导购销售技巧第一章

1、第一章：心态篇导购销售技巧一：以老板的心态对待工作：什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢无数人的经历曾

2、告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。一个拥有积极心态的人，无论是一个家居导购员，还是个经营家居卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。”积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人

3、产生影响。把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。二：提倡勤奋，拒绝懒散现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对卖场里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与

4、营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将卖场、店铺中存在的问题进行调整和改善。有过客才有看客，有看客才有顾客，有顾客才有回头客。导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当卖场内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家商场很忙，这家商场是不是有新货到”的感觉。如果所有的人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境

5、便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件家具多少钱？得到的回答是：上面有，你自己看吧；还有，躲在产品后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着产品与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身

6、体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。所以，正确地认识你的工

7、作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。三：热情规范的迎宾方式： 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌涵养的表现。 对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投

8、入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。四：优质服务的五原则最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事最动听的声音：我能让声音也微笑起来最自然的招呼：我的招呼语

9、多元化，能让顾客感觉自然舒服。最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。五：品牌服务三原则： 20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌商场盛行的成功法宝。这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。 1：紧记顾客名字 2：紧记顾客买过什么 3：让你的顾客用（选）的好看七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客所谓销售就是让你的顾客满意并且签单。所谓销售成功就是让顾客该买的

10、东西都在你卖场里买到。（一）卖品牌的方法 A品牌张扬 买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两万块钱的家具呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特制造工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不卑不亢的告诉顾客：我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，尺寸（清楚卖场现有尺寸），如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的家具很时尚，但我们的介绍是不是很时尚呢？），搭配（员工要熟悉每一品牌家具如何能够搭配成套）。3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖

11、店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：多个款中如果只有几个好卖的款，那另外几个款叫什么？怎么可能会有XXX个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件家居都能销售出去。 教育消费者： 品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。 形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。B: 作品牌与做散货的差异一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的商场定位本身就急具差异化（我们是高端、直营）定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群针对性提供服务：品牌的附加值

12、的体现三：连带销售技巧： 1：陈列时按套陈列按系列，按色彩，按套 2：养成连带销售的习惯：只要顾客进入卖场，都要拿每一种款式顾客讲解第二章：导购员的行为礼仪一：站姿规范的站姿如下。头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中

13、身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离去引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。二；应当纠正的八种不良走姿作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试

14、。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：（1）横冲直撞。（2）悍然抢行。（3）阻挡道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔来奔去。（7）制造噪音。（8）步态不雅。三：服务语言的基本原则1）尊重性原则尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。当顾客进入店铺时，很多导购员常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵

15、”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客，说话是要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切温柔，声音要低于顾客的音调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。 第三章：接待顾客的时机 导购销售技巧第一章：心态篇一：以老板的心态对待工作：什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿

16、意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。一个拥有积极

17、心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服装卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。”积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。二：提倡勤奋，拒绝懒散现实中经常看

18、到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。卖场无大事，但事事都重要，老

19、板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。如果所有的人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店

20、内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？得到的回答是：上面有，你自己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱

21、逛等以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。三：热情规范的迎宾方式： 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。 对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种

22、力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的

23、气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。四：优质服务的五原则最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事最动听的声音：我能让声音也微笑起来最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。五：品牌服务

24、三原则： 20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。 1：紧记顾客名字 2：紧记顾客买过什么 3：让你的顾客穿的好看七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。（一）卖品牌的方法 A品牌张扬 买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百块钱的衣服呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑

25、剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不卑不亢的告诉顾客：我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。 B员工信心:能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到麦当劳又没有听到员工因为工资不高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是：工资收入。二：品牌满足感1：了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，面料知识，洗涤知识，

26、产品卖点，售后服务，等。我们的品牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解，那只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化，个性与张扬根本没办法得到推广。2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，码数（清楚卖场现有码数），如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的衣服很时尚，但我们的介绍是不是很时尚呢？），搭配（员工要熟悉每一件衣服如何能够搭配成套）。3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？怎么可能会有100个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出

27、去。 教育消费者： 品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。 形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。B: 作品牌与做散货的差异一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的产品风格本身就急具差异化定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群针对性提供服务：品牌的附加值的体现二：为什么要作品牌？加盟商心理：越便宜越好卖地摊行为选择品牌的因素：租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。货品定价：1：品牌价值差异大（而我们的导

28、购大多在介绍商品，而没有介绍我们的品牌优势） 2：商品价值差异不大，因为成本价值差异不大。 经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。三：连带销售技巧： 1：陈列时按套陈列按系列，按色彩，按套 2：养成连带销售的习惯：只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾客试穿 顾客进试衣间的时候，店员马上准备2套搭配好给顾客试，会提升业绩。第二章：导购员的行为礼仪一：站姿规范的站姿如下。头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。叉

29、手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离去引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧

30、前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。二；应当纠正的八种不良走姿作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：（1）横冲直撞。（2）悍然抢行。（3）阻挡道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔来奔去。（7）制造噪音。（

31、8）步态不雅。三：服务语言的基本原则1）尊重性原则尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。当顾客进入店铺时，很多导购员常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客，说话是要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切温柔，声音要低于顾客的音调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望

32、，或者用眼睛死盯着顾客。 第三章：接待顾客的时机现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台导购员在店铺作业时，必须要随

33、时注意有无顾客光顾，导购员要练就“眼观六路，耳听八方”的本领，不错构任何一个接待客户的时机。什么时候开口说合适？接待的时机如何把握，对店铺的导购员来说不是件容易的事情。打招呼太早，顾客还未对商品产生兴趣，对于我们的接近会产生强迫推销的感觉；太慢靠近顾客，会让顾客感觉我们冷淡，不热情，有些会调头就走，失去购买兴趣。接近时机如果恰当，销售就成功了一半，所以说时机很重要，因为我们的使命就是销售。这就需要我们学会待机而动了。那么什么是待机，合适接近顾客更合适？如何掌握待机的原则技巧？一：待机原则待机就是在店铺中等待时机以便接待顾客，因此在店铺中若经常与同事聊天或背向顾客，则将失去接待顾客的机会，有关待

34、机的几项原则略述如下。原则1 ：决定待客时的固定位置在决定位置时，应考虑场所的情形，并注意选定的场所要正对顾客的视线，并在易于接近顾客的位置。原则2 ：明确人员的编组为了便于把握接待顾客的时机，同时配合卖场的商品进货及整理作业，以及贩卖人员的用餐或休息，在人员的使用上能够交替及灵活，应把人员适当编组。原则3 ：坚守固定的位置为维持卖场上的秩序及提高销售人员团队合作的效果，应要求贩卖人员坚守岗位，不得有混乱的情形发生。原则4 ：以正确的姿势待客为了维持卖场及销售人员的良好形象，在待机时亦应以正确的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前，经常保持微笑且注视着前方，不得有不雅的态度或举止。原则5：空闲时

35、要进行商品的整理，并做好待客准备于接待顾客的空档时，要经常作商品的检查与整理，查看是否有不良品或污损品，同时卖场的陈列也要力求变化，并随时做好待客的准备。原则6：要能引起顾客的注意顾客购买心理过程的第一阶段就要注意，因此有积极性的贩卖人员，应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动，展示的变化等，以引起顾客的注意。二：接近的原则接近（Approach）应在顾客心理变化过程中兴趣与联想阶段之间，适时接近顾客，可谓销售成功了一半，下述几项原则供参考。原则1：当顾客仔细看商品时顾客若在卖场上对某种商品看很长的时间，则表示其对商品产生了兴趣，而此时就是导购员接近的时机。原则2：当顾客用手去触摸商品

36、时当顾客伸手去触摸商品时，亦表示其对商品已感到兴趣，则也是销售人员接近的时机。原则3：当顾客将脸从商品上抬起时此时有两种可能，一种为顾客在等销售人员打招呼；一种为准备起开，不打算购买。此时若接近顾客时，若为前者，则依顾客之需求准备提示商品；若是后者，亦希望能询问原因，以便争取销售机会。原则4：当顾客脚步停止时顾客突然脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场商品所吸引，此时就是导购员接近他的时机，同时应注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。原则5 ：当顾客像在寻找什么之时此时销售人员应面带微笑，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临，早上好，晚上好之问候语，以增进彼此接近的机会。三激发顾客购买的商

37、品展示及推介技术销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于此一动作是介于购买心理过程的联想与欲望阶段之间，因此在商品提示时并不是仅仅将商品那来给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。（1）商品展示原则1：将使用时之状态让顾客看必须将商品使用时的状态提示给顾客看，诸如毛衣或衬衫要展开在顾客胸前，领带打个结提示给顾客看，以便让顾客能联想到使用时的状态。2：使顾客接触商品由于的人们具有视觉，味觉，嗅觉和触觉等五种感觉，所以在提示商品时要让顾客实际去接触或试穿商品。3：让顾客看出商品的价值在提示商品之际，要能够让顾客看出商品的假合资，例如一颗几十万元的钻石，若随便放在展示

38、架上则显不出其价值，而如以绒布衬起来，并配合灯光的照明效果，则整个商品的价值便显现出来了。所以在提示商品时，一定要注意附加价值效果的表现。4：若一种商品不合适，再提示第二种，第三种通过于顾客之接触，洞悉其所需服装的款式，规格，材料等因素，以推测顾客的预算金额，由低价格到高价格的顺序逐次提示给顾客，避免一下子就提示价格太高的商品而让顾客不易接受，同时在价格提示过程中应特别注意顾客的反应，以把握顾客所愿意接受的价格。（2）商品推荐原则在销售过程中，除了将商品提示给顾客，对商品加以说明之外，就是如何向顾客推荐商品了，从而刺激其购买的欲望。推荐商品时可运用下列原则。1：推荐时要有信心在向顾客推荐商品时

39、，销售人员本身要具有信心，才能让顾客对商品有信赖感。2：适合顾客的才做推荐在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客之所需，以便推荐适合其的商品。3：配合手势向顾客推荐有时商品仅靠说明不易完全发挥效果，因此在推荐之际，必要时应配合手势的运用，以加强商品特性的诉求效果。4：推荐商品的特性每一种商品均具有一些特征，往往不易被顾客发现，诸如功能上，设计上，品质上的特征。在向顾客推荐之际，要多强调商品的这些特征。5：让话题集中在商品上在向顾客做商品推荐时，应尽量把话题集中在商品上，并同时注意观察顾客对商品的反应，以了解顾客的欲求。6：与其他商品比较时，能明确地说出其优点在进行商品的说明与推荐之际，为了

40、便于顾客的比较，若能明确说出本商品与其他商品各自所具有的优点，则更能增加顾客的信赖感。四：挖掘销售重点并展示给顾客在恰当的时机接待顾客，并用一定的办法和策略指导顾客的需求，顺应顾客需求介绍合适的商品，相信我们的销售会成功80。商品展示就是把商品拿给顾客看，也许有些人认为这是个很容易的事情，但在实际的操作过程中这并不是那么容易的事情。商品展示不是让顾客看清楚商品，也不是为了让顾客能触摸到商品本身，而是为了住进顾客对商品的联想和购买欲望。前面我们介绍过顾客购物时心理的变化过程，展示商品就是为了将顾客的购买心理引导到购买的行为上。（1）将商品的“穿着”形态展示给顾客1：将商品的“穿着”形态指将商品穿

41、着时的立体形象，应展示给顾客，让顾客联想到穿着时的形象和感觉。比如，将整件毛衫平摊在顾客身上，立体展示毛衫的效果。2：让顾客触摸到商品人类接触外界通过视觉（用眼睛看），听觉（用耳朵听），味觉（用舌头品），嗅觉（用鼻子闻），触觉（用手摸）。我们可以把顾客的类型分为：感觉型，视觉型，听觉型。根据顾客接触外界信息的习惯，并根据商品特性向顾客介绍商品。（2）掌握商品知识，提高销售技巧的10个核心1：对新商品介绍，要养成以向顾客解说的语气去阅读的习惯例如，任何人都能简单操作，例如，每天花三个小时，两天即可2：对商品不解之处，以宜请教对此事最清楚的人如上级，同事，或查阅相关资料等3：模拟制作与顾客之间的问

42、答（Q&A）一个问题（Q）要准备数个答案（A）,以口语方式自我练习。4：向实际使用商品者请教使用情形向使用者请教使用情形并记录要点，如保养，洗条等。5：对顾客提出的问题，导购员可向上级，同事请教不了解地事情应当场问清并做记录。6：没有自信回答的顾客问题应当确认清楚若想明天再问，则这件事常常就被遗忘7：请求有经验的同事接待顾客，自己在旁边认真听注意听他们谈话地重点，不可有所遗漏。8：积极参加相当培训会不理解的地方当场问清。9：听听顾客对竞争对手，同行公司的商品，以及对自己公司的产品了解多少。了解顾客是否购买其他公司商品，了解顾客是否了解本公司商品，创造其了解本公司商品的机会10：应彻底重新确认该

43、商品的销售重点销售重点会随着顾客购买动机的变化而改变。创造利润是店铺的核心价值的体现，而销售几乎贯穿于店铺日常工作的始终，店铺的装修，良好的服务，完善的顾客接待，创新的商品组合，完美的商品陈列，新颖的促销策划，都是为店铺的销售服务的，无非都是为了创造更高的销售业绩和利润。因此，掌握提高店铺销售业绩的销售技术，就成为店铺成员工作的核心。第四章：顾客类型与购买心理分析技术销售商品的关键是了解顾客的需求，并想尽一切办法了解顾客在购买商品是的心理和潜在需求。不了解顾客需求是无法达成销售的。卖场商品的陈列，最容易引起顾客注意的就是展示商品了，所以商品展示的效果逐渐减弱，此时就有赖销售人员销售能力的发挥了

44、。在顾客进行“比较”，产生“信念”乃至最后下购买的“决心”过程中，销售人员的销售能力则逐渐加强，到顾客完成整个交易时是销售能力的完全体现。所以销售人员待客的态度和诚意，了解商品知识的深入程度及应对的技巧，均为销售人员达成销售效果的必要条件。一：购物心理七阶段与销售的重点在研究如何销售商品时，我们需要了解顾客在购买商品过程中的心理变化，了解和掌握顾客的内心需求，因为满足顾客所需是我们成功销售的不二法门。那么顾客究竟会在什么样的情况下来到店铺购物呢？实际上，顾客在购买商品的过程中，心理的变化是有规律可循的，大致可分为七个阶段。根据这七个阶段的心理变化，导购员在具体销售过程中如何去适应它，去采取相应

45、的措施，也即需要掌握哪些销售重点。阶段：注意：各阶段的特征：引起无购买意愿的顾客的注意，运用商品主题陈列，款式搭配，色彩运用陈列等，体现重点商品的卖点。传递品牌及商品风格 适应各阶段的销售对策：导购员做好接待顾客准备，包括：价格牌，指示牌，营业用具，商品知识，商品推介等准备。同时要注意店铺环境营造，充分运用铺色，光，音，气味等资源。 商品陈列的要领：从店外能看到陈列效果，考虑到店外人流走向及视觉习惯，橱窗清洁与陈列主题的新颖。注意色，光，音及其他广告派的运用。兴趣：各阶段的特征：新颖商品唤起顾客关心。尽量与顾客交流令顾客有好感，好的印象和有趣的话题。话题要围绕商品及与商品的相关的内容。适应各阶

46、段的销售对策：商品要表现动态的立体感，季节感，可以直接用手触摸到。并明确商品的特征好处。 商品的陈列的要领：体现商品的新颖性及与众不同的卖点。营造一种生活场景和生活方式。充分应用指示牌，POP广告牌。联想：各阶段的特征：重视顾客的感觉。引导顾客购买并告知购买的好处。适应各阶段的销售对策：借助陈列道具表达商品的实用性，具体表现出该商品的好处商品陈列的要领：利用辅助陈列器具（如人造花，画册，人模等）体现该商品色立体效果。欲求：各阶段的特征：加强对产品购买的诉求，强调该商品的好处。并传达商品的流行性和时尚感，强调是众多人购买的目标。 适应各阶段的销售对策：再次强调商品特征。说明其产生的利益。诉求现在

47、就购买的利益。如果情况允许可以加上第三者的观感和诉求。 商品陈列的要领：表示商品特性与市场反映，说明如此使用的有利性（以上可利用指示牌，OPO广告）阶段：比较：各阶段的特征：明确表达商品的好处及对购买者的利益。勿使顾客产生多心或彷徨的感觉。 适应各阶段的销售对策：明示与其他商品的不同点。要使顾客容易比较类似商品。让顾客有充分的考虑时间。 商品陈列的要领：商品类别陈列要分区明了，加以POP广告说明。展示相关的关联商品。考虑顾客购物需求，在店铺内设置吸烟室等休息场所。信念：各阶段特征：加入利益最大化，比较购买等方法，使顾客增加购买信心。暗示和引导要采取购买行动的机会 适应各阶段的销售对策：表示购买

48、后的保养方法。如果价格，品质不符合心意，可以调换。具体告知购买后的注意事项及退换的相关适宜。 商品的陈列要领：附送购物信誉卡。附销售卡是为了增加购物的安全感。决心：各阶段的特征：给予顾客购买后的满足感和购买后的利益保证。正确结帐，正确包装。适应各阶段的销售对策：迅速包装，并说感谢的话。正确结帐及附送购物收据。提醒核对购物件数及找零钱数目。商品陈列的要领：避免破坏顾客购物后的快乐气氛，并使之最大化地延续。其实日常工作中接待顾客的要领还有第八个阶段，就是“满足”。销售过程中，就算我们成交收取了顾客的货款，我们的销售也还要延续。为什么呢？这就要问我们是否营造客户满足的气氛和感觉了。顾客对商品的满足包

49、括对购买商品和购物过程的满足；对商品使用后的满足。对商品使用后的满足是使用后的满足，在此不详细说明。而客户对商品的满足包括对购买商品和购物过程的满足，还包括对商品本身的满足和对导购员的服务满足。这两者在销售过程中相辅相成，合成一体。当顾客满足地走出店铺时，相信他日必会成为店铺的忠实顾客。第五章：接待不同个性顾客的服务策略店员面对的顾客往往具有很强的个性和鲜明的性格特征，如何采取灵活的态度来接待这些顾客呢？1）健谈型：表现特征：夸夸其谈。应对策略：要抓住一切机会将谈话引入正题。2）内向型：少言寡语。应对策略：不要失去耐心，提出一切不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。亲切感，有问必答

50、，注意观察动作。3）因循守旧型：似乎在认真倾听，但迟迟不做购买决定。应对策略：如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供货信息不足的信息。4）胆怯型：畏畏缩缩。应对策略：提供引导，保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。5）自我中心型：具有优越感。应对策略：仔细的聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。6）果断型：很自信，有主见。应对策略：不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格终于事实。热情，大方推荐，快速成交。7）精明型：可能曾经是业内人士。应对策略：应用巧妙的恭维来表达对他判断和讨价能力的赞赏。赞扬，引导和谦

51、虚。8）怀疑型：一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套”。应对策略：对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。9）牢骚型：满腹牢骚，但起因并不一定在你这里。应对策略：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么10）条理型：做事缓慢，似乎对你提出每句话都在权衡。应对策略：调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展，少说，多给对方看，鼓励。11）依赖型：做决定时犹豫不决，需要有人帮助。应对策略：可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需求。鼓励，引导，替对方决断。）挑剔，好讲到理，不同意见型：永远有异议，从来不会同意你的报价

52、。应对策略：尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话讲完，同时面带微笑。从来不会同意你的报价。应对策略：强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱，多提供商品知识，欲擒故纵。）冲动爽朗型：很容易下结论。应对策略：要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，鼓励，速度快，让对方下决断。）分析型：富有条理性，喜欢数据，事实和详细的情况。应对策略：给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论。）感情型：重视个人感情。应对策略：应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性。赞扬，亲切，宽容。在不经意之中推荐。对于终端店铺而言，需要每个导购员都能认识到顾客的不同类型，而对于不同类型的顾客都需要不

53、同的方法来接待。如果慢性子的顾客碰到一个急性子的导购员，导购员需要立即调整自己的语气和节奏，尽可能和顾客保持同步。如果碰到一个风风火火的顾客，则要放快自己的节奏。如果碰到一个内向的顾客，则要学会启发对方，调动对方的情绪。一些浪漫型的顾客感情丰富，善于联想，对商品的外观比较注重，那么导购员则要强调产品的新颖美观让；一些顾客有很强的经济头脑，买什么东西都喜欢货比三家，这时导购员则要强调货品美观大方又实惠，而且也可以欲擒故纵的让对方多看看，多比比再下结论；一些顾客爱慕虚荣，注重面子，导购员则要站在对方喜好的角度多赞美，要让对方在不经意之间有一种“飘”起来的感觉。导购员工作没有一个具体的标准，因为随着环境的变化，场合的变化，顾客的反应都很大的差异，但店方可以不断的将进店顾客进行更全面的细分，细分后可以组织导购员现场模拟，现场训练，现场规范话术，这样的训练时间长了，就能自然而然的锻炼出导购员的一双“火眼金睛”，也能快速提高导购员“见什么人说什么话”的专业水平。第六章：商品介绍重点一：活用“FAB”每件服装都有自己的独特卖点（简称FAB）,但这个具体的卖点需要导购员在销售中巧妙转化成一种对顾客的利益，并让顾客感受到。产品能让顾客感知到好，并让对方“