费者电子支付的合法性和安全性。4、提高互联网信息披露的真实性和完整性。充分地借鉴发达国家对互联网信息管理的先进立法经验，禁止虚假网络广告，对电子商务信息披露的范围、披露方式、责任人（单位）做出明确的要求，确保提供给消费者的是对称的、清晰的、全面的交易条件。5、限制不公平的格式合同、霸王条款，给消费者创造公平交易环境。（二）构建电子商务信用体系，加强网上交易的监督建立一个涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库。在各个电子商务网站作链接，对每次的交易作信用评价，供消费者检索查询，让消费者进行监督。同时，行政管理部门对

42、经营者的投诉反馈记录亦存在此数据库中。（三）建立消费者保护组织和行业自律组织消费者协会作为我国消费者保护组织，在传统商业模式发挥了重要作用。在电子商务环境下，要不断地适应要求，调整工作方式，在新的交易领域发挥作用，保护消费者权益。同时，成立电子商务经营者行业协会，加强电子商务从业人员的行业自律。（四）完善安全保护措施和机制1、保证个人信息安全机制。2、电子商务的发展离不开电子支付铺助，而成功的电子支付工具离不开银行以及第三方支付平台。要从技术措施、管理制度、立法建设和支付监控等方面构建一个安全、快捷、方便的在线支付平台和支付流程，确保消费者资金安全。3、为确保消费者网上传递信息的保密性，完整性

43、和不可抵赖性，保证交易的安全性，应大力发展规范的、权威的、可信赖的第三方电子认证服务机构。由此发布和管理电子认证安全证书，用来标识和证明交易双方真实身份。（五）拓宽纠纷解决，救济渠道采取电子商务的形式消费，大多数消费者图的是快捷、方便。效率、成本和便利性应成为电子商务中争议解决方式的首要价值因素。自治、行政、司法多种解决纠纷的途径应开拓工作新思路，创建网上在线解决纠纷的机制。互联网是争议产生的源头，也应让其成为争议解决的地方。（六）消费者自我保护意识的引导信息化社会，消费者应对计算机网络技术增加了解，及时采取技术措施，如防火墙技术、加密技术、认证技术、防病毒软件来保障交易工具的安全。在进行电子

44、交易时，注意识别网站合法的备案标识，选择信用度高的电子商家进行交易，交易过程中保存必要的交易记录，索要并认真保管购物发票凭证，交易中提高安全警惕，让居心不良的经营者无机可乘。七、我国电子商务中消费者权益保护对策我国的电子商务起步较晚，广大消费者的权利意识比较淡薄，自我保护意识较弱。随着电子商务的迅猛发展，为了更好地保护消费者的权益，使电子商务健康、稳健、积极地发展，我国电子商务中消费者权益的法律保护应包括以下几个方面。（一）充分发挥政府作为国家管理者的职能，促进电子商务发展在美国政府发布的全球电子商务纲要中，有关政府职能方面提到两个原则：一是政府应当避免对电子商务作不恰当的限制，主张当交易双方

45、自愿签订合同在Internet上合法地买卖产品和服务时，政府应当尽量减少参与和干涉，不要对Internet上活动加以新的、不必要的限制，增加烦琐的手续或新的税收和资费，该原则的意义在于鼓励电子市场的积极发展；二是政府需要参与时，其目的应当是支持和加强一个可预测的、最简单的和前后一致的商业法制环境。政府应当努力促进电子商务，制定的法律框架应着眼于保护消费者免受欺诈销售之苦，保护知识产权免受侵权之害、保护个人隐私、确保竞争、鼓励曝光、支持商业交易和促进解决纠纷。我国政府针对电子商务发展的问题也提出：“应加强政府部门对发展电子商务的宏观规划和指导，并为电子商务的发展提供良好的法律法规环境”。作为发展

46、中国家政府，我国政府也正积极致力于与国际社会的合作与交流，充分发挥政府作为国家管理者的职能：一方面解决面临的国际共同问题（如法律、税收、安全问题）；另一方面解决电子商务所需的信息基础设施、电子商务商业规范、市场容量的问题，同时，增加电子商务交易的信息透明度，严格电子商务企业的市场准入，加强对电子商务经营者的监管，加大对电子商务交易中侵权行为的征罚力度，设立专门机构对电子商务的经营者进行身份认证和资产信誉评估，使电子商务能造福于民。（二）制定完善的有关电子商务的法律、法规电子商务是一种在“虚拟空间”进行的交易行为，一般的电子交易，要经过十几个步骤才能完成一个完整的电子交易，从消费者浏览网页直至商

47、家处理授权应答并向消费者发送支付成功消息。而传统的法律、法规已不能完全调整和规范这种新的电子交易行为，需要建立和完善一整套相关的法律、法规来规范和保障。在制定电子商务有关法律、法规时，应考虑规范市场主体、市场行为和国家对电子商务的宏观调控等方面。具体来讲，在规范市场主体时，一定要先制度适应电子商务的市场准入规则，确认主体的身份地位，也就是说参与电子商务的主体应合法；在规制电子商务的市场行为时，要制定出适应电子商务的具体行为规则、管理制度和操作标准；在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权

48、益和整个电子商务交易秩序。建立全国电子商务消费者全法权益保护网络，各级工商行政管理机构应制定出相应的工作方式、工作规范和政策制度，做到人员、经费、机构落实到实处，负责对全国各个地区电子商务的监管。（三）建立行业自律和消费者自律组织与现实交易相比，网上交易更具有难以用行政手段控制的特点。因此，更需要社会力量的参与。在这方面主要有行业自律和消费者自律两种组织力量。行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者，特别是同行业的经营者，采取切实可行的行为，制定业内一些交易规则，从消费者的利益出发，设计交易规则，自觉平衡商家与消费者之间的利益，对业内坑害消费者利益的行为进行惩处；消费者自律组织在我国即消费者保护协会，它既可以接受消费者的投诉，也可以代表消费者与商家谈判或者交涉，参与制定某些格式