退货管理流程(20210416070318)

1、页眉 、目的： 为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。 二、范围： 适合所有产品退到 三、职责： a. 客户退货 1. 汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2. 仓管核对产品和退货单。 3. 汉高AC仓库负责人-俞平退货单签字 4. 仓库客服跟踪处理退货异常 5. 仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1. 仓库账务员打印手工退货单 2. 仓管按照退单整理产品 3. 仓库客服把退单提交到运输 4. 运输负责退货 四、退货流程 .客户退货 1. 所有客户产品退货必须有退货单。 1.1 正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须

2、做系统退单。 1.2 由于汉高销售还没有来得及做退单， 货品已经退回仓库； 或者是澳丰运输问题导致退货， 货物当场拒收退回， 汉高运输部还未接到通知，此类情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件1 格式填写齐全。 2仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货单让汉高AC仓库负责人-俞平签字确 认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退 货单描述不一致，仓管拒收。 3. 签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经 理。 4. 现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存

3、放。 5账务员按照处理结果做系统帐（SAPWMS同时操作）并且把退货单分类存档。 .汉高负责人 俞平不能解决的退货单 ，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理 的退货及时处理；已经处理完毕的退货单账务员统一归档保管。 7. 没有退货单直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方 案或者结论。 9. 退货处理存在三种方式： 9.1 良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到良品库位 9.2 不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成系统

4、账面处理，按照处理方式将货品 从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。 9.3 退货没有处理结果的一直存放在退货区，在没有接到书面指令的情况下，任何人不准移位或者挪用。项目 经理每月会对此区域货品进行汇总，提交到汉高，要求处理方案。 10. 如果汉高销售部同意退货，系统里已经生成退货信息， 退货单和货品还没有到仓库，超过两周有汉高负责 人 俞平跟踪处理，仓库给予配合；如果货品已经到了仓库， 退货单还没有到仓库，及时以邮件的方式通知 汉高负责人 俞平，抄送运输部和仓库项目经理，三个部门协调解决，一天没有回应，仓库拒收。 11. 不良品要做单独的流

5、水账， 所有退货单和对应处理的书面方案装订在一起， 归档保存。 发生问题便于查询。 12. 仓库项目经理每个月和汉高负责人 俞平进行不良品结账一次，每三个月集中处理一次不良品，需要仓库提 供不良品明细表，备注说明呆滞原因，以邮件的形式发给汉高，抄送俞平要求及时处理。 b.供货商退货 1.汽运 1.1 供货商汽运的货品有不良问题，直接随车带回，送货单签收时在明细后面备注（数量、批号、不良原因）此 产品拒收，已经随车带回，让司机签字确认。 1.2 账务员系统入库，只入良品；并邮件通知客服专员、供货商，拒收明细。 1.3 客服专员及时跟催供货商做退单。 2. 海运 2.1 供货商海运的货品有变型、破

6、损等不良品，仓管员先按照实物全部收下，把不良品分开存放，张贴标识，送 货单上注明不良品明细，以及实物和送货单的差异，签名后让司机签字确认。 2.2 账务员根据实物全部进行系统入库，不良品需要在系统冻结，并邮件通知供货商和仓库客服专员。 2.3 仓库客服专员跟催汉高采购做退货，并且在系统里做相应的退货单。 2.4 仓管员每两周集中把退货区的产品，按照不同供货商，根据退货单明细进行分类、整理、打托、张贴退货标 识，退货单签字后交给仓库客服专员。 2.5 客服专安排退货，运输部派车提货，司机在送货单签字，一式两份，仓库账务员一份存档。 c. 澳丰运输部退货 1.运输问题产品破损、变型，并且已经做运输赔偿，此产品放置在