天津石化班组长师资培训－课程设计与开发－演示文件

1、将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 北京恒汇能教育发展有限公司北京恒汇能教育发展有限公司 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 培训顾问李文德 embaemba，发展与教育心理学研究生，发展与教育心理学研究生 1010年培训与咨询工作经验年培训与咨询工作经验 主要工作方向：主要工作方向： 培训管理体系研究与推广培训管理体系研究与推广 课程开发技术研究与推广课程开发技术研究与推广 培训师培训方法研究与推广培训师培训方法研究与推广 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 游戏规则游戏规则 准时上课、下课准时上课、下课 吸烟有害您和他人的健康吸烟有害您和他人的健康

2、 手机请转为按摩器手机请转为按摩器 举手发言举手发言& &掌声鼓励掌声鼓励 随手清洁随手清洁( (爱护桌椅爱护桌椅) ) 按要求完成全部练习和作业按要求完成全部练习和作业 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 培培 训训 内内 容容 一一项目设计基础：能力标准制定项目设计基础：能力标准制定 二二项目策划需求调查项目策划需求调查 三三课程设计课程设计 四四课程开发课程开发 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 一、项目设计基础能力标准制定一、项目设计基础能力标准制定 1.技能的概念 2.技能的类型 3.常用的几种能力标准建立方法 4.制定专业岗位技能标准 将培训转化为有效

3、的行动力将培训转化为有效的行动力 案例分析案例分析 人力资源部员工和部门经理参 加绩效管理培训课程有何 区别？为什么？ 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 1 1、技能概念、技能概念 掌握和运用岗位所需的知 识理论、操作方法、行为态度 的综合能力。 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 2 2、技能类型、技能类型 员工基础技能：适合于全体员工通用技能 管理技能：适合于管理层管理技能 专业技能：适合于业务人员专业技能 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 常见员工基础职业技能项目常见员工基础职业技能项目 公司概况公司概况 产品知识产品知识 外语外语/ /普通

4、话普通话 计算机与网络应用计算机与网络应用 商务礼仪商务礼仪 交流与沟通交流与沟通 客户意识客户意识 质量意识质量意识 工作计划工作计划 时间管理时间管理 团队合作团队合作 创新意识等创新意识等 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 常见管理技能项目 公司与市场公司与市场 计划计划/ /预算预算/ /控制控制 项目管理项目管理 团体管理团体管理 属员管理属员管理 统计统计 领导方法领导方法 技能管理技能管理 工作表现管理工作表现管理 工作现场管理工作现场管理 安全管理安全管理 标准化知识标准化知识 工作改进管理工作改进管理 合同评审合同评审 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效

5、的行动力 常见专业技能类别常见专业技能类别 经营销售经营销售 人力资源人力资源 产品开发产品开发 财务会计财务会计 证券融资证券融资 信息管理信息管理 行政管理行政管理 生产制造等生产制造等 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 3、常用的几种能力标准制定方法 胜任能力标准 cbe模式与dacum分析法 sop/soc 标准操作检查表 标竿分析法 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 4、岗位专业技能标准制定 岗位分析 职责分析 任务分析 工作标准和关键动作要素分析 能力分析 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 岗位分析岗位分析 明确岗位名称：明确岗位名称

6、：电信营业厅营业员电信营业厅营业员 岗位目的：岗位目的：服务客户，提高客户满意度和服务服务客户，提高客户满意度和服务 产品销售额产品销售额 岗位关键业绩指标：岗位关键业绩指标： 服务：服务客户的数量、速度、正确率、满意度服务：服务客户的数量、速度、正确率、满意度 销售：净增用户、新业务推广数量销售：净增用户、新业务推广数量 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 职责分析职责分析 岗位职责项目岗位职责项目 岗位职责重要性排序岗位职责重要性排序 迎宾迎宾 业务办理业务办理 业务咨询业务咨询 投诉处理投诉处理 销售销售 客户挽留客户挽留 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力

7、任务分析任务分析 明确每一职责需要通过完成那些任务项目明确每一职责需要通过完成那些任务项目 例如：例如：投诉处理投诉处理 处理公司原因导致的投诉（网络、计费、服务）处理公司原因导致的投诉（网络、计费、服务） 处理客户原因导致的投诉（操作错误、理解错误）处理客户原因导致的投诉（操作错误、理解错误） 处理双方都有原因的投诉（服务告知与条款理解）处理双方都有原因的投诉（服务告知与条款理解） 处理特殊人群投诉（媒体、政府管理部门等）处理特殊人群投诉（媒体、政府管理部门等） 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 工作标准和关键动作要素分析工作标准和关键动作要素分析 明确完成任务的工作标注和关

8、键动作要素明确完成任务的工作标注和关键动作要素 例如：投诉处理例如：投诉处理 工作标准：工作标准： 能够体谅客户情感、使客户情绪平复能够体谅客户情感、使客户情绪平复 能够探询并确认客户投诉问题及期望，根据客户投能够探询并确认客户投诉问题及期望，根据客户投 诉问题类型提供有效的解决方案，并立即采取行动诉问题类型提供有效的解决方案，并立即采取行动 解决客户的问题，使客户满意解决客户的问题，使客户满意 关键动作要素关键动作要素 处理情感：体谅情感、真诚道歉、表达服务意愿处理情感：体谅情感、真诚道歉、表达服务意愿 处理问题：探询问题、提出建议、采取行动、确认处理问题：探询问题、提出建议、采取行动、确认

9、 满意满意 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 能力分析能力分析 明确完成每个任务的能力要求明确完成每个任务的能力要求 例如：投诉处理例如：投诉处理 知识：客户投诉心理分析、客户投诉原因分析、知识：客户投诉心理分析、客户投诉原因分析、 客户投诉处理政策和客户投诉处理流程、客户投诉处理政策和客户投诉处理流程、 首问负责制首问负责制 技能：处理情感的技巧、处理问题的技巧、技能：处理情感的技巧、处理问题的技巧、 媒体政府转投诉处理技巧媒体政府转投诉处理技巧 态度：投诉是好事，是客户给我们改进工作和留住态度：投诉是好事，是客户给我们改进工作和留住 他们的机会；化抱怨为机会他们的机会；化抱

10、怨为机会 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 总 结 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 练习 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 二：项目策划需求调查 郑州移动调研报告 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 项目类型 达标上岗（新员工、新经理、专业资格认 证等） 人员发展提高（后备干部培养、多技能人 才等） 问题解决（质量改进、产能提升、事故分 析与改进等） 战略推动（新管理体系、新业务拓展、新 技术使用、组织变革等） 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 1、目的调查 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 2、标

11、准调查 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 3、现状和问题调查 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 4、环境调查培训不是万能的 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 制定培训调研计划 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 需求调查的关键点 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 问题讨论 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 三：课程设计与项目开发三：课程设计与项目开发 1. 确定培训对象确定培训对象 2. 确定培训课程和培训目标确定培训课程和培训目标 3. 确定培训内容确定培训内容 4. 确定培训实施策略确定培训实施策

12、略 5. 确定考核方法确定考核方法 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 案例分析 某电信企业呼叫中心话务员培训体系 整体能力标准和培训计划 整体考核计划设计 军训计划 基础能力训练计划 实习计划 上岗指导计划 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 1、确定培训对象和培训类型 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 明确课程目标的作用：明确课程目标的作用： 有助于制定翔实的培训计划有助于制定翔实的培训计划 帮助学员确认培训后应学到的结果帮助学员确认培训后应学到的结果 帮助讲师和学员对培训过程作出客观评价帮助讲师和学员对培训过程作出客观评价 确定的目标应成为学习

13、、教课和评估的指南确定的目标应成为学习、教课和评估的指南 2、确定培训课程和培训目标 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 课程目标应是在培训结束后，培训师可以课程目标应是在培训结束后，培训师可以 “观察观察”和和“衡量衡量”到的学员的行为和表现。一到的学员的行为和表现。一 般包括三部分信息：般包括三部分信息： n 条件：行为表现所处的环境、材料、工具条件：行为表现所处的环境、材料、工具 和设备等。和设备等。 n 表现内容：学员必须表现出的可观察衡量表现内容：学员必须表现出的可观察衡量 的行为。的行为。 n 标准：衡量目标行为的质和量具体尺度。标准：衡量目标行为的质和量具体尺度。

14、确定培训目标 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 n 知识与智力：知识与智力： 完成课堂练习后，学员将能按轻重完成课堂练习后，学员将能按轻重 缓急原则区分各种工作的类型。缓急原则区分各种工作的类型。 n 操作技能：操作技能： 在标准键盘上打字，速度在标准键盘上打字，速度8080字分字分 钟以上。钟以上。 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 不同类型培训内容的目标 理论与知识类: 记忆/理解/简单应用/综合应用/创新应用 技能类 理解/模仿/简单应用/熟练应用 观念态度类 接受/认同/行为转化/内化为价值观 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 三种类型的

15、培训目标 项目目标 课程目标 模块目标 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 项目目标 经过整个培训项目执行后要达成的培训目标 绩效目标：学员达成的绩效结果标准 能力目标：学员达到的能力水平要求 例如：话务员 绩效目标：平均通话时长100秒 平均质检分数90分 能力目标：通过话务员职业技能鉴定 独立胜任普通座席的咨询工作 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 课程设计与课程目标 通过课程设计将学员需要掌握的知识、技能和态 度有效组合，形成的独立课程； 课程目标是经过某门课程学习后学员应当达到的 标注。 一般依据胜任能力项目要求或岗位工作标准要求 确定 课程类型 胜任能力

16、组合形成的课程 职责任务分析形成的课程 解决问题型课程 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 课程目标举例 投诉处理 能够体谅客户情感、使客户情绪平复 能够探询并确认客户投诉问题及期望，根据客 户投诉问题类型提供有效的解决方案，并立即 采取行动解决客户的问题，使客户满意 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 模块目标 模块设计是确定每个课程主要的组成部分，设计 依据为： 胜任能力的一个典型行为一般作为一个模块 或者职责任务分析中的一个典型任务作为一个模 块 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 模块目标举例 处理投诉客户情感模块： 分析客户投诉原因，确定客户

17、投诉情感需求 体谅客户情感、真诚道歉并且表达解决问题的意愿，使客 户情绪平复，将注意力转移到解决问题上 处理问题技巧模块： 倾听和探询客户问题，确定客户投诉产生原因和事实需求 根据客户投诉原因和要求提出解决问题的建议，满足客户 需求，并且保护公司利益 解释采取行动的要点和相应的价值 在执行完承诺的行动后，同客户确认行动结果，并确认客 户是否满意问题 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 wwhiwwhi模式模式 what what ：要做的是什么：要做的是什么 why why （观念和原理）（观念和原理） 为什么要这样做为什么要这样做 howhow：实施步骤和实施要点：实施步骤和实

18、施要点 ifif：这个任务有哪些典型工作情形：这个任务有哪些典型工作情形 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 编排课程内容的原则编排课程内容的原则 ： 由简单到复杂由简单到复杂 由一般到特殊由一般到特殊 由已知到未知由已知到未知 采用现实的逻辑顺序采用现实的逻辑顺序 应用岗位工作流程或次序应用岗位工作流程或次序 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 确定培训重点内容 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 3、确定培训实施策略 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 能力养成的关键成功因素 4848 1818 1717 9 9 8 8 总结：结构化

19、的工作项目和任务加上高质量的反馈是总结：结构化的工作项目和任务加上高质量的反馈是 人员发展的最佳方法人员发展的最佳方法（麦肯锡调研结果） 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 上课：口述上课：口述视觉视觉 大约大约 3 3天后还被记住天后还被记住； 大约大约 3 3个月后还被记住个月后还被记住； 上课：口述视觉参与上课：口述视觉参与 大约大约 3 3天后还被记住天后还被记住； 大约大约 3 3个月后还被记住个月后还被记住； 学习的好方法 大约大约 说了出来；说了出来； 大约大约 被听到被听到； 大约大约 3 3小时后被记住小时后被记住； 大约大约 3 3天后还被记住天后还被记住；

20、大约大约 3 3个月后还被记住个月后还被记住 80%80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 5% 5% 50%-60%50%-60% 30%-40%30%-40% 70%-80%70%-80% 60%-70%60%-70% 老师准备要讲的是：老师准备要讲的是： 上课：只用口述上课：只用口述： 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 大量工作及个人经验的聚合 自我指导/个人的自主管理 强烈地以任务为导向 多疑/谨慎 抵制变化 期待高标准的指导 生疏的学习技巧 “心智饱和”/先入之见 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 激发学习动机激发学习动机 学习积极参与

21、的过程学习积极参与的过程 学员需要指导和反馈学员需要指导和反馈 提供适用的培训材料提供适用的培训材料 提供实践机会提供实践机会 多样化教学多样化教学 明确学员学习目标明确学员学习目标 因才施教因才施教 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 内容类型（知识、技能、观念态度）内容类型（知识、技能、观念态度） 培训目标（知识培训目标（知识5 5、技能、技能4 4、观念态度、观念态度4 4） 培训内容的重要性和学习难度培训内容的重要性和学习难度 学员特点（新劳员工、年龄、国籍）学员特点（新劳员工、年龄、国籍） 培训环境与资源限制（时间、经费、设施）培训环境与资源限制（时间、经费、设施） 将

22、培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 理论知识类培训方法选择 典型培训方法典型培训方法 阅读、讲授、举例、讨论、阅读、讲授、举例、讨论、 案例分析、练习案例分析、练习 关键方法关键方法 举例和案例分析举例和案例分析 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 技能技巧类培训方法选择 典型培训方法典型培训方法 录像观摩、示范、练习、角色扮演模拟录像观摩、示范、练习、角色扮演模拟 练习、现场参观练习、现场参观 关键点关键点 示范、练习、反馈示范、练习、反馈 三种类型技能：人际、操作、心智三种类型技能：人际、操作、心智 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 认识培训技能的重要性：认识培训技能的重要性： 提问、角色扮演、录像分析提问、角色扮演、录像分析 讲解技能要点：讲授和提问讲解技能要点：讲授和提问 演示正确的技能行为：示范演示正确的技能行为：示范 学员练习：角色扮演或模拟练习学员练习：角色扮演或模拟练习 观察反馈观察反馈 总结总结 将培训转化为有效的行动力将培训转化为有效的行动力 观念态度类培训方法选择 典型培训方法典型培训方法 拓展训练、军训、魔鬼训练、现场拓展训练、军训、魔鬼