EDS ITIL Process Suite Change Management Introduction ( IPS10015E)

1、1/ setembro de 2008 / eds internal introduo ao gerenciamento de mudana 2setembro de 2008 / eds internal itil bem vindo esse curso apresenta voc o gerenciamento de mudana, um processo pertencente a suite de processos eds itil 3setembro de 2008 / eds internal itil viso geral do gerenciamento de mudana

2、 o alvo do processo de gerenciamento de mudanas assegurar que mdotodos e processos padronizados so utilizados eficiente e eficazmente manipulando todas as mudanas, em ordem, minimiza o impacto de problemas relacionados a mudana no servio de qualidade da organizao. 4setembro de 2008 / eds internal it

3、il definies o que ? a misso do gerenciamento de mudana controlar a gerencia de requisies para efetiva mudana da infra-estrutura de it ou algum aspecto de servios de it para promover benefcios ao negcio enquanto minimiza o risco de rompimento dos servios. gerenciamento de mudana envolve levantamento

4、e gravao de mudanas, avaliao do impacto, custos, benefcios e riscos de propor mudanas tornando o negcio justificvel obtendo aprovao, gerenciando e coordenando implementao de mudanas, monitorando e reportando na implementao, reviso e finalizao de todas as mudanas. objetivos assegurar que mtodos padro

5、 e processos so usados para todas as mudanas facilitar eficiente e manusear alertas de todas as mudanas. manter o contrapeso apropriado entre a necessidade para a mudana de it e o impacto prejudicial potencial da mudana. manter a integridade da infra-estrutura em uma estrutura, custo de maneira efic

6、az para cumprir exigncias do negcio assegurar que o custo da mudana entendido e explicado minimizar o rompimento de servios para o negcio atravs de empacotamento de mudanas e a sincronizao das liberaes. 5setembro de 2008 / eds internal itil definies porque importante? gerenciamento de mudana melhora

7、 a rotao de pedidos de mudana, seguindo o escalonamentos, os fluxos de trabalho, e a disponibilidade da informao. faz isso recebendo, validando, distribuindo, e executando a gerenciamento fim-a-fim. quais so os benefcios? melhor alinhamento dos servios de it para os negcios requeridos. maior habilid

8、ade de absorver um grande volume de mudanas melhor avaliao de riscos. produtividade aumentada das pessoas chaves com menos necessidade para a diviso dos deveres de planejamento de executar mudanas urgentes ou de suportar mudanas errneas. gerenciamento de problema e disponibilidade melhorados atravs

9、do uso valioso da informao do gerenciamento relatada para mudana acumulada atravs do processo de gerenciamento de mudana. reduo adversa do impacto da mudana na qualidade de servios e na slas melhor avaliao do custo de mudana proposto antes da mesma incorrer. poucas mudanas que tm que ser suportadas

10、fora, junto com uma maior habilidade de faz-la mais facilmente quando necessrio. o gerenciamento de mudana assegura a existncia do plano de mudana suportada fora e daquela que j tenha sido testada. 6setembro de 2008 / eds internal itil definies quais so os benefcios? maior produtividade dos usurios

11、com menos rompimento e servios de mais alta qualidade. uma percepo realada do negcio de it com uma melhor qualidade de servio e de uma aproximao profissional melhor visibilidade e comunicao de mudanas para os negcios e equipe de suporte ao servio. quais so os princpios guia? o processo de gerenciame

12、nto de mudana responsvel pela segurana de todas as modificaes requisitadas so revistas corretamente, autorizadas, e comunicadas antes gerenciamento de liberao acoplado para implementao da mudana. o processo de gerenciamento de mudana gerencia somente aquelas requisies que so programadas para mudanas

13、 de ambiente de it ( pr produo, produo e desenvolvimento). 7setembro de 2008 / eds internal itil definies pr produo parte do ambiente de it que usado para executar o teste final e de toda integrao de sistema antes de todo o servio (hardware, software, aplicao e assim por diante) sendo posicionada pa

14、ra produo. produo parte do ambiente de it que est sendo utiliza ativamente por usurios para executar suas funes do dia a dia do trabalho. desenvolvimento parte do ambiente de it que utilizado para desenvolver novos servios e produtos. 8setembro de 2008 / eds internal itil fatores crticos de sucesso

15、para entender o gerenciamento de mudana, voc dever conhecer seus fatores crticos de sucesso ( csfs): conformidade de todos as pessoas ao processo do gerenciamento de mudana. execuo eficaz do gerenciamento de liberao. atualizao da banco de dados do gerenciamento de configurao ( cmdb). a disponibilida

16、de de dados financeiros exatos para compreender o custo. quadros consultivos de requerimentos de mudana esto no lugar e funcionando eficazmente habilidade de examinar e verificar mudanas entendimento do ambiente de negcio e requerimentos on going processo de gerenciamento de mudana deve ser repetvel

17、 e sustentvel. o processo de gerenciamento de mudana deve assegurar de que as mudanas estejam executadas exatamente no prazo apropriado para cumprir necessidades do negcio e exigncias documentadas. o processo de gerenciamento de mudana deve proteger o ambiente de it. 9setembro de 2008 / eds internal

18、 itil concluso parabns, voc finalizou o mdulo de introduo do gerenciamento de mudana. neste mdulo voc aprendeu sobre o que o gerenciamento de mudana e porque ele importate! avance 10setembro de 2008 / eds internal itil para que o gerenciamento de problema possa ser aplicado dentro framework eds itil

19、, importante que os usurios entendam a estrutura bsica e os elementos do processo. aps completar este mdulo, voc ser capaz de: reconhecer a estrutura bsica do gerenciamento de mudana listar os sub processos e tarefas dentro do gerenciamento de mudana. descrever as regras de performance dos sub proce

20、ssos e suas tarefas. explicar como o processo interage com outros processos itil. reconhecer as ferramentas utilizadas no processo. entender os conceitos e terminologias que esto espeficicamentes relacionados ao processo de gerenciamento de mudana. elementos do processo de gerenciamento de mudana 11

21、setembro de 2008 / eds internal itil definio gerenciamento de mudana inclui quatro tarefas primrias 1- aceite da mudana 2 aprovao de rfc 3 coordenao da mudana 4 - gerenciar escalonamento de mudana cada sub processo inclui um propsito e atividades relacionadas. para visualizar o fluxo do processo det

22、alhadamente, clique na imagem ao lado 12setembro de 2008 / eds internal itil sub processos conforme voc aprendeu anteriormente, processos consistem de inmeros sub processos que suportam o negcio do dia-a-dia. cada sub processo inclui tarefas que devem ser executadas para dar continuidade no processo

23、. cada tarefa tambm inclui entrada e sada de eventos. regras e papis so designados cada tarefa. o gerenciamento de mudana inclu quatro sub processos: 1- aceite da mudana 2 aprovao de rfc 3 coordenao da mudana 4 - gerenciar escalonamento de mudana 13setembro de 2008 / eds internal itil sub processos

24、do gerenciamento de mudana aceite da mudana este sub-processo avalia requisies para mudana para determinar validao, prioridade e categorizao da mudana. isto conseguido acoplando todos os processos relevantes do gerenciamento do servio para avaliar o impacto. aprovao de rfc este subprocesso aprova ou

25、 rejeita a mudana baseado na informao documentada no registro de mudana. uma vez que a aprovao concedida, atualiza tambm a programao antecipada de mudana ( fsc). coordenao da mudana este sub processo verifica o planejamento, construo, teste, e implementao da performance da mudana pelo processo de ge

26、renciamento de liberao. tambm comunica todas as informaes pertencentes a mudana, executa validao e finaliza a mudana. gerenciar escalonamento de mudana este sub processo rev e monitora todas as mudanas em aberto, assegura o progresso e a concluso de acordo com nveis de servio estabelecidos. todas as

27、 mudanas que puderem estar ameaadas (baseado em pontos iniciais predefinidos) so escaladas. 14setembro de 2008 / eds internal itil tarefas do gerenciamento de mudana cada sub processo contem tarefas, no qual fornece informaes das necessidades que precisam ser solucionadas para completar o objetivo d

28、o sub processo. informaes detalhadas sobre as tarefas do gerenciamento de mudana podem ser encontradas no eqms, que tambm fornece informaes sobre como as tarefas esto interligadas, quem realiza as tarefas, quais entradas so necessrias e quais sadas so geradas em cada passo. 15setembro de 2008 / eds

29、internal itil sub processos do gerenciamento de mudana aceite de mudana documentar rfc filtrar rfc atribuir problema determinar rfc urgente e classificao avaliar impacto de rfc cancelar rfc aprovao de rfc selecionar rfc aprovada autorizar rfc 16setembro de 2008 / eds internal itil sub processos do g

30、erenciamento de problema coordenar mudana aprovar liberao e plano de teste aprovar liberao para implementao cancelar mudana avaliar implementao de mudana finalizar mudana gerenciar escalonamento de mudana revisar mudana escalonar mudana iniciar/finalizar escalonamento de mudana 17setembro de 2008 /

31、eds internal itil papis do gerenciamento de mudana critico que os participantes da suite de processo eds itil compreendam as regras e responsabilidades dos processos. o processo de gerenciamento de mudana possui quatro regras ou papis definidos. em seu dia-a-dia de trabalho voc pode desempenhar mais

32、 de um papel. 18setembro de 2008 / eds internal itil papis do gerenciamento de mudana aprenda mais sobre os papis dos processos de gerenciamento de mudana: gerenciador de mudana o gerenciador de mudana responsvel pela eficincia e efetividade geral do processo de gerenciamento de mudana habilidades d

33、esejveis: entendimento do processo de gerenciamento de mudana. experincia no gerenciamento de esforo e de queixa. foco no negcio. 19setembro de 2008 / eds internal itil papis do gerenciamento de mudana aprenda mais sobre os papis dos processos de gerenciamento de mudana: administrador da mudana o ad

34、ministrador da mudana responsvel por executar as atividades do gerenciamento de mudana. habilidades desejveis: entendimento do processo de gerenciamento de mudana. foco no negcio. 20setembro de 2008 / eds internal itil papis do gerenciamento de mudana aprenda mais sobre os papis dos processos de ger

35、enciamento de mudana: solicitador da mudana o solicitador da mudana responsvel por criar um registro da mudana e determinar a classificao de prioridade inicial para a rfc baseado na urgncia do solicitador. habilidades desejveis: entendimento do processo de gerenciamento de mudana. foco no negcio. 21

36、setembro de 2008 / eds internal itil papis do gerenciamento de mudana membro cab/ ec o membro cab / ec ( comit de controle de mudana / mudana emergencial) responsvel por aprovar a rfc, plano de liberao, reviso da ps implementao, e consulta para implementao da liberao. implementao da habilidades dese

37、jveis: entendimento do processo de gerenciamento de mudana. foco no negcio. 22setembro de 2008 / eds internal itil papis do gerenciamento de mudana consultor cab/ ec o consultor cab / ec responsvel por consultar aprovao de rfcs, plano de liberao, e implementao da liberao. habilidades desejveis: ente

38、ndimento do processo de gerenciamento de mudana. foco no negcio. 23setembro de 2008 / eds internal itil processo de interao o gerenciamento de mudana interage com o gerenciamento de liberao, gerenciamento de configurao, gerenciamento de problema, gerenciamento de incident aprenda mais sobre como o g

39、erenciamento de mudana interage com outros processos eds itil. gerenciamento de liberao gerenciamento de liberao tem ambas interaes, fornecer e receber, com gerenciamento de mudana. fornece requisies de mudanas ( rfcs) para gerenciamento de mudanas. tambm recebe informao da finalizao de rfc do geren

40、ciamento de mudana. embora gerenciamento de liberao verifica os detalhes de apresentao de uma mudana, esta atividade est sob controle e autoridade do gerenciamento de mudana. o gerenciamento do comit de controle de mudana (cab), com conselho do gerenciamento de liberao, responsvel por recomendar o n

41、dice e programao da liberao. 24setembro de 2008 / eds internal itil processo de interao gerenciamento de configurao o sistema de gerenciamento de configurao identifica relacionamentos entre um item que para ser mudado e qualquer outro componente da infraestrutura, assim permitindo que os proprietrio

42、s destes componentes sejam envolvidos no processo da avaliao de impacto. sempre que uma mudana feita a infra-estutura e aos servios, registros associados do gerenciamento da configurao podem ser atualizados na banco de dados do gerenciameno de configurao (cmdb). gerenciamento de problema gerenciamen

43、to de problema tem ambas interaes com gerenciamento de mudana fornecer e receber. gerenciamento de problema fornece requisies de mudana ( rfcs) para o gerenciamento de mudana. gerenciamento de problema recebe informao de rfc finalizada pelo gerenciamento de mudana. 25setembro de 2008 / eds internal

44、itil processo de interao gerenciamento de incident gerenciamento de mudana d assistncia ao gerenciamento de incident por: fornecer ao service desk com informaes de atividades de mudanas atuais e futuras, bem como o histrico da mudana fornece controle da implementao de mudana fornece informao atualiz

45、ada pra clientes e o progresso de uma mudana. 26setembro de 2008 / eds internal itil ferramentas voc utiliza ferramentas especficas para executar suas atividades dirias. voc utilizar as ferramentas utilizadas abaixo durante o processo de gerenciamento de mudana. 27setembro de 2008 / eds internal iti

46、l ferramentas eqms sistema do gerenciamento da qualidade da empresa eqms o sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. eqms uma iniciativa global pretendeu elevar a qualidade do servio da eds e a capacidade de processo totais como parte do multi- year plan ( myp), uma chave para possibilitar a

47、 transformao gil da eds. eqms aerodinamizar os passos do processo da eds consolidando e racionalizando recursos existentes do processo da eds. influnciando os modelos e os padres chaves da qualidade, o eqms fornecer a eds umambiente com processo integrado,fim a fim baseado na melhores prticas. banco

48、 de dados do gerenciamento de configurao ( cmdb) banco de dados que contm detalhes relevantes de cada item de configurao e detalhes importantes relacionamentos entre os itens de configurao. proxima para extrair relatrios de informaes de mtricas para o gerenciamento do nvel de servio. relatrio de bas

49、e de dados do adhoc para produzir ou imprimir ou salvar relatrios quando necessrio. 28setembro de 2008 / eds internal itil ferramentas sap sap uma base de dados que armazena registros de recursos e equipamentos ( gerenciamento de inventrio). service center o service center a ferramenta primria que u

50、tilizada durante o processo de gerenciamento de mudana. no service desk voc encontrar links do banco de dados do gerenciamento de configurao (cmdb), banco de dados de contrato, e uma base de conhecimento. service center tambm contm links para ferramentas de gerenciamento de mudana: banco de dados de

51、 gerenciamento de configurao (cmdb) sistema de gesto do conhecimento da empresa ( ekms) proxima relatrio da base de dados do adhoc 29setembro de 2008 / eds internal itil ferramentas enterprise buyer parte do sap, enterprise buyer uma soluo de internet usada para seguir o processo completo da obteno

52、para materiais e servios diretos e indiretos. o processo inicia com a criao de um carrinho de compras e finaliza com a entrada da fatura. enterprise buyer fornece vantagens: encurta o tempo de ciclo do processo da obteno. conserva o dinheiro da companhia pelo movimento de tarefa de rotina de compra

53、para os empregados nos departamentos de usurio, reduz carga de trabalho do departamento de compras e permite os compradores a ter foco nas tarefas estratgicas tais como acordos de negociao e anlise de vendedores. 30setembro de 2008 / eds internal itil conceitos e terminologias voc aprender novos con

54、ceitos e terminologias conforme sua progresso pelo treinamento dos processos eds itil. mudana padro encontra as seguintes caractersticas : pr aprovao segue um trajeto estabelecido executada utilizando modelo padro relativamente comum a soluo aceitada a um requerimento especifico ou a um conjunto de

55、requerimento custo conhecido no requerido programao pelo cab ou cab/ec. 31setembro de 2008 / eds internal itil conceitos e terminologias mudana adio, modificao ou remoo de item de configurao (cis) aprovado ou suportado, incluindo hardware, network, software, aplicao, ambiente, sistema, construo de d

56、esktop, ou documentao associada. liberao pr definida uma liberao contm somente mudana(s) padro que ser identificado com uma liberao pr definida. a liberao contm mudanas que no so padro porque aprovao requirida, mas onde o modele existe, pode tambm ser identificada como uma liberao pre definida. muda

57、na urgente verbal uma rfc pode ser verbal se a requisio deve ser introduzida assim que possvel para que alivie ou evite um impacto no negcio. mudanas urgente pode ser documentada ps implementao quando o tempo requerido para documentao atrasaria mais a entrega do servio. a reviso e a aprova0 do rfc u

58、rgente verbal so exigidas antes da implementao. o registro da reviso e aprovao deve ser incluso no registro assim que o tempo permitir a documentao da rfc. 32setembro de 2008 / eds internal itil conceitos e terminologias . cis sob o controle da mudana voc pode ter controle das mudanas sem o banco de

59、 dados do gerenciamento da configurao (cmdb) .isto menos eficiente e menos eficaz, mas possvel. entretanto, voc no pode ter gerenciamento de configurao sem gerenciamento de mudana. se voc no controlador da mudana em seu ambiente, a seguir seu cmdb nunca refletir exatamente a infra-estrutura. ser sem

60、pre desatualizado. sempre que um ci for mudado, gerenciamento de mudana reporta a mudana para gerenciamento de configurao para atualizar o cmdb. 33setembro de 2008 / eds internal itil exerccios - instrues imprima as prximas pginas (impresso frente e verso), responda as questes e entregue-as ao seu l