毕马威－中层平衡计分卡培训

1、consulting 策策 略略 管管 理理 的的 工工 具具 平平 衡衡 计计 分分 卡卡 (the balanced scorecard) 2 市场市场 公司流程公司流程 策略联盟策略联盟 核心服务核心服务/ /产品产品 顾客顾客 资源管理流程资源管理流程 策略管理流程策略管理流程 核心企业流程核心企业流程 这个流程提供提供适当的资源给其他流程，这个流程提供提供适当的资源给其他流程， 譬如人力资源，财务，信息管理，实体设譬如人力资源，财务，信息管理，实体设 备备 这是指能够提供产品或服务给客户的流程，这是指能够提供产品或服务给客户的流程， 这些流程不是指传统的组织或部门别，而这些流程不是指

2、传统的组织或部门别，而 是一个不断能增加所生产产品的价值的价是一个不断能增加所生产产品的价值的价 值炼值炼 发展组织使命，定出企业目标，辨明使企发展组织使命，定出企业目标，辨明使企 业无法达成目标的障碍，透过建立核心流业无法达成目标的障碍，透过建立核心流 程来管理企业风险，监视达成企业目标的程来管理企业风险，监视达成企业目标的 进度进度 外部力量外部力量/ /总体环境总体环境 一些来自企业外部的力量、因素、压力等会影响企业达到目标的因素：如一些来自企业外部的力量、因素、压力等会影响企业达到目标的因素：如 经济、竞争者、法律、科技、供货商等经济、竞争者、法律、科技、供货商等 存在于产业存在于产业

3、 的何种市场的何种市场 区隔中区隔中 为了达到企为了达到企 业目标、拓业目标、拓 展企业机会展企业机会 、降低或移、降低或移 转企业风险转企业风险 所建立的协所建立的协 议或联盟关议或联盟关 系系 交给客户交给客户 的产品或的产品或 服务服务 对于顾客的描对于顾客的描 述述 企 业 营 运 模 式 3 策略可以是願景規劃的一環，但是策略規劃的最基本組成要素是一系列深思熟 慮的策略目標及企業的價值陳述，和足以有效促成策略目標的具體行動方案。 長程規劃長程規劃 驅動力、鼓舞人心驅動力、鼓舞人心 難度高但可達成目標難度高但可達成目標 願景願景 一幅一幅1010年年2020年年 後的未來圖像後的未來圖

4、像 策略目標策略目標 我們對成功我們對成功 的定義是什麼的定義是什麼 使命使命 我們存在的我們存在的 目的是什麼目的是什麼 企業價值陳述企業價值陳述 策略的本質及內涵策略的本質及內涵 戰術戰術 行動方案行動方案 中程規劃中程規劃 財務及作業目標財務及作業目標 - - 明確明確 - - 可衡量可衡量 - - 可達成可達成 - - 一致性一致性 中程規劃中程規劃 如何促使策略目如何促使策略目 標有效達成標有效達成 短程規劃短程規劃 落實策略的落實策略的 作業方案作業方案 策略規劃作業策略規劃作業 策略規劃的要素策略規劃的要素 4 太多新計劃太多新計劃? 彼此間缺乏相關性彼此間缺乏相關性 失去焦點失

5、去焦點 被太多未消化分析被太多未消化分析 之營運相關資料所之營運相關資料所 淹沒淹沒 3 變革的速率令人產生困擾，變革的速率令人產生困擾， 令人難以決定工作重點令人難以決定工作重點 5 何謂平衡計分卡何謂平衡計分卡? 平衡計分卡為一個整合策略衍生出來之量度新架構平衡計分卡為一個整合策略衍生出來之量度新架構 除保留過去衡量績效之財務度量外，引進驅動未來財務績除保留過去衡量績效之財務度量外，引進驅動未來財務績 效的驅動因素：效的驅動因素： 顧客顧客 內部流程內部流程 學習與成長學習與成長 而所謂而所謂平衡平衡 係指從四個構面發展完整之衡量工具係指從四個構面發展完整之衡量工具 除了包括前瞻及後顧之指

6、標，同時亦考慮內部及外部之判斷標準除了包括前瞻及後顧之指標，同時亦考慮內部及外部之判斷標準 平衡計分卡係一個教導之工具而非控制。平衡計分卡係一個教導之工具而非控制。 此工具最大之用途在於建立及溝通事業管理之重要因果關此工具最大之用途在於建立及溝通事業管理之重要因果關 係係 透過計分卡，組織將重複學習如何使企業成功達成其目標透過計分卡，組織將重複學習如何使企業成功達成其目標 。 6 財務的遠景財務的遠景 衡量方法衡量方法 目標目標 我們的股東怎麼看我們的股東怎麼看 我們？我們？ 企業流程企業流程 哪一條企業流程是價哪一條企業流程是價 值的驅動力值的驅動力 組織學習組織學習 我們能夠維持創新、我們

7、能夠維持創新、 改變與改善嗎？改變與改善嗎？ 客戶的遠景客戶的遠景 我們的客戶如何看我我們的客戶如何看我 們？們？ 目標目標 目標目標衡量方法衡量方法 衡量方法衡量方法 目標目標衡量方法衡量方法 平衡計分卡平衡計分卡 7 平衡绩效卡是一种极为实用的管理技术，用来结合企业愿景及平衡绩效卡是一种极为实用的管理技术，用来结合企业愿景及 营运的关键成功因素、主要绩效衡量指针和目标。营运的关键成功因素、主要绩效衡量指针和目标。 流程面流程面 财务面财务面 关键成功因素关键成功因素 绩效衡量指标绩效衡量指标 绩效目标绩效目标 组织成长与学习组织成长与学习 关键成功因素关键成功因素 绩效衡量指标绩效衡量指标

8、 绩效目标绩效目标 关键成功因素关键成功因素 绩效衡量指标绩效衡量指标 绩效目标绩效目标 客户面客户面 关键成功因素关键成功因素 绩效衡量指标绩效衡量指标 绩效目标绩效目标 愿景 与 策略 8 經由平衡計分卡連結量度與策略經由平衡計分卡連結量度與策略 衡量目的為溝通而非控制衡量目的為溝通而非控制 i 發展及調整變革計劃發展及調整變革計劃3 溝通及澄清共同願景溝通及澄清共同願景1實現願景實現願景2 願景願景 the organization of the future customer satisfaction total quality core process organization co

9、ntinuous improvement shareholder value activity based costing business process re- engineering time based management core competencies i/t empowered jobs of the future 建立持續改進之環境建立持續改進之環境 4 平衡計分卡平衡計分卡 financial perspective customer perspective how do we look to our shareholders? how do we look to our

10、 customers? organization learning are we able to sustain innovation, change & improvement? business processes what business processes are the value drivers? balanced business scorecard 2 9 財務面財務面客戶面客戶面流程面流程面組織成長與學習組織成長與學習 針對內部和外部相針對內部和外部相 關人士的財務指標關人士的財務指標 予以衡量予以衡量 站在客戶的立場，以站在客戶的立場，以 客戶對產品或服務的客戶對產品或服

11、務的 價值之期望為出發點價值之期望為出發點 來衡量客戶面的績效來衡量客戶面的績效 對客戶滿意有最大槓對客戶滿意有最大槓 桿作用的內部作業流桿作用的內部作業流 程績效指標程績效指標 員工持續創新和員工持續創新和 改進作業和產品改進作業和產品 的能力的能力 平衡計分卡的四個構面的衡量方向平衡計分卡的四個構面的衡量方向 10 衡量企業財務策略衡量企業財務策略 策略主題策略主題 營收成長與組合營收成長與組合降低成本降低成本/生產力改進生產力改進資產利用資產利用 成成 長長 維維 持持 豐豐 收收 市場區隔的營收成長率市場區隔的營收成長率 新產品、服務、客戶佔營新產品、服務、客戶佔營 收比例收比例 員工

12、收益率員工收益率投資（佔營收百分比）投資（佔營收百分比） 研發（佔營收百分比）研發（佔營收百分比） 目標顧客和客戶佔有率目標顧客和客戶佔有率 交叉銷售交叉銷售 新應用佔營收百分比新應用佔營收百分比 客戶和產品線獲利率客戶和產品線獲利率 相對於競爭者的成本相對於競爭者的成本 成本下降率成本下降率 間接開支（佔營收百分比）間接開支（佔營收百分比） 相對於競爭者的成本相對於競爭者的成本 成本下降率成本下降率 間接開支（佔營收百分比）間接開支（佔營收百分比） 顧客和產品線的獲利率顧客和產品線的獲利率 非獲利客戶比率非獲利客戶比率 單位成本（每種產品、每個交單位成本（每種產品、每個交 易）易） 回收期間

13、回收期間 產出量產出量 11 顧客構面之核心衡量標準顧客構面之核心衡量標準 市場佔有率市場佔有率 顧客延續率顧客延續率 顧客爭取率顧客爭取率 顧客滿意度顧客滿意度 顧客獲利率顧客獲利率 市場佔有率市場佔有率 顧客延續率顧客延續率顧客爭取率顧客爭取率 顧客滿意度顧客滿意度 顧客獲利率顧客獲利率 反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率(以客戶數以客戶數,消費金額消費金額,獲銷售量計獲銷售量計 算算) 紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目 衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率衡量企業吸

14、引或贏得新客戶或新業務的速率 根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度 衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利 12 創新流程之衡量標準創新流程之衡量標準 基礎和運用研究的量度基礎和運用研究的量度 新產品佔營收的百分比新產品佔營收的百分比 獨家產品佔營收百分比獨家產品佔營收百分比 新產品上市速度與競爭者之比，以及新產品上市速度與計劃之比新產品上市速度與競爭者之比，以及新產品上市速度與計劃之比 製程能力製程能力 開發下一代產品的時間開發下一代產品的時間 產品開發的量度產品開發的量度

15、收支平衡時間收支平衡時間( break even time, bet) 投資 利潤 營收 收支平衡時間 調查 準備上市時間 開發 開發後的收支平衡 製造-銷售 時間時間 累累 積積 成成 本本 與與 營營 收收 13 營運流程的衡量標準營運流程的衡量標準 時間時間 製造週期效能製造週期效能(manufacturing cycle effectiveness, mce) 製造週期效能加工時間產出時間，製造週期效能加工時間產出時間，mce1 產出時間加工時間產出時間加工時間+檢驗時間檢驗時間+移動時間移動時間+等候或儲存時間等候或儲存時間 品質品質 產品不良率產品不良率 廢料率廢料率 廢品率廢品率

16、 重做率重做率 退貨率退貨率 一次成功率一次成功率 成本成本 運用作業基礎管理運用作業基礎管理(activity based management,abm)了解成本發生原因了解成本發生原因 ，將可獲得流程成本的衡量標準，將可獲得流程成本的衡量標準 14 售後服務流程的衡量標準售後服務流程的衡量標準 為達成顧客期望的售後服務，建議不妨以衡量營運流程的時間為達成顧客期望的售後服務，建議不妨以衡量營運流程的時間 ，品質與成本的一些量度來衡量售後服務的績效。如：，品質與成本的一些量度來衡量售後服務的績效。如： 對故障回應速度對故障回應速度 以週期時間，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時多久以週期時間

17、，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時多久 售後服務流程效率售後服務流程效率 以成本量度，使用資源的成本以成本量度，使用資源的成本 客戶問題解決效率客戶問題解決效率 一次成功率一次成功率(first pass yield) 開發票與收款的效率開發票與收款的效率 付清尾款時間付清尾款時間 亦可採用成本，品質與週期時間的標準管理亦可採用成本，品質與週期時間的標準管理 15 學習與成長的衡量架構學習與成長的衡量架構 核心衡量標準 結果結果 員工滿意度員工滿意度 員工生產力員工生產力員工延續率員工延續率 促成因子 員工技能員工技能科技基礎架構科技基礎架構行動氣候行動氣候 16 核心的員工衡量標準核心的

18、員工衡量標準 員工滿意度員工滿意度 反映員工士氣以及員工對工作的整體滿意度反映員工士氣以及員工對工作的整體滿意度 一般調查問卷可能包括之問題一般調查問卷可能包括之問題 參與決策的程度參與決策的程度 工作表現優異時是否獲得獎勵工作表現優異時是否獲得獎勵 是否能取得勝任工作之必要資訊是否能取得勝任工作之必要資訊 企業能否積極鼓勵員工創造力與主動性企業能否積極鼓勵員工創造力與主動性 給予員工支持的行政功能滿意度給予員工支持的行政功能滿意度 對企業整底滿意度對企業整底滿意度 員工延續率員工延續率 主要員工流動率主要員工流動率 員工生產力員工生產力 員工平均營收員工平均營收 平均附加價值平均附加價值(營

19、業收入營業收入-外購材料外購材料-日用品與服務成本日用品與服務成本)/員工人數員工人數) 平均附加價值平均附加價值(營業收入營業收入-外購材料外購材料-日用品與服務成本日用品與服務成本)/員工薪資員工薪資) 17 學習與成長的驅動因素指標學習與成長的驅動因素指標(為目前平衡記分卡尚待努力之處為目前平衡記分卡尚待努力之處) 員工技術再造員工技術再造 策略職位適任率策略職位適任率 資訊系統的能力資訊系統的能力 策略性資訊涵蓋率策略性資訊涵蓋率 激勵，授權和配合度激勵，授權和配合度 員工建言次數與建言採納率員工建言次數與建言採納率 半途量尺，衡量流程績效改進半途量尺，衡量流程績效改進50%所需時間所

20、需時間 組織目標認知度，主要員工與策略目標同步比率組織目標認知度，主要員工與策略目標同步比率 團隊績效，可以與利潤分享計劃連結；團隊績效，可以與利潤分享計劃連結； 與顧客分享利潤的專案比例與顧客分享利潤的專案比例 實現潛在利潤專案比率實現潛在利潤專案比率 團隊獎金制度與專案連結成功之比率團隊獎金制度與專案連結成功之比率 18 如何使用平衡計分卡如何使用平衡計分卡 邀約高階主管依以下之程序以建立一套可管理之目標邀約高階主管依以下之程序以建立一套可管理之目標(15 or 20個個) 1. 建立明確且具組織架構之願景建立明確且具組織架構之願景 2. 建立達成事業願景之策略建立達成事業願景之策略 3.

21、 將財務面及客戶面之策略目標轉換成促使策略成功之內部流程將財務面及客戶面之策略目標轉換成促使策略成功之內部流程 與組織學習目標與組織學習目標 4.持續不斷的發展及改良此平衡計分卡，直到管理當局了解如何持續不斷的發展及改良此平衡計分卡，直到管理當局了解如何 達到組織學習之目標達到組織學習之目標 5.將策略目標轉換為一套衡量指標並辨識衡量指標間之連結關係將策略目標轉換為一套衡量指標並辨識衡量指標間之連結關係 6.辨識上述衡量指標與記分卡四個構面之連結辨識上述衡量指標與記分卡四個構面之連結 19 運用平衡記分卡把量度連結至策略的原則運用平衡記分卡把量度連結至策略的原則 需有因果關係需有因果關係 應可

22、透過一連串的因果關係，陳述事業單位的策略應可透過一連串的因果關係，陳述事業單位的策略 衡量系統應清楚表達各構面的目標衡量系統應清楚表達各構面的目標(和量度和量度)之間的關係之間的關係(假設假設)，才能管理並，才能管理並 核實目標核實目標 具備績效驅動因素具備績效驅動因素 平衡記分卡應包括績效驅動因素平衡記分卡應包括績效驅動因素(領先指標領先指標)，以便提早提示策略實施是否奏，以便提早提示策略實施是否奏 效效 平衡記分卡應包括成果量度平衡記分卡應包括成果量度 (落後指標落後指標)，以便顯示營運改進是否帶來財務，以便顯示營運改進是否帶來財務 績效改善績效改善 與財務目標連結與財務目標連結 20 案例說明案例說明: :大都會銀行的策略大都會銀行的策略 4 營收成長策略營收成長策略 擴大來自目前客戶之營收，以增擴大來自目前客戶之營收，以增 加收入穩定性加收入穩定性 . 生產力策略生產力策略 把客戶轉移到成本效益較高的配把客戶轉移到成本效益較高的配 銷通路，以改進營運效率銷通路，以改進營運效率 改善利潤改善利潤 擴大營收組合擴大營收組合改進營運效率改進營運效率 增加顧客對我們增加顧客對我們 金融諮詢的信心金融諮詢的信心 透過