物业服务礼仪及文明用语

1、 精品课件 z礼仪礼仪是什么？是什么？ 日常生活的行为；待人处事的态度；素质涵养的体现 z物业服务礼仪是什么？物业服务礼仪是什么？ 在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户 的尊重与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则 z物业服务礼仪有什么用？物业服务礼仪有什么用？ 对个人：外塑形象，内强素质 对客户：完美体验，愉悦心情 对公司：塑造品牌，提升效益 精品课件 z文明用语有什么作用？文明用语有什么作用？ 加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象 z本培训课程的目的本培训课程的目的 树立统一的服务礼仪标准 打造一个更加卓越的物业服务团

2、队 精品课件 课程内容课程内容 z仪容仪表 z行为举止 z沟通技巧 z文明用语 精品课件 z何为仪容仪表？ 个人及团体的形体、容貌、服饰及风度。 z仪容仪表包括哪些内容？ 一、形体、容貌 二、装饰 三、着装 精品课件 z男员工仪容仪表 精品课件 z男员工仪容仪表 精品课件 z男员工仪容仪表男员工仪容仪表 精品课件 z男员工仪容仪表男员工仪容仪表 精品课件 z女员工仪容仪表女员工仪容仪表 精品课件 z女员工仪容仪表女员工仪容仪表 精品课件 z女员工仪容仪表女员工仪容仪表 精品课件 z女员工仪容仪表女员工仪容仪表 精品课件 z女员工仪容仪表女员工仪容仪表 精品课件 举例举例 精品课件 反例反例 精

3、品课件 第二章第二章 行为举止行为举止 优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！ 精品课件 z 微笑 z 站姿 z 走姿 z 坐姿 z 蹲姿 z 鞠躬 z 手势 内容内容 精品课件 微笑微笑 快乐热情快乐热情 对客户的尊重和友好对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围和谐的团队氛围 充分的训练充分的训练 要看到微笑服务后，实实在在的好处要看到微笑服务后，实实在在的好处 精品课件 微笑服务有利于双向的感情交流微笑服务有利于双向的感情交流, ,有利于更好的工作有利于更好的工作, ,要要 树立树立“笑迎天下客笑迎天下客”的良好风气。的良好风气。 精品课件 放松面部表情肌肉，嘴角两端微

4、微向上翘起，摆出放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 “衣衣”“”“E”E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。 GEC Program6-14 微笑口型法微笑口型法 精品课件 服务姿态服务姿态 a表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 精品课件 站姿 精品课件 女士站姿女士站姿 精品课件 男士站姿男士站姿 双手前握式双手前握式 精品课件 26 姿态要求：力求姿态端正，不依不靠姿态要求：力求姿态端正，不依不靠，忌叉忌叉 腰、抱胸腰、抱胸、背手、背手。 精品课件 我们也要像他们一样美丽！ 精品课件

5、 28 头顶书，双腿夹书练习法头顶书，双腿夹书练习法 背背 靠靠 背背 练练 习习 法法 贴墙站立练习法贴墙站立练习法 站姿训练站姿训练 精品课件 坐姿 精品课件 女性坐姿女性坐姿 精品课件 男性坐姿男性坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚 靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢 （男士可略分开）。 精品课件 走姿 男士：男士： 抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上 身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不 可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、 避免八字步。 女士：女士： 面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松 上身正直不动，

6、肩平不摇，双手腹前相交 或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、 不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步 幅适中均匀。 练习方法：练习方法： 学员可以单人或多人为一组进行演练， 由讲师/其他人员进行点评。 精品课件 走姿训练走姿训练 精品课件 端茶上水 1、使用左手端茶托； 2、左上臂与身体在同一平面上，小臂 与上臂成90直角，小臂与身体面垂 直，不要放于胸前，在身体侧面，手 平放，手与小臂在同一直线上，； 3、左手张开，五指手指肚及手掌的太 阴丘、金星丘的边缘部位，用力托住 茶托的中心部位，掌握托盘的重心； 4、保证在取任何一杯水时，托盘是平 稳的，如果水杯较多、茶托过重时， 可用右手扶住茶托的边

7、缘。 精品课件 z 1、原则上从客户的右侧上水，先长后右，先尊后卑，先女后男，人多时，可以 从某处开始顺时针转动； z 2、走到客人右侧时，面带微笑，微弯腰说声“不好意思，打扰一下”、“您好 ，打扰一下，您的茶水/咖啡”等，引起客户注意，上水时，屈膝，上身微前倾 ，左小臂稍向后转动（茶托不要在客户的肩部、头部），尽量在客户身体的侧 后方，如果相邻座椅间空隙较小，可以右脚上前一步侧身上水（避免屁股朝向 右边的客户），如果水杯距离较远，客气礼貌地请求客户帮忙把水杯递过来； z 3、客户注意到后，右手端住纸杯底部的1/3处，小指、无名指可以稍托水杯底 部边缘（尤其是水温较高、水杯较烫时），要接触桌面

8、时，小指、无名指撤出 杯底部，支于桌面作为支撑，轻轻将杯子放下，避免发出声响； z 4、如果是带把的杯子，将杯子微微转动，杯把与客户的身体面成45夹角； z 5、放下后，手自然并拢伸直（拇指不能指向杯子，贴近手面），手面微斜向上 ，手指指向杯子底部，手与桌面成45夹角，对客人说声“请慢用”，手部不 要太高，如果水温较高，提醒客户“茶水较烫，请小心”。 z 6、如果桌面较低时，应采用蹲式服务。 端茶上水 精品课件 蹲姿蹲姿 男士：男士： 单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条 腿蹲着。 女士：女士： 双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互 为依靠。（注：如穿裙装的女士，蹲下时 要注意裙角。） 细节要

9、领：细节要领： 练习方法：练习方法： 学员可以单人出列进行演练，由讲师/其 他人员进行点评。 精品课件 拾东西拾东西 精品课件 z 欠身礼（欠身礼（1515度鞠躬礼）：度鞠躬礼）： 头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部， 身体稍向前倾15。动作幅度自然、不生硬。 z 躬身礼（躬身礼（3030度鞠躬礼）：度鞠躬礼）： z 双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾15- 30度，面带微笑，眼往下看，动作自然、不生硬。礼毕起身双目应 有礼貌地注视对方。 z 思考：以上礼数一般在什么情况下使用？思考：以上礼数一般在什么情况下使用？ z 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般

10、在距对方23米的地方。在与对 方目光交流的时候行礼。 鞠躬鞠躬 精品课件 39 手势手势 ：掌心向掌心向 上，四指并拢，大拇指上，四指并拢，大拇指 张开，以肘关节为轴，张开，以肘关节为轴， 手臂要自下而上从身前手臂要自下而上从身前 自然划过。指示方向时自然划过。指示方向时 上体稍向前倾，面带微上体稍向前倾，面带微 笑，自己的眼睛看着目笑，自己的眼睛看着目 标方向并兼顾对标方向并兼顾对方是否方是否 意会到。意会到。 精品课件 40 为客户进行阅读指 示时，五指并拢，指 向阅读内容， 面带微 笑，同客户有目光交 流，并有语言配合。 如需要业主签字事 宜，应将笔递给业主， 并指示出需要签字的 地方。

11、 精品课件 双手为宜，双手递物于人最 佳（不方便双手并用时，也要采 用右手，左手示意）； 尖、刃内向：将带尖、带刃或 其他易伤人的物品递于他人时， 切勿将尖、刃直接指向对方，合 乎礼仪的做法是应当使其朝向自 己，或是朝向他处。 服务人员在递物于客户时，应 为客户留出便于接取物品的地方。 41 递送物品的手势递送物品的手势 精品课件 请人入座请人入座 示意客户入座时，四指 并拢，拇指微微张开，掌 心微微向上，指向座椅， 面带微笑，目光注视客户， 并配有热情亲切的语言请 客户入座。 如在接待室接待业主， 需为业主倒水。 精品课件 双手食指和拇指执名片的两角，双手食指和拇指执名片的两角， 以文字正向

12、对方，一边自我介绍，以文字正向对方，一边自我介绍， 一边递过名片。与他人认识后，应一边递过名片。与他人认识后，应 立即取出名片双手递上。立即取出名片双手递上。 接他人名片时，双手捧接对方接他人名片时，双手捧接对方 名片，接过对方的名片后，仔细看名片，接过对方的名片后，仔细看 一遍，不懂之处及时请教。一遍，不懂之处及时请教。 递名片、接名片递名片、接名片 精品课件 标准手势 精品课件 先行先行 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行。遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行。 上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不

13、安全场合，过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合， 我们先行。我们先行。 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行， 前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方。前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方。 过马路时，我们应挡在车流一面。过马路时，我们应挡在车流一面。 举止举止 精品课件 电梯礼仪电梯礼仪 v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！” v到目的地后，一手按

14、到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动 作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后， 自己立即步出电梯，在前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。 举止举止 精品课件 引路引路 v 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处/1.5/1.5米米 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 v 在在楼梯间引路时楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧

15、自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边这边 请请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 语语举止举止言、举止言、举止 精品课件 48 1、“怎么说”比“说什么”更重要，注重语言、语调、 表情、手势。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢 声，怨有歉声，走有送声。 3、服务语言要健康、简练、文雅、温和、谦逊。 “十字文明用语” ：“请、您好、对不起、谢谢、再见” 4、语速音量适中。声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 沟通基本原则沟通基本原则 第三章第三章 沟通技巧沟通技巧 精品课件 语言表达技巧语言表达技巧 z

16、1、选择积极的用词与方式： z 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现 正面意思的词。 z 例：习惯表达 “很抱歉让你久等”； z 积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 z 2、善用“我”代替你 z 例：习惯用语 “你好，请问您听清楚了吗？” z 专业表达 “你好，请问我表达清楚了吗”？ z 3、不要说“但是”，用“还有，同时，另外” z 4、用建议的方式，而不是命令。 z 避免使用“喊、叫”，而用“邀请”，注意使用敬语。 沟通技巧沟通技巧 精品课件 5、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。 6、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗 憾” 等词语，不轻易说“对

17、不起，这是我们的错”。 7、要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释。 8、与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 9、可以不认同对方说的内容，但要理解他的心情和情绪。 10、尊重客户的隐私，不该问的不要问。 沟通技巧沟通技巧 精品课件 a当接待客户咨询时：当接待客户咨询时： 对客户问询应有问必答，耐心解释； 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户 解释并请当班同事帮助解答。 服务语言服务语言技巧技巧 精品课件 a当遇客户抱怨时：当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态， 向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让

18、客户把话讲完， 并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角 度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 服务语言服务语言技巧技巧 精品课件 a当遇客户提出表扬道谢时：当遇客户提出表扬道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。 服务语言服务语言技巧技巧 精品课件 z 称呼 z 问候 z 介绍 z 握手 z 拜访 礼节，是人与人之间交往的准则。 礼节，是一个人自身修养的体现。 礼节， 在不同的文化背景， 面对不同的对象， 在不同的场合中， 有不同的应用。 第四章第四章 文明用语文明

19、用语 精品课件 称称 呼呼 z 一般情况一般情况：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。 z 适合地域特点的称呼适合地域特点的称呼：靓仔、靓女、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐、 z 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：如：王总、唐经理、 吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 礼貌礼节礼貌礼节 精品课件 l目视对方：目视对方：向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势 l微笑点头致意微笑点头致意：适用于平级或同辈之间 l主动向客户问好主动向客户问好：“您好！”“早上好！”“您好！欢迎 光临！” l主动询问需求主

20、动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？/您好！ 请问有什么可以帮您？ 问问 候候 礼貌礼节礼貌礼节 精品课件 介介 绍绍 z自我介绍 z为他人做介绍 注明：注明： 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心 礼貌礼节礼貌礼节 精品课件 握手握手 z 是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远， 上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，手掌 与地面垂直，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几 个问题： z 1）长先幼后，上先下后，女先男后； z 2）同男性

21、握手时，手握稍紧；与女性握手时则须轻些（1/3）； z 3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺 语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉； z 3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应 重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 礼貌礼节礼貌礼节 何时要握手何时要握手? 遇见认识人遇见认识人 与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时 精品课件 59 交叉握手交叉握手 与第三者说话与第三者说话 （目视他人（目视他人） 戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁 摆动幅度过大

22、摆动幅度过大 【握手禁忌握手禁忌】 精品课件 拜访拜访 z 敲门（三声、十秒；速度、频率、响度要适中） z 自我介绍 z 说明来意 z 请求许可 z 记录对方意见 z 倾听反馈 礼貌礼节礼貌礼节 精品课件 电话礼仪电话礼仪 您好！金碧物业。您好！金碧物业。 精品课件 礼貌礼节礼貌礼节 接听电话接听电话 z 电话铃响三声内接起电话；铃响超过三声应致歉； z 左手持听筒 ，右手准备好记事本； z 注意身体姿势以保证声音清晰； z 接电话时的第一句话：“你好，金碧物业，工号XXX为您服 务，请问有什么可以帮您！”； z 点头、微笑，就如同当面沟通一样。 精品课件 拨打电话拨打电话 z 左手握电话，右

23、手用笔记录电话内容。 z 问好，语气柔和，语速适中。 z 自我介绍，言简意赅。 z 表情就如同对方就在你的面前。 z 确认通话结束后，等客户或尊者先挂电话。 z 1、对首次或不熟悉的业主联系时说：“您好，金碧物业，工号003，请问您是 1808房的业主吗？” 。 z 2、对已有过接触或认识或熟识的业主联系时说： “您好，金碧物业，请问您是 张先生吗？我是18栋贴心管家王晓明，” 。 礼貌礼节礼貌礼节 精品课件 1、问候 (1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！” (2)“您回来啦！” (3)“您好！欢迎光临恒大翡翠华庭！ (4)“周末愉快/节日愉快！” (5) “新年好！”“恭喜发财！

24、” (6)“您好！恭喜您乔迁新居！” 文明用语文明用语 精品课件 文明用语文明用语 2、 答询 (1)“您好，四栋请往这边走！” (2)“您好！客服中心在四栋首层，请往这边走！” (3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！” (4)“我非常理解您的心情” (5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！” (6)“对不起，您说的意思是不是这样.” (7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” 精品课件 文明用语文明用语 (8)“对不起，我们马上派人上门处理！/请您稍候,我们马上派人现 场处理!” (9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！” (10)“非常抱歉，我们

25、暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您 联系！” (11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我 咨询后马上给您回复！/非常抱歉，关于这件事我还需要请示, 请 您留下联系电话，我请示后马上给您回复！” (12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认 识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！” 精品课件 文明用语文明用语 3、 解释规劝 (1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上!” (2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！” (3)“对不起，政府规定，谢谢您的理解和支持！” (4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和

26、配合！ /非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合 ！” (5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物 品移到室内，谢谢您的支持和配合！。” 精品课件 文明用语文明用语 ()“麻烦您出示放行条。” ()“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。” ()“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产 安全，请您多加谅解！” ()“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！” (10)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋 。园区的环境需要您我共同维护！” (11)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配 合！” 精品课件 文明用语文明用语 4、提醒 (1)“您好！请小心台阶！” (2)“您好！请注意安全，小心地滑！” (3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！” (4)“您好！请