连锁火锅运营资料 小肥羊 店长培训课件-经营篇P107

1、 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-81 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-82 经 营 篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-83 前言： 一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应 该是一个成功的经营者.管理和经营往往是相辅相 成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-84 品牌与营销品牌与营销 危机处理危机处理 店面经营店面经营 店面法务店面法务 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-85 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-86 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-87 小肥羊品牌内涵

2、小肥羊品牌内涵 小肥羊品牌的外在形象小肥羊品牌的外在形象 品牌传奇品牌传奇 品牌愿景品牌愿景 我是谁？我是谁？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-88 祥和温暧的氛围祥和温暧的氛围 美美 善善 祥祥 美食美食 美形美形 美器美器 丰富的品种丰富的品种 良好的就餐环境良好的就餐环境 鲜美的口味鲜美的口味 良好的人员形象良好的人员形象 体贴周到的服务体贴周到的服务 发自内心的关爱发自内心的关爱 善良善良 友好友好 友谊友谊 和谐和谐 吉祥吉祥 关爱关爱 亲情亲情 爱情爱情 友情友情 小肥羊品牌内涵小肥羊品牌内涵 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-89 亲切可爱亲切可爱 美味营养

3、美味营养热情热情 来自草原来自草原 自然健康自然健康 年轻年轻 充满活力充满活力 小肥羊品牌的外在形象小肥羊品牌的外在形象 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-810 在东经11511513-11713-1170606、北纬434302-02- 44445252的地方的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河” 的辽阔草原世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。 那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的 乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳 入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。 在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的 羊肉涮食方法跨越700700年时空流传至今。 有着1818

4、万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒 大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0 0污染 的环境中，吃的是146146种优良牧草，其中有 8787种都是 可食用的野生药用植物，喝的是来自1717个饮用水源保 护区的天然矿泉水，呼吸的是自由而纯净的草原新鲜 空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美、细嫩肥美、 营养丰富、自然健康！营养丰富、自然健康！ 来自成吉思汗故乡的天赐美味来自成吉思汗故乡的天赐美味 品牌传奇品牌传奇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-811 品牌愿景品牌愿景 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-812 小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌核心价值 小肥羊的品牌体验小

5、肥羊的品牌体验 我为谁？我为谁？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-813 快乐快乐你 我他 健康健康 100% 核核 心心 价价 值值 美味美味 不打不打 折折 小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌核心价值 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-814 小肥羊品牌体检小肥羊品牌体检 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-815 小肥羊的企业使命小肥羊的企业使命 小肥羊的生存价值小肥羊的生存价值 我能做什么？我能做什么？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-816 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-817 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-818

6、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-819 营销主题营销主题 分享吉祥分享吉祥 分享快乐分享快乐 分享美味分享美味 分享健康分享健康 分享爱情分享爱情 分享亲情分享亲情 分享荣耀分享荣耀 分享财富分享财富 分享奥分享奥 运运 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-820 对外传播主线：走向世界的中国美食对外传播主线：走向世界的中国美食 口号口号: 中国美食中国美食 世界共享世界共享 对内传播主线：让我们一起分享对内传播主线：让我们一起分享 口号口号: 分享幸福分享幸福 分享小肥羊分享小肥羊 回报消费者回报消费者 增加消费粘增加消费粘 性性 打造全球品牌打造全球品牌 提升品牌价值提

7、升品牌价值 传播方式传播方式 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-821 主题主题方向内容方向内容促销方式促销方式 分享吉祥分享吉祥- 如意如意( (中秋中秋) )小肥羊小肥羊 利用传统节日利用传统节日, ,让让 吉祥文化潜移默化吉祥文化潜移默化 赠送节日纪念品赠送节日纪念品 草原民族表演精彩纷呈草原民族表演精彩纷呈 分享快乐分享快乐- 尽在小肥羊尽在小肥羊 同学之情同学之情, ,朋友之朋友之 谊谊, ,到小肥羊尽享到小肥羊尽享 欢乐欢乐 欢乐分享纪念墙欢乐分享纪念墙, ,聚会照聚会照 片展示片展示/ /民族表演民族表演 分享美味分享美味- 快乐驿站小肥羊快乐驿站小肥羊 美食驿站美食驿

8、站 站站有礼站站有礼 草原驿站图草原驿站图+ +集齐集齐6 6个标个标 签签+ +卡通羊娃娃大礼包卡通羊娃娃大礼包 分享健康分享健康- 中国美食养生之道中国美食养生之道 绿色健康饮食绿色健康饮食, , 健康身体保障健康身体保障. . 小肥羊产品知识竞猜小肥羊产品知识竞猜 相关健康知识竟答相关健康知识竟答( (答对答对 免单免单) ) 十大分享主题：分享幸福十大分享主题：分享幸福 分享小肥羊分享小肥羊 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-822 主题主题方向内容方向内容促销方式促销方式 分享爱情分享爱情- 沸腾的火锅、沸腾的心沸腾的火锅、沸腾的心 因为爱吃小肥羊因为爱吃小肥羊 而爱上他而

9、爱上他(她她) 赠送情侣纪念品赠送情侣纪念品 情侣专座、情侣套餐情侣专座、情侣套餐 分享亲情分享亲情- 温馨一家温馨一家, 家庭自助、其乐家庭自助、其乐 融融融融 推出家庭套餐组合推出家庭套餐组合 赠送火锅底料一份赠送火锅底料一份 分享荣耀分享荣耀- 小肥羊为小肥羊为XXX干杯干杯 国家荣誉、国家荣誉、 民族民族 骄傲骄傲 香港回归纪香港回归纪 念等等念等等 都值得我们一起都值得我们一起 去分享荣耀去分享荣耀 大力度赠券促销大力度赠券促销 分享财富分享财富- 祝贺小肥羊成功上市祝贺小肥羊成功上市 小肥羊上市小肥羊上市抽奖、抽红包、好运连连抽奖、抽红包、好运连连 分享分享- 内蒙古小肥羊餐饮连锁

10、有限公司 2021-5-823 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-824 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-825 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-826 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-827 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-828 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-829 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-830 什么是危机事件什么是危机事件? 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-831 为什么要重视危机事件的处理为什么要重视危机事件的处理? 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-832 危机事件常见

11、的几种类型危机事件常见的几种类型 一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机 。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原 因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导 皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映， 其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了 宜家来华后的首次危机。 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-833 二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的 危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发 现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来 自英国一份不入流的小报。又如强生危机的

12、起因是印度食 品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿 有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的 “婴儿使用”标志。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-834 三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法 行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品 药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在 保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危 机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中 检出“苏丹红”成分。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 20

13、21-5-835 四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中 含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起 批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日 本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部 分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-836 五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和 富力地产建筑工人事故等。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-837 危机事件的处理原则危机事件的处理原则 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限

14、公司 2021-5-838 对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。 妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光 顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老 顾客的六倍。 一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体 介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发 布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进 行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对 这个事情更客观更具体的

15、看法，而不是做不利于企业发展的报道。 危机事件的处理技巧危机事件的处理技巧 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-839 投诉的处理技巧投诉的处理技巧 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-840 正确的心态面对投诉正确的心态面对投诉 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-841 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-842 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-843 销售定义销售定义 销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引 起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的 活动。

16、活动。 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-844 对外销售对外销售 对内销售对内销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-845 对外销售对外销售(提高客流量提高客流量) 营销活动策划营销活动策划 顾客的拜访顾客的拜访 自我的完善自我的完善 顾客档案的建立顾客档案的建立 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-846 自自 我我 完完 善善 1、产品的完善、产品的完善 2、价格的完善、价格的完善 3、服务的完善、服务的完善 4、环境的完善、环境的完善 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-847 营销活动的策划营销活动的策划 活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深

17、刻的基活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基 础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知 道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健 康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-848 发现 可能 的目 标顾 客， 并进 行筛 选 计 划 准 备 商 定 交 易 处 理 异 议 介绍 产品 和 服务 开 始 洽 谈 连 续 销 售 顾客拜访过程顾客拜访过程： 顾客拜访顾客拜访： 内蒙古小肥羊餐饮连锁

18、有限公司 2021-5-849 客户拜访基本技巧：客户拜访基本技巧： 1、熟知产品概况，包括企业资源； 2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的 问询； 3、销售人员的自我推销； 4、创造一个轻松友好的谈话气氛； 5、理解顾客的需求和特殊要求； 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-850 6、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）； 7、做出适当的承诺； 8、使用标准餐价； 9、使用专业的销售手册和备忘录； 10、说明确认的方式和时间 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-851 客户拜访过程：客户拜访过程： 开场 推进结束 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-

19、852 开场三步曲： 目的 好处 确认 总结和确认 建议下次行动步 骤，并确认 结束拜访： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-853 对客人的影响区域：对客人的影响区域： 结论结论 质量质量 可信度可信度 个人个人/ /政策影响政策影响 产品产品 价格价格 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-854 关键点：关键点： 理解客人需求 清楚客人价值标准 提供产品及服务方案，供客人挑选 提高方案吸引性 提前准备/有新意 让客人参与方案的讨论 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-855 辅助销售的工具：辅助销售的工具： 餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、 地址、电话、

20、联系人等） 标准销售手册（标准套餐菜单与价格、辅助服务 内容与报价、会议服务类型与报价等） 确认信 有时可以带些小礼品 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-856 顾客档案的建立顾客档案的建立： 档案的信息来源：档案的信息来源： 电话预定 定餐名片 上门拜访（客人抛绣球后） 客人互相交谈 服务人员与客人交谈等 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-857 档案的内容明细：档案的内容明细： 姓氏 电话 单位 用餐性质 餐标 特殊日期 消费次数 客人偏好和禁忌 车牌号 客人外型、着装、语 言特征 消费明细（菜单消费明细（菜单） 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-858 对内

21、销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最 大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。 餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入。做这样的饮食生 意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、轻松、友 好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品 对内销售（提高人均消费）对内销售（提高人均消费） 何为对内销售何为对内销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-859 主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么 时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客 在点菜时不知道该点什么，这就需要给予适当的帮

22、助。 关于主动销售关于主动销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-860 1.增加高利润的食品和饮品的销售量； 2.提高顾客帐单平均消费额（包括食品和 饮品）。 主动销售的目标主动销售的目标 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-861 增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将 菜单呈递予顾客时，就将顾客的注意力吸引到在这些菜 品上，并进行介绍； 这在餐厅对菜单中想多销售的菜品进行精心设计后，效 果会更好。 增加高利润菜品销量的方法增加高利润菜品销量的方法 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-862 饮品具有很高的边际贡献； 为了有效地销售饮品，服务人员必须：

23、1.确实知道可提供的饮品； 2.懂得饮品的知识（产地、制作主料、酒精度等）； 3.懂得如何建议销售（与顾客、与食品的配合）； 4.掌握饮品服务技术 为了最有效地销售饮品，服务人员必须接受培训！ 饮品的销售饮品的销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-863 1. 不知怎样销售 2. 不知销售什么 3. 不想销售 服务人员为什么不想销售？服务人员为什么不想销售？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-864 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-865 挖掘需求 找出顾客真正的需要 吻合需求 产品、服务、设施与顾客需求匹配 达成认可 以坚定的方式获得对方承诺 销售三步曲销售

24、三步曲 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-866 服务者的自我销售 ：好的仪表、正确的站姿、自 信的神态-； 先预计，再销售； 要有针对性； 要时刻为客人着想，同时兼顾餐厅利益； 记注：高利润的菜会令客人觉得不实惠； 正确的销售技术正确的销售技术 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-867 1.间接销售法 将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择。 2.分析法 - 将某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味别、特性详细介绍 给客人。让客人做决定。 3.直接销售法 将一种菜肴直接介绍给客人，可以肯定性语言。此种方法适 用于常客。 销售方法包括：销售方法包括： 内蒙古小肥羊餐饮连锁

25、有限公司 2021-5-868 通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象 深刻的语言，从而提高顾客的购买欲望，满足他 们的要求，促使顾客来享用和购买我们的产品 建议性销售建议性销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-869 当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相 匹配的产品 “不询问，得不到，多询问，多得到” 捆绑销售捆绑销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-870 在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品； 或销售更大的量；或潜在价值更高的产品，如： 向电话预定的客人介绍宴会菜单； 向雅间刚落座的顾客介绍宴会菜单； 向单桌满意的顾客介绍下一次的多桌宴请菜单；

26、向很想体面宴请的顾客介绍上一级产品 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-871 成 功 销 售 七 步 骤 欢迎 点单 其它选择 建议 描述 观察顾客反应 鼓励 达成一致 查看满意度 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-872 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-873 特征：特征：我们的产品、服务及设施 优点：优点：某种产品或服务或设备独有的 属性 益处：益处：优点与特征给顾客带来的好处 对特征、优点、益处的描述对特征、优点、益处的描述 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-874 不要：不要： 夸大事实 滔滔不绝，讲太多 用术语，用行话，让顾客听不懂 消极推销

27、 抬高高价产品，贬低低价产品 讲太快，象背课文 介绍产品益处时：介绍产品益处时： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-875 介绍菜单包括以下六个方面：介绍菜单包括以下六个方面： 类型、种类 出处、与什么相似 味道、用料 加工程序 成品的样子 营养特征 如何介绍菜单内容？如何介绍菜单内容？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-876 试探式结束 肯定式结束 选择式结束 假设式结束 达成认可的技巧 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-877 销售目标菜品销售目标菜品 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-878 帮助顾客购买帮助顾客购买 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

28、 2021-5-879 销售什么？销售什么？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-880 如何选择目标菜品？如何选择目标菜品？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-881 销售价格 实际成本（采购价格） 定货成本 准备时间 烹制食品所需的技术 保存时间 耗损及余下不能用的部分 使菜品利润高或低的原因：使菜品利润高或低的原因： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-882 积极与消极的购买信号 战胜顾客的犹豫心理 检查顾客的满意度 如何处理反对意见？如何处理反对意见？ 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-883 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-884 收

29、集信息并评估结果 做周总结并做指导 建立销售角（评比墙） 给予奖励 鼓励服务人员渴望销售鼓励服务人员渴望销售 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-885 如何选择获奖者 确定奖品 如何进行发奖仪式 公开宣传 发奖仪式发奖仪式 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-886 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-887 什么是市场调研什么是市场调研 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-888 市场调研是一种市场调研是一种“意识意识” ” 市场调研是一种市场调研是一种“态度态度” ” 市场调研是一种市场调研是一种“方法方法” ” 什么是市场调研什么是市场调研 内蒙古小肥羊

30、餐饮连锁有限公司 2021-5-889 v 1950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政府就发动 朝鲜战争中国会否出兵的问题展开了反复的讨论。讨论的结果认为中华人 民共和国刚刚成立，百废待兴，自顾不暇，不会也不敢出兵。 v 当时，美国对华政策研究室接到一个秘密情报：著名的决策咨询机构兰德 公司，集中了大量人力和财力研究出了一项对美国来说非常有用的课题， “如果美国出兵朝鲜，中国的态度将如何”？研究成果出来以后，打算把它 卖给美国。据说这个成果只有一句话，却索价500万美元（当时折合一架 最好的战斗机）。 v 用500万美元买一句话，美国人认为简直是发疯，他们一笑置之。 案例案例

31、A：“中国将出兵朝鲜中国将出兵朝鲜” 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-890 v 朝鲜停战后， 美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时 候，才有人想起兰德公司的研究成果。 v 美国才以300万美元有资料为280万元买下兰德公司的研究成果。 v 其实最终的研究成果只有7个字：“中国将出兵朝鲜。”另附了380 页的论证材料。 v 美军侵朝司令麦克阿瑟谈起这件事时大为感慨地说：“我们最大的 失策是：舍得几百亿美元和数十万军人的生命，却吝惜一架战斗机 的代价。” 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-891 v 帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早

32、 的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤 料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。 v 但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，因为邮刊的主要读者是工薪 阶层，而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱， 往往自己凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好 的Campbell汤。 v 帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从 该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎 没有，因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收 集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说，节约做汤时

33、间可以更多地为家人 做衣服或者其它挣钱的活。 v 在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此垃圾调研 法就产生了。 案例案例B： “垃圾垃圾 不只是垃圾不只是垃圾” 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-892 调查了解客户满意度 意见箱或本 调查问卷 服务人员收集 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-893 店面经理法律培训材料店面经理法律培训材料 小肥羊法务中心小肥羊法务中心 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-894 目目 录录 店面和顾客的纠纷店面和顾客的纠纷 店面和房东的纠纷店面和房东的纠纷 店面和员工的纠纷店面和员工的纠纷 内蒙古小肥羊餐饮

34、连锁有限公司 2021-5-895 一、与顾客的纠纷一、与顾客的纠纷 （一）、餐饮服务、菜肴有质量问题 案例： 1、北京蜀国演义酒楼福寿螺案 2、服务员添加酒精、加汤、倒水等伤害 事件 3、食物中出现异物事件 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-896 预防及处理： 1、严把卫生关，杜绝或减少菜品质量问题； 2、加强培训，提高服务员的沟通技巧，避免态度 生硬； 3、服务员应在认真了解、检查后及时报上级主管， 初步判断属客观事实、无理取闹还是敲诈。如属 客观事实，由双方协商解决；如属无理取闹或敲 诈，有理有利有节据理力争，必要时报警。（如 刀片割舌敲诈案、杭州绿头苍蝇案） 内蒙古小肥羊餐

35、饮连锁有限公司 2021-5-897 v （二）餐饮店设施设备有问题 v 案例： v 1、玻璃门伤人事件； v 2、楼梯（私自改造，高度不一）伤人事件；碰头事件；（吉林白山市私建 楼梯不符合安全标准摔死顾客案、北京张生记酒楼摔人案） v 3、灶具烫人事件（星河城医生烫手案）； v 4、地面湿滑摔人案（员工和顾客均有）； v 5、煤气罐泄漏煤气事件； v 预防及处理： v 1、及时维修、保养设施设备。避免因设施设备瑕疵给顾客造成伤害；地面 v 2、摆放、张贴警示标识； v 3、要求服务员、清洁工及时提示； 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-898 （三）餐饮店管理问题 案例一、顾客随身

36、财物丢失（钱包、手机等）； 预防措施： 1、服务员口头提示顾客注意自身财物； 2、店内张贴警示标识； 3、提供椅套； 4、培训员工提高警惕，减少偷盗事件； 案例二、顾客车辆被盗或损坏，车内财物丢失；（成都店车辆丢失、大 连店车辆其他顾客损坏、菜市口店车辆员工损坏） 预防措施： 1、停车地设立警示牌，声明“免费停车、自行保管，车内勿留贵重物品， 店面不负看管责任”； 2、保安尽力看护，遇有情况要询问、尽力制止、及时通知顾客或报警 ； 3、保安、员工未经店经理许可不得代顾客泊车。 案例三、北京一饭店喜宴和丧宴同时举办事件； 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-899 （四）顾客自带酒水、一

37、次性消毒筷问题 案例：成都红天鹅火锅店开瓶费纠纷、南京一次性消毒 筷纠纷 预防措施： 1、在醒目位置公布“谢绝自带酒水”，菜单上标识“店 方供应免费非一次性消毒筷”，保障顾客的知情权； 2、服务员履行对顾客的告知义务，提示上款内容； 3、解释如允许顾客自带酒水或食品就餐，一旦发生卫生 质量问题，责任难以明确。 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-8100 （五）其他安全保障义务 案例： 1、散客打架造成他人婚礼受到影响事件； 2、顾客饮酒过量无人照顾导致死亡引发的纠纷； 3、顾客店内打架伤害事件； 预防措施： 1、及时制止违法犯罪行为，及时报警。经营者要为在其经营场所的消费 者遭遇的外

38、来暴力“埋单”属于商业行为中非常正常的风险，需要经 营者树立风险意识。而且，经营者应该制定意外事件应急措施制度， 对员工进行培训，通过提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、 消化这些风险。 2、像商场、酒店、娱乐等以公众为服务对象的行业，有必要建立保险机 制，以分散经营风险，维护消费者利益。 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 2021-5-8101 总结： 店面应该尽力做到： 1、提高服务质量，通过分析容易发生纠纷或已发生纠纷的原因，改善服 务质量或改善服务硬件，如：地面打滑（增加防滑垫）、服务员态度 生硬缺乏沟通技巧（培训服务员）、产品（菜肴）质量（严格部门把 关杜绝或减少类似问题发生）。 2.建立顾客意见宣泄渠道，舒缓与